Профіль бажаної якості - це група параметрів якості, що становлять для споживача несподівані цінності пропонованого продукту.

Ключові елементи й інструменти QFD:

− уточнення вимог споживача;

− переклад вимог споживача в загальні характеристики продукту (параметри якості);

− виділення зв'язку «що» і «як», тобто який внесок робить та чи інша характеристика продукту (як) у задоволення потреб споживача (що);

− вибір мети, тобто параметрів якості, що визначають конкурентосп-

роможність продукції;

− установлення (за результатами опитування споживачів) рейтингу важливості компонента «що» і на основі цих даних визначення рейтингу важливості компонента «як».

Управління відносинами зі споживачами (CRM) - підхід, що інтегрує всі сторони бізнесу, пов’язані з відносинами між споживачами:

-маркетинг,

- реалізація продукції,

- обслуговування споживачів,

- підтримка експлуатації продукції за допомогою інтеграції працівників, процесів і технологій із використанням переваг, наданих комп’ютерними технологіями.

Основна мета CRM - виявити ті сторони відносин із споживачами, яким раніше не приділялася належна увага.

Ключовими складовими CRM є:

1) активізація діяльності підрозділів збуту (активне управління контактами зі споживачами, прийом замовлень і т. д.);

2) управління збутом (аналіз «вузьких» місць руху замовлень, динаміки збуту);

3) телемаркетинг і телезбут (наприклад, прийом замовлень каналами зв'язку);

4) управління своєчасним виконанням замовлень (використання електронної пошти, складання розкладів і т. д.);

5) обслуговування та підтримка споживачів (аналіз проблем);

6) маркетинг;

7) інформування вищого керівництва підприємства (ведення повної та легкодоступної звітності);

8) підтримка використання реалізованої продукції (наприклад, прийом замовлень на виконання робіт);

9) інформаційне забезпечення підприємства (Інтернет, бази даних, локальні мережі тощо);

10) електронна реалізація (за замовленнями, що надходять на сервер підприємства);

11) інтеграція в Інтернет та інші системи інформації;

12) високий ступінь синхронізації даних (мобільна синхронізація даних, що надходять від підрозділів, синхронізація ділової активності з базами даних і функціональними серверами).

CRM орієнтована переважно на інтернет-технології.

Система CRM взаємодіє з маркетингом і процесами вивчення поведінки споживачів протягом «споживчого життєвого циклу», під яким розуміється період, коли організація підтримує стосунки з певним споживачем.

«Споживчий життєвий цикл» включає чотири етапи:

1) виявлення та залучення найкращих для організації споживачів;

2) відносини з новими споживачами; виявляється наявність у нових

споживачів особливих потреб, які підприємство не завжди здатне ефективно

задовольнити.

Наприклад, у ресторанному бізнесі підприємства досягають точки рентабельності у відносинах із новим споживачем приблизно за 2-3 роки. Якщо ж споживач залишить підприємство через 1,2-2 роки, то всі витрати на встановлення з ним контакту виявляться безглуздою витратою коштів. На цьому етапі особливого значення набувають такі процеси вивчення споживачів, як претензії, рівень їхньої задоволеності та розгляд заявок на обслуговування, що надходять;

3) зрілі відносини зі споживачем; на цьому етапі великого значеннянабувають цінова політика підприємства готельно-ресторанного господарства й ефективна перехресна реалізація продукції, а також поєднання процесів вивчення споживачів і системи CRM;

4) установлення та збереження стійких відносин зі споживачами; за даними європейських експертів, віддані споживачі складають не більше 10 % від загальної чисельності споживачів підприємства. Тому, незважаючи на всі зусилля підприємства готельно-ресторанного господарства, серед його споживачів завжди знаходяться ті, хто розриває з ним відносини. Завдання полягає в тому, щоб мінімізувати втрату споживачів. Зокрема, слід створювати експертні системи, які спроможні виявляти групи ризику серед споживачів і дозволяють приймати попереджувальні заходи, націлені на збереження відносин із ними.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.