Особливості ділового спілкування по телефону

Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Велику роль телефон грає і при проведенні ділових бесід, особливо якщо діловий партнер знаходиться на великій відстані і особиста зустріч з ним неможлива.

До ділового телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Воно може стати джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можна втратити сенс розмови і виникнути конфлікт. Ознаки перенасиченості розмови: і посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, образливість і т.п. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди. Подібна репутація підірве інтерес до людини та її ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Істотне значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут допоможе правильне використання методів переконання. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.

Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо необхідно стежити за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?», «Не могли б Ви повторити ...?»,« Вибачте, дуже погано чути. »,« Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п. ».
Перш ніж подзвонити кому-небудь, необхідно згадати, що тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому краще самому знімати з апарату трубку, як тільки почутий дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які потребують глибокого аналізу , обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.
Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.
У відношенні телефонних переговорів діє загальне правило - закінчує телефонну розмову, той, хто подзвонив.
До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити ціль розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг багатозначно тлумачити їх. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого.

Наприклад: «Отже, з цього питання ми домовилися?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?», «Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?»

Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Правила ділового спілкування по телефону	\|	Розмова з клієнтом

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.