Де формується інформація про покупця

Рис. 4.10. Центри формування інформації про покупців

CSRP — це перша бізнес-методологія, яка включає в ядро системи управління бізнесом діяльність, орієнтовану на інтереси покупця (рис. 4.10). Уперше запропонована методологія ведення бізнесу, заснована на поточній інформації про покупця. CSRP переміщує фокус уваги з планування виробництва на плануваннязамовлень покупців. Інформація про клієнтів і послуги впроваджуються в основу діяльності організації (рис. 4.11).

CSRP — планування ресурсів, синхронізоване з покупцем Рис. 4.11. Спрощена схема CSRP-системи

Виробниче планування не просто розширяється, а заміняється вимогамиклієнтів, що поступають з підрозділів, орієнтованих на роботу з покупцями.

Таким чином, CSRP примушує переглянути всю бізнес-практику, фокусуючи увагу на ринковій активності, а не на виробничій діяльності. Бізнес-процеси синхронізуються з діяльністю покупців.

Розглянемо, наприклад, процес обробки замовлень. Даний процес тепер включає, крім функції введення замовлення, функції продажу і маркетингу. Обробка замовлень починається не із замовлення, а з роботи з покупцем або навіть з потенційним клієнтом. ‘ Як міняються ділові процедури в нових умовах?

• Продавці більше не розміщуютьзамовлення. Вони спільно з покупцем (можливо, на його робочому місці) формуютьзамовлення, визначаючи його потреби, які динамічно переводяться у вимоги до продуктів і до їх виробництва. Технологія конфігурування замовлень дозволяє перевіряти їх виконаність ще до того, як вони будуть розміщені.

• Обробка замовлень включає аналіз інформації про потенційних клієнтів. Системи управління контактами і генератори звітів об’єднуються з системами створення замовлень і виробничого планування, щоб надати відомості про необхідні ресурси до того, як замовлення буде розміщено. Тенденції ринку, попит на продукцію та інформація про пропозиції конкурентів — все це пов’язується з ключовими бізнес-процесами.

• Статичні цінові моделі замінюються на інструмент ціноутворення, який дозволяє визначити «оптимальну» вартість кожного продукту для кожного покупця. Збільшується прибутковість продукції і точність виготовлення.

CSRP перевизначає суть терміну обслуговування покупців, розширюючи його значення. Тепер це вже не тільки звичайна телефонна підтримка і видача довідок про рахунки.

При використанні моделі CSRP послуги, що надаються клієнтам, стають важливою ланкою діяльності підприємства, центром управління всією організацією. При цьому підрозділ технічної підтримки відповідає за доведення необхідної інформації про покупців до виконавчих центрів організації. У цьому випадку:

• засоби підтримки користувачів зливаються з ключовими додатками планування, виробництва і управління. Необхідна інформація про покупців і товари заздалегідь постачається підрозділам, що відповідають за виробництво, продаж, дослідження і розвиток, а також іншим підрозділам;

• технології, засновані на Web, розширюють можливості підтримки покупців, включаючи віддалений, цілодобовий сервіс по принципу самообслуговування. Ключові виконавчі системи автоматично оновлюються, забезпечуючи оперативну видачу відповідей на запити покупців;

• підрозділи підтримки покупців стають центрами продажу і підтримки. Інтеграція з продажем, обробкою замовлень і управлінням забезпечує необхідну базу і інфраструктуру для поширення діяльності по підтримці покупців на область продажу, забезпечуючи канал для просування нових і супутніх продуктів і послуг.

Планування діяльності і виробництва продукції також наповнюється новим змістом — воно стає плануванням замовлень покупців і динамічнимвиробництвом. Що це означає?

• Безпосереднє володіння інформацією про конфігурацію замовлень дозволяє виробничим підрозділам поліпшити процес планування шляхом зменшення повторної роботи і зниження числа затримок через наплив замовлень. Поліпшене виробниче планування дає можливість більш точно оцінювати терміни постачання і виконувати їх вчасно.

• Планування виробництва істотно поліпшується завдяки опорі реальніклієнтські замовлення, а не на прогнози або оцінки. Маючи доступ в реальному часі до точної інформації про наявні замовлення покупців, планові відділи можуть динамічно групування робіт, послідовність виконання замовлень, закупівлі. Така можливість має особливе значення в умовах недостатності ресурсів — матеріальних, фінансових або людських.

Маневрування ресурсами забезпечує їх надання в потрібному об’ємі в потрібний час.

• Сконфигуровані вимоги до продукту можуть передаватися безпосередньо від покупця до субконтрактору або постачальнику, тим самим усуваються помилки і затримки, які зустрічаються при перекладі замовлень покупців в замовлення на купівлю звичайним способом. Зміни в замовленні покупця можуть приводити до автоматичних змін в замовленнях постачальникам через систему оперативного перепланування, що скорочує кількість переробок і усуває затримки. Якість продуктів і точність замовлення основних комплектуючих можуть бути значно поліпшені, а також зменшені періоди їх доставки.

Всі ці переваги наочно ілюструють, наскільки може бути вигідна переорієнтація бізнес-функції і інтеграція потреб покупця в ядро виконавчої системи.

Результати успішного застосування CSRP — це підвищення якості товарів, зниження часу постачання, підвищення споживчої цінності продукції і т.ін., і в результаті — зниження виробничих витрат і, що ще більш важливо, — розвиток інфраструктури для створення індивідуалізованих, рішень, що конфігуруються, поліпшеннязворотного зв’язку зпокупцями і забезпечення оптимального сервісу для покупця. Це не технологічна ефективність, яка забезпечує лише тимчасову перевагу в конкуренції, а здатність створювати продукти, що задовольняють різноманітні потреби покупця і кращий сервіс, тобто отримання стійкої конкурентної переваги.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.004 сек.