Ключова роль співробітників організації в умовах кризи.

Службовці організації. Крім вищерозглянутих ключових організаційних факторів, велике значення мають й інші. Як наголошувалося раніше, важливим фактором успішної комунікації є службовці організації. Неважко здогадатися, що саме службовці перебувають на передньому краї комунікації, особливо в умовах кризи, у момент контактів із зовнішньою громадськістю вони сприймаються як представники організації, думка яких заслуговує на особливу ДОВФУ- Якщо поміркувати над цією обставиною у більш широкому контексті, то стане зрозуміло, що люди, з якими спілкуються службовці поза межами організації, по суті, є представниками всіх інших пріоритетних груп громадськості, - від працівників засобів інформації до споживачів, від клієнтів до постачальників, від яких залежить вихід організації з кризи, - або, своєю чергою, мають контакти з ними. Залежно від того, що говорять службовці, як вони відповідають на запитання людей, як поводяться, формується сприйняття організації, що опинилася у стані кризи. На жаль, керівництво організацій в умовах кризи мало звертає увагу на службовців саме з цієї точки зору. Це – свідчення не лише неповаги до своїх працівників, але й вияв слабкості позицій організації.

Протягом кризи службовці організації перебувають у стані депресії. їх хвилює насамперед власна доля, а вже потім – організація. Вони цілком стають заручниками внутрішніх каналів розповсюдження чуток і повідомлень, що поширюються поза офіційними засобами інформації. За таких обставин надзвичайно важливо, щоб службовці вчасно отримували інформацію від свого керівництва і ніколи не опинялися в ситуації, коли про важливі події у своїй організації вони спершу довідуються від загальних засобів масової інформації. Керівництво має розуміти, що саме їхні службовці можуть стати ключовим фактором спроможності організації вижити в умовах кризи та подолати її наслідки. (Див. схему 4.4.) Як бачимо, службовці персоніфікують кризу організації, і якщо їх потреби не задовольняються за допомогою відповідної комунікації, їх реакція на зовнішню політику організації та на стосунки між собою може загальмувати процес виходу організації з кризи.

Лінія поведінки керівництва організації – наступний важливий фактор налагодження успішної комунікації в умовах кризи. Піармени мають заздалегідь передбачити комунікаційний клімат залежно від того, як поведе себе керівництво у випадку, коли організацію спіткає лихо. Американський фахівець з питань подолання кризових ситуацій Боб Карелл, наприклад, наводить низку ситуаційних елементів, спроможних об'єктивно ускладнити лінію поведінки керівництва в умовах кризи:

Емоційні реакції - Шок

Обробка інформації, реакція

- Інформаційний параліч

- Погане використання інформації

Занепокоєння

Особиста криза

Криза організації

Умови життя

Стрес

- Зміщення уваги

Стратегічна комунікація

ЗНИЖЕННЯ СТРЕСУ

- Аналіз аудиторії

- Надійність джерела

- Канали

- Повідомлення

Стратегічне мовчання

Наслідки для організації *

- Психологічні

- Позиційні

- Фізіологічні

- Поведінкові

Криза може привести або не привести до позитивних наслідків для організації. Використання стратегічної комунікації здатне скоротити чи нейтралізувати негативні наслідки або створити сприятливу атмосферу для позитивних результатів.

1. У момент вибуху кризи не завжди легко визначити її масштаби.

2. Не завжди просто встановити, хто персонально і які групи громадськості опинилися під ударом кризи.

3. Не завжди легко виявити, що конкретно спричинило кризу. Інколи її причини взагалі залишають не до кінця зрозумілими.

4. Громадськість, яку безпосередньо зачіпає криза, завжди відчуває себе травмованою.

5. Групи громадськості, особливо ті, на які безпосередньо впливає криза, очікують точної і потрібної саме їм інформації, причому це очікування інколи набуває гіпертрофованих форм.

6. Рішення про поширення інформації доводиться ухвалювати в умовах великого стресу.

7. Оскільки виникла кризова ситуація, довіра до керівництва організації значно падає серед груп громадськості, на які прямо або опосередковано впливає криза.

8. Криза викликає зростання емоційного фактора поведінки кожного, кого вона зачіпає. Фізична втома також відіграє певну роль.

і більшість інших фахівців із паблик рілейшнз, Карелл наголошуй ЩО поведінка керівництва в умовах кризи багато в чому залежить від того, якого стилю поведінки («закритого» чи «відкритого») воно дотримується. Зазначимо, що такий елемент, як стиль поведінки, формується на основі загального концептуального розуміння «корпоративної культури», яка істотним чином зумовлює лінію реагування керівництва на запити внутрішніх і зовнішніх груп громадськості.

Часто поширеною помилковою реакцією на кризову ситуацію є намагання керівництва знайти відповідального, а точніше, того, на кого можна звалити провину Пошук відповідального має сенс лише у двох випадках: якщо це справді допоможе покласти край кризі; якщо те, у чому звинувачують організацію, можна на фактах довести як провину когось іншого. Якщо такі умови відсутні і немає переконливих доказів, пошук «винного» може виявитися надто небезпечною справою.

Наведемо приклад: домогосподарка знайшла частинку леза для гоління у сосисках однієї з фірм, що виробляє харчові продукти. Цей факт став відомий представникам преси, які негайно повідомили про нього. Із самого початку фірма діяла за всіма правилами паблик рілейшнз. Вона призначила досвідченого співробітника для зв'язків із пресою, була відкритою і реагувала на всі запити репортерів.

Але при цьому в компанії припустилися прикрої помилки: керівництво висловило припущення, що лезо у сосиску міг покласти звільнений або незадоволений працівник фірми. Наслідки неперевіреного припущення виявилися надто неприємними. Але, насамперед, це скривдило всіх працівників фірми. Керівництво було змушене публічно вибачитися перед штатом організації та дати спростування у пресі. Отже, довелося докласти надто великих зусиль, щоб розв'язати цю (нову) кризову ситуацію.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Центр зв'язків із громадськістю	\|	Константи кризи.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.035 сек.