Сутність послуг (самостійно)

За визначенням Ф. Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». В послуги звичайно включають транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне постачання, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров'я, культуру і мистецтво, фізкультуру, спорт, туризм і ін. Саме сфера послуг є самою галуззю економіки, що швидко розвивається.

Діяльність по наданню послуг — це виробництво споживацьких вартостей, які, як правило, не мають упредметненої форми. Внаслідок цього ринки послуг не схожі на інші ринки, що пояснюється двома причинами.

По-перше, послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги. Це робить неможливим порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Подібне порівняння можливо тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними способами ще до покупки. Єдине, що можна зробити на ринку послуг — порівняти вигоди очікувані і отримані.

По-друге, надання послуг нерідко вимагає спеціальних знань і майстерності, які покупцю важко не тільки оцінити, але часто і зрозуміти. Високий ступінь невизначеності при наданні послуг ставить клієнта в украй невигідне положення, може викликати відчуття образи, настороженості, підозрілості. Нерідко клієнт прагне працювати з одним і тим же продавцем — агентом страховки, туристською фірмою і т.д. Ця інерція працює на продавця, оскільки в даному випадку вона є головним чинником повторюваності контактів.

Ці риси властиві практично всім ринкам послуг. В сукупності з особливостями самих послуг вони визначають особливий підхід до підприємницької діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.

При всій різноманітності послуг всі вони мають наступні загальні характерні риси:

- невідчутність;

- нерозривність виробництва і споживання;

- мінливість якості;

- нездатність до зберігання.

Невідчутність послугозначає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до отримання.

Покупцю важко розібратися і оцінити, що продається, як до, так і після отримання послуги. Він вимушений вірити продавцю послуг на слово. Внаслідок цього з боку споживачів обов'язково присутній елемент надії і довір'я до продавця послуги.

В той же час невідчутність послуг ускладнює діяльність продавця. У підприємств, що надають послуги, виникають дві проблеми. З одного боку, надзвичайно складно показати клієнтам свій товар, з іншою — ще складніше пояснити клієнтам, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає покупець після надання послуги, а самі послуги можна оцінити тільки після їх виконання. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити і після їх отримання, принаймні, зразу ж {наприклад, медичні), Тому основними критеріями якості послуг є користь або вигода, які отримає клієнт, звернувшися за отриманням послуги.

Невідчутний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування послуг на ринок.

Надати послугу можна лише тоді, коли поступає замовлення або з'являється клієнт. Тому важливою особливістю є нерозривність виробництва і споживань послуги. Деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання є тим чинником, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.

Відмінність між товарами і послугами з погляду взаємозв'язку виробництва і споживання характеризує.

Під туристським товаром розуміється продукт праці виробничих сфер діяльності, створений для продажу і призначений для використовування переважно туристами.

Туристська послуга — це діяльність підприємств, фірм або громадян-підприємців по задоволенню потреб клієнтів в подорожах, відпочинку або екскурсіях.

Нерозривний взаємозв'язок виробництва і споживання припускає, що багато видів послуг невід’ємними від того, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невід’ємними від службовців готелю, обслуговування в ресторані — від офіціанта, послуги з продажу квитків — від касира.

Залучення покупця в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що проводити, але і як проводити. Особливу значущість придбаває друга задача. Тому правильний відбір і навчання персоналу, що контактує з клієнтами, необхідний для забезпечення якості послуг і формування прихильності покупців до того або іншого підприємства. Більш того, покупець часто розглядає продавця послуг як свого роду експерта, на чиї знання і професійні навики він вважається. В цьому значенні продавець послуги майже завжди стає як би її частиною.

Слідством нерозривності виробництва і споживання є мінливість якості послуги, яка істотно залежить від того, хто і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншій — більш низького; один службовець готелю ввічливий і доброзичливий, інший — грубий і непривітний. Навіть один і той же співробітник підприємства обслуговування протягом робочого дня надає послуги по-різному.

Істотний вплив на мінливість послуг надають дві групи чинників. Перша група безпосередньо пов'язана з організацією підбору і роботи з персоналом підприємства. Так, мінливість якості послуг може бути викликаний невисокою кваліфікацією працівників, їх слабим тренуванням і навчанням, недоліком комунікацій і інформації, відсутністю належного контролю за працюй персоналу. Інше вельми важливе джерело мінливості послуг — унікальність покупця, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог споживача. Одночасно це викликає необхідність ретельного, всестороннього і систематичного вивчення поведінки споживачів. В результаті у підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або обліку психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

Характерною межею послуг є їх нездатність до зберігання. Послуги не можуть бути збережений для подальшого продажу. Якщо попит перевищує пропозицію, то ситуацію неможливо швидко змінити, як, наприклад, в магазині, отримавши товар з складу. З другого боку, якщо потужності по наданню послуг перевищують попит на них. то втрачається дохід.

Незбереженність послуг означає, що необхідно вживати особливим заходам по вирівнюванню попиту і пропозиції. До їх числа можна віднести;

- встановлення диференційованих цін;

- застосування знижок;

- введення системи попередніх замовлень;

- збільшення швидкості обслуговування;

- поєднання функцій персоналу.

На основі маркетингових досліджень зарубіжними авіакомпаніями визначені періоди зростання і спаду попиту: підйом спостерігається з 15 червня по 30 вересня і під час уікендів, а спад доводиться на решту періодів. Це дозволяє розробити систему стимулювання поїздок в періоди спаду.

Найнижчі ціни на квитки встановлюються в період спаду. На різдвяні свята вони підвищуються в середньому на 10%. В середині тижня в будь-який період квитки дешевше, ніж у вихідні. Для зсуву попиту з вихідних днів вводиться так зване «правило неділі». Відповідно до нього пасажир може скористатися пільговим зворотним квитком не раніше найближчого понеділка. В осоружному випадку йому доведеться доплатити до вартості повного тарифу.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Тема 3. ЕКОНОМІЧНА СУТНІСТЬ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ	\|	Сутність туристичного продукту

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.033 сек.