Поняття туристична послуга її соціально-економічна характеристика

Перш ніж давати визначення туристичного продукту, розглянути його складові та принципи формування (виробництва), коротко зупинимось на характеристиці послуги як специфічного виду товару.

Товаром взагалі називають те, що може задовольнити будь-яку потребу суспільства або окремого індивіда і пропонується для продажу на ринку. Товар може бути матеріальний (олівець, стіл, стілець) і нематеріальний (ідея, винахід, послуга). Найкращим товаром є той, який може якнайповніше задовольнити будь-яку потребу за прийнятною ціною.

За визначенням Ф. Котлера, «послуга – це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій і на відміну від товару має специфічні, притаманні тільки їй характерні риси». До послуг звичайно включають транспорт, зв’язок, торгівлю, матеріально-технічне постачання, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров’я, культуру і мистецтво, фізкультуру, спорт, туризм тощо. Серед інших галузей економіки саме сфера послуг розвивається найшвидше.

Діяльність із надання послуг – це виробництво споживчих вартостей, які, як правило, не мають уречевленої форми. Саме тому ринки послуг не схожі на інші ринки, що пояснюється двома причинами.

По-перше, послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється у процесі надання послуги. Це робить неможливим порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Подібне порівняння можливе тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними способами ще до покупки. Єдине, що можна зробити на ринку послуг – порівняти вигоди очікувані і отримані.

По-друге, надання послуг нерідко вимагає спеціальних знань і майстерності, які покупцю важко не тільки оцінити, але часто і зрозуміти. Високий ступінь невизначеності при наданні послуг ставить клієнта у вкрай невигідне становище, може викликати відчуття образи, настороженості, підозрілості. Нерідко клієнт прагне працювати з одним і тим же продавцем – страховим агентом, туристичною фірмою тощо. Ця інерція працює на продавця, оскільки у даному випадку вона є головним чинником повторюваності контактів.

Ці риси властиві практично всім ринкам послуг. У сукупності з особливостями самих послуг вони визначають особливий підхід до підприємницької діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.

При всій різноманітності послуг всі вони мають наступні загальні характерні риси:

- невідчутність;

- нерозривність виробництва і споживання;

- мінливість якості;

- нездатність до зберігання.

Невідчутність послугозначає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до отримання.

Покупцю важко розібратися і оцінити, що продається, як до, так і після отримання послуги. Він вимушений вірити продавцю послуг на слово. Внаслідок цього з боку споживачів обов’язково присутній елемент надії і довіри до продавця послуги.

У той же час невідчутність послуг ускладнює діяльність продавця. У підприємств, що надають послуги, виникають дві проблеми. З одного боку, надзвичайно складно показати клієнтам свій товар, з іншого – ще складніше пояснити клієнтам, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає покупець після надання послуги, а самі послуги можна оцінити тільки після їх виконання. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити і після їх отримання, принаймні, зразу ж (наприклад, медичні). Тому основними критеріями якості послуг є користь або вигода, які отримає клієнт, звернувшись за отриманням послуги.

Невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування послуг на ринок.

Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з’являється клієнт. Тому важливою особливістю є нерозривність виробництва і споживання послуги. Деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання є тим чинником, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.

Відмінність між товарами і послугами характеризується погляду взаємозв’язку виробництва і споживання.

Під туристським товаром розуміється продукт праці виробничих сфер діяльності, створений для продажу і призначений для використання переважно туристами.

Туристична послуга – це діяльність підприємств, фірм або громадян-підприємців із задоволення потреб клієнтів у подорожах, відпочинку або екскурсіях.

Нерозривний взаємозв’язок виробництва і споживання передбачає, що багато видів послуг є невід’ємними від того, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування у готелі невід’ємні від службовців готелю, обслуговування в ресторані – від офіціанта, послуги з продажу квитків – від касира.

Залучення покупця до процесу виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен потурбуватися не тільки про те, що проводити, але і як проводити. Особливої значущості набуває друге завдання. Тому правильний відбір і навчання персоналу, що контактує з клієнтами, необхідний для забезпечення якості послуг і формування прихильності покупців до того або іншого підприємства. Більш того, покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання і професійні навики він може покластися. В цьому значенні продавець послуги майже завжди стає ніби її частиною.

Наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість якості послуги, яка істотно залежить від того, хто і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншому – більш низької; один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, інший – грубий і непривітний. Навіть один і той же співробітник підприємства обслуговування протягом робочого дня надає послуги по-різному.

На мінливість послуг істотно впливають дві групи чинників. Перша група безпосередньо пов’язана з організацією підбору і роботи з персоналом підприємства. Так, мінливість якості послуг може бути викликана невисокою кваліфікацією працівників, їх неналежним тренуванням і навчанням, браком комунікацій і інформації, відсутністю належного контролю за роботою персоналу. Інше, вельми важливе джерело мінливості послуг – унікальність покупця, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог споживача. Одночасно це викликає необхідність ретельного, всебічного і систематичного вивчення поведінки споживачів. В результаті у підприємства, що надає послуги, з’являється можливість управління поведінкою споживачів або врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

Характерною рисою послуг є їх нездатність до зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит перевищує пропозицію, то ситуацію неможливо швидко змінити, як, наприклад, в магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо можливості із надання послуг перевищують попит на них, то втрачається дохід.

Незбережність послуг означає, що необхідно вживати особливі заходи для вирівнювання співвідношення попиту і пропозиції. До них можна віднести:

- встановлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- введення системи попередніх замовлень;

- збільшення швидкості обслуговування;

- поєднання функцій персоналу.

На основі маркетингових досліджень зарубіжними авіакомпаніями визначені періоди зростання і спаду попиту: підйом спостерігається з 15 червня по 30 вересня і під час уікендів, а спад припадає на решту періодів. Це дозволяє розробити систему стимулювання поїздок у періоди спаду.

Найнижчі ціни на квитки встановлюються у період спаду. На різдвяні свята вони підвищуються в середньому на 10%. В середині тижня в будь-який період квитки дешевші, ніж у вихідні. Для попиту з вихідних днів вводиться так зване «правило неділі». Відповідно до нього, пасажир може скористатися пільговим зворотним квитком не раніше найближчого понеділка. В іншому випадку йому доведеться доплатити до вартості повного тарифу.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Фактори, що впливають на розвиток туризму	\|	Туристичний продукт та особливості його створення в умовах розвитку індустрії туризму

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.002 сек.