Розмова з клієнтом

Вступ до розмови повинен містити не більше 75 слів (інакше на іншому кінці дроту встигнуть повісити трубку або знайти заперечення). Для цього у вашому розпорядженні не більше 45 секунд - за цей час ви повинні встигнути представити компанію і викласти причини, по яких клієнт може зацікавитися вашою пропозицією.
Те, що ви встигнете сказати за цих 45 секунд, дуже важливо. Але не менше важливо і те, як ви це скажете. Поклопочіться про вірну інтонацію. Ви повинні випромінювати позитивне відношення до того, що робите, - посміхайтеся! Пам'ятайте, що посмішку можна «побачити» по телефону. Якщо ви будете просто щось зачитувати, ваш співбесідник теж це легко зрозуміє. Не вірите? Перевірте на своїх знайомих. Отже, перше - посмішка. Друге - те, що, власне, ви повинні сказати.

Можна виділити 5 етапів, які потрібно пройти в кожній телефонній розмові з клієнтом:

1. Потрібно привернути увагу співбесідника. Це можна зробити вітанням. Як тільки ви скажете: «Добрий день, пан Дадуда!», ви оволодієте його увагою.

2. Потім слід представитися. Думаю, цьому нікого вчити не варто.

3. Після цього потрібно назвати ім'я своєї компанії.

4. І нарешті, слід сказати щось, що викличе у клієнта інтерес саме до вашої фірми.

У результаті у вас повинно вийти щось подібне до: «Здрастуйте, пан Дадуда! Вас непокоїть пан Сидоренко з компанії «Сервіс і До». Ми пропонуємо офісні холодильники, що говорять, які самі повідомляють, які продукти починають псуватися і вимагають швидкого використання, кому із співробітників вони належать і як цей співробітник реагує на зникнення своєї власності з холодильника. Холодильник, що говорить, допоможе вашій компанії заощадити до 20% засобів співробітників на харчування і, отже, фонд оплати праці. Крім того, ця покупка виключає офісні дуелі на пляшках з-під кефіру».

5. Найскладніше: потрібно поставити питання, на яке ваш співбесідник неодмінно відповість «так». Наприклад: «Чи зацікавлена ваша компанія в підтримці працездатності співробітників?» Хто ж скаже, що його компанія в цьому не зацікавлена?

Але якщо пан Дадуда все ж скаже «ні», вибачтеся, подякуйте його за час, який він вам приділив, і покладіть трубку. Після такої відповіді марно переконувати його вислухати вас. Вірогідність того, що він погодиться на ваші пропозиції, - один шанс з тисячі. Це не коштує вашого часу. Набагато корисно витратити його на те, аби набрати наступний номер. Тут вам відповіли «так» - перша перемога. Але це ще не все: найчастіше після позитивної відповіді слідують заперечення, і нижче ми поговоримо про те, як з ними впоратися.
А зараз декілька слів про те, як здолати одну істотну перешкоду, ім'я якому - секретар. Нагадую, ваше завдання - пробитися до людини, яка приймає рішення.
Отже, трубку піднімає секретар. Представтеся, викладіть вашу пропозицію і запитайте, з ким вам потрібно поговорити. Якщо не вдасться взнати ім'я, спробуйте схитрувати. Прикиньтеся клієнтом, передзвоніть ще раз і попросіть з'єднати вас з паном Івановим з відділу збуту. Якщо вам повезе, і ви вгадаєте, то вас відразу з'єднають, якщо ні, то зробіть вигляд, що переплутали прізвище. Запитайте, як же звуть начальника відділу збуту, а потім попросіть все-таки з'єднати з ним. Ваша головна мета - поговорити з кимось, хто може прийняти рішення, минувши секретаря, - досягнута. Тепер можна приступати до розмови, результатом якої повинні стати призначення зустрічі з клієнтом або укладення договору.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Особливості ділового спілкування по телефону	\|	Десять заповідей телефонного агента

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.