Ділове листування

У письмовому спілкуванні є свої переваги. Подана в письмовому вигляді інформація дозволяє партнерові вивчати повідомлення в деталях, краще запам'ятати його ключові моменти та приготуватися до відповіді. Але враховуючи закони психології, які стверджують, що на формування поглядів партнера значною мірою впливає інформація, яка надходить першою, на початковому етапі встановлення контактів з майбутнім партнером краще обирати спосіб особистого спілкування, розмови. Якщо спілкування починати з листування, то заперечення, які виникають у партнера при читанні, пізніше буде важче спростувати.

Проблеми, що виникають за письмового спілкування, влучно ілюструє таке прислів’я: “Що написано пером, того не витягнеш волом”. Весь процес спілкування – і оцінка партнерами один одного, й обмін інформацією, й організація взаємодії – реалізується через написане слово. Тут зовсім немає невербальних каналів спілкування, і це іноді досить негативно позначається на ефективності і якості спілкування. А тому принагідно в текст листа доцільно вводити деякі звороти, словосполучення, що засвідчують про ставлення до партнера.

Неможливість передати ті позитивні емоції, які передаються в спілкуванні через невербальні канали, в діловому листуванні частково компенсується якістю паперу, на якому написано лист, чіткістю думок, красивим розміщенням тексту на аркуші.

У практиці ділового спілкування поширені такі види письмових документів: особистий лист, службовий лист, комерційний лист, пам'ятна записка. Оформляють кожен з них з урахуванням правил, ігнорувати які не слід.

В особистому (не приватному) діловому листіможна викладати найрізноманітніші поточні ділові проблеми. Цей документ складають від першої особи, друкують на звичайному аркуші паперу. Якщо лист підписує керівник фірми, то його можна оформити на фірмовому бланку. У правому верхньому куті листа ставлять назву міста, з якого адресують листа, дату його написання. Текст друкують через 2-3 інтервали. Починають лист привітанням, форма якого залежить від змісту листа й характеру взаємин між партнерами: “Пане Орлов!” чи “Вельмишановний Іване Павловичу!”. Основна текстова частина листа має бути максимально діловою, містити в собі точні терміни, визначення. Наприклад, якщо посилаються на інформацію, наведену в якомусь листі, то треба назвати дату його відправки й реєстраційний номер.

У лівому нижньому куті листа першої сторінки, незалежно від загальної кількості сторінок, записуються реквізити адресата: спочатку прізвище та ініціали, потім посаду, потім назву міста. Кожний реквізит пишуть із нового рядка з великої літери.

Закінчують особистий діловий лист спеціальною формулою ввічливості: “З повагою…” чи “Із глибокою повагою…” Нижче пишеться прізвище того, хто писав листа, печатку на підпис не ставлять. В додатку В наведені приклади таких листів.

Службові листискладають найбільшу групу в листуванні. Їхній текст повинен бути простим, розкривати тільки одне питання. Це спрощує реєстрацію листів, контроль за проходженням. Якщо лист містить кілька запитань, що контролюються різними відділами, доводиться робити копії.

Текст листа майже завжди складається з двох частин. У першій частині викладаються мотиви, у другій – прохання, пропозиції, зауваження. Саме друга частина є основною і з неї слід починати листа, а докази, аргументи розміщувати потім. Однак листи із простими темами можуть складатися тільки з однієї основної частини: “Просимо підтвердити згоду факсом”.

Головна мета ділового листа, як і будь-якого акту спілкування, – пояснити, впевнити, довести та спонукати до дії. Цього досягають чіткістю, простотою тексту. Наведені в листі факти й аргументи повинні бути точними, ілюстрованими числовими даними. Тон листа має бути нейтральним, для цього необхідно вживати вирази типу: “напевно”, “як відомо”, “якщо можна” тощо.

Повагу до адресата можна висловити дієслівниковими зворотами типу: “Досконально вивчивши Ваші пропозиції…”, “Уважно ознайомившись з аргументами...”.

Незважаючи на розмаїтість проблем, про які говориться в листах, обґрунтовуючи дії, користуються обмеженим переліком початкових, кінцевих і заключних словосполучень та виразів: “У зв'язку…”, “Згідно з...”.

Викладаючи причини прийняття рішень, можна вдаватися до таких зворотів, як “враховуючи…”, “керуючись...”, “беручи до уваги...” тощо.

За характером інформації листи поділяються на різні групи.

Супроводжувальні листи –часто інформують адресата про документи, які йому надсилаються. Такі листи складають лише у випадку, коли необхідно зробити якісь роз’яснення чи доповнення до надісланих документів: зазначити термін виконання; пояснити причину затримки тощо. Починаються такі листи словами “надсилаємо…”, “повертаємо…” тощо.Далі зазначають заголовки документів, що відсилаються. Текст супроводжувального листа короткий, не має заголовка.

Листи-запрошенняадресату взяти участь у якомусь заході. Їх адресують як окремим особам, так і організаціям. В них повідомляють про характер заходу, дату, місце його проведення, умови, що ставляться перед його учасниками

Лист-повідомленняблизький за стилем до листа-запрошення. Надсилається конкретному адресатові і, як правило, є реакцією на якийсь запит. Починається словами “Повідомляємо…”, “Доводимо до Вашого відома...” тощо.

Рекламний листповідомляє адресата про якийсь захід чи факт. Найчастіше таким листом пропагують діяльність організації, її товар чи послуги.

Лист-підтвердженняпочинається словами “Стверджуємо…” і надсилається на знак підтвердження того, що відбулося, – факту, дії, телефонної розмови тощо.

Лист-нагадуванняпочинається словами “Нагадуємо…” і сповіщає про наближення якось терміну виконання обов'язків чи заходу.

Гарантійний лист –документ, що обіцяє виконання викладених у ньому зобов'язань. У листі гарантується оплата чи надання якоїсь послуги. Ці листи мають підвищену правову функцію, а тому текст повинен бути чітким, недвозначним.

Комерційний лист –специфічний вид ділового спілкування. Оформляється завжди на фірмовому бланку, містить комерційні дані (умови страхування вантажу, зміни в цінах, способи платежів тощо). Текст доцільно починати зверненням “Шановний…”, під текстом праворуч завжди ставиться підпис першої особи та ще одного відповідального працівника підприємства чи організації (частіше за все бухгалтера) та печатка.

Ініціативні листи –це листи, що потребують відповіді. В основному вони містять якесь прохання, пропозицію, запит.

Листи-відповідіза своїм змістом носять залежний характер від ініціативних листів, бо тема їхнього тексту вже задана і треба лише викласти характер розв’язання проблеми, викладеної в ініціативному листі: прийняття чи відмову пропозиції. Відповіді слід викладати чітко: чи всі прохання можуть бути задоволені, якою мірою, в які терміни. Якщо лист містить відмову, то вона повинна добре аргументуватися. У листі-відповіді обов'язково зазначають дату та номер ініціативного листа, на який відповідають.

Телеграматеж є різновидом письмового листування. Залежно від терміновості повідомлень вона може бути звичайною й терміновою. Відмітку про це ставлять перед адресою. В телеграмі зазначають точну адресу без індексу: прізвище адресата, назву установи місто, вулицю, номер будинку

У телеграмі, що надсилається кільком адресатам, кожна адреса вказується індивідуально. Текст телеграми друкують на аркуші паперу через два інтервали, між словами ставлять збільшені пропуски. Починають лист з абзацу, далі їх не роблять.

Пишеться текст особливою телеграфною мовою: без прийменників, сполучників, розділових знаків.

Словами в телеграмі пишуться такі знаки, як “номер”, “мінус”, “плюс”, “відсоток”, “знак питання” тощо. Дати записуються арабськими числами з інтервалом: число, місяць, рік (05 07 08). Закінчується телеграма зазначенням її індексу.

Телеграма-відповідь друкується з індексом ініціативного документа, на який подається відповідь, без слів “ваш” чи “на ваш”. Атому текст власне телеграми не слід починати будь-якими числами, датами. Після тексту телеграми вказується посада та прізвище того, хто її підписав.

Текст службової телеграми завіряють печаткою. Складають телеграму у двох примірниках. Перший подають на пошту, другий залишають у документації.

Пам'ятна записка –як правило, оформляється в ділових переговорах для формулювання якоїсь важливої думки, умови, аби вони не сприймалися двозначно. Записка складається в безособовій формі, друкується на звичайному аркуші паперу, не підписується, на ній не зазначають адреси, немає печатки. Вказується тільки назва міста і дата. Над текстом пишеться “Пам'ятна записка” чи “Записка для пам'яті”. Приклад такої записки наведений у додатку Б.

При оформленні ділових листів рекомендується ліворуч залишати поле розміром не менше 1/5 ширини аркуша, а праворуч – 1 см. Якщо лист не вміщується на одному аркуші, допускається оформлення його на кількох сторінках, але їх слід нумерувати.

Документи, адресовані іноземним представництвам і торговим делегаціям, що містяться на території нашої країни, пишуть українською мовою. Листування з зарубіжними партнерами може здійснюватись як іноземною мовою, так і українською. Вживання мови партнера є ознакою поваги до нього, але якщо не досконало володієте цією мовою, то краще користуйтеся українською.

Існують деякі правила реагування на листи за термінами. Так, на телеграфний запитання слід відповісти не пізніше, ніж через 3 дні з часу одержання повідомлення. На лист – не пізніше, ніж через 10 днів. Якщо запит потребує детального вивчення питання та підготовки, то протягом трьох днів сповіщають адресатові, що лист чи телеграму отримано, і над проблемою працюють. Остаточну відповідь треба дати не пізніше, ніж через місяць.

Скорочення часу на роботу з кореспонденцією забезпечується раціональною організацією її обробки. Так, вхідну ділову кореспонденцію раціонально сортувати відразу самому чи доручити це секретареві. При цьому залишати на письмовому столі слід тільки ті питання, що виходять за межу наданих повноважень чи не можуть бути вирішені без нашого втручання. Всю іншу інформацію треба передавати негайно тим колегам, до компетенції яких вона належить.

Листи потрібно опрацьовувати негайно після їх отримання. Резолюції рекомендують робити олівцем на полях чи на окремих самоклейних аркушиках. При цьому в листах треба підкреслювати найважливішу, на наш погляд, інформацію, робити помітки щодо опрацювання листів підлеглими: “Ознайомитись і дати рекомендації”, “До відома”, “Підготувати відповідь до…”. Іноді тут таки можна записати ключові слова відповіді на лист, термін виконання, прізвище виконавця, місце в архівах тощо.

Найчастіше в резолюції послідовно вказують такі елементи: виконавець, зміст доручення, термін виконання, особистий підпис того хто накладає резолюцію, дата резолюції.

Необхідно пам'ятати, що опрацювання листів полягає не тільки в їх прочитанні, а й у діловій реакції на них. Іноді ящик для листів доцільно розділяти на три частини:

1) термінове виконання;

2) розглянути додатково;

3) до архіву.

Готуючи відповіді на листи, треба пам'ятати, що партнери будуть вдячні, якщо ми допоможемо їм скоротити час на відповідні зворотні послання. Для спрощення відповіді партнерам можна направити їм дві копії листа з написом: “Будь ласка, використайте копію для резолюції”.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Ділова розмова по телефону	\|	Ділові прийоми

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.007 сек.