Студопедия
Новини освіти і науки:
Контакти
 


Тлумачний словник






Вплив якості торгівельного обслуговування на рівень витрат споживання

Підвищення соціально-економічного значення фактора часу в сучасному житті спричинилося до жорсткої вимоги скоротити затрати часу на придбання товарів, змінило уявлення про якість торгівлі і торговельних послуг. Саме тому сьогодні особлива увага повинна надаватися впровадженню прогресивних систем торговельного обслуговування. Основна вимога, яка ставиться до цих систем з боку покупців – відчутне зниження затрат часу на придбання товарів за умов розширення асортименту товарів, збільшення обсягів послуг і підвищення їх якості. Однак система масового товаропостачання населення через торговельні підприємства орієнтована на потік покупців, самообслуговування, групову, масову рекламу й інформацію покупців.

До сучасної торгівлі покупець одночасно ставить двоєдину вимогу: з одного боку, скоротити затрати часу на придбання товарів основної маси товарів і послуг (товарів масового попиту) і тим самим забезпечити певний "стандарт" споживання; а з другого – зберегти в торгівлі індивідуальне обслуговування споживачів стосовно низки товарів, особливо рідкого, періодичного попиту.

Доцільність різного підходу до організації обслуговування на основі поділу товарів за частотою і характером попиту – повсякденного, періодичного й епізодичного – привела до створення нових типів підприємств, виділення магазинів з продажу товарів повсякденного попиту, пошуку нових організаційних і технологічних рішень у торгівлі.

Ураховуючи різну функціональну роль окремих типів магазинів, до них ставляться різні вимоги. Так, наприклад, при купівлі товарів повсякденного попиту простого асортименту, вибір яких не складний для покупців, повинен бути забезпечений максимальний доступ до цих товарів, умови самостійного вибору і швидкого розрахунку. Основний критерій якості торговельного обслуговування – мінімум затрат часу на їх придбання [2, 574].

Стандартне обслуговування застосовується найбільш широко, адже з його допомогою населенню реалізується основна маса товарів повсякденного, стійкого попиту, до яких належить більшість продовольчих і значна частина непродовольчих товарів за мінімального набору послуг, що має місце при їх продажу.

Індивідуальне (вибіркове) обслуговування широко використовується для продажу товарів складного асортименту, технічно складних, тривалого користування, але базується на інших, відмінних від стандартних, засадах організації. Для вибіркового обслуговування фактор часу відіграє підпорядковану роль і не є основним показником якості торговельного обслуговування. За критерій якості тут обираються як кваліфікація торговельної послуги (консультації, супутні індивідуальному попиту), так і обсяг наданих додаткових торговельних послуг.

Методи торгівлі за індивідуального обслуговування не потребують наявності всього асортименту товарів, а тільки зразків чи каталогів, вони не пов'язані з негайним відпуском і розрахунками за покупку. Індивідуальне обслуговування в цьому разі може передбачати розбіжність у часі між комерційною і технологічною частинами обслуговування.

Дальше вдосконалення організації системи торговельного обслуговування населення неможливе без упровадження суб'єктами оптової і роздрібної торгівлі таких заходів:

– дальшого розвитку матеріально-технічної бази галузі торгівлі, раціонального розміщення магазинів на території населених пунктів;

– концентрації торгівлі товарами складного асортименту в універмагах, великих спеціалізованих магазинах з торгівлі товарами рідкого попиту, фірмових магазинах, що дозволить значно полегшити вибір товарів покупцям;

– установлення найбільш раціональних режимів роботи торговельних підприємств, розроблених не тільки відповідно до побажань клієнтів, але й з урахуванням інтенсивності потоків покупців протягом сезонних і добових піків;

– широкого впровадження прогресивних форм і методів торговельного обслуговування населення;

– розширення й удосконалення надання покупцям додаткових торговельних послуг;

– поліпшення оснащення підприємств торгівлі сучасним торговельно-технологічним обладнанням, відповідним вибраним прогресивним методам продажу товарів і їх специфіки.

Система торговельного обслуговування у світовій теорії і практиці найтісніше пов'язується з ритейлінгом, роздрібною торгівлею. Безумовно, роздрібний споживчий ринок можна лише умовно відділити від оптового, інституціонального складника товарного ринку, однак у даному разі це доцільно зробити для всебічного узагальненого вивчення конструктивних елементів системи торговельного обслуговування.

Сучасна практика торговельного обслуговування розглядає роздрібну торгівлю як комплекс взаємопов'язаних елементів – обслуговуючих підприємств-конкурентів і покупців-споживачів, які в постійній взаємодії між собою утворюють специфічне середовище роздрібної торгівлі. Саме сукупність окремих елементів формує комплексне поняття системи торговельного обслуговування.

Діяльність роздрібних торговців має своїм змістом обслуговування найчисленнішого контингенту роздрібного торговельного середовища – покупців, які в свою чергу характеризуються найрізноманітнішими потребами, інтересами і запитами.

Контингент покупців роздрібної торгівлі складається з усіх без винятку членів суспільства, яке через низку причин є диференційованим за багатьма ознаками. Воно характеризується статевою і віковою структурою, категоріями соціального і інтелектуального розвитку, майнового стану і рівня матеріального забезпечення, що безпосередньо створює внутрішній конфлікт потреб усередині людської спільноти.

Конфлікт потреб покупців виявляється в різних підходах до формування потреб, які, власне, і повинні задовольнити роздрібні торговці, з боку представників молодого, середнього і старшого покоління. Зазвичай конфлікт потреб посилюється дисонансом у матеріальному забезпеченні потреб – молоде покоління при значних потребах не володіє належними коштами для їх забезпечення, тоді як зрілі люди при значно вищих статках більш помірно і виважено формують свої потреби і запити [2, 578].

У багатьох країнах відбуваються незворотні демографічні зміни в структурі населення – поступовий процес старіння мешканців унаслідок скорочення народжуваності, міграції працездатного населення, зростання захворюваності і смертності, що об'єктивно позначається на суті і змісті торговельного середовища.

Кардинально змінюються підходи щодо організації торговельного обслуговування під впливом загального зростання рівня добробуту людей, упровадження в побут новітніх досягнень науки і техніки, створення нових виробничих і обслуговуючих технологій.

Зазначені причини є постійно діючим каталізатором розвитку й удосконалення роздрібного торговельного середовища, його трансформації і модифікації відповідно до вимог і потреб покупців (клієнтів), задоволенню яких і завдячують своїм існуванням роздрібні торговельні підприємства.

Динамічний розвиток роздрібного торговельного середовища в буквальному розумінні зводиться до постійного розв'язання конфлікту інтересів покупців і роздрібних торговців, які зазвичай є діаметрально протилежними. Цей конфлікт вирішується через знаходження консенсусу інтересів спільними зусиллями покупців, які зважують власні потреби через обмеження попиту, і роздрібних торговців, змушених обмежувати свої запити через розширення пропозиції товарів і послуг.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність отак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів [2, 584].

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підпри­ємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 4.1):

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

– ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м2 за 1 тис. осіб;

– коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

– середня кількість потенційних покупців на 100 м2 торговельної площі, осіб на 100м2;

– середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

Рис. 4.1. Система показників оцінки якості обслуговування [2, 585]

 

– рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

– середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м2 на 1 підприємство;

– середній розмір товарообороту в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;

– середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

– ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

– обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн.;

– кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

– коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою

коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообороту є:

– структура роздрібного товарообороту, %;

– товарооборот у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;

– процент охоплення купівельних фондів населення, %;

– ритмічність виконання завдання з товарообороту.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі – її коефіцієнт [2, 586].

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.

 

 





<== попередня сторінка | наступна сторінка ==>
Роль торгівлі в задоволенні потреб населення | Перспективи розвитку торгівлі в умовах переходу до ринкових відносин

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

 

© studopedia.com.ua При використанні або копіюванні матеріалів пряме посилання на сайт обов'язкове.


Генерація сторінки за: 0.003 сек.