Ефективність комунікацій і комунікаційних бар'єрів

Удосконалення письмових і усних комунікацій можна забезпечити використанням так званого «контрольного списку «П’ять С» комунікації», який наводить Р.Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до одержувача.

1. Ясність. Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Завершеність. Спробувавши спростити й усвідомити ситуацію, ми можемо потрапити в пастку неповноти повідомлення.

3. Лаконічність. Більшість комунікацій удосконалюється, якщо кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з невдало підібраними словами. У випадку формулювання довгих послань проблема рідко пов’язана з широтою теми. Частіше справа в нездатності комунікатора скласти конкретне повідомлення.

4. Конкретність.Часто комунікатори вдаються до абстракцій і узагальнень, коли вони не зовсім упевнені в реаліях, конкретних фактах. Абстракція, як правило, стає цінною, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність. Уміле використання методів комунікації виявиться зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Проте некоректні повідомлення не завжди викликані намірами перекрутити інформацію. Незначні перебільшення, а також необґрунтовані узагальнення і припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар’єри.

Комунікаційні бар’єри – це:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на одержувача впливають кілька джерел інформації, адресат віддає перевагу тому повідомленню, яке більш важливе для нього в даний момент. Тому відправник інформації повинен пам’ятати про забезпечення уваги адресата і використовувати найефективніші канали та засоби комунікації.

2. Сприйняття повідомлень адресатом. Відправник повинен домогтися, щоб адресат зрозумів суть повідомлення; із погляду відправника таке розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це означає, що підлеглі повинні «приблизно орієнтуватися, про що йдеться», інші вважають, що співробітники повинні діяти так, як вони самі б діяли в даній ситуації. На практиці часто буває, що повідомлення, які менеджер передав підлеглим, сприймаються не так, як передбачав керівник. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозуміле, хоча дійсність доводить протилежне.

3. Мова, логіка, абстракція. Мова є основою більшості комунікацій. Для менеджера мова є тим головним засобом, за допомогою якого він здійснює координацію трудової діяльності колективу, його виховання та вдосконалення.

Мова – процес спілкування людей за допомогою мовлення. В той час, коли мова – загальнонародна, то мовлення – індивідуальне. Індивідуальність мови конкретної людини відображається у знанні матеріального світу, ставленні до того, про що він виказує своє судження. Крім того, мовлення кожної людини має особливості при вимові слів, структури речень, лексики, включаючи слова-терміни професійної лексики та інтернаціоналізми. За іншими ознаками можна теж встановити особистість людини, що й робиться на практиці, де це називається ідентифікацією особистості.

Розглянемо більш докладно мову менеджера, яка відіграє велику роль у його діяльності. За формою розрізняють мову зовнішню тавнутрішню. Зовнішня, в свою чергу, поділяється на усну та писемну.

Внутрішня мова – це спілкування людини з собою, іноді її називають «голосом совісті». Вона завжди зрозуміла самій людині, тому що вона є продуктом її мислення. В ній вона знаходить рішучі відповіді кривднику, переконливі факти керівнику, надзвичайно теплі слова другу. В більшості випадків при переході від внутрішньої мови до зовнішньої виходить неочікуваний результат. Все, що здавалося незаперечним, стає непереконливим.

Істотною відмінністю внутрішньої мови від зовнішньої є її побудова за принципом монологу, тобто бесіди з самим собою. Зовнішня ж мова, як правило, побудована на діалозі, на контакті двох або більше людей. Внутрішня мова не враховує можливі протиріччя, репліки співрозмовника, що збільшує труднощі при її вимові вголос. Щоб досягнути ефекту зближення внутрішньої мови із зовнішньою, потрібно опрацювати її з врахуванням майбутніх можливих відповідей співрозмовника. Потім необхідно промовити її повністю для себе.

Практика керування підтверджує, що менеджер повинен пристосувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло підбирати лексику, конструкцію своїх повідомлень і пропозиції. (Не можна однаковими словами розмовляти з молоддю та пенсіонерами – у цьому й була помилка «молодих реформаторів», які вважали, що зараз «адміністративний ресурс» зрозумілий для всіх). Коли ж окремі аспекти повідомлення залишаються відкритими, виникає проблема абстрагування, що часто є основою комунікаційних бар’єрів. Тому слід належно формулювати повідомлення, щоб підлеглі могли їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера.

4. Статус відправника. Статус – це сукупність ознак, що ранжують і співвідносять членів організації. Зазвичай, особа, яка має вищий статус за адресата, оцінюється ним як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним. Але в будь-якому випадку не можна забувати, що «здорова недовіра – добра основа для спільної роботи», – як говорив Й.Сталін).

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам через побоювання реорганізації або звільнення. Розриви комунікацій посилюються в міру просування згори донизу за ієрархією зі зменшенням відповідальності і повноважень (відхилення і відмова від виконання вказівок тощо) – «більше роти не дадуть, далі фронту не пошлють».

Питання для контролю:

1. Що таке спілкування, комунікаційний процес?

2. Назвіть основні етапи комунікаційного процесу.

3. Які є стадії комунікаційного процесу?

4. Яка різниця між формальними і неформальними комунікаціями?

5. Які функції виконують формальні комунікації?

6. Що таке горизонтальні комунікації?

7. Які переваги та недоліки письмових комунікацій?

8. Як довести ефективність письмових та усних комунікацій?

9. Що таке комунікаційні бар'єри?

10. Яку роль відіграє мова у спілкуванні?

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Формальні і неформальні комунікації	\|	Розділ 13. Функція керівництва в організації

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.