Мал.64. Етапи процесу контролю

Третій етап контролю – коригуючі дії.

Вони можуть приймати одну з трьох форм:

- підтримка поточного статусу – коли результати співпадають зі стандартами, найбільш доречною буде реакція визначення виконання і підтримки status-quo. Головне в діяльності менеджера – впевнитись, що зворотній зв’язок позитивний, що підлеглі усвідомили, що зусилля їх важливі і за ними спостерігають;

- здійснення регулювання – коли результати відхиляються від стандартів, необхідно проводити коригуючі дії. Регулювання також застосовується в тих випадках, коли стандарти є занадто високими;

- зміна стандартів – якщо результати значно відхиляються від стандартів, то іншим способом коригування може бути зміна самого стандарту або плану.

Після проведення коригуючих дій процес контролю повторюється.

2. Організаційні аспекти управлінського контролю

Організовуючи і здійснюючи процес контролю, менеджеру слід пам’ятати про системний підхід до цього питання. А саме: функція контролю повинна бути закріплена в посадових обов’язках осіб, які її здійснюють; при утворенні спеціального контролюючого органу або структурного підрозділу для нього повинно бути обов’язково розроблено відповідне Положення; при організації контрольних перевірок необхідно чітко визначати їх мету, повноваження і обов’язки перевіряючих, забезпечувати їх відповідними методичними рекомендаціями. Крім того, здійснюючи контрольну перевірку слід пам’ятати про певні психологічні особливості функції контролю і про те, що, в першу чергу, перевіряючі мають взаємостосунки з людьми. Тому, при проведенні контрольних перевірок слід дотримуватись таких правил:

1. Перед контрольною перевіркою необхідно скласти перелік запитань, згідно з якими буде проводитись перевірка. Бажано з цього переліку зробити документ за підписом керівника підприємства. Це раз і назавжди дасть вам можливість уникнути можливості стати “крайнім”.

2. Навіть, якщо перевіряєте не в перший раз, список повинен бути з вами. Ризиковано мати надію тільки на свою пам’ять.

3. Проводячи перевірку, не намагайтесь підглядати в список непомітно для оточуючих. Користуйтесь ним відкрито, позначайте кожне відпрацьоване запитання.

4. Якщо ви знайшли порушення, не можна говорити працівнику щось подібне до: “Прийдеться записати. Ми з вами розуміємо, що це несерйозно, але шефу нічого не доведеш”. У момент перевірки ви ‑ офіційний представник підприємства і повинні захищати його інтереси. Інакше Вас не тільки не будуть поважати, але скоріше за все “закладуть” тому самому шефу.

5. Досить розповсюджена помилка починаючих менеджерів – вважати, що, знайшовши помилку і не повідомивши про неї керівництво, ви робите підлеглих своїми боржниками. Насправді, саме ви, власною рукою склали перший аркуш “компромату” на себе.

6. Приятельські стосунки з тими, кого ви перевіряєте – це нонсенс. Проте, ви не повинні демонструвати свою агресивність, достатньо дати її відчути.

7. Під час першої перевірки визначається не ваша ділова кваліфікація, а ваш характер. Якщо ви проявили себе не досить серйозно, в подальшому вам буде дуже тяжко змінити це враження.

8. Якщо вас не бояться підлеглі, то з часом вас взагалі перестануть сприймати серйозно.

9. Ті, кого ви контролюєте, повинні отримати від вас відомості про порушення і про міру відповідальності, а не від керівництва.

10. Під час перевірок важливо пам’ятати: не настільки важливим є те, чи є ви старшим, розумнішим і досвідченішим. Ваша перевага полягає в тому, що ви сконцентровані на вирішенні однієї задачі, а той, кого ви перевіряєте - на декількох.

11. Ретельно готуйтесь до кожної перевірки. Прораховуйте найбільш вірогідні порушення.

3. Контролююча система – система якості

Коли провідні світові компанії повернулись обличчям до споживача, а в конкурентній боротьбі на перший план вийшли нецінові фактори, менеджери почали серйозну розмову про якість, яка стала основою стратегії передових компаній.

Яким чином можна досягти кращої якості? Завдяки створенню системи контролю якості.

Якщо підприємство має намір проіснувати довго і перейти в наступне сторіччя, то орієнтація на якість повинна стати найважливішою складовою його організаційної політики.

Організовуючи систему контролю якості, необхідно пам’ятати про наступне:

1. Покращення якості не може бути самоціллю. Воно потрібне лише тоді, коли прибуток, що планується від цього, буде вищим за витрати, що очікуються.

2. Контроль за якістю починається зі встановлення стандартів.

3. Стандарт це не догма, а наслідок планів. Змінюючи плани, переглядають стандарти.

4. Результати контролю також можуть вказувати на необхідність підвищення або зниження стандартів.

5. Працівники повинні знати, що їх преміюють за досягнення стандартів, а не тільки за їх перевищення або штрафують за відхилення від них.

6. Абсолютний і всеохватний контроль є нерентабельним.

7. Оптимальною стратегією є поєднання постійного і суворого контролю на вузлових етапах з вибірковими перевірками на проміжних ділянках.

8. Менеджери, що відповідають за якість, повинні мати повноваження приймати рішення.

9. Важливим є не тільки те, наскільки часто здійснюється контроль, а час, який проходить між тим, коли помітили відхилення і прийняттям рішення про його усунення.

10. Знайшовши відхилення, шукайте не винного, а причину.

11. Система контролю не повинна бути складною.

Основою для побудови системи якості на підприємстві є міжнародні стандарти серії ISO 9000.

4.Організація діяльності підприємства при контрольних перевірках з боку зовнішнього середовища

Навряд, чи знайдеш керівника, який би сприймав позитивно будь-яку перевірку свого підприємства з боку зовнішніх контролюючих органів. Це зрозуміло, адже об’єктивні інтереси обох сторін не співпадають. Проте, уникнути такої процедури неможливо, тому завжди необхідно мати певний план дій, враховуючи що будь-яка перевірка складається з декількох етапів (Мал.65).

Мал.65. Етапи контрольної перевірки

Етап перший. Зустріч і знайомство.

Працівники підприємства при появі перевіряючих повинні з’ясувати: який орган вони представляють, їх прізвища, посади, номера телефонів і адреси їх закладів. Слід попросити показати документ, що підтверджує право на перевірку саме цим працівником. У випадку його відсутності, повинні бути надані пояснення, які слід записати.

Далі необхідно з’ясувати, яке конкретно питання їх цікавить.

Всі інші дії належать тільки до компетенції керівника підприємства. Тому, співробітник, що контактує з перевіряючим не повинен:

розмовляти з ними на будь-які теми, крім вищеперерахованих питань;

будь-що показувати або пояснювати перевіряючим;

відповідати на запитання, що стосуються діяльності підприємства, його керівництва і співробітників;

повідомляти місцезнаходження керівництва, його домашній і мобільний телефони і т.ін.;

виконувати вказівки перевіряючих: вийти з приміщення, відкрити шафу, сейф, кімнату і т.ін.;

не слід активно заважати перевіряючим в їх діях, тобто забороняти їм входити і т.ін.

Етап другий. Обґрунтування вимог перевіряючих.

Оцінювати законність дій перевіряючих необхідно тільки за допомогою адвоката.

Ні в якому разі не можна виконувати незаконних вимог перевіряючих. Закон дає право підприємству ігнорувати незаконні вказівки. Тому, необхідно з’ясувати такі питання: компетенція органу; компетенція осіб, що здійснюють перевірку; відсутність перешкод для проведення перевірки.

У випадку невідповідності одного з перерахованих вище критеріїв, підприємство має право не пускати перевіряючих до перевірки.

Етап третій. Порядок проведення перевірки.

У першу чергу необхідно з’ясувати:

де і в яких умовах буде здійснюватись перевірка (приміщення, засоби зв’язку, оргтехніка і т.ін.);

де, які і в якій послідовності будуть надаватись перевіряючому документи;

яким буде порядок відповідальності перевіряючих за документи. Перевіряючий повинен дати конкретний перелік документів, зберігати комерційну таємницю підприємства.

Етап четвертий. Перевірка.

Бажано документувати кожен крок перевірки. Всі матеріали видавати тільки під розпис, складати акти про надані відомості.

Етап п’ятий. Закінчення перевірки.

Перевірка не може продовжуватись більше 30 днів. По її закінченні маєте право вимагати результатів.

Наприкінці перевірки складається акт. Підпис керівника під актом не завжди означає його згоду, це просто ознайомлення з документом. При незгоді з висновками краще зробити позначку “з запереченнями”.

Етап шостий. Оцінка результатів перевіряючих.

Бажано звернутись до юриста і з’ясувати такі питання:

Чи не вийшли перевіряючі за межі своєї компетенції?

Чи досить повно була проведена перевірка?

Чи вірними є висновки?

Чи вірно застосовані норми законодавства?

Чи немає в результатах перевірки математичних або інших помилок?