Студопедия
Новини освіти і науки:
МАРК РЕГНЕРУС ДОСЛІДЖЕННЯ: Наскільки відрізняються діти, які виросли в одностатевих союзах


РЕЗОЛЮЦІЯ: Громадського обговорення навчальної програми статевого виховання


ЧОМУ ФОНД ОЛЕНИ ПІНЧУК І МОЗ УКРАЇНИ ПРОПАГУЮТЬ "СЕКСУАЛЬНІ УРОКИ"


ЕКЗИСТЕНЦІЙНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ПОРУШЕННЯ СТАТЕВОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ ПІДЛІТКІВ


Батьківський, громадянський рух в Україні закликає МОН зупинити тотальну сексуалізацію дітей і підлітків


Відкрите звернення Міністру освіти й науки України - Гриневич Лілії Михайлівні


Представництво українського жіноцтва в ООН: низький рівень культури спілкування в соціальних мережах


Гендерна антидискримінаційна експертиза може зробити нас моральними рабами


ЛІВИЙ МАРКСИЗМ У НОВИХ ПІДРУЧНИКАХ ДЛЯ ШКОЛЯРІВ


ВІДКРИТА ЗАЯВА на підтримку позиції Ганни Турчинової та права кожної людини на свободу думки, світогляду та вираження поглядів



Контакти
 


Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция






Сутність послуг (самостійно)

За визначенням Ф. Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». В послуги звичайно включають транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне постачання, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров'я, культуру і мистецтво, фізкультуру, спорт, туризм і ін. Саме сфера послуг є самою галуззю економіки, що швидко розвивається.

Діяльність по наданню послуг — це виробництво споживацьких вартостей, які, як правило, не мають упредметненої форми. Внаслідок цього ринки послуг не схожі на інші ринки, що пояснюється двома причинами.

По-перше, послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги. Це робить неможливим порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Подібне порівняння можливо тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними способами ще до покупки. Єдине, що можна зробити на ринку послуг — порівняти вигоди очікувані і отримані.

По-друге, надання послуг нерідко вимагає спеціальних знань і майстерності, які покупцю важко не тільки оцінити, але часто і зрозуміти. Високий ступінь невизначеності при наданні послуг ставить клієнта в украй невигідне положення, може викликати відчуття образи, настороженості, підозрілості. Нерідко клієнт прагне працювати з одним і тим же продавцем — агентом страховки, туристською фірмою і т.д. Ця інерція працює на продавця, оскільки в даному випадку вона є головним чинником повторюваності контактів.

Ці риси властиві практично всім ринкам послуг. В сукупності з особливостями самих послуг вони визначають особливий підхід до підприємницької діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.

При всій різноманітності послуг всі вони мають наступні загальні характерні риси:

- невідчутність;

- нерозривність виробництва і споживання;

- мінливість якості;

- нездатність до зберігання.

Невідчутність послугозначає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до отримання.

Покупцю важко розібратися і оцінити, що продається, як до, так і після отримання послуги. Він вимушений вірити продавцю послуг на слово. Внаслідок цього з боку споживачів обов'язково присутній елемент надії і довір'я до продавця послуги.

В той же час невідчутність послуг ускладнює діяльність продавця. У підприємств, що надають послуги, виникають дві проблеми. З одного боку, надзвичайно складно показати клієнтам свій товар, з іншою — ще складніше пояснити клієнтам, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає покупець після надання послуги, а самі послуги можна оцінити тільки після їх виконання. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити і після їх отримання, принаймні, зразу ж {наприклад, медичні), Тому основними критеріями якості послуг є користь або вигода, які отримає клієнт, звернувшися за отриманням послуги.

Невідчутний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування послуг на ринок.

Надати послугу можна лише тоді, коли поступає замовлення або з'являється клієнт. Тому важливою особливістю є нерозривність виробництва і споживань послуги. Деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання є тим чинником, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.

Відмінність між товарами і послугами з погляду взаємозв'язку виробництва і споживання характеризує.

Під туристським товаром розуміється продукт праці виробничих сфер діяльності, створений для продажу і призначений для використовування переважно туристами.

Туристська послуга — це діяльність підприємств, фірм або громадян-підприємців по задоволенню потреб клієнтів в подорожах, відпочинку або екскурсіях.

Нерозривний взаємозв'язок виробництва і споживання припускає, що багато видів послуг невід’ємними від того, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невід’ємними від службовців готелю, обслуговування в ресторані — від офіціанта, послуги з продажу квитків — від касира.

Залучення покупця в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що проводити, але і як проводити. Особливу значущість придбаває друга задача. Тому правильний відбір і навчання персоналу, що контактує з клієнтами, необхідний для забезпечення якості послуг і формування прихильності покупців до того або іншого підприємства. Більш того, покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання і професійні навики він вважається. В цьому значенні продавець послуги майже завжди стає як би її частиною.

Слідством нерозривності виробництва і споживання є мінливість якості послуги, яка істотно залежить від того, хто і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншій — більш низького; один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, інший — грубий і непривітний. Навіть один і той же співробітник підприємства обслуговування протягом робочого дня надає послуги по-різному.

Істотний вплив на мінливість послуг надають дві групи чинників. Перша група безпосередньо пов'язана з організацією підбору і роботи з персоналом підприємства. Так, мінливість якості послуг може бути викликаний невисокою кваліфікацією працівників, їх слабим тренуванням і навчанням, недоліком комунікацій і інформації, відсутністю належного контролю за працюй персоналу. Інше вельми важливе джерело мінливості послуг — унікальність покупця, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог споживача. Одночасно це викликає необхідність ретельного, всестороннього і систематичного вивчення поведінки споживачів. В результаті у підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або обліку психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

Характерною межею послуг є їх нездатність до зберігання. Послуги не можуть бути збережений для подальшого продажу. Якщо попит перевищує пропозицію, то ситуацію неможливо швидко змінити, як, наприклад, в магазині, отримавши товар з складу. З другого боку, якщо потужності по наданню послуг перевищують попит на них. то втрачається дохід.

Незбереженність послуг означає, що необхідно вживати особливим заходам по вирівнюванню попиту і пропозиції. До їх числа можна віднести;

- встановлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- введення системи попередніх замовлень;

- збільшення швидкості обслуговування;

- поєднання функцій персоналу.

На основі маркетингових досліджень зарубіжними авіакомпаніями визначені періоди зростання і спаду попиту: підйом спостерігається з 15 червня по 30 вересня і під час уікендів, а спад доводиться на решту періодів. Це дозволяє розробити систему стимулювання поїздок в періоди спаду.

Найнижчі ціни на квитки встановлюються в період спаду. На різдвяні свята вони підвищуються в середньому на 10%. В середині тижня в будь-який період квитки дешевше, ніж у вихідні. Для зсуву попиту з вихідних днів вводиться так зване «правило неділі». Відповідно до нього пасажир може скористатися пільговим зворотним квитком не раніше найближчого понеділка. В осоружному випадку йому доведеться доплатити до вартості повного тарифу.

 




Переглядів: 1081

<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
Тема 3. ЕКОНОМІЧНА СУТНІСТЬ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ | Сутність туристичного продукту

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.005 сек.