Теоретичний матеріал

Кожен факт спілкування з клієнтами або потенційними клієнтами, товари, що виготовляються організацією та послуги, що надаються клієнтами, повинні бути враховані в Системі. Сама для обліку цих фактів призначений пункт меню « Облік».

Основним обліковим регістром Системи є розділ « Клієнти та потенційні клієнти ». В цьому розділі зібрана інформація по всіх контрагентах ( реальні та потенційні клієнти, партнери, конкуренти і т.п.), з якими організація мала які-небудь контакти.

Дані по контрагентах користувач може вводити в цей розділ як з клавіатури ( безпосередньо у розділі « Клієнти та потенційні клієнти » ), так і передавати їх з інших розділів.

Розділ « Клієнти та потенційні клієнти » - це сховище всієї інформації маркетингової служби організації. При цьому інформація, що знаходиться в ньому могла бути введена і через інші розділи Системи ( « Журнал звертань », « Журнал обліку робочого часу »,«Маркетинг та збут» і т. п.). Але якщо в окремих розділах Системи ми бачимо інформацію в певному вигляді, пристосованому і враховуючому специфіку та зручність роботи для кожного співробітника маркетингової служби підприємства (залежно від посади), то в розділі «Клієнти та потенційні клієнти» користувач може побачити всю інформацію по кожному контрагенту (організації або фізичній особі):

- всі пов'язані з контрагентом договори, а також інші документи, створені в процесі виконання зобов'язань по договорам, і власне

- хроніку зобов'язань;

- всю хроніку контактів з яким-небудь контрагентом.

Головне вікно розділу містить дерево каталогів, основну таблицю «Організації» і специфікації організації (таблиця специфікації складається з п'яти вкладок: «Об'єкти», «Зобов'язання», «Хроніка», «Персони» та «Параметри»).

При створенні структури дерева, потрібно об'єднати записи про клієнтів організації в каталоги по яких-небудь ознаках. Наприклад, можна виділити в окремі групи наявних бюджетних клієнтів та клієнтів госпрозрахункових.

Подальше використання Системи передбачає облік дій організації, пов'язаних із:

- телефонними контактами з клієнтами та потенційними клієнтами;

- організацією та участю у різних акціях;

- реакцією на звертання клієнтів по проведенних роботах, пов'яза
них з їх обслуговуванням.

В процесі проведення робіт, пов'язаних з обзвоном потенційних клієнтів, для занесення отриманої інформації в Систему, доцільно використовувати розділ «Маркетинг та збут». Інформація про зареєстровану тут організацію і хроніка контактів з нею буде автоматично передана Системою в розділ «Клієнти та потенційні клієнти».

Розділ «Маркетинг та збут» призначений для організації і зберігання інформації про об'єкти обслуговування (організаціях-клієнтах, контактних особах, телефонах, адресних розсилках і т. п.)

Зазвичай з цим розділом працюють телефоністи і працівники збутової служби (менеджери по роботі з клієнтами, менеджери по продажах і т. п.), в задачу яких входить:

- з'ясувати круг потенційних споживачів продукції і послуг організації;

- налагодити первинний контакт з можливим клієнтом.

За допомогою розділу «Маркетинг та збут» в Системі реєструються первинні відомості про потенційних споживачів. Як правило, така інформація поступає по телефону. Тому форма додавання записів у розділ передбачає введення інформації з максимальною оперативністю.

Головне вікно розділу «Маркетинг та збут» складається з дерева каталогів, головної таблиці «Контактні карти» і таблиць «Хроніка», «Персони».

Розділ «Маркетингові акції» призначений для планування і обліку маркетингових заходів (презентацій, виставок, семінарів і т. п.), необхідність у проведенні або участі в яких виникає в процесі діяльності організації.

Головне вікно розділу складається з дерева каталогів, таблиці «Перелік заходів» і специфікації, що складається з чотирьох вкладок: «Учасники», «Матеріали», «Витрати» і «Прибутки».

Реєстрація інформації про сервісне обслуговування клієнтів проводиться в розділах «Журнал сервісного обслуговування», «Журнал звертань», «Журнал обліку робочого часу» і в «Журналі обліку рекламацій».

Розділ «Журнал сервісного обслуговування» призначений для роботи із записами, що містять інформацію про сплачене обслуговування клієнта (так звані карти обслуговування). Крім зберігання інформації про організації, в яких проводиться обслуговування, у цьому розділі можна скласти план сервісного обслуговування клієнтів і фіксувати всі відвідування.

Головне вікно розділу складається з дерева каталогів, таблиці «Карти обслуговування» і графіка обслуговування.

За допомогою Системи користувач може скласти приблизний план сервісного обслуговування клієнтів для кожної контактної карти.

Для формування плану обслуговування необхідно виконати наступні вимоги:

- у контактній карті повинен бути вказаний період обслуговування (дати його початку і кінця);

- у специфікації договору (розділ «Договірні документи»), на підставі якого ведуться роботи по сервісному обслуговуванню, в якості номенклатури повинна бути присутня номенклатурна позиція, що має тип «Послуга»',

- в таблицю «Графік обслуговування» не здійснено додавання записів про контакти вручну.

План обслуговування формується з урахуванням: періодичності проведення робіт по обслуговуванню (наприклад, щодня, щонеділі, поквартально); режиму роботи обслуговуємої організації (наприклад, 5 днів на тиждень); кількістю запланованих контактів.

У розділі «Журнал звертань» організований облік всіх вхідних звертань клієнтів. Надалі кожне зареєстроване звертання відпрацьовується відповідними працівниками або службами організації. Всі заходи і виконавці робіт відображаються у хроніці кожного з цих звертань.

Розділ призначений для використання працівниками контактних служб підприємства (секретарі, диспетчери, телефоністи). Основними критеріями ефективності їх роботи є оперативність і точність прийому інформації по телефону і правильне її занесення в базу даних Системи.

Головне вікно розділу «Журнал звертань» складається з двох елементів: дерева каталогів і списку звертань.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Практична робота № 3	\|	Порядок виконання роботи

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.