Оцінювання рівня якості послуг туристичних підприємств

Критерії оцінювання	Значимість	Туроператори	Турагенти
Абсолют.	Зведена	Абсолют.	Зведена
Методи та навички обслуговування персоналу	0,25		1,5	1,75
Диференціація туристичних послуг відповідно до потреб споживача	0,25		1,5	2,0
Реакція персоналу на низьку оцінку туристами якості отриманої послуги	0,18		0,54	0,90
Внутрішній дизайн офісу	0,14		0.28	0,56
Охайність і чистота приміщень	0,10		0,20	0,30
Зручне місце розташування	0,08		0,08	0,24
Разом	1,00	4,10	5,75

Дані таблиці свідчать про те, що споживачі краще оцінили роботу туристичних агентств, які отримали високі оцінки за комунікаційні вміння менеджерів та вміння презентувати туристичний продукт і зацікавити клієнта щодо придбання послуги саме у них, підібрати тур відповідно до потреб та можливостей кожного туриста окремо.

Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживачів вимагає від суб’єктів туристичної діяльності розроблення процедур отримання інформації від споживачів послуг і підтримки їх дієвості. Джерелами отримання інформації є:

- результати соціологічних досліджень;

- засоби масової інформації;

- Інтернет;

- відповідні підрозділи місцевих органів влади;

- спілки та об’єднання.

У процесі розроблення туру менеджер повинен ураховувати побажання споживачів, зважаючи на отриману інформацію. Для цього туристичні підприємства використовують спеціалізовані програмні продукти, які дають можливість забезпечити і врахувати якомога більше побажань клієнта. Останнім часом клієнти отримали можливість самостійно підбирати тур за допомогою інформаційно-пошукових систем. Така ситуація сприяє вирішенню багатьох питань у сфері якості, а саме виключення з процесу етапу безпосереднього спілкування клієнта з менеджерами, що позитивно впливає на психологічний стан туриста.

Здійснення корегувального впливу відбувається, коли виявлено неналежну якість туристичних послуг. Можливість суб’єктів туристичної діяльності здійснювати обмін інформацією за допомогою послуг глобальної мережі в режимі реального часу забезпечує швидке усунення виявлених невідповідностей при наданні туристичних послуг усіма задіяними у цьому процесі підприємствами.

Підготування кадрів передбачає наявність відповідної кваліфікації, знань та досвіду персоналу, який виконує функції, що впливають на якість туристичних послуг.

Будь-яка система якості базується на всебічному охопленні діяльності підприємства. Але в цих системах, так само, як у системі виробництва чи надання послуг, провідну роль відіграє персонал. Для підприємств сфери послуг людський фактор надзвичайно важливий, оскільки на 50% якість обслуговування залежить від персоналу, його доброзичливості, порядності, культури і професіоналізму. Саме професіоналізм та кваліфікація персоналу високо цінується клієнтами, однак в умовах високих технологій та жорстких умов вільного ринку саме цей показник є надзвичайно плинним.

У зв’язку з цим на підприємствах туристичної індустрії необхідно постійно розробляти методики з систематичного навчання всього персоналу, який виконує функції, що впливають на якість надання послуг. Підготування персоналу повинне охоплювати два аспекти: перший – це професійна компетентність у таких сферах, як проектування, новітні IT, організація та технологія надання послуг тощо; другий аспект стосується політики у сфері якості, системи якості, порядку ведення документації та дотримання інструкцій у роботі залежно від відповідальності.

Статистичні методи застосовуються суб’єктами туристичної діяльності для збирання даних, а також для контролю якості послуг, аналізу недоліків, прогнозування попиту споживачів і їхніх специфічних потреб, опрацювання результатів соціологічних обстежень. Упровадження і застосування систем автоматизації роботи підприємств туристичної індустрії дає можливість отримувати різноманітні статистичні звіти та аналізувати статистичну інформацію в електронному вигляді.

Управління якістю туристичних послуг – складний процес, у якому інтегрується діяльність різних суб’єктів господарювання, метою якої є задоволення потреб туристів. Застосування сучасних IT у діяльності підприємств уможливіть задоволення потреб споживачів послуг та забезпечення конкурентних переваг підприємств на внутрішньому і міжнародному ринках.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Результати оцінювання системи бронювання	\|

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.006 сек.