Студопедия
Контакти
 


Тлумачний словник

Реклама: Настойка восковой моли




Авто | Автоматизація | Архітектура | Астрономія | Аудит | Біологія | Будівництво | Бухгалтерія | Винахідництво | Виробництво | Військова справа | Генетика | Географія | Геологія | Господарство | Держава | Дім | Екологія | Економетрика | Економіка | Електроніка | Журналістика та ЗМІ | Зв'язок | Іноземні мови | Інформатика | Історія | Комп'ютери | Креслення | Кулінарія | Культура | Лексикологія | Література | Логіка | Маркетинг | Математика | Машинобудування | Медицина | Менеджмент | Метали і Зварювання | Механіка | Мистецтво | Музика | Населення | Освіта | Охорона безпеки життя | Охорона Праці | Педагогіка | Політика | Право | Програмування | Промисловість | Психологія | Радіо | Регилия | Соціологія | Спорт | Стандартизація | Технології | Торгівля | Туризм | Фізика | Фізіологія | Філософія | Фінанси | Хімія | Юриспунденкция

Інформаційна система управління підприємством

Загрузка...

Підвищення ролі інформації в економічному житті суспільства сприяло переорієнтації вітчизняної економіки на інноваційний шлях і переходу на інформаційну стадію її розвитку. Зміни ж оточення, посилення впливу інформаційних процесів на суспільство сприяють розвитку інформаційного середовища. Актуальність цього питання особливо зростає в період вступу світу в нову стадію цивілізації, вирішальну роль у якій відіграють інформаційні демасифіковані засоби зв’язку, суттєво змінюючи всі сфери життя – від економіки і культури до способу життя і мислення [45]. Глобалізація світової економіки, неухильне зростання науково-технічного потенціалу провідних світових держав, прагнення освоювати нові IT, генерувати та запозичувати їх призвело до поступової модифікації індустріального та постіндустріального середовища в інформаційне. Розвиток суспільства все більше залежить від потреб людини, а не від умов природного середовища [40]. Людина створює вторинне, штучне середовище, в основі якого лежить інформація. Інформаційне середовище як частина цього штучного середовища – один із важливих атрибутів і факторів розвитку.

Визначення поняття «інформаційного середовища» необхідно розпочати із з’ясування сутності поняття «середовище». Будь-яка організація перебуває і функціонує в середовищі. Усі дії організації можливі тільки у випадку, якщо середовище допускає їх здійснення [23]. Середовище застосовується для визначення сукупності зовніш­ніх умов відносно деякого суб’єкта [22, 40]. Воно є результатом діяльності деякої сукупності суб’єктів і відрізняється за ознаками, представленими в дод. А. 1.1 [40].

Отже, середовище – це різноманітні внутрішні і зовнішні умови існування суб’єкта.

Розвиток суспільства характеризувався накопиченням соціальної інформації, яка відігравала вирішальну роль у суспільстві. Формування первинних соціумів відбувалося більш швидкими темпами в районах з помірно сприятливими ландшафтно-кліматичними умовами, оскільки індивідуальне існування було важким, що зумовило об’єднання в групи (соціуми). Фактором розвитку соціумів є інформація (дод. А. 1.2). Конкурентна боротьба, яка виникала між різними соціумами призводила до практичного використання накопичених знань (інформації). Разом з тим, контакти між різними групами сприяли інформаційному обміну, який стимулював розвиток соціумів. На сьогодні вищезазначені процеси тривають, але на глобальному рівні.



Интернет реклама УБС

Поняття інформаційного середовища та тісно пов’язані з ним дефініції «інформатизація» і «комп’ютеризація» з’явилися в науковій літературі нещодавно. Сутнісне визначення цих понять відомими науковцями та в законодавчо-нормативних документах узагальнено в дод. А. 1.3.

Інформаційне середовище в агрегованому вигляді складається з об’єктів, що:

- надають інформацію;

- зберігають;

- отримують;

- придбають;

- споживають [60].

Об’єктом може бути як жива, так і нежива природа.

Таким чином, можна стверджувати, що інформація про внутрішні та зовнішні умови існування суб’єкта – це інформаційне середовище.

Інформатизація дає можливість вітчизняним підприємствам виходити на міжнародні ринки, розширювати канали збуту, об’єднувати постачальників і споживачів в одну систему.

Розвиток інформаційного середовища передбачає накопичення інформації про досвід діяльності людини, зокрема про оброблення і перероблення інформації. Інформація – основна передумова виникнення ІС. Однак, стосовно розгляду поняття ІС, термін «система» використовується у такому контексті:

- система як властивість раціонального поєднання та впорядкування всіх елементів певного обсягу в часі та просторі так, щоб кожний із них сприяв успіху діяльності всього об’єкта;

- система як об’єкт, що має достатньо складну, упорядковану внутрішню структуру [132, с. 16].

ІС створюється для конкретного об’єкта з метою забезпечення ефективного управління, створення інформаційного і технічного середовища.

ІС – де сукупність великих масивів даних про об’єкт і явища реального світу (сукупність баз даних) та комплекс програмно-апаратних засобів для оброблення цих масивів (зберігання, зміни та пошуку інформації) [96]. Вона представляє собою комунікаційну систему зі збору, передання та перероблення інформації про об’єкт, яка забезпечує працівників різного рангу інформацією для реалізації функцій управління [132]; набір взаємопов’язаних компонентів, які збирають, обробляють, зберігають і розподіляють інформацію з метою підтри­мання рішення й управління в організації. Крім того, ІС можуть допомагати менеджерам аналізувати проблеми, робити видимими комплексні об’єкти і створювати нові вироби [26]. З позиції ділового бачення ІС - це організаційні й управлінські рішення, що базуються на IT, у відповідь на виклик, який надходить з навколишнього середовища [26]. ІС – це організаційно оформлена сукупність інфор­маційних потоків, документів, каналів зв’язку і технічних засобів, які забезпечують взаємозв’язок між підсистемами управління з метою її ефективного функціонування [131].

У ширшому розумінні поняття представлено як комплекс засобів обчислювальної техніки для накопичення, зберігання, оновлення, оброблення, пошуку, відображення та надання користувачеві інфор­мації, наявної у системі; програмно-технічна і організаційна система надання інформаційних послуг на основі використання IT [67].

ІС – це набір механізмів, методів і алгоритмів, спрямованих на підтримку життєвого циклу інформації, яка включає три основних процеси: оброблення даних, управління інформацією та управління знаннями [20]. Це організована сукупність IT об’єктів і відносин між ними, яка утворює єдине ціле [27]. За визначенням Інформаційного товариства та відповідно до стандарту CobiT, ІС – організаційно упорядкована сукупність документів (масивів документів) та IT, у тому числі з використанням засобів обчислювальної техніки і зв’язку, які реалізують інформаційні процеси [112].

Сутність ІС слід розглядати з трьох позицій, а саме:

- ділового бачення – це сукупність інформації, апаратно-програм­них і технологічних засобів, засобів телекомунікацій, баз та банків даних, методів процедур оброблення даних, персоналу управління, які організовують процес збирання, передавання, оброблення і накопичування інформації для підготування і прийняття ефективних управлінських рішень;

- технічної – набір взаємозалежних компонентів, що збирають, обробляють, зберігають і розподіляють інформацію, щоб підтримувати процес прийняття управлінських рішень та управління організацією в цілому;

- семантичної – це сукупність різноманітних взаємопов’язаних або взаємозалежних відомостей про стан об’єкта управління та процеси, що відбуваються в ньому [49, с. 9, 10].

У Державному стандарті України ДСТУ 2874-94 ІС визначена як система, яка організовує пам’ять і маніпулювання інформацією щодо проблемної сфери [99].

Ураховуючи вищезазначене, інформаційна система – це сукупність функціональних, організаційних компонентів та компонентів системи оброблення даних, необхідних для досягнення визначених цілей.

Різне розуміння сутності зазначеної дефініції пов’язане з недостатньою періодизацією історичних аспектів розвитку ІС. У зв’язку з цим, систематику розвитку ІС можна представити так:

- рання стадія – створення ІС із застосуванням ручних технологій (ручні ІС) – до 1850 р.;

- початкова стадія – створення ІС із застосуванням механічних технологій (механічні ІС) – 1850-1950 pp.;

- помірного розвитку – створення ІС із застосуванням електронних технологій (електронні ІС) – 1950-1970 pp.;

- стадія активного масового розвитку – створення ІС із застосуванням комп’ютерних технологій (автоматизовані (віртуалізовані) ІС) – 1970 р. і донині.

Остання стадія, у свою чергу, передбачає підстадії розвитку автоматизованих ІС:

- автоматизовані системи управління;

- управлінські ІС;

- інтегровані управлінсько-інформаційні системи.

Історичний досвід формування ІС указує на те, що кінець XX ст. і початок XXI ст. характеризується функціонуванням віртуалізованих ІС, які асоціюються з епохою комп’ютеризації і глобальних інформаційних мереж. Віртуалізовані ІС широко використовуються в різноманітних сферах людських знань і діяльності. Перехід до стадії активного масового розвитку спричинив появу питань, пов’язаних із визначенням функціональності цього явища, ІС виконує цілий ряд функцій, які узагальнено в дод. А. 1.4 [51]. Ці відносно відокремлені напрями ІС на практиці повинні реалізовуватись інтегровано, забезпечуючи узгоджену їх взаємодію та зумовлюючи ефективне функціонування всієї ІС.

Ефективність ІС залежить від дотримання ряду вимог, що висуваються до них:

- функціональна повнота системи;

- достовірність інформації, складовими якої є релевантність, толерантність, репрезентативність;

- забезпечення надійного захисту інформації;

- цілісність;

- актуальність і надійність системи [105].

Для визначення місця тієї чи іншої ІС на ринку і коректного її зіставлення з іншими системами важлива класифікація ІС, головним фактором у якій є показник впливу системи на бізнес-підприємства. Види ІС залежать від сфери функціонування об’єкта, рівнів управління, видів процесів управління та ступеня його автоматизації. Узагальнена класифікація представлена в дод. А. 1.5.

Існування різних ІС спричиняється відмінністю інтересів, особливостей та рівнів на підприємстві (дод. А. 1.6).

Залежно від організаційних рівнів розрізняють чотири типи ІС:

- експлуатаційного рівня – системи, що стежать за елементарними діями (операціями) на підприємстві;

- системи рівня знань допомагають інтегрувати нові знання в бізнесі та управляти потоком документів на підприємстві;

- системи рівня управління існують для підтримки прийняття рішень, здійснення адміністративних дій менеджерами середнього рівня;

- системи стратегічного рівня призначені приводити у відповідність зміни в умовах експлуатації з існуючою організаційною можливістю.

Поряд з наведеними виділяють ІС для керівників. Уперше цей термін увели Рокарт і Трейсі, які назвали ІС для керівника комп’ютер­ною системою, що надає можливість легкого доступу до внутрішньої і зовнішньої інформації, важливої для досягнення успіху [42]. Тобто така система є автоматизованою системою підтримки діяльності вищих управлінських рівнів підприємства. Американські вчені визначають ІС для керівників як один із видів управлінських ІС. А іншим видом є системи підтримки прийняття рішень, що використовуються в діяльності менеджерів середнього рівня, яким для розв’язання завдань потрібні більш конкретні дані. Отже, загальним терміном для систем забезпечення діяльності будь-якого рівня управління є управлінська ІС.

З інтенсивним розвитком ІС та необхідністю менеджерів приймати рішення в умовах невизначеності і ризику з’являються нові можливості управлінських ІС, які знаходять застосування в бізнесі, деякі з них представлені в дод. А. 1.7 [26].

ІС управління підприємством виступає як операційне середовище, здатне надати менеджерам і спеціалістам актуальну та достовірну інформацію про всі бізнес-процеси підприємства, яка потрібна для планування, їх виконання, реєстрації й аналізу операцій. Іншими словами, це система, що містить опис повного ринкового циклу – від планування бізнесу до аналізу результатів діяльності підприємства [91]. Управлінська ІС – сукупність інформаційних процесів для задоволення потреби в інформації різних рівнів прийняття рішень [34].

У табл. 1.1 представлено основні завдання ІС управління туристичним підприємством.

Слід зазначити, що в умовах конкуренції більша частина ІС управління розробляється для кожного туристичного підприємства окремо. У зв’язку з цим, існують різні типи ІС управління підприємством, які знаходять своє практичне застосування;

- локальні – призначені для автоматизації діяльності по одному-двох напрямах;

- фінансово-управлінські – мають великі функціональні можливості і характеризуються відсутністю модулів виробничих процесів;

- середні інтегровані системи – призначені для управління підприємствами виробничої сфери й інтегрованого планування виробничих процесів;

- великі інтегровані системи – призначені для підвищення ефективності управління великими підприємствами і корпораціями;

- конструктори - комерційний програмний засіб, комплекс програмних засобів або спеціалізоване середовище програмування для швидкого створення ділових додатків;

- спеціалізовані рішення – забезпечують отримання корпоративної консолідованої звітності, планування, бюджетування, аналіз даних за технологією OLAP (on-line analytical processing – багатомірного оперативного аналізу даних для підтримки прийняття рішень) [56].

ІС включає певний набір компонентів незалежно від сфери застосування: функціональні, організаційні компоненти та компоненти системи оброблення даних (дод. А. 1.8) [29, 132].

 

Таблиця 1.1

Основні завдання інформаційної системи управління

туристичним підприємством

Рівні управління і підрозділи підприємства Завдання
Керівництво підприємства - забезпечення інформацією про фінансовий стан підприємства в поточний момент та підготування прогнозу на майбутнє; - контроль за роботою служб; - координація робіт та ресурсів; - надання оперативної інформації щодо позитивних та негативних тенденцій діяльності підприємства; - формування уявлення про собівартість туристичного продукту за компонентами витрат
Фінансово-бухгалтерська служба - контроль за рухом засобів; - реалізація облікової політики; - оперативне визначення дебіторської і кредиторської заборгова­ності; - контроль за виконанням договорів, планів, кошторисів; - контроль за фінансовою дисципліною; - відслідковування руху товарно-матеріальних потоків; - оперативне отримання набору документів фінансової звітності
Служба внутрішнього туризму - контроль за виконанням замовлень; - реалізація процесу створення туристичного продукту; - контроль за реалізацією туристичного продукту; - бронювання туристичного обслуговування; - уведення документів щодо формування та реалізації туристичного продукту на внутрішньому ринку; - оперативне визначення фактичної собівартості замовлень; - комп’ютерне ведення контрактів; - контроль за якістю обслуговування
Служба міжнародного туризму - контроль за виконанням замовлень; - реалізація процесу створення туристичного продукту; - бронювання туристичного обслуговування, забезпечення туристів проїзними документами, оформлення страхових полісів, оформ­лення документів на виїзд, підготування путівок (ваучерів), оформ­лення паспортно-візових формальностей; - уведення документів щодо формування та реалізації туристичного продукту на міжнародному ринку; - оперативне визначення фактичної собівартості замовлень; - комп’ютерне ведення контрактів; - контроль за якістю обслуговування; - оптимізація транспортних маршрутів і способів транспортування
Служба маркетингу - забезпечення інформацією щодо визначення обсягу туристичного попиту, інформацією про партнерів - виробників туристичних послуг, про туристичний потенціал регіонів та туристичних центрів; - підготування та укладання договорів (контрактів) про співробіт­ництво з постачальниками та реалізаторами туристичного продукту; - забезпечення інформацією про конкурентів щодо розподілу та збуту турпродукту, його просування на ринок; - уведення статистики продажів; інформаційна підтримка політики цін і знижок

 

Функціональні компоненти реалізуються через систему функцій управління, тобто через взаємозв’язок конкретних видів управлінських робіт. Оскільки функції – це відносно самостійні ланки управлінських робіт, у межах функціональних компонентів ІС виділяють функціональні підсистеми, які різняться за сферами діяльності і залежать від предметної сфери ІС. Реалізація специфічних особливостей функціональних підсистем здійснюється на практиці через функціональні завдання, для реалізації яких, у свою чергу, застосовуються різноманітні моделі та алгоритми. Вибір функціональних завдань – один із найважливіших елементів створення ІС.

Системи оброблення даних (СОД) призначені для інформаційного обслуговування спеціалістів різних рівнів управління підприємством, які приймають управлінські рішення [132]. Компоненти СОД містять такі види забезпечення:

- інформаційне – від якого залежить якість і достовірність управлінських рішень;

- програмне – забезпечує створення та експлуатацію систем оброб­лення даних засобами обчислювальної техніки;

- технічне – застосовується для функціонування СОД;

- правове – регламентує створення і функціонування ІС;

- лінгвістичне – забезпечує взаємодію користувача й обчислювальної техніки.

Місце і значимість персоналу у створенні і функціонуванні ІС виявляються через організаційні компоненти. Впровадження ІС на підприємстві спричиняє зміни в організаційній структурі управління, а отже, і в штатному розписі та посадових інструкціях. Ці зміни повинні враховувати не тільки створення ІС та їх упровадження, але і стратегію діяльності підприємства в цілому та функції, які воно реалізує в межах певної стратегії.

Таким чином, ІС на підприємстві створюються з метою забезпечення стабільності, виключення дублювання дій, забезпечення ефективного та якісного виконання завдань. Вони мають певні переваги перед конкурентами, автоматизуючи операції у середині системи і покращуючи якість та продажі кінцевого продукту (послуги).

Оскільки основу ІС становить автоматизація, створення та впровадження в діяльність підприємств автоматизованих ІС – запорука їх успішної діяльності на ринку. Автоматизована ІС – це:

- взаємопов’язана сукупність даних, обладнання, програмних засобів, персоналу, стандартів процедур, призначених для збору, опрацювання, розподілу, зберігання, видачі (надання) інформації відповідно до вимог, що випливають з діяльності організації [29];

- система, що реалізує IT у сфері управління за спільної роботи управлінського персоналу і комплексу технічних засобів [51];

- сукупність інформації, економіко-математичних методів і моделей, технічних, програмних, технологічних засобів, спеціалістів та призначена для оброблення інформації і прийняття управлінських рішень [48].

Управління у сфері туризму – складна система з великими потоками інформації. Забезпечити якісний рівень управління підприємствами туристичного бізнесу можливо при застосуванні автоматизованих ІС (див. рис. 1.1).

Автоматизована ІС спрямована на використання комп’ютерних IT із метою підтримки прийняття рішень і виробництва інформаційного продукту. Впровадження таких систем може сприяти досягненню конкурентних переваг за рахунок збільшення швидкості виконання замовлень (роботи з клієнтами), покращання узгодженості в роботі з віддаленими агентами, полегшення виконання рутинних операцій та систематизації інформації.

Існує декілька шляхів вибору і порядку впровадження ІС у діяльність туристичних підприємств [46].

1. Розроблення і впровадження системи власними силами.

Рис. 1.1. Автоматизована інформаційна система в туристичному бізнесі

 

Позитивність цього рішення полягає в тому, що створюється саме та система, яку бажає керівництво підприємства і яка може оперативно модифікуватися з урахуванням змін бізнес-процесів. Разом із тим, такий підхід можливий, якщо у штаті підприємства є кваліфікована команда розробників, які можуть дозволити собі тільки великі туристичні підприємства. На невеликих підприємствах для автоматизації розрахунків застосовують процедури, які розроблені засобами офісних програм. Ефективність їх дії значно погіршується при ускладненні бізнесу та надходженні даних зі складною структурою.

2. Придбання універсальної системи або пакета прикладних програм. Вибір систем обмежується, як правило, відмінністю комерційної діяльності на різних підприємствах навіть однієї галузі. Туризм як сфера послуг відрізняється творчим підходом в управлінні, індивідуальними особливостями виробника послуг. А тому універсальних пакетів, які без суттєвих змін можна було б використовувати в діяльності туристичних підприємств, небагато. Проте рішення про придбання такої системи дозволяє підприємствам позбавитись проблем, пов’язаних із інформаційним обслуговуванням бізнесу, за відносно невеликі кошти.

3. Делегування функцій і повноважень з упровадження ІС зовнішнім організаціям (аутсорсинг). Перевагами такого підходу є:

- мінімальний ризик (оскільки система пройшла впровадження на інших підприємствах);

- ціна нижча, ніж систем, які розробляються вперше;

- професіоналізм виконання;

- сервісна підтримка;

- можливість подальшого розвитку системи з урахуванням змін.

Однак цей варіант має певні недоліки:

- залежність супроводження від фінансового стану фірми-виконавця;

- неможливість розвитку системи;

- небезпека втрати інформації через незнання внутрішньої структури даних.

4. Спільний проект щодо розроблення і впровадження ІС турис­тичним підприємством і фірмою-розробником. Позитивним є можли­вість безпосередньої координації дій працівників фірми керівництвом туристичного підприємства і участь ІТ-спеціалістів у процесі розроблення і впровадження ІС.

Туристична сфера характеризується функціонуванням значної частки малих підприємств. На думку західних економістів, майбутнє світового виробництва за малими підприємствами. Однак, обмежена кількість працівників на таких підприємствах, як вважають деякі вчені, не сприяє їх зростанню та розвитку. Забезпечити нарощення виробництва можливо за рахунок створення і впровадження інтегрованої ІС управління бізнесом. Розроблення і застосування індивідуальних ІС для малих підприємств - економічно невигідні, а тому доцільне створення універсальної інтегрованої ІС, яка дозволяє зменшити масштаб системи шляхом виключення незадіяних модулів. Разом із тим, створення ІС не може повністю забезпечити конкурентні переваги туристичних підприємств. Упровадження ІС та належна увага до питань менеджменту та організаційних аспектів бізнесу забезпечить ефективне функціонування підприємства.

До моменту прийняття рішення про вибір і порядок упровадження ІС на туристичних підприємствах проводиться аналіз, спрямований на визначення:

- цінності інформації;

- затрат на розроблення й експлуатацію системи інформаційного забезпечення;

- ступеня агрегації інформації;

- повноти інформаційного забезпечення виконання поточних та перспективних завдань.

Крім того, менеджери туристичного підприємства аналізують фактори зовнішнього оточення, які змушують підприємство відповідати сучасним вимогам щодо розвитку ІС. У дод. А. 1.9 наведено деякі зовнішні фактори, що впливають на прийняття рішення про впровадження ІС на підприємстві.

На процес прийняття рішення впливають і внутрішні фактори:

- інформаційні зміни (зростання вимог до цінності, достовірності й оперативності інформації);

- організаційні зміни (реструктуризація підприємства, наявність спеціалістів у сфері IT та ін.);

- зміни в результатах діяльності підприємства (зміцнення позицій на ринку, збільшення прибутку, орієнтація на конкретного споживача тощо).

Таким чином, рішення про впровадження ІС приймається на основі інформації про внутрішні і зовнішні фактори. Необхідність упровадження може бути зумовлена як проблемами, розв’язання яких можливе тільки шляхом використання IT, так і в результаті аналізу діяльності конкурентів та перебудови діяльності підприємства.

Функціонування ІС пов’язане з їхньою циклічністю. Життєвий цикл ІС регламентується міжнародним стандартом ISO/IEC 12207 (International Organization of Standardization (ISO) – Міжнародна організація із стандартизації, International Electrotechnical Commission (ІЕС) – Міжнародна комісія з електротехніки) [47].

Відповідно до цього стандарту визначаються процеси, дії і завдання, які повинні бути реалізовані під час створення ІС (рис. 1.2).

 

 

Рис. 1.2. Схема створення інформаційної системи

 

Серед основних процесів найважливіші:

- розроблення ІС, яка передбачає роботи зі створення програмного забезпечення і його компонентів відповідно до заданих вимог; оформлення проектної та експлуатаційної документації; підготування матеріалів для тестування розроблених програмних продуктів та організації навчання персоналу. Включає стратегічне планування, аналіз, проектування і реалізацію;

- експлуатація – проведення підготовчих (конфігурація бази даних і робочих місць користувачів; забезпечення користувачів експлуатаційною документацією; навчання персоналу) та основних робіт (безпосередньо експлуатація; локалізація проблем і усунення причин їх виникнення; модифікація програмного забезпечення; підготовка пропозицій із удосконалення системи; розвиток і модернізація системи);

- супроводження - підтримка працездатності ІС протягом усього часу її експлуатації: відновлення версій програмного забезпечення і підтримка відповідності системи чинному законодавству; консультації із переналаштування системи при змінах схем бізнесів-процесів і законодавства; безкоштовні консультації; навчання нових співробітників.

Серед допоміжних процесів найважливішими є:

- управління конфігурацією, що дозволяє організовувати, систе­матично враховувати і контролювати внесення змін у різні компоненти ІС на всіх стадіях її життєвого циклу;

- забезпечення якості - пов’язано з проблемами верифікації (визна­чення відповідності поточного стану розроблення, досягнутого на цьому етапі, вимогам цього етапу), перевірки (визначення відповід­ності параметрів розроблення вихідним вимогам) і тестування (визна­чення відмінностей між дійсними та очікуваними результатами та оцінювання відповідності характеристик ІС вихідним вимогам) компонентів ІС.

Організаційні процеси насамперед пов’язані з управлінням проектами, а саме: з питаннями планування й організації робіт, формування колективів розробників і контролю за строками та якістю виконуваних робіт.

Життєвий цикл ІС складається із ряду стадій, які за пропозицією корпорації Rational Software включають:

- початок – визначається сфера застосування системи і граничні умови;

- уточнення – аналіз прикладної сфери, розроблення архітектурної основи ІС;

- конструювання - розробляється кінцевий продукт;

- передання в експлуатацію користувачеві [47].

Концепція життєвого циклу ІС дозволяє краще зрозуміти послідовність здійснення процесів, дій та завдань, які виконуються, а також взаємозв’язок між ними. Разом з тим, важливим є вибір моделі розроблення ІС, серед яких найпоширенішими є каскадна і спіральна.

Каскадна модель розроблення ІС широко використовується з 70-х p. XX ст. Сутність її полягає в послідовній організації робіт шляхом поділу на етапи. При цьому перехід з одного етапу на наступний здійснюється тільки у разі повного завершення робіт на попередньому етапі. Завершення кожного етапу супроводжується випуском повного комплекту документів, що дає змогу продовжити роботу на наступному етапі іншою командою розробників. Існують уніфіковані етапи розроблення, які не залежать від предметної сфери:

- аналіз вимог замовника;

- проектування;

- розроблення;

- тестування і дослідна експлуатація;

- здача готової продукції.

Каскадна модель має позитивні аспекти, які проявляються у:

- формуванні набору проектної документації, яка відповідає критеріям повноти і погодженості;

- розроблення документації для користувача;

- послідовності виконання етапів робіт, що дозволяє планувати строки завершення і відповідні витрати.

Разом із тим, ця модель має ряд недоліків:

- суттєва затримка отримання результатів;

- помилки або зміни, які відбулися за час виконання розроблення в предметній сфері чи у вимогах замовника виявляються на наступних етапах робіт, що призводить до повернення на попередні етапи (додаткові витрати часу та коштів);

- складність паралельного здійснення робіт;

- інформаційне перевантаження кожного із етапів;

- складність управління проектом;

- високий рівень ризику і ненадійність інвестицій.

Поетапність виконання робіт і ймовірність внесення коректив на кожному з етапів спричиняє постійне зростання витрат коштів та продовження терміну здачі готового розроблення. Таким чином, ІС, які розробляються за каскадною моделлю, мають підвищений рівень ризику. За даними консалтингової компанії The Standish Group, у США понад 31% проектів корпоративних ІС (ІТ-проектів) не дають очікуваного результату; майже 53% ІТ-проектів завершуються з перевитратами бюджету (в середньому на 189%, тобто майже удвічі) і тільки 16,2 % проектів здають у строк і без перевитрат бюджету.

Спіральна модель (розробник Б. Боєм) передбачає ітераційний процес створення ІС. На етапах аналізу і проектування перевіряється та обґрунтовується можливість реалізації технічних рішень шляхом створення прототипів. Кожна ітерація – це закінчений цикл розроблення, за яким здійснюється випуск внутрішньої або зовнішньої версії виробу. Виріб удосконалюється від ітерації до ітерації, щоб стати закінченою системою.

Отже, на кожній ітерації поглиблюються і послідовно конкретизуються деталі проекту, в результаті обирається обґрунтований варіант, який доводиться до кінцевої реалізації. Така модель дозволяє здійснювати перехід на наступний етап, не очікуючи повного завершення роботи на поточному етапі (незавершену роботу можна виконати на наступній ітерації).

Спіральна модель також має переваги, які виявляються у:

- спрощеній системі внесення змін до проекту у разі змін вимог замовника;

- поступовій інтеграції в єдине ціле окремих елементів ІС;

- забезпеченні гнучкості в управлінні проектами шляхом внесення тактичних змін у розроблення;

- спрощенні повторного використання компонентів (аналіз проекту після проведення декількох ітерацій дозволяє виявити загальні компоненти, які використовуються багатократно і на наступних ітераціях будуть удосконалюватися);

- отриманні більш надійної і стійкої системи;

- удосконаленні процесу розроблення;

- зменшенні рівня ризику.

Основним є визначення моменту переходу на наступний етап. Для того, щоб цей процес не став нескінченним, необхідно ввести часові обмеження на кожний етап життєвого циклу ІС. Завершення ітерацій повинно відбуватися в чіткій відповідності до плану. Планування робіт відбувається на основі статистичних даних, отриманих від реалізації попередніх проектів, та із власного досвіду розробників.

Важливим у створенні ІС є:

- врахування відповідності цілям і задачам туристичного підприємства та процесам, що відбуваються в ньому;

- забезпечення гарантії створення системи з необхідними параметрами в установлений час та в межах визначеного бюджету;

- забезпечення простоти супроводження, можливості модифікації та зміни системи відповідно до змін діяльності підприємства;

- адаптація системи до засобів IT, які вже застосовуються на підприємстві. Методологія створення ІС повинна забезпечувати виконання процесів їх життєвого циклу.

У діяльності підприємств туристичного бізнесу важливим є надходження інформації в зручній формі, систематизація інформації, яка надходить із різних підсистем, забезпечення стратегічного планування з ефективним контролем. Отже, для успішного функціонування і розвитку підприємствам потрібно впроваджувати ефективні ІС, що будуть розв’язувати поточні завдання стратегічного і тактичного планування, бухгалтерського обліку та оперативного управління туристичною фірмою.

 

1.2. Інформаційні технології як інструментарій діяльності підприємств туристичної індустрії

У функціонуванні інформації як економічного ресурсу особливе значення мають технічні та технологічні аспекти її використання в економіці. Саме тому, розвиток IT надав нові можливості для цілеспрямованого використання інформації та виявив резерви її прогресивного розвитку.

Спеціалісти робочої групи Міжнародної федерації з оброблення інформації (IFIP) під егідою ЮНЕСКО в 1994 р. зазначили, що різні країни перебувають на різних фазах використання IT:

- автоматизації – важливі інфраструктури перебувають у стані розвитку, і за конверсію існуючих систем і конструкцію інформаційних рішень несе відповідальність тільки технічний персонал;

- інформатизації – характеризується спрямованістю на особисте володіння або використання інструментів комп’ютеризації і суттєвим впливом користувача на конструкцію автоматизованих систем;

- комунікації – найбільш прогресивна фаза, коли комп’ютери об’єднані в мережі, їх використання характеризується співпрацею між користувачами, а інформатика стає Частиною існуючої інфраструктури [108].

Україна пройшла у своєму розвитку всі фази використання IT. Однак, поява нових IT постійно сприяє розширенню цього ринку. IT як інструментарій у діяльності сучасного підприємства – концептуальний фактор розвитку бізнесу.

Методи та процеси створення і застосування високоефективних IT стали предметом вивчення фундаментальної науки – ітології. Її становлення відбувається із поступовим проходженням усіх етапів формування; визначенням теоретичного та практичного інструментарію IT, принципів їх застосування та методологічних основ оцінювання їх ефективності.

Об’єкт дослідження наукової дисципліни – IT, а предмет – методологічні, методичні та практичні аспекти застосування IT.

Нова наука активно розвивається упродовж останнього десятиліття, а її поява зумовлена різноманітністю тлумачень поняття «інформаційна технологія».

Зростання ролі інформації супроводжувалося появою різноманітних IT. На сучасному етапі у міжнародній практиці широко використовується визначення, прийняте ЮНЕСКО, відповідно до якого інформаційна технологія – це комплекс взаємопов’язаних наукових, технологічних, інженерних дисциплін, що вивчають методи ефективної організації праці людей, зайнятих обробленням та зберіганням інформації, обчислювальну техніку, методи організації взаємодії з людьми та виробничим обладнанням, їх практичне застосування, а також пов’язані з цим обробленням соціальні, економічні та культурні проблеми [95].

Інформаційні технології – це сукупність методів, процесів та програмно-технічних засобів, об’єднаних у технологічний ланцюг, що забезпечує збирання, зберігання, оброблення та передання інформації [44, 55, 67, 95, 128].

У широкому розумінні інформаційні технології можна визначити як процеси систематизації даних і перероблення інформації [43], або як сукупність технологічних елементів, які використовуються людьми для оброблення інформації [94].

Відповідно до сучасних уявлень поняття «інформаційні технології» включає: мікроелектроніку, розроблення та виробництво комп’ютерів і програмного забезпечення, зв’язок і телефонію, мобільні сервіси, забезпечення доступу до Інтернету, забезпечення інформаційних ресурсів Інтернету, а також різноманітні культурні феномени, пов’язані з перерахованими сферами діяльності, і правила, які регламентують цю діяльність [108].

Відповідно до законів України «Про Національну програму інформатизації 1998 р.» та «Про внесення змін до Закону України «Про Національну програму інформатизації» інформаційна технологія – цілеспрямована організована сукупність інформаційних процесів із використанням засобів обчислювальної техніки, що забезпечують високу швидкість оброблення даних, швидкий пошук інформації, розосередження даних, доступ до джерел інформації незалежно від місця їх розташування [102, 103].

Уніфікуючи різні погляди на розуміння сутності IT, інформаційна технологія – це сукупність технологічних елементів для збирання, зберігання, оброблення, передання та представлення інформації з метою забезпечення ефективного функціонування ІС.

У своєму розвитку IT пройшли різні етапи, які схематично зображено на рис. 1.3.

Рис. 1.3 Етапи розвитку інформаційних технологій

Перші IT використовувалися для передання знань в усній формі. Але оскільки доступ до знань та інформації був обмежений, знання суттєво не впливали на виробничі процеси в суспільстві. Початок інформаційної революції припадає на 1445 p., коли з’явився перший друкувальний станок та почало розвиватися книгодрукування. Цей етап продовжувався 500 років.

Сучасний рівень розвитку бізнесу вимагає використання у першу чергу комп’ютерних технологій, які забезпечують швидкість передання інформації, своєчасність її надходження та достовірність.

Починаючи з 50-х pp. минулого століття відбувається поступове і постійне вдосконалення комп’ютерної техніки. Саме комп’ютер є результатом розвитку IT. Хронологія цього процесу представлена на рис. 1.4.

В основу нової сучасної IT, яка базується на широкому застосу­ванні персональної комп’ютерної техніки, покладені три основні принципи: інтегрованість, гнучкість, інтерактивність. Інтегрованість забезпечує комплексний підхід до розв’язання поставлених завдань за рахунок об’єднання можливостей, як технічних, так і програмних засобів. Гнучкість дозволяє динамічно і невеликими зусиллями виконувати поставлені завдання. Інтерактивність, у свою чергу, дозволяє динамічно переналагоджувати завдання з урахуванням конкретних вимог.

Разом із удосконаленням засобів комп’ютерного оброблення інформації зростає роль зовнішнього середовища в управлінні підприємствами. Необхідність ураховувати елементи зовнішні стосовно підприємства стало одним із найважливіших здобутків системного підходу в науці управління. Підприємство – це цілісна система, яка складається із взаємопов’язаних частин. Зовнішнє середовище – це сукупність елементів простору, який оточує систему та забезпечує потрібні умови її існування і розвитку.

Суб’єкти туристичної діяльності – відкриті системи, які залежать від складових елементів зовнішнього оточення і вимушені пристосовуватися до них, щоб вижити в конкурентних умовах.

Рис. 1.4. Хронологія вдосконалення ЕОМ

Ураховувати всі зміни зовнішнього середовища неможливо, тому керівництво підприємств повинно реагувати на ті аспекти, які забезпечують успіх підприємства або є загрозою для подальшого його функціонування та розвитку. Один із способів визначення оточення і полегшення оцінювання його впливу на підприємство – розподіл зовнішнього середовища на фактори. Свого часу Д. Белл зазначав, що зовнішнє середовище організації включає такі елементи як споживачі, конкуренти, урядові установи, постачальники, фінансові організації та джерела трудових ресурсів, релевантні по відношенню до операцій організації [151].

Теоретики та практики, які вивчали питання впливу факторів зовнішнього середовища на діяльність підприємств (організацій), одним із елементів оточення виділяли науково-технічний прогрес. Досягнення в науці та техніці зумовили появу нових IT, які широко використовуються в повсякденному житті людей та впроваджуються в діяльність підприємств і організацій.

Об’єктивне підґрунтя цього явища робить його складним і багатогранним з точки зору наукового пізнання. Нові IT можна розглядати як самостійну наукову і навчальну дисципліну, що має власний предмет, методи дослідження, систему понять та категорій і розвивається у двох напрямах: теоретичному і праксеологічному. Крім того, сфера її наукових інтересів перебуває у площині як економічних, так і технічних наук.

Праксеологічним напрямом наукових знань у сфері IT є система прикладних наук про методи і правила раціонального проектування засобів оброблення інформації; технології використання цих засобів для розв’язання наукових і практичних завдань; методів взаємодії людини із цими засобами і системами [132]. З теоретичного аспекту сфера наукових інтересів охоплює вивчення структури та загальних властивостей інформації, а також питання, пов’язані із збиранням, зберіганням, пошуком, переданням, переробленням і використанням інформації в різних сферах людської діяльності [132].

Для вивчення нових IT науковці пропонують застосовувати двоякий підхід. Із практичної точки зору IT – це сукупність автоматизованих процесів циркуляції і перероблення інформації, опису цих процесів, пов’язаних із конкретною предметною галуззю, і таких, що реалізуються за допомогою сучасних техніко-економічних засобів [34].

Із теоретичної – науково-технічна дисципліна, яка досліджує проблеми розроблення та застосування автоматизованих процесів циркуляції і перероблення інформації [34].

IT проникають, як у професійну діяльність, так і в приватне життя. Вони впливають на міжнародний торговий баланс, рівень зай­нятості, політику. У міру становлення інформаційного суспільства виникає потужна індустрія IT, призначена для задоволення потреб цього суспільства. Індустрія IT породжує нові види інформаційного продукту, послуги та засоби їх доправлення до споживачів.

Під інформаційним продуктом або послугою розуміють специфічну послугу, коли деякий інформаційний зміст у вигляді сукупності даних, сформованих виробником для розповсюдження в матеріальній і нематеріальній формі, надається в користування споживачеві [91]. Однак більшість науковців відокремлюють ці поняття і визначають, що інформаційний продукт – це:

- безпосередній продукт індивідуальної діяльності найбільш кваліфікованої, творчої частини населення, яка проживає на території країни [131];

- продукт трудової діяльності, в якому інформація - основний компонент [70];

- документована інформація, яка підготовлена і призначена для задоволення потреб користувачів [102];

- інформація надана в новій формі [28];

- специфічна послуга, коли деякий інформаційний зміст надається в користування споживачеві. Це послання, інформаційне повідомлення і носій інформації [55].

Особливості інформаційного продукту:

- багаторазове його використання;

- збереження інформації, яка в ньому міститься, незалежно від тривалості її використання;

- підверження морального зносу, тобто втрата цінності інформації (її старіння);

- різні способи надання інформації.

Відповідно до вітчизняного законодавства, інформаційна послуга – це дії суб’єктів щодо забезпечення споживачів інформаційними продуктами [102].

Українські дослідники під інформаційною послугою розуміють діяльність, спрямовану на задоволення інформаційних потреб користувача [95]. Російські вчені визначають інформаційну послугу як отримання і надання в розпорядження користувача інформаційного продукту [28].

Інформаційні продукти і послуги існують у матеріалізованій і нематеріалізованій формах. При цьому класична політична економія взагалі не розглядає інформацію як товар, а лише як нематеріальну категорію.

У цілому сучасні IT спрямовані на підвищення рівня автоматизації всіх інформаційних процесів, що є основою для прискорення темпів науково-технічного прогресу. Вони дозволяють ефективно поєднувати технічні можливості обчислювальної техніки, електрозв’язку, інформатики. Під впливом нових IT відбувається перехід від екстенсивного зростання виробництва до інтенсивного, в результаті чого відбуваються суттєві зміни в технології управління.

 

1.3. Класифікація інформаційних технологій у системах управління підприємствами туристичної індустрії

IT – важливі складові процесу використання інформаційних ресурсів в управлінні, що залежать від багатьох факторів, які можна класифікувати за такими ознаками:

- ступінь централізації технологічного процесу;

- тип предметної сфери;

- ступінь охоплення завдань управління;

- клас технологічних операцій, які реалізуються;

- тип користувацького інтерфейсу;

- спосіб побудови мережі;

- інструментарій;

- тип носія інформації;

- тип операції [44, 95].

За ступенем централізації технологічного процесу IT у системах управління поділяються на:

- централізовані – оброблення інформації здійснюється на центральному сервері;

- децентралізовані – базуються на локальному застосуванні засобів обчислювальної техніки користувачів;

- комбіновані – розв’язання функціональних завдань на місцях із використанням спільних баз даних і концентрацією інформації в автоматизованих банках даних [44].

За типом предметної сфери виділяються функціональні завдання підприємств (бухгалтерський облік, аудит, маркетинг, виробництво тощо) і організацій, для розв’язання яких використовуються сучасні ІТ.

Ступінь охоплення завдань управління передбачає виділення таких IT:

- оброблення даних;

- функції управління;

- підтримка прийняття рішень;

- експертні системи;

- електронний офіс.

IT оброблення даних використовуються для розв’язання структурованих завдань, тобто тих, яких вхідні дані відомі, алгоритми та інші процедури їх оброблення. Така технологія застосовується на рівні операційної діяльності персоналу невисокої кваліфікації з метою автоматизації рутинних операцій управлінської праці, які постійно повторюються [135].

IT управління орієнтовані на виконання завдань менш структурованих. Ця технологія існує для задоволення схожих інформаційних потреб працівників різних функціональних підсистем або рівнів управління підприємством. Отримана в результаті інформація містить відомості про минуле, теперішнє і майбутнє підприємства.

Система підтримки прийняття рішень здійснює необхідний аналіз та надає результати у вигляді вихідного документа встановленої форми. Розв’язання проблем у межах зазначеної системи відображає рівень її розуміння користувачем і його можливості отримати та осмислити рішення.

Експертні системи дають можливість менеджерам підприємства отримувати консультації експертів з будь-яких проблем у межах накопичених системами знань. Технологія експертних систем пропонує прийняти користувачеві відповідне рішення та пояснює свої міркування в процесі отримання рішення [135].

Електронний офіс призначений для оброблення документів і автоматизації роботи користувачів у системах управління. IT електронного офісу забезпечують оброблення вхідної і вихідної інформації, збирання і аналіз даних, зберігання інформації, яка надходить на підприємство. Електронний офіс передбачає наявність інтегрованих пакетів прикладних програм, які містять спеціалізовані програми та IT, що забезпечують комплексну реалізацію завдань предметної сфери [44].

За класом технологічних операцій, які реалізуються IT, виділяють текстові та графічні редактори, табличні процесори, системи управління базою даних (СУБД), мультімедійні системи, гіпертекстові системи.

Тип користувацького інтерфейсу передбачає пакетні, діалогові та мережеві IT. Пакетні IT не надають можливості користувачеві впливати на оброблення даних (результати оброблення видаються після виконання пакетів завдань). Діалогові системи забезпечують обмін інформацією між користувачем і системою в інтерактивному режимі. Мережеві – надають користувачеві телекомунікаційні засоби доступу до територіально віддалених інформаційних і обчислюваль­них ресурсів.

За способом побудови мережі, який залежить від специфіки управлінських систем підприємства, виділяють: локальні, розподільчі, багаторівневі IT. Локальні забезпечують автономність роботи користувача і його функціональну замкнутість. Для розподільчих характерний розподіл функціональних завдань між різними виконавцями. Багаторівневі (ієрархічні) IT забезпечують створення багаторівневих обчислювальних систем на підприємстві з урахуванням рівнів управління.

За інструментарієм IT бувають:

- ручні – збирання, оброблення, передання інформації здійснюється вручну (інструменти: книга, олівець, перо);

- механічні (друкарська машинка, телефон, диктофон);

- електричні (ксерокси, портативні диктофони, електричні друкарські машинки тощо);

- електронні (великі ЕОМ, інформаційно-пошукові системи);

- комп’ютерні (ПЕОМ, локальні, глобальні комп’ютерні мережі та ін.).

За типом носія інформації виділяють паперові технології у вигляді паперових документів і безпаперові – електронні документи, електронна пошта, електронний підпис, електронний офіс і т.д.

Тип операції передбачає поопераційні і попредметні технології. Для поопераційних характерне закріплення робочого місця за кожною операцією з відповідними технічними засобами, а попредметних – виконання всіх операцій на одному робочому місці.

Застосування IT уможливлює представити в формалізованому вигляді концентроване вираження наукових знань і практичного досвіду організації і реалізації процесів. Це пояснюється низкою їх властивостей:

- активізацією й ефективним використанням інформаційних ресурсів суспільства;

- реалізацією найважливіших, інтелектуальних функцій процесів;

- оптимізацією та автоматизацією інформаційних процесів у період становлення інформаційного суспільства;

- забезпеченням інформаційної взаємодії людей, що сприяє поширенню масової інформації;

- ключовою роллю в процесах отримання, накопичення та розпов­сюдження нових знань. У межах цієї властивості можливе: інформаційне моделювання, яке дозволяє проводити «обчислювальний експеримент» в умовах невизначеності;

- реалізація методів штучного інтелекту – дозволяє знаходити рішення недостатньо формалізованих завдань, з неповною інформацією та нечіткими вихідними даними;

- застосування методів когнітивної графіки – сукупності методів і прийомів образного представлення умов завдань, які відразу дають можливість побачити розв’язання або отримати підказку для його знаходження;

- реалізацією методів інформаційного моделювання глобальних процесів [47].

IT безпосередньо впливають на системи організаційного управління та пов’язані з особливостями функціонування підприємств. Учені, які досліджують особливості IT на підприємствах різних типів, солідарні щодо відмінностей у застосуванні IT на малих, середніх та великих підприємствах. На малих підприємствах IT пов’язані з розв’язанням функціональних завдань, накопиченням інформації за окремими видами бізнес-процесів, зі створенням баз даних підприємства, організацією телекомунікаційного середовища для зв’язку користувачів між собою та з іншими суб’єктами зовнішнього середо­вища. Для середніх підприємств притаманне функціонування електрон­ного документообороту і прив’язка його до конкретних бізнес-процесів, розширення кола функціональних завдань, організація автоматизованих сховищ та архівів інформації (збільшення можливостей різних форм організації зберігання і використання даних). На великих підприємствах IT створюються на базі сучасних програмно-апаратних комплексів із застосуванням корпоративних обчислювальних мереж [44].

Деякі науковці розрізняють такі види IT [41]:

- оброблення даних – застосовується на операційному рівні з метою автоматизації рутинних операцій управлінської праці, які постійно повторюються;

- управління – застосовується на будь-якому рівні управління для задоволення інформаційних потреб персоналу, який приймає рішення;

- автоматизованого офісу – характеризується організацією і підтримкою комунікаційних процесів як усередині підприємства, так і з зовнішнім середовищем за допомогою сучасних засобів передання інформації;

- підтримки прийняття рішень – новий метод організації взаємодії людини і комп’ютера;

- експертних систем – надають можливість отримати консульта­цію експертів з проблем у межах накопичених знань.

 

1.4. Види інформаційних технологій та особливості їх застосування у туристичній діяльності

Розвиток туристичного бізнесу стає неможливим без упровадження сучасних IT, які забезпечують:

- інтеграцію і зв’язок;

- покращення якості послуг;

- передання великого обсягу інформації;

- збільшення швидкості обслуговування і його ефективності;

- можливість ураховувати потреби кожного індивідуального клієнта;

- ефективний зворотний зв’язок.

Специфіка технології створення та реалізації туристичного продукту вимагає таких систем, які в найкоротший термін надавали б відомості про доступність усіх складових туристичної інфраструктури, а також забезпечували своєчасність розв’язання додаткових завдань при наданні туристичних послуг. Це можливо у разі широкого використання сучасних IT у туристичному бізнесі, які наведені на рис. 1.5.

 

 

Рис. 1.5. Види інформаційних технологій у туризмі

 

Застосування сучасних IT підвищує безпеку та якість туристич­них послуг. Нині у туризмі використовують глобальні розподільчі системи (Global Distribution System), які забезпечують швидке і зручне бронювання квитків на транспорт, резервування місць у готелі, прокат автомобілів, обмін валют, замовлення квитків на спортивні та культурні заходи і т. д. Найбільші глобальні розподільчі системи на міжнародному ринку туристичних послуг – це Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre.

Такі системи дозволяють резервувати всі основні складові туристичної інфраструктури, тобто вони фактично утворюють загальну ІС, яка пропонує розподільчі мережі для всієї туристичної галузі.

Головним фактором ефективної роботи туроператорських і турагентських компаній є кількість і якість продажів. Вплинути на них, покращити їх якість, максимально підвищити ефективність роботи можливо шляхом застосування у діяльності підприємств туристичного бізнесу систем бронювання і резервування.

Бронювання, за різними визначеннями, – це:

- резервування частини ресурсів, засобів для їх подальшого використання в спеціальних цілях, в особливих ситуаціях певним колом осіб [19];

- попереднє закріплення за певним туристом (пасажиром) місць у готелях або на транспортних засобах, квитків у культурно-видовищних закладах на певну дату [118].

Бронювання готельних послуг на договірних умовах – це вид довготривалого співробітництва і партнерських відносин засобу розміщення з туроператорами, турагентами, корпоративними клієнтами на основі укладання взаємовигідних договорів, пов’язаний з такими поняттями, як «продаж за запитом» і «вільний продаж» [118].

Відповідно до Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі з метою використання послуг у обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів [100].

Резервування (з латин, «зберігати») є поняттям дещо вужчим, наприклад, збереження ресурсів про запас у резерв; зберігання за собою права повернутися до будь-якого питання [19].

Останнім часом із динамічним розвитком комп’ютерної техніки, можливістю вільного доступу до мереж, появою і використанням різноманітних новітніх IT у різних галузях економіки набули поширення комп’ютерні системи бронювання. Відповідно до ст. 1 Угоди між урядом України та урядом Королівства Нідерландів про повітряне сполучення, термін «комп’ютерна система бронювання» (КСБ) означає автоматизовану систему, яка містить інформацію про розклад польотів, пасажиромісткість повітряного транспорту, тарифи та супутні послуги, і за допомогою якої можна забронювати та/або придбати квитки, та яка доступна для туристичних агентів [123]. Автоматизована система бронювання – це система, в якій учасники користуються тими самими правами, що і власники щодо використання бази даних [2].

Зростання обсягів туризму впливає на транспортну і комунікаційну сфери, які внаслідок зростаючого попиту на подорожування стали одними із головних споживачів інновацій і продуктів IT, а саме КСБ, електронних систем інформації і комунікацій. Зі збільшенням кількості авіакомпаній, транспортних засобів, а також зростання обсягів авіаперевезень постала необхідність створення і впровадження КСБ, останні ж стали основним інструментом для резервування авіаквитків. КСБ дозволяють суттєво покращити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу на оформлення квитків, підвищення якості та ефективності роботи персоналу авіакомпаній.

Через КСБ можна оформити проживання в готелі, оренду автомобіля, замовити круїзну поїздку, отримати інформацію про місце перебування, курси валют, погодні умови, автобусне та залізничне сполучення. Тобто такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру – від місць у готелях до квитків у театр і страхових полісів (рис. 1.6). Можливість он-лайн-бронювання забезпечує туристам економію часу на поїздках до офісу туристичної компанії, а туристич­ним підприємствам – на відкритті нових офісів і дистрибуцію.

 

Рис. 1.6. Бронювання американськими споживачами туристичних продуктів у режимі он-лайн за секторами [117]

 

Упровадження КСБ дозволяє суттєво скоротити час на обслуго­вування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту й іншими завданнями. Поширення комп’ютерних систем резервування CRS (Computer Reservation System) пов’язане, у першу чергу, зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їхнього асортименту, скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування.

Найбільшими комп’ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Trust, SRS, Utell, Start та ін. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тис. терміналів, які встановлені в туристичних агентствах різних країн світу.

Система Amadeus, яка була створена в 1987 р. великими європейськими авіакомпаніями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS, – одна із найбільш розповсюджених систем резервування. За обсягами міжнародних бронювань система є найбільшою в світі. Її послугами користується більше 70% туристичних агентств Європи і 36 млн. туристів (щоденно) [87]. Частка системи становить більше 50% загального обсягу бронювання туристичних послуг у Роси [115]. Ця система включає ряд модулів з бронювання:

- польотів (Amadeus Air);

- автомобілів (Amadeus Car);

- місць у готелях (Amadeus Hotel);

- квитків на спортивні і культурні заходи (Amadeus tickets), а також надає широкий набір послуг подорожуючим на паромі (Amadeus Ferry);

- забезпечує пошук готелю за вибраними визначними місцями (Amadeus Pro Tempo);

- виводить на екран монітора карту місцевості, визначене місце розташування готелю, яким зацікавився клієнт (Amadeus Mapping);

- забезпечує зв’язок між турагентами і споживачами (Amadeus Videotext).

У 2007 р. на ринку IT з’явилися нові додаткові модулі [115]:

- Amadeus Service Fee Manager – рішення по ефективному зберіганню даних, розрахунку і збору оплати за всі види послуг, які надаються в процесі продажу. Автоматичний розрахунок сервісних зборів і відображення в місцях продаж здійснюється на будь-якому етапі бронювання;

- Amadeus Quality Control – сервіс для підвищення продуктивності роботи агентства шляхом постійної автоматичної перевірки кожного отримуваного при бронюванні PNR, підказок менеджеру про хід бронювання і про додаткові можливості при продажу;

- E-Power – програма для створення систем он-лайн-бронювання на сайтах агентств;

- Amadeus Worldwide Commission Manager – електронний продукт, призначений для управління комісійними платежами при бронюванню готельних номерів.

Останнім часом система Amadeus активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із КСБ, які динамічно розвиваються на Україні.

У 2003 р. авіакомпанія «АероСвіт – Українські авіалінії» і система Amadeus уклали черговий договір про взаємодію на ринку авіаційних пасажирських перевезень. Договір дозволяє оптимально репрезентувати ресурси і продукти «АероСвіту» серед усіх користувачів системи Amadeus як в Україні, так і за кордоном, зокрема, у 62 тис. офісів агентств у більш як 200 країнах. Глобальна дистриб’юторна система забезпечує всім своїм клієнтам, серед яких 370 офісів туроператорів та агентств із продажу в 40 містах України, гарантовану можливість індивідуального і групового бронювання на рейси «АероСвіту» та надає доступ як до опублікованих, так і до конфіденційних тарифів авіакомпанії.

«АероСвіт» – компанія, яка входить до числа більш як 140 провідних авіаперевізників світу використовує Amadeus як власну систему продажу. Користуючись таким програмним продуктом Amadeus як Planitgo, «АероСвіт», починаючи з 2001 p., забезпечив можливість он-лайн-резервування місць пасажирами безпосередньо із Інтернет-сайту авіакомпанії. До системи під’єднано 270 тис. терміналів, установлених в офісах авіакомпаній та агентств із продажу в усьому світі. В Україні із використанням Amadeus агенти здійснюють переважну більшість усіх бронювань пасажирських перевезень [5].

Усебічна взаємодія двох провідних компаній транспортної і туристичної індустрії забезпечує додаткові переваги для агентів із продажу та для їхніх клієнтів.

Одна з найбільших CRS у світі – система Galileo, заснована в 1987 р. авіакомпаніями British Airways, Swissar, KLM та Covia. Ця система розповсюджена в 100 країнах світу і дозволяє забезпечувати туриста і турагента інформацією про туристичні продукти і послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями.

У 2006 р. на російському ринку з’явився новий бренд Travelport, частиною якого став Galileo. На початку 2007 р. запущена Інтернет- система Galileo Leisure – спільний проект Galileo і міжнародного туроператора GTA, яка забезпечує доступ до бази даних туроператора і надає агентствам можливість пошуку і бронювання готелів, віл, апартаментів, турів, екскурсій, оренди автомобілів, організації трансферів у 112 країнах світу. Доступ до цієї системи безкоштовний. На сьогодні ним активно користується 89 агенств у Росії та Азербайджані [138]. Як зазначає директор російського представництва компанії Galileo International М. Якушина, в 2006 р. реалізовано великий проект, якій об’єднав технологічну платформу Galileo і популярну комп’ютерну систему бронювання «Сирена 2.3». У результаті такого об’єднання 8 тис. агентств, які підключені до «Сирены», отримали доступ до бронювання ресурсів, розміщених у глобальній системі Galileo. Також спостерігається зростання попиту в Інтернет-агенств і компаній, які обслуговують корпоративних клієнтів, на інструмент для створення власних механізмів бронювання Galileo Web Services.

Не менш відома в світі система бронювання Sabre, створена в 1964 р. авіакомпанією American Airlines. Підсистема бронювання місць у готелях створена в 1976 р. Система забезпечує доступ до широкого спектра туристичних послуг, здійснює продаж туристичних продуктів, дистрибуцію і розроблення технологічних рішень для туристичної сфери. Sabre працює в 45 країнах світу і забезпечує:

- інформування про надання послуг перекладачів, багатомовних гідів, оренди автомобілів, бронювання місць у готелях, організацію екскурсій, відвідування культурних заходів, прогноз погоди, курси валют і т. д.;

- спрощений пошук найнижчих цін за переліт (за допомогою запиту за критеріями);

- уведення нової програми з бронювання місць на залізничних шляхах, автобусах і пасажирських суднах;

- демонстрацію географічних карт, відео та фотознімків місць відпочинку, готелів і визначних місць з використанням приблизно 150 критеріїв для вибору потрібного клієнтові розміщення.

У квітні 2007 р. глобальна дистрибутивна система Sabre запустила на російському ринку нову програму MySabre Office Manager, яка автоматизує всі основні етапи роботи


Читайте також:

  1. Active-HDL як сучасна система автоматизованого проектування ВІС.
  2. ERP і управління можливостями бізнесу
  3. H) інноваційний менеджмент – це сукупність організаційно-економічних методів управління всіма стадіями інноваційного процесу.
  4. II. Бреттон-Вудська система (створена в 1944 р.)
  5. III. КОНТРОЛЬ і УПРАВЛІННЯ РЕКЛАМУВАННЯМ
  6. IV. Система зв’язків всередині центральної нервової системи
  7. IV. УЗАГАЛЬНЕННЯ І СИСТЕМАТИЗАЦІЯ ВИВЧЕНОГО
  8. Oracle Управління преміальними
  9. The educational system of Great Britain (Система освіти Великобританії)
  10. V. Систематизація і узагальнення нових знань, умінь і навичок
  11. VI. Система навчаючих завдань для перевірки кінцевого рівня завдань.
  12. VI. Система навчаючих завдань для перевірки кінцевого рівня завдань.

Загрузка...



<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
 | Управління якістю туристичних послуг: сутність та значення

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:


 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.036 сек.