Студопедия
Новини освіти і науки:
МАРК РЕГНЕРУС ДОСЛІДЖЕННЯ: Наскільки відрізняються діти, які виросли в одностатевих союзах


РЕЗОЛЮЦІЯ: Громадського обговорення навчальної програми статевого виховання


ЧОМУ ФОНД ОЛЕНИ ПІНЧУК І МОЗ УКРАЇНИ ПРОПАГУЮТЬ "СЕКСУАЛЬНІ УРОКИ"


ЕКЗИСТЕНЦІЙНО-ПСИХОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ПОРУШЕННЯ СТАТЕВОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ ПІДЛІТКІВ


Батьківський, громадянський рух в Україні закликає МОН зупинити тотальну сексуалізацію дітей і підлітків


Відкрите звернення Міністру освіти й науки України - Гриневич Лілії Михайлівні


Представництво українського жіноцтва в ООН: низький рівень культури спілкування в соціальних мережах


Гендерна антидискримінаційна експертиза може зробити нас моральними рабами


ЛІВИЙ МАРКСИЗМ У НОВИХ ПІДРУЧНИКАХ ДЛЯ ШКОЛЯРІВ


ВІДКРИТА ЗАЯВА на підтримку позиції Ганни Турчинової та права кожної людини на свободу думки, світогляду та вираження поглядів



Контакти
 


Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция






ІНСТРУМЕНТИ Й ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

Тема 13. Якість обслуговування клієнтів як чинник розвитку підприємств готельно-ресторанної індустрії1.

1. ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНО – РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА.

2. ІНСТРУМЕНТИ Й ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ.

3. СТАТИСТИЧНІ МЕТОДИ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ.

4. СЕРТИФІКАЦІЯ ЯК ОСНОВНИЙ ГАРАНТ ЯКОСТІ ТА БЕЗПЕКИ ПОСЛУГ У СФЕРІ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА.

 

ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНО – РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

 

Для успішного функціонування підприємства готельно-ресторанного господарства, як і будь –якого іншого, необхідне формування та підтримання ефективної системи управління, складовою частиною якої є управління якістю.

Основою формування системи управління якістю є міжнародні стандарти ISO серії 9000. Діяльність із формування й упровадження системи управління якістю на підприємствах готельно-ресторанного господарства відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 має включати такі етапи:

I. Передпроектний аналіз і навчання.

II. Розробка політики та цілей у сфері якості.

III. Проектування системи управління якістю

IV. Документування системи управління якістю.

V. Упровадження системи управління якістю на підприємстві

VI. Підготовка до сертифікації системи управління якістю

I етап. Передпроектний аналіз і навчання. Включає аналіз організаційних і техніко-економічних умов упровадження ISO серії 9000 і проведення базового навчання у сфері управління якістю керівників та провідних фахівців підприємства. Аналіз умов упровадження має показати можливість і доцільність застосування на певному підприємстві цих стандартів. Аналіз доцільно проводити за такими основними напрямками:

− аналіз діючої на підприємстві готельно-ресторанного господарства нормативної та технічної документації, що встановлює вимоги до технічного рівня та рівня якості продукції, технологічних процесів її виробництва й регламентує порядок проведення контролю якості та випробувань продукції;

− аналіз стану технологічних процесів виробництва, повноти та правильності проведення контролю та випробувань;

− аналіз стану обладнання, технологічного оснащення, інструментів, енергоносіїв та інших засобів праці;

− аналіз стану роботи метрологічного забезпечення на підприємстві;

− аналіз стану дисципліни поставок і якості сировини, напівфабрикатів, матеріалів, що використовуються у виробництві;

− аналіз укомплектованості підприємства кадрами та порядку підготовки й підвищення кваліфікації, який проводиться на основі даних обстеження діяльності усіх підрозділів підприємства, що мають вплив на якість продукції; під час обстеження для отримання інформації використовуються нормативна, технічна, планова та звітна документація, статистичні дані, а також безпосередні спостереження й опитування фахівців підприємства.

На підставі аналізу організаційних і технічних умов упровадження ISO серії 9000 складається звіт, який у подальшому може стати базою для визначення керівництвом підприємства політики та цілей у сфері якості. Крім того, проведений аналіз сприяє підвищенню ефективності навчання персоналу у сфері якості.

Слід відзначити доцільність залучення кваліфікованих фахівців для надання консультаційних послуг під час створення системи управління якістю: практика доводить, що персонал підприємства не завжди може виконати цю складну роботу самостійно.

II етап. Розробка політики та цілей у сфері якості. Керівництву підприємства готельно-ресторанного господарства необхідно сформувати та використовувати політику у сфері якості як засіб управління підприємством із метою поліпшення його діяльності. Під час розробки політики у сфері якості слід враховувати:

− перспективи подальших поліпшень, необхідних для успішної діяльності підприємства;

− очікуваний або бажаний ступінь задоволеності споживачів;

− підвищення кваліфікації персоналу підприємства;

− потреби й очікування інших зацікавлених сторін;

− ресурси, необхідні для виходу за межі вимог ISO серії 9000;

− потенційний внесок постачальників та партнерів.

III етап. Проектування системи управління якістю. Підприємство готельно-ресторанного господарства виходячи з політики та цілей у сфері якості визначає процеси й установлює основні види діяльності в системі управління якістю, а також здійснює розподіл відповідальності та повноважень керівництва в системі. Для результативного й ефективного функціонування підприємство має здійснювати управління багатьма взаємопов’язаними видами діяльності – процесами відповідно до вимог стандартів.

IV етап. Документування системи управління якістю підприємства. Одна з найважливіших вимог ISO серії 9000 – забезпечення суворого документального оформлення порядку виконання усіх робіт у межах системи управління якістю, яка створюється та функціонує. У зв’язку з цим дії щодо розробки, затвердження, випуску, зміни документів вимагають особливої уваги під час формування та функціонування системи.

Якість визначає процеси й установлює основні види діяльності в системі управління якістю, а також здійснює розподіл відповідальності та повноважень керівництва системі. Для результативного й ефективного функціонування підприємство має здійснювати управління багатьма взаємопов’язаними видами діяльності – процесами відповідно до вимог стандартів.

Документація системи управління якістю має включати:

1) документально оформлені політику та цілі у сфері якості;

2) керівництво з якості, що містить галузь застосування системи управління якістю; перелік документованих процедур, розроблених для системи управління якістю, або посилання на них;

3) документовані процедури; ступінь документованості (глибина та докладність опису) визначається самим підприємством готельно-ресторанного господарства залежно від його розміру та виду діяльності, складності та взаємодії процесів, компетентності персоналу.

До обов’язкових процедур, зазначених у вимогах стандартів належать:

− процедура з управління документацією;

− процедура з управління записами про якість;

− процедура проведення внутрішніх перевірок;

− процедура управління невідповідною продукцією;

− процедура корегувальних дій;

− процедура попереджувальних дій;

4) записи – спеціальний вид документів, які свідчать про відповідність вимогам і результативність функціонування системи управління якістю.

Для того, щоб документація системи управління якістю відповідала потребам та очікуванням зацікавлених сторін, під час її формування керівництву закладу готельно-ресторанного господарства необхідно враховувати:

− контрактні вимоги споживачів та інших зацікавлених сторін;

− використання підприємством міжнародних, національних, регіональних і галузевих стандартів;

− відповідні законодавчі й інші обов’язкові вимоги;

− іншу внутрішню документацію підприємства й управлінські рішення, що приймаються;

− джерела зовнішньої інформації стосовно можливостей підприємства;

− інформацію про потреби й очікування зацікавлених сторін.

Доступ до документації надається працівникам підприємства й іншим зацікавленим сторонам виходячи з політики формування інформаційної системи на підприємстві в цілому.

V етап. Упровадження системи управління якістю на підприємстві. На цій стадії на підприємстві мають бути проведені організаційні зміни в частині структури управління підприємством, формування та комплектації персоналом служб управління якістю, введення в дію документів системи управління якістю та перевірка дотримання їхніх вимог, складання акта про впровадження системи управління якістю. На цьому етапі передбачається також розробка та реалізація програми проведення внутрішнього аудиту системи управління якістю підприємства та заходів корегувальних дій відповідно до результатів проведеної перевірки. Ефективність функціонування системи управління якістю забезпечується постійною її актуалізацією, яка базується на результатах аудиторських перевірок.

VI етап. Підготовка до сертифікації системи управління якістю. Система управління якістю має пройти на підприємстві певну апробацію. Відповідно, на цьому етапі необхідно вибрати орган із сертифікації, ураховуючи його авторитетність, вимоги споживачів, бажання підприємства, його фінансові можливості тощо. Далі необхідно оформити договір на сертифікацію, провести сертифікаційний аудит системи управління якістю та підготувати персонал підприємства до взаємодії з зовнішніми аудиторами.

Можливий варіант побудови організаційної структури служби (відділу) з управління якістю наведений на рис. 13.1.

 

 

ІНСТРУМЕНТИ Й ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

Ефективно вирішувати завдання управління якістю дозволяють сім інструментів управління, які зібрані Союзом японських вчених та інженерів (1979 р.) як засіб управління якістю. До них належать:

1) діаграма спорідненості (affinity diagram);

2) діаграма (графік) зв'язків (interrelationship diagram);

3) деревоподібна діаграма («дерево рішень») (tree diagram);

4) матрична діаграма або таблиця якості (matrix diagram or quality table);

5) стрілочна діаграма (arrow diagram);

6) діаграма процесу здійснення програми (process decision program chart - PDPC);

7) матриця пріоритетів (аналіз матричних даних) (matrix data analysis).

Технологія розгортання функції якості (QFD - Quality Function Deployment) - це напрям розвитку побажань споживача на базі функцій та операцій діяльності компанії з забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу продукту, який створюється знову.

Основна ідея технології QFD полягаєв розумінні того, що між споживчими властивостями («фактичними показниками якості» за визначенням К. Ісікави) та нормованими у стандартах, технічних умовах параметрами продукту («допоміжних показників якості» за визначенням К. Ісікави) існує велика різниця.

Допоміжні показники якості важливі для виробника, але не завжди істотні для споживача.Технологія QFD дозволяє перетворити фактичні показники якості продукції на технічні вимоги до продукції, процесу й обладнання.

В основі QFD лежить «профіль якості» - модель, запропонована Н. Кано, яка базується на трьох складових:

1) базова якість;

2) необхідна якість;

3) бажана якість

Профіль базової якості -сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач уважає обов’язковою.

Профіль необхідної якості -сукупність показників, що становлять технічні та функціональні характеристики продукту (наприклад, продуктивність м’ясорубки – 50 кг на годину); зазвичай відповідає середньому рівню на ринку.




Переглядів: 2792

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.008 сек.