• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Особливості письмового ділового спілкування

Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити деякі принципові моменти.

По–перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, но-рмативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на пись-мове ділове спілкування. По–друге, культурологічні особливості ділового спілку-вання з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування. По–третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових лис-тах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними парт-нерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об'єднується поняттям "службовий лист".

Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом доку-ментів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інфор-мації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для напи-сання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.

Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі, мають бути перевірені.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні); особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листиготуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Розрізняють такі формальні листи: лист-прохання, лист-вимога, лист-звертання, лист-запит. Відповіді на них оформлюють залежно від змісту вхідного листа.

Неформальні листискладають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділи-ти на такі, що потребують відповіді, і такі, що не потребують відповіді.

Неформальні листибувають такі: лист-попередження, лист-відмова, лист-нагадування, лист-повідомлення, лист-подяка, лист-оповіщення, лист-підтвердження, лист-розпорядження, інформаційний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ од-ним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міні-стерство, корпорація), яка інформує свої підрозділи щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листибувають прості, або одноаспектні, складні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листиадміністративно-господарчі, по-стачальницько-збутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою відо-кремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов'язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачан-ня та збуту – комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стан-дартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи,якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспон-денція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкреслює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов'язково потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку господарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подякувати за подарунки, якщо не було нагоди зроби-ти це особисто).

Рекомендаційними є листи,які заочно представляють людину. Вони допома-гають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тимчасового перебування. Вони означають: "Пред'явник цього має право на вашу увагу та гостинність". (З огляду на це незручно просити кого-небудь дати такий лист.)

Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім'я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.

Ще один вид ділового листування – листи прямої поштової реклами, приз-начені для рекламування товарів і послуг безпосередньо тим людям, у яких зацікав-лений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі смаком, а пропонований товар, користується попитом, адресати, як правило, отримують імпульс для негайного здійснення покупки.

Основною мовою міжнародного ділового листування є англійська. Лист анг-лійською мовою зрозумілий діловій людині в будь–якому місці земної кулі. Розгля-немо основні правила складання листів зарубіжним партнерам.

У науковій літературі звертається увага на необхідність використання сильних сторін листування для компенсації слабких.

Серед сильних сторін листування відокремлюють такі:

Ÿ той, хто пише, має змогу планувати зміст і форму листа;

Ÿ читачеві легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий ма-теріал;

Ÿ адресат може перечитати місця, які не зрозумів;

Ÿ письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;

Ÿ друковане слово надійно зберігається.

До слабких сторін листування належать такі:

Ÿ той, хто пише, не має змоги прикрасити своє мовлення мімікою та жес-тами;

Ÿ той, хто пише, не може дізнатися про те, хто ознайомлюватиметься з йо-го матеріалом і коли.

Як бачимо, ділове письмове спілкування істотно відрізняється від усного. У розмові можна викладати різноманітні недооформлені ідеї. Якщо ж думка виклада-ється на папері, треба заглибитись у конкретні деталі. При цьому набагато легше ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.

Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначення ділового листування визначають його особливості.

Насамперед це офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями спілкування, а по-друге – характером відносин між партнерами. У письмовій діловій мові широко використовуються ситуаційні кліше, стереотипні вирази та фрази. Стандартність ді-лового листування викликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опрацювання листів.

Автор листа повинен чітко уявляти, про що писати, які наводити аргументи для досягнення певної мети. До того ж він має бути впевнений, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення конкретного питання.

Тому перш ніж писати листа, варто усвідомити такі моменти:

• вид листа (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення, лист-нагадування та ін.);

• чи передбачається відповідь;

• чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;

• чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо ні, скористайтесь телефоном, телефаксом або модемним зв'язком). Як правило, мета написання відо-ма:

• привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;

• дати змогу легко зрозуміти написане;

• спонукати діяти так, а не інакше.

Текст складається з трьох основних частин:

• вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація факту і т. ін.);

• основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення та ін.);

• заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось бу-де незрозуміле, і т. ін.).

Кожен з розділів листа (згідно з планом) має певні особливості написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання листа:

• якщо складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подяку за за-прошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі знань, і т. ін. На-приклад: "Ми дякуємо Вам за брошуру з інформацією про ваші послуги...";

• якщо лист має інформаційний характер, у вступі розкривають історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані і т. ін. Наприклад: "Ми повідомляємо, що наша компанія співробітничає з...";

• якщо треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім відпові-дей на них висловлюється сподівання про можливість подальшого співробітництва або про відсутність такої можливості, викладаються пропозиції. Наприклад: "У зв'я-зку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу спеціалістів...";

• якщо лист має характер реагування на невиконання взятих зобов'язань, недо-тримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають інтереси адресата, оцінка то-го, що сталося, і повідомлення про розірвання відносин не повинні бути різкими. Наприклад: "Ми з подивом довідались, що ви не підписали наші документи...".

Особливої уваги заслуговує написання основної частини ділового листа.

Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак надмірно захоп-люватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирі-шення питань.

Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще визначити час їх ви-конання. Вирази типу "найближчим часом" небажані. Під час написання основної частини листа рекомендується дотримуватись таких правил:

• проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості, все другоря-дне;

• згрупувати всі факти за обраним напрямком;

• добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього невеликі запитання;

• обміркувати черговість викладу виходячи з принципу "від невідомого до відомого";

• не зупинятися на банальних речах, пам'ятаючи, що "стислість – сестра таланту";

• використовувати графіки, схеми, таблиці тощо;

• не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати осо-бливості існуючих варіантів:

• традиційно тут викладаються сподівання на розвиток відносин і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною. Наприклад: "Сподіваємось, що будемо підтримувати співробітництво, та запевняємо вас...";

• якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено ділового конта-кту, в заключній частині адресант може написати, що сподівається на швидке отри-мання відповіді та виконання замовлення. Наприклад: "Будемо вдячні за термінове виконання нашого замовлення";

• у разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фрази: "Одночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в майбутньому".

Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові надається змога в разі зміни його позиції повернутися до ділового співробітництва. Така відповідь бу-де, скоріше, ознакою доброго тону, аніж сподіванням на співробітництво в майбут-ньому, отже, правил етикету буде дотримано;

• у разі потреби в заключній частині листа повідомляються прізвище, по-сада, адреса та номер телефону особи, яка може допомогти у вирішенні питань. Це робиться максимально доброзичливим тоном. Наприклад: "У разі потреби просимо зв'язуватись з нашим представником і з'ясовувати всі питання, що виникатимуть".

ТАКИМ ЧИНОМ:

1 Ділове спілкування із зарубіжними партнерами ґрунтується на загальних за-кономірностях процесу спілкування і ділового спілкування зокрема.

2 Ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні особливості, в ос-нові яких лежать культурологічні фактори. Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами, потрібно враховувати традиції та норми (правила), на яких базуються стосунки між людьми (у тому числі ділові).

3 Особливості ділового спілкування із зарубіжними партнерами залежать та-кож від форми спілкування: усної чи письмової. При цьому треба враховувати обид-ва типи особливостей: загальнокультурні та зумовлені формою спілкування.

4 Визначаючись з особливостями ділового спілкування, необхідно враховува-ти як рекомендації вітчизняних експертів, так і поради зарубіжних фахівців.

Переглядів: 3851