Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві

Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування	Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак)
1. Очікування обслуговування	0,17
2. Повнота або стійкість товарного асортименту	0,20
3. Ритмічність завозу товарів у магазин	0,09
4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців	0,14
5. Використання демонстраційної площі	0,15
6. Додаткові послуги, що надаються покупцям	0,08
7. Завершеність покупок	0,17

У процесі експериментальної перевірки і практичного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.

Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:

К_заг = 0,17К_очік + 0,20К_п(ст)+ 0,09К_ритм + 0,14К_п.ф.о.+ 0,15К_в.д.п.+ 0,08К_д + 0,17К_з

Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (К_к), який визначається по формулі:

де Ч_д_(і) – чисельність споживачів, які дали «5» чи «4» оцінку якості (культурі) обслуговування;

Ч_оп(і) – чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;

n – кількість проведених опитувань.

Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:

1) місцезнаходження будівлі і стан прилеглої території;

2) вид, тип та особливості будівлі;

3) безпека життя і здоров'я людей;

4) комфортність, технічна оснащеність та внутрішній і зовнішній дизайн приміщень;

5) логічність та функціональна організація торговельного процесу;

6) методи обслуговування;

7) асортимент товарів;

8) кваліфікація персоналу;

9) якість обслуговування;

10) перелік послуг, що надаються.

Для кожної групи показників рекомендовані вагові коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюється у балах за формулою:

де О – загальна оцінка магазину в балах;

j – група показників;

О_j – оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;

а_j – ваговий коефіцієнт для групи показників.

Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.

Категорію «люкс» присвоюють магазину, що набрав 1200 балів і більше, «вищу» — від 900 до 1200 балів, «першу» — від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.

Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів	\|

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.006 сек.