Лекція 4. 2 години.

Сутність першого принципу у тому, що будь-яка трудова діяльність обов'язково є цілеспрямованою, а, отже, свідомою, тобто такою, що має соціально-економічну мету задоволення інтересів соціальних груп суспільства. Крім того, ергономіка, моделюючи системи, ставить завдання не лише задовольнити об'єктивні потреби людства, а й забезпечити розвиток особистості, ефективне використання творчого потенціалу. Другий принцип свідчить про те, що будь-які наукові дослідження систем мають починатися з аналізу людини як елемента системи,.

Адаптивністю системи називається така якість системи «людина —господарство— середовище», що характеризується здатністю пристосовуватися до зміни умов праці, режиму роботи. Адаптивність системи більшою мірою залежить від характеристик людини в системі. Адекватність системи — це така ознака, яка свідчить про відповідність елементів системи, її зв'язків поставленому завданню, тобто співвідношення можливостей і потенціалу системи з потребою в її ресурсах при досягненні поставленої мети.

Під моносистемою розуміють таку систему проектування та управління ,в якій взаємодіють лише одна людина та один технічний пристрій у певному просторі.

Під полісистемою розуміють таку систему в якій може взаємодіяти група людей з багатьма пристроями в обмеженому середовищі. Різновидами полісистем є такі, де людина взаємодіє (як правило, обслуговує) з кількома машинами на певній території, або коли група людей взаємодіє зі значною кількістю технічних пристроїв в обмеженому середовищі. Полісистеми можуть мати внутрішню ієрархію, наприклад, підприємство.

. Прикладом мегасистеми може бути місто, країна тощо.

Крім того, зважаючи на те, що людина визначає мету створення системи «людина — машина — середовище», вони можуть класифікуватися за призначенням:

 керівні — основним завданням людини в системі управління;

 обслуговувальні — основним завданням є налагодження, ремонт, обслуговування;

 навчальні — в даних системах людина здійснює функцію навчання, самонавчання;

 інформаційні — людина в таких системах виконує функцію введення, передачі інформації, при цьому машини дозволяють зберігати великі масиви даних і забезпечують швидкий пошук необхідної інформації;

 дослідницькі — у цій системі людина може виконувати різні Функції (керування, обслуговування, збирання інформації, обробки та аналізу даних тощо), але головне її призначення — пошук нового рішення чи апробація моделі системи, тобто характерною ознакою такої системи є складна творча робота, яка не обмежується інструктивними положеннями.

».

Ергономіка застосовує різноманітні методи дослідження, які використовуються різними науками, зокрема технічними й гуманітарними. Таке різноманіття пов'язано зі специфікою самого об'єкта дослідження та складністю трудової діяльності як процесу.

Незважаючи на те, які методи використовуватимуться для дослідження системи, виокремлюють три основні принципи вивчення ергономічних явищ:

— єдність свідомості та діяльності;

— людину як визначальний елемент системи, в якій відносини формуються як «суб'єкт праці — засоби праці»;

— системності та комплексності.

Варто зазначити, що ергономічний підхід до вивчення та оптимізації систем управління ГРС має низку особливостей, які в методичному плані полягають ось у чому:

1) проектуючи системи управління та компоненти готельного підприемства, діяльність, необхідно застосовувати як експериментальні, так і апріорні методи;

2) для аналізу результатів мають бути використані лише узагальнені показники,

3) ергономічні дослідження мають бути системними, постійними, Основними аналітичними методами, що використовує ергономіка, є методи проектного аналізу: функціонально-структурний та функціонально-вартісний аналізи.Методи проектного аналізу дозволяють оптимізувати структуру управління готельним комплексом. Метою функціонально-структурного аналізу є обґрунтування мети ергономічного дослідження, а метою функціонально-вартісного аналізу — оптимізація співвідношення якості та витрат на експлуатацію, придбання, транспортування об'єкта, що досліджується.

Рис. 4.1 Основні групи методів ергономічного дослідження системи «людина-машина-середовище»

Функціонально-вартісний аналіз передбачає, що предметом аналізу не є об'єкт як такий, а насамперед функції, які він виконує та обов'язковість визначення потреб споживача (які функції має виконувати об'єкт і які існують варіанти поєднання цих функцій). При цьому дається вартісна оцінка виконання кожної функції. Повертаючись до нашого прикладу, завдяки функціонально-вартісному аналізу, крім визначення основних функцій системи, дадуть оцінку вартості виконання кожної, зокрема роботи людини в системі.До аналітичних методів також відносять математичні методи обробки експертних даних,

До групи експериментальних методів відносять методи опису мікрокліматичних умов, біомеханіки, антропометричного аналізу, психологічні та фізіологічні методи. За допомогою психологічних методів здійснюють аналіз діяльності людини в системі в реальних або лабораторних умовах, також оцінюють вплив різних факторів на трудову діяльність, ефективність системи в цілому. В ергономічних дослідженнях застосовуються також методи біомеханіки (прискорена кінозйомка, циклографії, кіноциклографія, електрична тензометрія тощо). Циклограмою є фотозйомка руху на нерухомій пластинці. Для цього на нерухомих частинах тіла «випробуваної» людини закріплюють мітки, що світяться. Перед фотоапаратом поміщають обтюратор, який з певною частотою закриває об'єктив. На фотоплівці фіксуються послідовні положення міток, які переміщуються в процесі руху разом із частинами тіла. Тензометричний метод використовують для макро-та мікрокутових вимірювань, особливо — для вимірювання мак-розмін суглобового кута при дослідженні тремору. Отже, ця група методів дає характеристику руховій активності людини з погляду ефективності роботи різних ланок опорно-м'язового апарата.З метою вивчення умов, у яких відбувається виробничий процес, застосовують методи опису мікрокліматичних умов, які дозволяють вимірювати температурний режим, вологість повітря, рівень шуму, інтенсивність випромінювання, вібрації, визначати токсичні речовини тощо. Для вирішення багатьох задач в ергономіці застосовують техніку антропометричного дослідження: соматографію, яка базується на техніко-антропометричному аналізі положення тіла та зміни робочої пози людини.Незалежно від того, які експериментальні методи використовуються в дослідженні, необхідно дотримуватися правил «екологічної валідності» даних. Поняття «екологічна валідність» — це ознака, що свідчить про чистоту і достовірність даних,

— індивідуальні особливості виконання операцій не розглядати, як правило, до уваги беруться середні дані;

— в експериментах мають брати участь треновані працівники, параметри діяльності яких мають стабільний характер;

— розглядати дані, отримані в стандартних умовах, виключаючи функціональні зрушення в стані працівника;

— враховувати віковий ценз, тобто аналізується діяльність працівників лише у віці 18—40 років;

— як критерій надійності роботи працівника необхідно використовувати критерій точності її виконання, тобто розраховують відносну кількість помилок;

— має зберігатися типовість елементів, які досліджуються, враховуватися цілі дослідження у проектуванні експерименту, що дає можливість моделювання екстремальних ситуацій.

Найпоширенішими методами є спостереження, опитування, анкетування (хоча останні два повною мірою також належать і до арсеналу соціометричних методів). Опитування являє собою метод, що дозволяє зібрати інформацію у вигляді відповідей на поставлені запитання. Опитування може проводитися у формі бесіди чи анкетування. Результати опитування є суб'єктивними даними, тому від відвертості та професійності осіб, які відповідали на питання, залежатиме ефективність застосування цього методу. Анкетування та опитування, як правило, використовують з метою вивчення ставлення працівників до організаціїсистеми, з'ясування можливих причин конфліктів у колективах, визначення системи пріоритетів і цінностей людей .Спостереження і самоспостереження — також поширені методи в ергономіці. Їх розуміють як цілеспрямований, організований, систематизований розгляд досліджуваного об'єкта. Отримана інформація є суб'єктивною, проте іноді вона є єдиним джерелом даних про особливості діяльності, які не можна вивчити іншими методами.Психологічне тестування є стандартизованою методикою, що дозволяє діагностувати ступінь вираження у людини психічних властивостей або станів у процесі виконання практичних завдань. Тести дозволяють оцінити кількісно та якісно сприйняття людиною інформації, якість уваги, властивості короткострокової та довгострокової пам'яті, особливості мислення, вивчити когнітив-ний стиль діяльності тощо.Фізіологічні методи представлені методами вивчення динаміки різних фізіологічних функцій:

СТРУКТУРА "ГОСТИННОСТІ" І "ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА". РЕТРОСПЕКТИВНИЙ АНАЛІЗ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОЇ СПРАВИ

Гостинність- комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності.

Термін "гостинність" був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТ-РЕК), утвореної у 1982 році..Ринок готельних послуг - це сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і організації споживання цих послуг. ".У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні підрозділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Деякі з них займаються виробництвом послуг (пральня, кухня), інші - їх наданням (покоївки, ресторан), і всіх об'єднує інформаційне забезпечення та обслуговування (бронювання, портьє). Кожна структура визначає повноваження й обов'язки працівників, кожен підрозділ використовує специфічну технологію, а всі разом прагнуть одного - задоволення потреб гостя.Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Клієнт є найважливішою фігурою для туристичного закладу. Середовище гостинностівизначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.Політичні чинники впливають через прийняття державою відповідних законів і нормативних актів.Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачів і виробників, Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності. Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси гостинності охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності.Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою у сфері послуг. Найвищою метою ділової активності у сфері гостинності є задоволення потреб клієнта, і тільки потім - збільшення доходів підприємства.
З погляду бізнесу готель − підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс споживачу.

У цю концепцію входить кілька факторів:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);

- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;

- рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;

- імідж– забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньою атмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу

- ціна - виражає вартість обслуговування.

Послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Головні характеристики послуги:
1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.
2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].
3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.
4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.
5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.
6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:
- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;
- ремонт устаткування;
- опалення, освітлення й інші витрати енергії;
- страховка;
- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.
Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).
Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.
Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця.
Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди .
Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності готелю:
- правильне розташування;
- скоректовані потужності;
- високий рівень утилізації.

Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому[;
- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;
- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;
- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;
- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;
- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].

Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.
Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства.
Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.
Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:
- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;
- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів з якнайкращими характеристиками;
- прискорення розробки повинне стати основним критерієм ефективності

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Технічна естетика займається естетичним оформленням виробничих приміщень, устаткування, засобів праці, в т.ч художнім конструюванням виробів.	\|	Лекція 5.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.004 сек.