Розв'язання конфліктів за допомогою посередника

Є низка складних конфліктних ситуацій, які важко розв'язати самостійно, і тоді люди звертаються за допомогою до третьої нейтральної особи – посередника.

Посередником може бути особа, яка має значний авторитет (скажімо, керівник або громадський діяч, викладач, вчитель або представник спеціальної професійної служби, наприклад, психолог, адвокат, спеціаліст з етики). Його перевага в тому, що він не бере участі в конфліктній ситуації і не має негативних емоцій.

При першому знайомстві з проблемною ситуацією та її учасниками, посередник розповідає їм про свою роль та завдання, дає можливість кожній зі сторін виказати все те, що вони думають з приводу конфлікту, а також те, що вважають за необхідне для досягнення угоди. Потім посередник пропонує учасникам конфлікту разом з ним прийняти спільне рішення.

Для розв'язання конфлікту посередник може використати методи, які називаються прямими:

– зустрітися спочатку з однією стороною, потім вислухати іншу. Важливо не допускати ніякого ганьблення однією стороною другої і основну увагу звертати на факти, а не на емоції. Якщо у посередника з'явилось якесь рішення, то краще зустрітися одночасно з обома сторонами і попросити їх висловитись з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після цього посередник висуває свої пропозиції;

– дати можливість опонентам висловити свої претензії одне одному в присутності інших осіб, які теж беруть участь в обговоренні конфлікту. Рішення може бути внесене від імені групи.

Якщо конфлікт все ж не припиняється, посередник–керівник може вжити санкції до тих, хто його продовжує, особливо в тому випадку, коли зіткнення завдає шкоди загальній справі.

Якщо за допомогою прямих методів “хвороба” не виліковується, то ефективними можуть стати непрямі методи розв'язання конфлікту. Серед них: метод “виходу емоцій”. На думку психологів, якщо людині дати можливість виявити свої негативні емоції, то поступово вони самі по собі зміняться на позитивні;

– метод “емоційного компенсування”. Характерно, що людина, навіть і та, що неправа, відчуває себе “жертвою”, причому страждає по–справжньому. Якщо цим переживанням поспівчувати, то у людини відбувається емоційне компенсування. Після цього вона скоріше шукатиме шляхів до розв'язання конфлікту;

– метод “авторитетного третього”. Для ображеної людини позитивне судження про неї з боку опонента є поштовхом для пошуку міжособистісного компромісу. Таке судження може передати посередник. Для цього він десь 99 відсотків свого спілкування з ображеною людиною повинен присвятити тому, що є цікавим для них обох. І лише один відсоток використати для того, щоб акцентувати увагу на позитивній оцінці опонента;

– метод “відкритої агресії”. Посередник спеціально дає можливість конфліктуючим сторонам висловити свої емоції одне одному. Вони змушені будуть сваритися на очах у інших людей, і це їх не тільки стримуватиме, а й дасть можливість розрядитися;

– метод “обміну позиціями”. Опонентам пропонують ніби помінятися місцями і висловити своє розуміння від імені іншої сторони, враховуючи її переживання, претензії;

– метод “примусового слухання”. У конфліктній ситуації звичайно людина слухає тільки себе, а іншому приписує емоції та слова, яких нерідко в дійсності не було. Посередник значно зменшить напруження конфлікту, якщо запропонує обом сторонам повторити останню репліку опонента. Це змусить їх краще прислухатися одне до одного;

– метод “розширення духовного горизонту”. Добре, коли конфліктну розмову можна записати, а потім разом прочитати або прослухати. Посередник аналізує дріб'язкові моменти суперечки і вказує на духовні горизонти, які нерідко є однаковими в обох.

Роль посередника набуває особливого значення тоді, коли внаслідок конфлікту заходять “у кут” переговори. На допомогу посередникам у цьому випадку психологи і практики виробили цілу низку рекомендацій. Серед них:

– створення доброзичливої атмосфери співробітництва. Для цього перед початком зустрічі доцільно провести декілька хвилин у неофіційних умовах і встановити необхідний психологічний контакт;

– прагнення до ясності спілкування. Для цього слід добре підготуватися до зустрічі, мати допоміжні матеріали, продумати аргументи. Не менш важливо навчитися добре слухати і формулювати для себе думку опонента. Увага до думок та інтересів іншої сторони, без сумніву, викличе у неї відповідні реакції;

– володіння своїми емоціями. Саме вони лежать в основі впливу на іншу людину. Водночас вони стають і причиною виникнення конфлікту;

– пояснення конфліктуючим сторонам свого ставлення до їх позицій;

– відкритість до нової інформації. Люди, як правило, тягнуться до двосторонньої комунікації. Тому у відповідь на вашу цікаву інформацію вони скоріше за все поділяться своєю.

Чим менше конфліктів відбувається в колективі, тим кращим, сприятливішим є в ньому морально–психологічний клімат. Для того щоб його зберегти, керівник організації повинен завжди передбачати можливість виникнення конфліктних ситуацій і своєчасно приймати попереджувальні заходи для погашення конфлікту ще в його зародку. Це стає можливим тільки тоді, коли керівник добре знає людей, з якими працює і живе одним життям. Тому він зможе передбачити, в яких ситуаціях їхні інтереси можуть зіткнутися і до чого це призведе. Крім того, керівник, отримавши інформацію про можливий конфлікт, зможе своєчасно вжити заходів для його попередження або нейтралізації.

Конфлікти супроводжують нас від народження і майже до останніх років життя. Але це зовсім не означає, що у всіх конфліктах одна сторона повинна вигравати, а друга програвати. Розв'язання конфлікту можна скерувати так, щоб виграли обидві сторони. До цього треба прагнути. До того ж під час конфліктів можна краще пізнати себе і тих людей, з якими довелося спілкуватися в складній ситуації.

Таким чином, конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, оцінок тощо.

Конфлікти можуть бути як деструктивними, так і конструктивними.

Щоб попередити конфлікт, необхідно прислуховуватись одне до одного, з'ясувати, що об'єднує опонентів і в чому розбіжності в їх поглядах.

Є декілька стилів розв'язання конфліктів: конкуренції, співробітництва, компромісу, ухиляння та пристосування. Кожен із них може бути ефективним у тій чи іншій ситуації, але найбільш гуманістично спрямованим є стиль співробітництва.

Якщо сторони не можуть самостійно розв'язати конфлікт, на допомогу прийде посередник, який може використати як прямі, так і непрямі методи морального та психологічного впливу на тих, хто конфліктує.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Самостійне розв'язання конфліктів	\|	Етикет як сукупність правил поведінки людини

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.004 сек.