• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Туристичний продукт та особливості його створення в умовах розвитку індустрії туризму

Туристичний продукт – попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше двох таких послуг, що пропонуються для реалізації або реалізуються за певною ціною, до складу якого входять послуги з перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов’язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідування об’єктів культури, відпочинку, розваг, реалізації сувенірної продукції тощо). Можливий перелік видів послуг, що можуть входити до турпродукту:

- транспортні послуги (перевезення різними видами транспорту);

- розміщення у різних за рівнем, типом та місцем розташування готелях;

- харчування: повний або напівпансіон, або зовсім без харчування;

- екскурсії;

- дозвільно-розважальні послуги;

- спортивні послуги;

- курортні послуги;

- візові послуги;

- послуги страхування, послуги гідів-перекладачів, послуги побутового обслуговування тощо. Склад туристичного продукту наведено на рис. 1.1.

Туристичний продукт– комплексне поняття, що охоплює три основні види можливої пропозиції туристичного підприємства на ринку: тур, туристично-екскурсійні послуги і туристичні товари. Typ– комплекс різних видів туристичних послуг, об’єднаних на базі головної мети подорожі, що надаються по ходу проходження маршруту в певні терміни для задоволення потреб туриста. Тур оформляється у вигляді путівки або ваучера. Туристично-екскурсійні послугирізних видів, що надаються туристичними підприємствами, також складають різновид і складову частину туристичного продукту. Туристичні товари включають товари специфічного туристичного попиту (карти, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження тощо), тобто характерні туристичні товари, і неспецифічні, супутні туристичні товари, до яких відносяться товари загального призначення (рушники, парасольки, купальники тощо). Характерні туристичні послуги і товари – послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких значно скоротиться без їх реалізації туристам. Супутні туристичні послуги і товари – послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

Туристичний продукт є специфічним товаром, який має ряд особливостей. Перша особливість турпродукту полягає у глибині взаємозв’язків між його складовими елементами. У сфері туризму працює багато туристичних підприємств і організацій, які для своєї стабільної діяльності повинні постійно контактувати між собою.

Друга особливість турпродукту полягає у комплексності туристичних послуг. Туристична послуга – це все те, що турист бере до уваги або тим, чим користується під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні у кінцевому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що турпослуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), що є специфічним туристським продуктом.

Рис. 1.1. Склад туристичного продукту

Третя особливість полягає у впливі зі сторони зацікавленої клієнтури. Кожне туристичне підприємство виконує свою діяльність в оточенні різних зацікавлених осіб і клієнтів. Туристичні організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, які істотно впливають на організацію. Крім того, усередині окремих зацікавлених груп є свої інтереси. Туристичні організації не можуть чекати від своїх учасників того, що всі вони будуть поводитися однаково, оскільки існують певного роду суперечності між власниками готелів, місцевими жителями і туристами. Члени організації можуть розділитися на три - чотири зацікавлені групи, представники готелів, можливо, вимагатимуть скорочення одноденного туризму, власники підйомних ліфтів будуть виступати за розширення потоку туристів, оскільки вони зацікавлені в цьому. Навіть усередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) простежуються різні інтереси. Крупні готелі менше зацікавлені в пропозиції курортного сервісу, оскільки вони мають у своєму розпорядженні всі необхідні споруди для розміщення і організації відпочинку гостей у себе. Невеликі готелі, що живуть за рахунок туристів, зацікавлені в тому, щоб туристична організація покращувала курортну пропозицію і проводила відповідні заходи.

До четвертої особливості відноситься невіддільність туристичного продукту від джерела формування. Товар у матеріальному вигляді (одяг, побутова техніка) існує незалежно від його виробника, туристичний продукт (а це теж товар) не відділяється від джерела його створення. Тобто для того, щоб ним скористатися, споживача спочатку треба доставити до місця виробництва.

П’ята особливість визначається неможливістю складування туристичного продукту.

Шоста особливість полягає у невідчутності та неможливості зберігати туристичний продукт. Турпослугу неможливо побачити при укладенні договору, спробувати на смак. Складність у роботі менеджера туристичної фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристичного продукту коливається у широких межах і залежить не тільки від постачальників, але і від часу та місця пропозиції. Зберігати турпродукт неможливо, тому що, коли клієнт відмовився від подорожі в останню мить, замінити його кимось вже практично неможливо.

До сьомої особливості турпродукту слід віднести сезонність, тобто залежність обсягу турпослуг від природно-кліматичних умов.

У туристичній практиці існують поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживчих якостей і властивостей яких-небудь відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені в комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм бажанням придбає ще яку-небудь екскурсію до сплаченого туру, ця послуга стає вже додатковою.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету або комплексу послуг (туру). Основний комплекс послуг – це набір послуг, що складають програму обслуговування у рамках туру (транспортування, проживання, харчування, програмні послуги). Програмні послуги являють собою комплекс екскурсійних, розважальних, пізнавальних та інших послуг, що формуються у відповідності із цільовим призначенням туру. Основний комплекс послуг є обов’язковим елементом кожного туру, незалежно від того, на кого цей тур орієнтований. Набір послуг включається до туру і не підлягає заміні або відмові споживача від них. Основний комплекс послуг формує основу вартості туру.

Додаткові послуги – важливий компонент туру, що включає будь-які послуги, що можуть бути надані споживачеві за його бажанням і відповідно до його інтересів за додаткову плату. Додаткові послуги надаються у доповнення до основних. Додаткові послуги можуть бути запропоновані споживачу в момент придбання туру і будуть враховані у вартості туру, а можуть пропонуватися в ході туру і оплачуватися туристом самостійно. Слід враховувати, що додаткові, послуги не можуть замінювати собою основний комплекс послуг туру. Разом з тим широка пропозиція додаткових послуг в рамках одного туру дозволяє туристичному підприємству зробити стандартний тур більш індивідуальним і таким чином більш повно задовольнити особисті потреби кожного із споживачів.

Основним турпродуктом у практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, що продається туристам в одному пакеті. Розглянемо цю категорію більш детально.

Пакет послуг (турпакет) – це вироблений туроператором туристичний продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсії тощо. Пакет послуг на турі формується залежно від мети подорожі і потреб туристів за обраному ними виду туристичного відпочинку. При формуванні туру і його пакету, як видно з рис. 1.2, можливі два варіанти роботи з туристами: реалізація замовлених турів; реалізація інклюзив-турів.

Замовлений тур.При продажу замовлених турів формування програми і комплектування складу послуг проводяться за бажанням і при безпосередній участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в обраному ним місці відпочинку:

– розміщення – різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;

– харчування – різні варіанти (повний пансіон або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням;

– екскурсії, дозвільно-розважальні послуги на вибір;

- транспортні послуги – варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренда автомобіля;

- спортивні і курортні послуги – користування такими програмами на вибір;

- візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випадках).

Рис. 1.2. Основні напрями робіт з підготовки турів

Як вже було сказано, турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються у програмі туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакету туру (турпутівки). Звичайно, такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператора. У даний час для забезпечення якісного і оперативного виконання замовлень в міжнародному туризмі широко використовуються комп’ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є більшість турагентств і операторських компаній світу.

Інклюзив-тур (пекідж-тур) – це тур з жорстким, наперед запланованим (до контакту з клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Найпоширенішими інклюзив-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі група туристів здійснює подорож по декількох містах і країнах. Особливості підготовки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, суворо пов’язана з терміном і графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовленим. Інклюзивами є також круїзні тури, хобі-тури.

Склад послуг на інклюзив-тури при реалізації не змінюється. Турист має право купити його повністю або взагалі відмовитися від нього. Інклюзив-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах у відомі місця туризму й відпочинку, що користуються стійким попитом. Велику частину вартості інклюзив-турів складає оплата транспорту і розміщення, меншу – оплата харчування. Витрати на решту послуг, у тому числі екскурсійні, складають невелику частку у загальній вартості. Інклюзив-тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпаніями туристичним підприємствам саме для цих турів.

Інклюзив-тур для туристичного тарифу відповідно до вимог Міжнародної асоціації повітряного транспорту (ІАТА) повинен включати не менше три послуги: авіапереліт, розміщення в готелі по всьому маршруту подорожі і ще одну, будь-яку, не пов’язану з першими двома (екскурсію, оренду автомобіля тощо).

Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого їх розвитку:

- в цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо;

- турагентству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі наперед;

- більше можливості показати привабливість свого продукту.

До недоліків інклюзив-турів відносяться:

- наявність в такому турі послуг, що не цікавлять клієнта;

- надмірна насиченість програми;

- реклама такого туру привертає не всіх споживачів, а тільки певну їх частину.

При замовлених турах туроператору необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць в готелях. При продажу можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато простіше розмістити туристів в одному готелі і тим самим полегшити організацію їх обслуговування.

Таким чином, враховуючи сказане, можна навести ще одне визначення турпакет. Турпакет (або пакет-тур) – це комплекс послуг, що надаються в подорожі за індивідуальним або груповим варіантом, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який окрім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.

До чинників, що впливають на організацію турпакета, відносяться:

- наявність попиту на подорож;

- наявність достатньої матеріальної бази, інфраструктури і послуг;

- взаємовідносини з транспортними компаніями;

- відносини між країною, яка відправляє, і країною призначення;

- взаємовідносини з партнерськими туристичними організаціями (постачальниками послуг);

- рівень розвитку туризму в країні призначення;

- політична стабільність в країні призначення.

Основою для розробки і реалізації туристичного продукту як сукупності споживацьких вартостей, що виявляються під час подорожі, є туристичний маршрут. Туристичний маршрут – наперед спланований шлях пересування туристів протягом певного періоду часу з метою надання їм послуг, передбачених програмою обслуговування. Туристичні маршрути класифікують за різними ознаками.

За метою маршрути підрозділяють на такі види:

- тематичні – з переважанням екскурсійного обслуговування і пізнавальної спрямованості;

- похідні – з активними способами пересування;

- фізкультурно-оздоровчі – з переважанням вищеперелічених чинників.

За характером пересування маршрути підрозділяють на такі види:

- лінійні – маршрути з відвідуванням одного або декількох пунктів (окрім початкового), що знаходяться на трасі, тобто початок і закінчення маршруту відбуваються в різних пунктах;

- радіальні – маршрути, під час яких туристи постійно перебувають в одному пункті, реалізуючи програму поїздок і екскурсій в інших пунктах і повертаючись назад;

- кільцеві – маршрути, що починаються і закінчуються в одному пункті.

Залежно від способу пересування маршрути бувають таких видів:

- автомобільні;

- автобусні;

- теплоходні (морські, річкові);

- авіаційні;

- залізничні;

- комбіновані.

За територіальною ознакою маршрути класифікують на:

- міжнародні;

- внутрішні (у межах країни);

- регіональні;

- місцеві.

Важливою умовою ефективного обслуговування туристів є ретельна розробка маршрутів.

Тур повинен бути підкріплений відповідною програмою обслуговування. Туристичне обслуговування – це сукупність видів діяльності, що забезпечують туристам різні зручності при покупці та споживанні послуг і товарів під час подорожі і перебування за межами постійного місця проживання. На підставі переліку послуг, що включені до турпакету, формується програма обслуговування туристів. Програма обслуговування – це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематики туру, наперед сплачене і розподілене за часом проведення туру. Для позначення якості послуг застосовують клас обслуговування. Нормативні документи з встановлення класів турів і програм обслуговування відсутні. Проблема полягає у тому, що туристичний продукт в більшості випадків є комплексним і складається з набору послуг (розміщення, транспорт, харчування тощо), що мають свої особливі внутрішні ознаки.

На практиці класи обслуговування стосовно туру умовно позначають наступними категоріями: «люкс», перший, туристичний, економний. Клас «люкс» передбачає надання послуг найвищого рівня якості, розміщення в готелях категорії 5 зірок або розкішних некатегорійних готелях, переліт першим класом, харчування у престижних ресторанах, індивідуальні перевезення на автомобілях класу «люкс», індивідуальні послуги гіда тощо. Такого роду тури орієнтовані головним чином на VIP-обслуговування.

Перший клас передбачає достатньо високий рівень обслуговування (розміщення в готелях категорій 4-5 зірок, переліт першим або бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір блюд, індивідуальні перевезення, кураторство гіда).

Туристичний клас передбачає розміщення в готелях категорій 2-3 зірок, переліт економ-класом регулярних авіарейсів (допускаються чартери), групові перевезення. Обслуговування по туристичному класу найбільш широко використовується при організації масових туристичних подорожей.

Економ-клас – найдешевший варіант обслуговування. Звичайно ним користуються студенти і малозабезпечені верстви населення. Програми обслуговування передбачають мінімум послуг, що характеризуються невисокою якістю (розміщення в готелях категорій 1-2 зірок, в хостеллах, гуртожитках; харчування може не надаватися взагалі; переліт, як правило, чартерними авіарейсами; перевезення можуть бути організовані на громадському транспорті).

Необхідно враховувати, що градація класів обслуговування є досить умовною і часто має національні варіанти і особливості. При складанні програми обслуговування використовуються певні підходи. При першому підході при укладенні договору між туроператором і турагентом (або при реалізації індивідуального туру) – програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг (списком), без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюється тим, що наперед важко визначити конкретні дати роботи музеїв, проведення екскурсій, спектаклю, концерту тощо. Ця програма додається до договору між фірмами-партнерами або оформляється у вигляді замовлення (листа бронювання) у разі індивідуального продажу туру.

При другому підході безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (за домовленістю), фірми додатково факсом погоджують вже конкретну програму обслуговування за днями з вказівкою найменування готелю, в якому туристи розміщуватимуться. Індивідуальний турист одержує таку програму в агентстві одночасно з отриманням путівки або ваучера.

Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відповідно з вимогами до рівня обслуговування, змістом туру і технологією надання послуг. Рівень обслуговування залежить від рівня складових туристичних послуг: розміщення, харчування, екскурсійного, транспортного обслуговування, дозвілля, а також від чіткої їх відповідності меті подорожі.

Технологія організації і проведення туру визначається оптимальністю обслуговування, яка полягає в комплексному підході до формування усієї програми обслуговування і складання щоденних екскурсійно-дозвільних програм. Оптимальна програма обслуговування – це така програма, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з погляду змісту, складу послуг, їх кількості і порядку надання. При складанні програм турів необхідно враховувати не тільки певний рівень комфортності обслуговування, але і відповідність програм обслуговування меті подорожі.

Створення привабливого турпродукту є найважливішим завданням туристичного підприємства. Успішне виконання цього завдання потребує злагодженої роботи усього колективу. Ефективне виконання цієї роботи є основою стійкого положення туристичного підприємства на ринку туристичних послуг.

Створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. До основних споживчих властивостей турпродукту відносяться:

1. Обґрунтованість – надання усіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі та відповідати умовам, що визначаються потребами туристів.

2. Надійність – відповідність реального продукту рекламі, достовірність інформації.

3. Ефективність – досягнення максимального результату для туриста при оптимальному, прийнятному для нього рівні витрат.

4. Цілісність – завершеність продукту, його здатність повністю задовольняти туристичні потреби.

5. Ясність – споживання продукту, його направленість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу.

6. Простота в експлуатації.

7. Гнучкість – спроможність продукту в системі обслуговування пристосовуватися до іншого типу споживача і бути несприятливими до заміни персоналу з обслуговування.

8. Корисність – спроможність служити досягненню однієї або декількох цілей (відпочинок, пізнання тощо), задовольняти потреби туристів.

9. Гостинність – це спроможність персоналу забезпечити відчуття, що відвідувач-турист бажаний (гостинність = достоїнство + повага + люб’язність персоналу).

Складові елементи гостинності:

- якісна інформація місцевих і регіональних ринків щодо можливості відпочинку, пізнань, розваг;

- створення позитивного образу туристичної місцевості, підприємств, що приймають участь у обслуговуванні туристів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, благодійність тощо);

- прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом «все для клієнта»);

- уважне відношення тих, хто пропонує турпродукт, до прохань і побажань клієнтів;

- турбота про полегшення орієнтації туристів у отриманні послуг (інформація в офісі фірми, інформація про об’єкти у путівниках і буклетах на зрозумілій для туристів мові);

- доброзичливе ставлення до туристів, яке повинно бути принципом обслуговування.

Властивості турпродукту повинні бути враховані при створенні турпродукту і технології обслуговування туристів.

Переглядів: 13938