Ділова розмова по телефону

Роль телефону в діловому спілкуванні неоднозначна. Прискорюючи рішення деяких ділових проблем, він водночас часто є головною причиною відволікання ділової людини від термінових справ, які вона вирішує протягом робочого дня. А тому необхідно засвоїти деякі принципи телефонної розмови, які допоможуть ефективніше використовувати її як засіб спілкування.

Під час телефонної бесіди реалізуються всі три підпроцеси ділового спілкування:

сприйняття та оцінка партнерами один одного;

обмін інформацією;

організація взаємодії.

Практика напрацювала кілька спеціальних правил, дотримування яких дозволяє інтенсифікувати процес телефонного спілкування, не зменшуючи його якості.

Існують правила раціонального телефонного спілкування для “вхідних” і “вихідних” розмов. Проте, є загальні правила, яких треба дотримуватись, незалежно від того, нам телефонують чи ми телефонуємо.

Перше правило: розмову з партнером по телефону слід вести на позитивному емоційному фоні. Оскільки часто доводиться по телефону говорити з незнайомими людьми, треба, щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним.

Загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна насиченість її інформацією. Дотримання цього принципу дещо суперечить змістові першого, але необхідно знаходити розумний компроміс між ними.

Розмовляючи по телефону, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Дуже гучна мова часто звучить нерозбірливо. Особливо вона недоречна у випадку, коли партнер нас добре чує. Головне при розмові по телефону – чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст тощо.

Треба завжди пам'ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер вельми довго роз'яснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба виявляти принагідними репліками, інакше може скластися враження, що зв'язок перерваний.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновляє зв'язок той, хто телефонував.

Закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона – їхній співрозмовник.

Аби телефонна розмова була і короткою, і насиченою інформацією, практикою встановлена така її раціональна структура за часом:

взаємне представлення	20 ± 5 секунд
введення партнера в проблему	40 ± 5 секунд
обговорення ситуації	100 ± 15 секунд
заключне слово	20 ± 5 секунд

Щоб перевірити себе за цією структурою, можна попросити когось із колег захронометрувати кілька разів ваші телефонні розмови й зробити відповідні висновки.

“Вхідний” дзвінок.Скоротити час на початок розмови для “вхідного” дзвінка можна за рахунок інформативного представлення типу “Відділ збуту, Петров” чи “Фірма Лотос, відділ маркетингу”. Такий вступ задає робочий тон телефонній розмові та скорочує її. З цією же метою рекомендується такий прийом: спочатку привітатися зі співробітником, який відповідав нам, а потім почати розмову: “Турбує фірма “Ера”. Чи можу я терміново одержати деякі дані, якщо Ви не маєте час?”.

Для скорочення основної фази телефонної розмови можна скористатися такими порадами. Спочатку треба сказати партнерові тему розмови, потім причину й деякі деталі проблеми. Якщо розмова довга, то бажано час від часу підсумовувати досягнуті угоди. При цьому обов'язково ще раз уточніть дати, прізвища, числа, зміст визначених дій. Розмови слід записувати в спеціальний блокнот, щоб колеги у разі необхідності могли скористатися інформацією. Іноді можна записати розмову на магнітофонну плівку, але етикет вимагає одержати на це згоду партнера.

Для закінчення телефонної розмови, що затяглася, стане у нагоді така фраза: “Дякую Вам за інформацію, вона допоможе нам прийняти правильне рішення. Сподіваюсь найближчим часом зустрітися з Вами на конференції. До побачення”.

Реагування на “вхідні” дзвінки.Телефонну трубку знімають між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час відбувається розмова з колегою чи кимось іншим, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.

Часто “вхідні” дзвінки порушують трудовий процес. Якщо партнер зателефонував вам у той час, коли вирішуєте якусь термінову справу, попросіть пробачення у нього і пообіцяйте зв'язатися з ним телефоном дещо пізніше. Слова дотримайте обов'язково, щоб справити добре враження в діловому світі.

Якщо за “вхідним” дзвінком запрошують до телефону колегу, якого немає на робочому місці, то спочатку потрібно повідомити, що його немає, а потім просити залишити координати того, що телефонує. В іншому випадку партнер подумає, що з ним не захотіли розмовляти. Взагалі, відмова в розмові – дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції в партнера, котрий телефонував.

Система “вихідних розмов” вимагає продуманості, підготовки. Для цього слід зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, у якому порядку слід розмовляти з партнерами. Тобто систему телефонних дзвінків треба побудувати таким чином, щоб інформація, отримана в попередній розмові, була вихідною для наступної і т. ін. У такий спосіб можна значно скоротити час на переговори. Готуючись до такого блоку розмов, необхідно записати всі телефонні номери партнерів, добрати ті документи чи їх реквізити, з яких бралась інформація, записати ключові слова розмови, переговорити з усіма зацікавленими колегами фірми, щоб водночас з'ясувати і необхідну для них інформацію.

“Вихідні розмови”,попри все, можна планувати, звести до певної системи, щоб уникнути, зокрема, і прикрих непорозумінь. “Вихідними” розмовами легше керувати, ніж “вхідними”. Блок таких розмов має тривати не більше 30 хвилин, щоб дозволити партнерам, які не ввійшли до обраного блоку, пробитися “вхідним” дзвінком. Найбільш прийнятними для блоку “вихідних” розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8 – 9.30 год.; 13.30 год. – 14.30 год. та після 16.30 год. Однак час ділових регулярних ділових бесід з партнером треба узгоджувати. Цим надається можливість йому також підготуватися до розмови, що зробить її більш насиченою інформативно. Інколи доцільно повідомити партнерові про можливу розмову по телефону листом чи телеграмою, при цьому слід сповістити, які акти чи інструкції ми хотіли з ним уточнити. В такому разі він підготується, і розмова буде більш діловою.

Якщо фірми має секретаря, то його допомога значно скоротить витрати часу. Обізнаний секретар може диспетчеризувати розмови, відсилаючи партнера до конкретних службовців. Секретар повинен знати, з ким треба з'єднувати відразу ж, кого потрібно попросити пере телефонувати в зручний час, коли пропускати “приватні” розмови тощо. Але психологи не рекомендують секретарям відповідати партнерові про свого керівника подібними фразами: “Немає на робочому місці і не знаємо, коли буде” чи “Зайнятий важливою справою”, чи “У нього важлива нарада”. Краще обрати нейтральні фрази типу “Зараз ні, чекаємо о 15 годині” або взагалі не повідомляти, коли можна телефонувати повторно, а взяти координати партнера й зателефонувати в прийнятний для обох час.

Відповідаючи діловому партнерові, секретар має поцікавитися метою та рівнем важливості розмови. Кожна ділова людина сприймає такі запитання нормально, якщо його запитають про це ввічливо. Секретар повинен вести записи телефонних розмов, занотовувати: з якої організації телефонували, хто, про що хотів поговорити, наскільки термінова справа, коли можна перетелефонувати, якій номер цього абонента.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але слід мати на увазі, що він негативно діє на партнера. Це можна поправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Від невчасних розмов допоможуть захиститися фрази типу “Дозвольте, я Вам зателефоную сам дещо пізніше” чи “Будь ласка, зателефонуйте мені о 16 годині”.

Практикою визначені найбільш поширені помилки в ділових розмовах по телефону: не підготовлені необхідні дані для розмови (номер абонента, документи, з яких береться інформація); не записані ключові слова, що відображають мету та причини розмови; нечітко визначена мета розмови; проведення переговорів у вигляді монологу; відсутність запису розмови; невизначеність рішення, до якого прийшли в розмові.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Ділова розмова віч-на-віч	\|	Ділове листування

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.007 сек.