• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Тема 4. Организационные основы лечебно-оздоровительной индустрии.

Література

1.Гах Й.М. Етика ділового спілкування Київ: Центр навчальної літератури. 2005 – с.60-73, 68-71, 75-78.

1. Етика ділового спілкування. Курс лекцій / Чмут Т.К., Чайка Г.Л. та ін. – 2-е вид., стереотип. – К.: МВУП, 2009, с. 8-14, 19-27, 100-105, 113-117.
2. Етика: Навч. посіб. / Лозовий В.О., Панов В.І., Стасевська О.А. та ін., За ред. проф. Лозового В.О. - К.: Хрінком Інтер, 2004. – 224 с.

4.Карнеги Дейл. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей – Киев: Наук. думка, 1991. – 224 с.

5. Крамер С.С. Офис-менеджмент. / Серия «Учебники, учебные пособия» – Ростов-на-Дону, 2003. – с. 44-57.

1. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч.-метод. посіб. – 5-те вид. випр. і доп. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2004. – с.27-30, 215-218, 243-255.

7. Самикіна І.В. Енциклопедія офісу. М., 1995, с.55-61.

8. Тофтул М.Г. Етика. Навчальний посібник. – К.: Видавничий центр “Академія”, 2005. – 416 с.

9. Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування. – Вид. 2-е. – Київ: Лібра, 2008, с. 114-165.

Ключові поняття і терміни:етика, мораль, моральність, етикет, діловий етикет, професійна етика, категорії, добро, зло, справедливість, совість, спілкування, види, функції, засоби, функції спілкування, загальні правила мистецтва спілкування, психологічні типи співрозмовників, стереотипи сприймання партнерів по спілкуванню, культура мови ділової людини, уміння говорити, уміння слухати, монолог, діалог, невербалика, жести, міміка, рухи.

1. Етика (від лат. ethika, грецьк. Ethos – звичай, правило) – це філософська наука про мораль.Вона досліджує природу, сутність, розвиток, функції моралі, її прояви у різноманітних сферах людської діяльності.

Мораль –це певна форма свідомості,це сукупність усвідомлюваних людиною принципів, правил, норм поведінки (тобто те, що повинно бути в людських стосунках, виконуватися, дотримуватися за загальною домовленістю між людьми).

Моральність – це втілення етичних принципів,правил і норм у реальний поведінці людей та стосунках між ними (тобто те, що насправді проявляється в діях, вчинках, взаємодії людей, а не в абстрактних правилах, приписах моралі).

Цікава в цьому плані думка Ф.Гегеля: „Коли людина здійснює той чи інший моральний вчинок, то цим вона ще не доброчинець; вона доброчинець лише в тому випадку, якщо цей спосіб поведінки є постійною рисою її характеру”.

Етикет – це встановлений порядок дій, сукупність правил і норм, які регламентують зовнішню культуру людських відносин.Це конкретно-практичний аспект етики, що виражається у визначених правилах поведінки людини за певних обставин і ситуацій.

У поведінці і спілкуванні з іншими людьми виявляється внутрішній світ людини. Багатому внутрішньому світу, як правило, відповідає високий рівень культури і спілкування.

Але не завжди красива зовнішність, поведінка і вміння спілкуватись з іншими людьми відповідають внутрішній красі людини. Етикеті повинен показувати наявність внутрішньої краси, а не бути ширмою,за якою можна сховати внутрішню убогість, недоброзичливість, не бути лицемірством.

Красива поведінка людини, що відповідає нормам етикету і правилам хорошого тону, тільки тоді отримує особистісний зміст, коли в її основі знаходяться моральні мотиви вільного волевиявлення.Не примусово, не через боязнь розкриття чи надії на винагороду – істинна краса поведінки не народжується, вона – результат продуманого ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки. Етикет вимагає від людини знань про оточуючий світ, здібності самостійно мислити, розрізняти добро і зло, вміти поводитись відповідно до гуманістичних норм моралі.

В етиці, як і в інших науках, є найбільш загальні логічні поняття, які розкривають її сутність. Ці поняття називаютьсякатегоріями.Вони пов’язані між собою, утворюють цілісну систему, яка постійно розвивається, збагачується.

Найбільш загальними поняттями моралі і категоріями етики є категорії добра і зла.Саме за допомогою цих категорій виділяється, окреслюється моральний аспект діяльності людини, її свідомості, поведінки, взаємин людей, їх ставлення до природи.

Учені розглядають добро як морально-позитивне начало, а зло – як морально-негативне.

Добро –це категорія етики, у якій виражається позитивне моральне значення явищ суспільного і морального життя людини.

На різних етапах суспільного розвитку уявлення про добро включали в себе ідею корисності, цінності, у тому числі, і матеріальних благ, майна тощо.

З розвитком духовної культури і моралі як її складової під добром розумієтьсявсе те, що забезпечує розвиток у суспільстві і людині гуманності, свободи, єднання людей, духовної злагоди.

Це доброзичливість і взаємодопомога, взаєморозуміння і співпраця, милосердя і повага, співчуття і співпереживання – все те, що забезпечує не стільки етикетну, скільки моральну культуру спілкування.

Отже, добро є одним з найзагальніших оцінювальних понять моральної свідомості, категорією етики, у якій виражається позитивне моральне значення явищ суспільного і особистого життялюдини у їх співвідношенні з суспільством і моральним ідеалом.

Злоє протилежним добру. Категорія зла являє собою узагальнене вираження аморального, всього, що заслуговує осуду і має бути подолано. Зло знаходить місце і в великому (загарбницькі війни, тероризм, підступність державних лідерів), і в малому, укорінюючись в звичках, вчинках, в повсякденній психології людей.

Під моральним злом розуміється все те, що перешкоджає єднанню людей, гармонізації суспільних відносин. Це насильство і злочинність, корупція в верхніх ешалонах влади, скупість і грубість, байдужість до інтересів людини і суспільства, крайні форми егоїзму, агресивності, підлість. Зло є одним з основних понять моральної свідомості і категорією етики, у якій відбиваються негативні сторони суспільного і особистого життя людей.

Хоча добро і зло є протилежностями, вони не існують одне без одного: як світло не може існувати без темряви, плюс без мінуса – вони нерівнозначні.

І людина будує свою діяльність таким чином, щоб примножити добро і зменшити зло.

Зло, як правило, не виступає від свого імені, воно прикривається личиною добра. Найзапекліший злочинець намагається представити свою діяльність – і перед іншими, і перед собою – в пристойному світлі, виправдати її з точки зору моралі, добра.

Це ж стосується і певних соціальних сил будь-якого суспільства, навіть найбільш реакційних, які завжди прикривали свою діяльність красивими фразами про добро для ближнього.

Втілити в життя ідею добра і досягти успіху в боротьбі зі злом неможливо без справедливості.

Справедливість –це загальне співвідношення цінностей, благ і конкретний розподіл їх між індивідами; належний порядок людського співжиття, який визначає міру, співрозмірність прав і обов’язків людини, її заслуг і визнання можливих злочинних дій і покарань. Невідповідність чи порушення цих норм оцінюється моральною свідомістю як неприйнятне, несправедливе.

Традиційно справедливістю вважають порядок співжиття людей, який відповідає гуманістичним уявленням про природу і сутність людини та її невід’ємні права, про гармонійне узгодження потреб та інтересів особистості, суспільства і людства.

Проблема справедливостів її моральному смислі виникає тоді, коли індивід замислюється, чи повинен він дотримуватись вимог моралі в умовах, коли інші люди часто нехтують ними, і наскільки це справедливо.

Справедливість загалом має об’єктивний характер.

Якщо заохочення чи покарання застосовують свавільно, то про справедливість у цьому випадку не може бути і мови.

Справедливість як самостійна владна сила діє відповідно до характеру вчинку, безвідносно до будь-яких особистісних симпатій та антипатій. Тому богиню правосуддя Феміду зображали в образі жінки, очі якої зав’язані, а в руках – ваги (терези).

Феміда зважує добро і зло наосліп, прагнучи, щоб ніяка пристрасть не схитнула чаші терезів.

Сферазастосування поняття „справедливість” безмежна.

Вона охоплює політичні та економічні системи, закони, соціальні інститути, міждержавні системи, оцінки, судження, рішення, вчинки, життєві позиції людей.

Щодо справедливого чи несправедливого суспільного ладу.Виявляється, що в класовому суспільстві політичні рішення і закони, навіть будучи правомірними, піддаються моральному оцінюванню, яке не завжди збігається з чинними політичними і правовими нормами. На цій підставі громадська думка вирішує, заслуговує політичний та економічний режим збереження, чи їх слід замінити як негуманні, такі, що принижують гідність громадян.

Категорію „справедливість” застосовують і щодо людей.Справедливими вважають тих, хто дотримується правових і моральних норм, даного слова, виконує свої обов’язки, відповідає добром на добро; несправедливими тих, хто чинить свавілля, порушує права людей, не пам’ятає зробленого їм добра, зазіхає на їх власність тощо.

Цікавим є питання про так звану зрівняльну справедливість.Вона мала місце ще в часи існування первісного суспільства, коли всі індивіди роду,племені одержували рівну частину добутого спільними зусиллями на полюванні абозібраного в полі. Елементи цього типу справедливості простежуються в усі історичні епохи.

На сучасному етапі це проявляється у схильності до „зрівнялівки”, в негативному ставленні до заможних людей незалежно від того, як вони здобули свої блага.

Нерідко це супроводжується заздрістю.

Особливо чітко до принципу рівності вдаються політики, що прагнуть влади. Правда, здобувши її, вони, як правило, відмовляються від нього.

Щодо актуальності проблеми справедливості в сучасному суспільстві.Адже одні люди розкошують, а ніші - бідують, щосекунди у світі хтось умирає від недоїдання чи відсутності ліків. В умовах розгулу тероризму ніхто не почувається безпечно навіть у найдемократичніших країнах. Особливо актуальна ця проблема у пострадянських державах, зокрема, і в Україні. Найбільшої гостроти вона набула в соціальному аспекті (зарплати, пенсії, забезпеченість житлом).

Крім того, негативно впливають на цей процес криза у вітчизняній економіці, корупція, криміналізація суспільства, проблеми у владних структурах.

Совість – це вияв моральної самосвідомості особистості, її здатність здійснювати моральний самоконтроль, самостійно формулювати для себе моральні обов’язки, вимагати від себе їх виконання і здійснювати оцінку своїх вчинків.

Совість безпосередньо переживається як обов’язок і відповідальність людини перед собою.

Керуючись совістю, людина бере на себе відповідальність за свої уявлення про добро і зло, вона ставить перед собою високі моральні вимоги, вона уважна і чуйна, здатна долати ниці пристрасті.

Совісна людина поводиться пристойно й за відсутністю зовнішнього контролю, тобто діє не примусово, а справді „від душі”. Для неї не прийнятна вседозволеність.

Безсовісній людині потрібний зовнішній контролер, оскільки моральні вимоги не стали її самовимогами, залишившись зовнішньою, чужою силою. Така людина заслуговує осуду, адже безсовісність нічим не відрізняється від аморальності.

Головна функція совісті – здійснення морального самоконтролю.

Якщо людина здійснює високоморальний вибірта відповідний вчинок, то совість залишається вдоволеною, що є неодмінною умовою душевного комфорту особистості.

Муки „нечистої совісті”–одне з найбільших страждань людини. І чим серйозніша провина, тим сильніші докори совісті. Зрада, безчестя, аморальні вчинки, багатство, нажите нечесним шляхом, - всі ці діяння важким тягарем лягають на совість людини.

Стан „чистої совісті” слід відрізняти від душевної черствості і міщанської байдужості до людей.

Люди з нормально розвинутою совістю обов’язково висловлюють своє ставлення до оточуючих, вони небайдужі до того, як їх вчинки сприймаються іншими.

Емоційний світ „черствих” людей дуже бідний і вузький.

Їх цікавить тільки те, що пов’язано з їх особистим благополуччям. Самоконтроль у таких людей практично відсутній, особливо у формі сорому.

Відсутність докорів совісті забезпечує байдужим людям відносний душевний спокій, однак є сумнів, чи можна їх життя назвати повноцінним.

Набагато ціннішими для суспільства є люди з загостреним почуттям совісті, хоча вони часто позбавляють себе особистого сна і спокою.

2. Професійна етика - складова етики, яка дає можливість оцінити з точки зору моральних критеріїв та параметрів, що добре і що погано в ділових стосунках між людьми, в певному виді професійної діяльності, а також між людиною і суспільством. Стосовно бізнесу професійна етика визначає моральні критерії та параметри відносин між діловими партнерами: виробниками і споживачами, службовцями і менеджерами організацій, самими організаціями, підприємствами та державою, що утворює систему взаємних зобов’язань одного перед одним.

Діловий етикет –це порядок поведінки, встановлений у ділових (професійних) взаємовідносинах, основою правил якого є:

- дотримання певної дистанції між працівниками різних рангів;

- чесність;

- уміння говорити „так”, ні” не ображаючи партнера, не ранячи його самолюбства;

- толерантне ставлення до думок інших;

- уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним;

- уміння використовувати в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет.

Ефективність взаємодії ділових партнерів залежить не тільки від взаємного намагання партнерів досягати спільності у поглядах та порозумітися, щирості у викладенні своїх поглядів з обговорюваних питань, прагненні дотримуватись принципу рівноправності сторін, а і від дотримування моральних норм, таких як:

- в моралі немає абсолютної істини і найвищого судді серед людей;

- етичні промахи інших людей не слід „роздмухувати”, роблячи „з мухи слона”;

- власні промахи слід визнати й не допускати в подальшому;

- хвалити краще інших, а претензії мати до себе;

- моральне ставлення оточуючих до особистості врешті-решт залежить від неї;

- практичним утвердженням норм моралі повинен бути принцип „почни з себе”.

Завдання курсу „Професійна етика” – допомогти студентам:

- здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми і правила;

- навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень моральності та інші індивідуальні особливості, що проявляються під час ділового спілкування.

- оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, навчитись їх обирати відповідно до психологічних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;

- навчитися гнучко застосовувати обрані способи й засоби у процесі спілкування із співвітчизниками та іноземними партнерами під час індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на переговорах, при розв’язанні конфліктів та ін.;

- накреслити шляхи формування культури спілкування становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування спеціалістів відповідно до етичних та психологічних норм і правил.

„ЕТИКЕТ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ”

1. Поняття спілкування. Функції, види, засоби спілкування.

2. Сутність ділового спілкування.

3. Принципи ділового етикету.

1.Найбільш яскраво норми етикету проявляютьсяу міжособистісній і міжгруповій взаємодії людей, тобто у спілкуванні.

Спілкування–це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактівміж людьми, породжений потребами в сумісній діяльності; це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження та об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин і досягнення взаємного результату.

Спілкування виконує такі функції:

1) Інформативна – передача певної інформації.

2) Регулятивна – вплив на людину з метою корекції її поведінки, її стану, поштовху до певних дій.

3) Комунікативна – встановлення психологічного контакту.

Для того, щоб спілкування було успішним, потрібні певні знання, уміння і навички,які створені і прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Спілкуванняяк процес і продукт життєдіяльності людей має багате минуле.Багато цінного про етикет спілкування знаходимо в пам’ятках історії й літератури, зокрема, в українських джерелах. Частково про це йшла мова в І-ій темі курсу – „Формування моральних стосунків в Україні в контексті подій сучаснсті”.

Про культуру спілкування йшла мова в „Повчанні” Володимира Мономаха, в працях ораторів і мислителів Київської Русі, вихователів Києво-Могилянської академії, філософів XVIII – XIX століть. Вивчаючи пам’ятки історії та культури, вчені прослідковують, що спілкування було складовою розвитку культури людини і суспільства загалом,а етичні норми цьому сприяли.

Для того, щоб спілкування було успішним, слід володіти культурою спілкування, яка залежить від особливості, її якостей. Адже один може поводитись пихато, як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Інший говорить тільки сам і не дає змоги партнерам вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною й терплячою, завжди має що сказати, але передусім готовий уважно вислухати співрозмовника. Саме бажання матикомунікативну установку на спілкуванняпризведе до позитивного успіху, і спілкування відбуватиметься на високому рівні.

Існують такі види спілкування:

1. Безпосереднє (пряме) і опосередковане (за допомогою технічних засобів, при листуванні).

2. Взаємне (бесіда) і одностороннє (диктор на радіо, телебаченні).

3. Міжособове (вдвох або в невеликий групі людей) і масове (на мітингах, демонстраціях).

4. Рольове (формалізоване) і довірливе (неформальне).

Засоби спілкування:

1. Вербальне (за допомогою слів).

2. Невербальне (за допомогою міміки, жестів, рухів).

2.Одним із видів спілкування є ділове спілкування, змістом якого є справа, з приводу якої воно виникає і розвивається.

В сучасній трактовці ділове спілкування означає усний чи за допомогою листування контакт між співрозмовниками, партнерами, які бажають вирішити певні проблеми, що виникають у них.

Звичайно, в сфері бізнесуіснують норми і принципи ділового спілкування.В сфері підприємництва дедалі більшого значення набувають індивідуальні та колективні взаємини між людьми. Від рівня культури менеджера, його тактовності, етики поведінки залежить успіх виробничих та ділових контактів, усієї підприємницької справи.

В 30-ті роки минулого століття в США був започаткований своєрідний навчальний заклад – Інститут ораторського мистецтва і людських стосунків. Його засновником став вже відомий в ділових колах Америки психолог і соціолог Дейл Карнегі. На заняттях цього інституту і починаючих бізнесменів, і досвідчених вчили мистецтву спілкування. Карнегі і його однодумців вважали, що значна частина прибутків втрачається діловими людьми з причин, пов’язаних з відсутностю навичок ділового спілкування.

Карнегі стверджував: „Уміння поводити себе з людьми, мабуть, найважливіша із проблем, що стоїть перед нами, особливо, якщо ви – ділова людина”.

З розвитком капіталізму, удосконаленням ринкових відносин, зростанням конкуренції все більше число зарубіжних теоретиків звертаються до проблеми культури спілкування.Зокрема, відомий у 80-ті роки в США американський спеціаліст в галузі управління Лі Якоккав монографії „Кар’єра менеджера” зазначав, що психологія була для нього найціннішою з усіх університетських дисциплін. Працюючи у сфері управління, він у спілкуванні з різними людьми частіше використовував знання з психології та етики, особливо етики спілкування,аніж інженерні та економічні знання. Спілкування він вважав найкращим способом спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети.

Коли в Україні почали утверджуватись ринкові відносини, наші підприємці почали приділяти більш серйозну увагу питанням етики ділового спілкування.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці.Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій. Запобігають обману та невиконання взятих зобов’язань. У деяких зарубіжних фірмах розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

3.Дотримання ділового етикету значно полегшує встановлення необхідного контакту, сприяє швидкому розв’язанню ділових питань і формуванню ефективного соціально-психологічного клімату взаємовідносин.

Ось деякі принципи ділового етикету.

Ввічливість–це моральна якість, яка проявляється у шанобливому ставленні до людей, насамперед до старших і жінок, а також до поглядів, традицій і звичок інших, високій культурі поведінки, доброзичливості і делікатності.

Ввічливий менеджер не ображає інших, йому невластива вульгарність ні у справах, ні в словах – він завжди спокійний, урівноважений.

Тактовність–це уміння поводити себе в різних ситуаціях не тільки з урахуванням власних інтересів, але й у відповідності з загальними правилами поведінки, прийнятими етичними і естетичними нормами. Навіть коли не досягається згода і виникає потреба відмовити у проханні, тактовний бізнесмен робить це ввічливо, не створюючи незручностей для інших і не демонструючи неприязні, не допускає фамільярності чи зверхності, а також не порушує певної дистанції у взаємовідносинах, границі якої визначаються службовим становищем особистості, віком, статтю та ін.

Взаємоповага–це дуже важливий принцип ділового етикету. Тільки при взаємоповазі партнерів можливо досягнення успіху. За радянських часів у стосунках наших ділових людей з представниками ділових кіл зарубіжних країн існував принцип меншовартості.Склався навіть стереотип „невихованої радянської людини”, яка походжає коридорами міжнародного вагону в обвислому спортивному костюмі, розігріває кип’ятильником бульйон у банці, загортає в газету сало і таке інше. Пізніше з’явились образи перекупників товарів, „тіньовиків”, „рекетирів”, молоденьких путан і просто туристів, що ночують на вокзалі на розстелених газетах і журналах, які не тільки не поважають інших, а й самих себе.

Сьогодні ці стереотипи поступово зникають, і наші ділові люди починають усвідомлювати необхідність оволодіння нормами ділового етикету.

Гідність.Необхідно відзначити, що за деякими винятками, наші західні партнери з достатньою повагою ставляться до українського народу як носія стародавньої культури і традицій, що формувалися протягом тисячоліть, і тут головне для нашого бізнесмена – гідно тримати себе, „не впасти обличчям у багнюку”, і закрити прогалину у знаннях норм ділового етикету. Тим більше, що на Заході на людину дивляться насамперед як на особистість, а не як на представника якогось народу.

Що ж до найважливіших принципів міжнародного ділового етикету, то вони не є якимись незнайомими, дивними для українців: ввічливість, тактовність, гарне виховання – здавна були притаманні українському народу. Спілкуючись з діловими партнерами, зарубіжними, зокрема, слід виявляти теплі та гуманні почуття, вміти висловити подяку за приємне спілкування й увагу, гідно представляти свою країну, свій народ.

Порядність–це важлива складова ділового етикету. Порядний діловий партнер утримується від таких негативних вчинків як обман, підступність, шахрайство. І навпаки, непорядна людина може підвести, написати анонімку, недбало ставиться до роботи, використовує службове становище в корисливих цілях.

Скромність–це самокритичне, вимогливе ставлення до себе, до своїх знань, здібностей і заслуг. Скромний діловий партнер не демонструє своєї зверхності, не допускає лестощів, лицемірства, удавання. При спілкуванні він не зловживає категоричністю власних суджень і не вважає їх єдино правильними, принципово ставиться до окремих недоліків партнерів, вміє цінувати людей.

Чесність – обов’язкова моральна якість ділової людини, яка включає правдивість, принциповість, вірність прийнятим зобов’язанням, щирість у взаємостосунках, визнання прав, можливостей і здібностей інших. Чесність несумісна із прагненням реалізувати свої можливості обманом, брехнею, злодійством, віроломністю, запроданством ближнього.

Честолюбство–якість, яка не пов’язана із пихатістю і гонористістю, а є внутрішньо керованою і не може розглядатись як негативна риса ділової людини. Честолюбство в позитивному розумінні цього слова слід розуміти як мотив до дій заради досягнення першості, набуття впливу і вагомості в певному виробничому середовищі.

На завершення питання слід сказати, що дотримання діловими партнерами етичних норм сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в процесі спілкування, що впливає на успішне вирішення справи.

„ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ”

1. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин.

2. Психологічні типи співрозмовників.

3. Сприймання і вивчення партнера по спілкуванню.

1. В етиці ділового спілкування виділяють управлінську етику(стосунки між людьми по вертикалі); корпоративну(стосунки фірми, установи з зовнішнім середовищем); етику міжособистісних стосунківв колективі.

Але в усіх названих аспектах ділового спілкування уміння спілкуватись розцінюють як найдорожчий товар.

Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин – це мистецтво пізнання секретів людської психології. Для ділової людини важливо розуміти психологію іншої людини і свою власну, справляти приємне враження на оточуючих.

З цих питань вироблено чимало методик та рекомендацій. Значна їх частина міститься в книзі Дейла Карнегі „Як знаходити друзів і впливати на людей”.

Базуючись на них і ще на висловлюваннях деяких фахівців зі сфери ділового спілкування, можна виділити ряд правил, дотримуючись яких можна добитися прихильності до себе людей і впливу на їх поведінку.

Правило 1.Виявляйте щирий інтерес до інших людей.

Для кожної людини найважливіші її проблеми. Тому, виявляючи інтерес до проблем іншого, ви стаєте бажаним його співбесідником і партнером. Перш ніж починати обговорення з ким-небудь ваших проблем і відповідних пропозицій, поговоріть на теми, які хвилюють вашого співрозмовника.

Цю думку сформулював ще у Стародавньому Римі поет Публій Сір: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”.

Правило 2.Посміхайтесь.

Усміхнене обличчя викликає прихильність, є ознакою доброзичливості. Керівники офісів, власники магазинів хочуть мати секретарок, продавців з чарівними усмішками. Широка усмішка – обов’язковий атрибут американського способу життя. Привітна усмішка з’явилась і в наших українських офісах, магазинах. Щодо наших бізнесменів, то вони поки що зображують із себе діловито-похмурих крутих.

Правило 3.Для кожної людини приємно частіше чути своє ім’я.

Діловій людині необхідно пам’ятати імена людей, з якими їй доводиться спілкуватися. У діловому спілкуванні важливо правильно і якомога частіше вимовляти ім’я людини під час розмови з нею. Причому треба вимовляти ім’я так, ніби ви його знаєте давно, а не щойно почули.

Правило 4.Будьте добрим слухачем і заохочуйте інших до розповіді про себе.

Бажано задавати такі запитання, на які діловому партнеру цікаво відповідати, наприклад, про його досягнення.

Правило 5.Говоріть про те що, перебуває в колі інтересів вашого співбесідника.

Надійний спосіб прихилити до себе людину – говорити з нею про те, що вона найбільш цінує. Отже, готуючись до ділової зустрічі, варто з’ясувати, що найбільше цікавить вашого співбесідника. Це допоможе швидко налагодити відносини з діловим партнером.

Діловим людям важливо навчитись відстоювати свою точку зору. Слід пам’ятати, що єдиний спосіб перемогти у суперечці – це уникнути її. Перемога у суперечці ображає партнера. Ви його втрачаєте, а значить, програєте у справі. Отже, в розмові, суперечці не слід висловлюватись дуже категорично. У діловому світі треба бути шанобливим і дипломатичним співбесідником. Якщо вам загрожують критичні випади з боку партнера, перехопіть ініціативу. Краще покритикуйте себе самі, ніж це зробить хтось. Робіть це щиро, не фальшиво, бо ви дійсно можете помилятись.

Відомий філософ Сократ, старогрецький мудрець, любив повторювати: „Я знаю тільки те, що я нічого не знаю”.

Дозволяйте партнерам перемогти вас у незначних суперечках. Це дасть вам можливість виявити твердість під час обговорення принципових для вас позицій.

У суперечці виникає потреба критично пройтись по позиціях та доказах партнера. Перш ніж почати перелік помилок партнера, слід визнати, що й ви не без помилок. У такій ситуації критика сприймається більш терпимо. Мовляв, усі ми грішні.

Можливо, перераховані ситуації ділового спілкування більше стосуються керівника фірми, установи, організації, але ж секретар-референт є першим помічником керівника. Він має бути достатньо кваліфікованим в усіх питаннях діяльності підприємства, в тому числі і в питаннях психології спілкування з діловими партнерами свого шефа і дотримуватись більшості норм етикету безпосередньо в своєму спілкуванні з представниками ділового світу.

2. Вступаючи у ділові стосунки з партнером, важливо правильно визначити психологічний тип співбесідника. Це дасть можливість встановити довірливі відносини і успішно з ним взаємодіяти. Знаючи особливості кожного психологічного типу, можна контролювати хід бесіди, зменшити ризик виникнення конфліктної ситуації.

Класифікацій психологічних типів людей багато. В кожній з них людські типи розглядаються під різним кутом зору, стосовно до різних сфер діяльності. Нас цікавить класифікація, яка може бути віднесена до специфіки ділового спілкування.

Позитивна людина - це найбільш приємний співбесідник, доброзичливий і працелюбний. З ним легко вирішувати ділові справи.

Каверзна людина – це нетерплячий, невитриманий, збуджений співрозмовник. Часто відхиляється від теми бесіди, справи. З ним необхідно бути стриманим. Суперечливі питання бажано обговорити до офіційної бесіди. Для зняття напруги слід частіше влаштовувати перерви.

Всезнайко – впевнений, що знає все. З будь-якого питання нав’язує свою думку. Такому частіше слід ставити складні запитання, на які відразу важко відповісти. Це буде його стримувати.

Балакун – багато говорить не по суті. Його треба тактовно зупиняти.

Боягуз - невпевнений у своїх думках і діях. Такого треба заохочувати висловитись. Дякувати за ділову пропозицію.

Холоднокровний неприступний співбесідник – замкнутий і часто розсіяний. Такого треба заохочувати запитаннями відповідного спрямування.

Любитель все вирішувати відразу – прагне всі питання вирішувати з першої зустрічі. Треба в цьому його підтримувати, заохочувати.

Розвідник – виявляє зацікавленість, багато питає, хоче вивідати інформацію. З таким треба бути обережним, задавати йому багато запитань.

Наставник – готовий допомогти навіть на шкоду собі. Охоче зводить з іншими діловими людьми. Це корисний партнер.

Хвалько -багато говорить про свої досягнення. Треба дати йому можливість похвалитись, тоді легше буде вирішувати з ним ділові питання.

Оповідач – багато говорить про речі, які не мають ніякого відношення до справи. Його слід уважно вислухати і поступово схилити до ділової розмови.

Маніпулятор – прагне нав’язати свою думку з будь-якого питання. Чіпляється за слова, фрази. З таким треба зберігати спокій і впевнено проводити свою позицію.

Співрозмовник має приховані плани – маскує свої справжні наміри. Нав’язує дріб’язкову тему, щоб за ходом розмови з’ясувати щось важливе. Такого слід рішуче навертати до потрібної теми.

Психолог – постійно шукає прихованого змісту. Слід похвалити його психологічні спостереження і повернути розмову в потрібне русло.

Везунчик – це людина, якій вдалося чогось легко досягти, в чомусь їй пощастило. Порадійте її успіху, про який вона охоче розповідає, і переконайте її, що справа, яку ви обговорюєте, безперечно, буде її удачею.

Зануда – усе бачить у чорному кольорі, думає тільки про неприємності. Люди бадьорі і задоволені його дратують, тому під час ділової зустрічі намагайтесь бути трохи подібним до нього.

3. Перший крок в спілкуванні – не знайомство чи привітання, а сприймання зовнішнього вигляду один одного, на основі чого формується перше позитивне або негативне враження про іншу людину.

Особистісні особливості людини проявляються вже в манері одягатися, в зачісці, манері говорити, в міміці, позах, жестах і т.п. Часто вже по ним можна оцінити настрій людини, стан здоров’я і навіть соціальний і матеріальний стан, рід занять. Однак перше враження в більшості випадків буває помилковим.

За впертим і похмурим виразом обличчя під впливом ситуації може критися в цілому доброзичлива людина, а за приємною зовнішністю і витонченими манерами може критися різка, груба, зарозуміла людина.

На процес сприймання іншої людини ще впливає:

- загальна позитивна думка, що склалася про людину, може призвести до позитивної оцінки навіть його негативних вчинків і навпаки;

- більш нова, остання інформація про людину виявляється більш суттєвою і визначною;

- сприйняття людини за професійною належністю: лікар, вчитель, військовий т.п.

Певне значення мають і стереотипи:

Наприклад:

- чоловіків невисокою зросту сприймають як людей владних, честолюбних;

- люди худі сприймаються як більш різкі, категоричні на відміну від повних;

- тонкі губи – ознака злого, неврівноваженого характеру, а масивне підборіддя говорить про впертість і твердість характеру.

- прямолінійність, монотонність рухів, твердість погляду, ясна і чітка вимова - ознака волі і дисципліни людини;

- звичка морщити ніс, неясна і нечітка вимова, обвислі плечі, хода шаркаюча – ознака слабкої волі.

- хороша постава, твердий погляд, спокійні широкі рухи характеризують людину впевнену в собі;

- високо підняті плечі, втягнуте підборіддя, ухильний погляд, швидкі дрібні кроки, неясна вимова – ознака невпевненості в собі.

- Висока посадка голови, напівприкриті очі, розправлені назад плечі, прямий оцінюючий погляд – переоцінка себе, зарозумілість.

- Відкинута назад голова, манера стояти, широко розставивши ноги, звичка сидіти, поклавши ногу на ногу, манера тримати руки за спиною, підвищена гучність голосу – зовнішні прояви твердості;

- Прямий відкритий погляд, багата, доброзичлива міміка, ясна і зрозуміла мова – свідчення порядності і усвідомлення відповідальності.

„ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ”

1. Культура мови ділової людини. Уміння говорити як умова успіху в спілкуванні.

2. Уміння слухати співрозмовника.

1.У діловому спілкуванні першоосновою є, звичайно, мова.

Мова кожної людини має бути правильною.

Мова ділової людини, зокрема, секретаря особливо.

Ділова людина, яка не вміє точно, грамотно висловити свої думки, викликає здивування не сприймається серйозно своїм партнером.

Голос і темпмови - елементи, на які найперше слід звертати увагу, особливо якщо високий тембр голосу. Ділова розмова не повинна бути швидкою. Погано, якщо в ході розмови ковтають окремі склади або цілі слова. При швидкому темпі мови співрозмовникові важко стежити за ходом вашої думки.

Неприємна для слухача і манера говорити повільно, розтягуючи слова, а також тиха, ледве чутна мова. Говорити слід так, щоб слухачеві не доводилось просити повторити сказане.

Уміння говорити - професійно важлива риса секретаря, частина його загальної культури.

Під час розмови стає зрозумілим, ніскільки людина освічена, компетентна, ерудована, вихована.

Мовленнєве спілкування відбувається у двох формах: в формі діалогу і в формі монологу.

В монолозівисловлювання більш розгорнуті, свідоміше добираються слова і вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка і жести. Особливістю діалогу є те, що чуже слово, позиція враховуються, на них реагують.

Монолог–це нерівноправність щодо обміну інформацією.

Діалогічна взаємодія–це рівноправна позиція, свого роду співпраця.

Про що б не йшла мова, треба вміти говорити.

Щоб ваше повідомлення було сприйнято правильно співрозмовником, необхідно:

- говорити по суті;

- викладати свої думки ясно і чітко;

- акцентувати важливі слова, підпорядковувати їм менш важливі;

- говорити правильно, без слів-паразитів, які засмічують мову;

- маніпулювати голосом – його тон повинен то знижуватись, то підвищуватись;

- змінювати темп мови – це надає їй більшої виразності;

- робити паузи до і після важливих слів;

- говорити спокійно, виважено, не піддаватись хвилі емоцій, не гарячкувати і не відповідати грубощами на грубощі.

Чистота мови і вимови–це вимога літературної мови, нормами якої мають керуватись освічені люди. Трапляється, що під час розмови партнери допускають багато помилок у вимові слів, наголосах (хоча у деяких словах можливі два варіанти наголосів).

Дуже ріже слух засмічення мови словами-паразитами.

Це такі слова, як: „ну”, „значить”, „коротше”, „типу”. Повторювані через кожне слово, вони позбавляють мову переконливості. Словом-паразитом може стати будь-яке інше слово, якщо воно часто повторюється.

В діловій розмові не слід вживати жаргонні вислови, перенасичувати мову іноземними словами. Обережно потрібно вживати і слова-професіоналізми, замудрі наукові терміни.

Що ж до образних висловів, прислів’їв, приказок, афоризмів, то в усному діловому мовленні їх використання можливо.

2.Складовою культури мовленнєвого спілкування є уміння слухати.

Дослідження вчених свідчать, що висока культура слухання, на жаль, притаманна далеко не всім людям, що спілкуються. Невміння слухати нерідко є причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів.

Слухання–це не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. Їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника.

Щоб слухання було ефективним, слід виключити або завести до мінімуму оціночні судження: як співрозмовник одягнений, чи грамотна його мова, спокійний він чи хвилюється і т.п. – це відволікає вас від суті справи, з приводу якої звертається до вас людина.

Розрізняють два види слухання:нерефлексивне і рефлексивне.

Нерефлексивне слуханняпередбачає уважне слухання з мінімальним мовним втручанням – в процесі його співрозмовнику легше висловити свої почуття, він відчуває нібито певну підтримку з вашого боку.

Рефлексивне слуханняпередбачає регулярне використання зворотного зв’язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення, в ході яких уточнюється правильністьтого, що почуто від співрозмовника.

Розрізняють чотири види реакційлюдини під час слухання:

1. З’ясування– полягає у зверненні до співрозмовника за уточненням.

2. Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння.

3. Відбиття почуттів – в процесі слухання слід задіяти свої почуття (до певної міри, просто продемонструвати свою небайдужість), дати зрозуміти співрозмовнику, що розуміємо його переживання.

4. Резюмування – підбиття підсумків бесіди.

Уміння слухати – найважче з усіх людських умінь.

Спеціалісти стверджують, що не вміють слухати приблизно 8 чоловік з 10.

Що заважає слухати?

- обтяженість власними проблемами, відволікання на власні думки;

- квапливість, поспішність суджень;

- критичність, негативність мислення;

- установки і упередження проти того, хто говорить („Що він може сказати розумного?”, „Молодий ще”, „Некомпетентний” і т.п.).

- бажання самоствердитись (зосередженість на своїх проблемах, планах, а не на справі співрозмовника).

Три складові уміння слухати.

А.Увага:

- поважайте того, хто говорить, цінуйте його бажання повідомити вам щось нове;

- на початку розмови дайте зрозуміти співрозмовнику, що готові слухати його;

- не ховайте очі, дивіться на співрозмовника;

- не перебивайте, наберіться терпіння і дайте людині можливість висловитись;

- не поспішайте з висновками.

Б.Дружелюбність:

- намагайтесь не подавляти співрозмовника власним авторитетом, інакше ви погано зрозумієте його;

- не давайте волі своїм емоціям;

- не поспішайте заперечувати;

- не демонструйте всім своїм видом зневагу до того, що сказав, або що скаже співрозмовник;

- робіть паузи, дайте висловитись і співрозмовнику.

В.Активність:

- не будьте мовчуном, час від часу реагуйте на те, що сказав співрозмовник;

- стриманість – прекрасна якість, але тут потрібно почуття міри, інакше співрозмовник подумає, що ви погано до нього ставитесь;

- не намагайтесь набути слави розумника, зверхрозумні мудрощі не сприяють взаєморозумінню;

- будьте розковані, але не розслабляйтесь до такої міри, щоб у співрозмовника пропало бажання до спілкування;

- якщо ви втомились, краще вибачитись і відкласти розмову. „Непомітне” зівання і потягування можуть все зіпсувати.

„НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ”

1. Поняття про невербальну комунікацію. Класифікація невербальних засобів спілкування.

2. Жести, міміка, рухи тіла.

1.Поряд із словесними засобами – мовленнєвими – на культуру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо.

Невербальна (несловесна) комунікація – це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення.

Науковими дослідженнями, зокрема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80% комунікацій. Причому 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, позу, жести, а 38% - через інтонацію та модуляцію голосу.

Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілкування? Одна з причин полягає в тому, що невербалика найчастіше проявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербалика несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою передаються емоції, ставлення суб’єктів одне до одного, до змісту розмови.

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксацій та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання невербальних засобів, аніж чоловіки.

Розвитку цієї здатності сприяє передусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народження дитини мати і малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з’являються першими і стають важливою основою розвитку дитини.

Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо).

Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, які в різних народів несуть різну інформацію.

Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу.

Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Популярний жест “коло”, утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає “нічого”, в Японії – “гроші”.

На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають окрім зазначених також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб’єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова.

Загалом чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.

Всі засоби невербального спілкування можна поділити на групи:

1. Жести, міміка, рухи тіла.

2. Якості голосу, його тональність.

3. Темп мови, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо).

4. Візуальний контакт або контакт очей.

5. Система організації простору спілкування.

2.Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється тоді, коли суб’єкти мають поганий зворотний зв’язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими. Їхнє чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим.

Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти вам і бути щирим.

Треба звертати увагу, зокрема, чоловікам, на положення долоні під час вітання. Якщо той, хто протягує руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простягнуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Через невербальні засоби вона отримала повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася.

Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Якщо руки схрещено на грудях – це знак захисту, бар’єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу.

Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуванню, звичайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пантоміміка. Під пантомімікою розуміють виразні рухи всього тіла.

Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідченням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.

Рукостискання – одна з давніх форм вітання. Ним традиційно починається і закінчується будь-яка ділова розмова. Рукостискання використовується при зустрічі і прощанні. Воно завершує укладення угоди, констатує взаємну повагу і довіру.

Коротке і мляве рукостискання може свідчити про байдужість. Тривале та енергійне рукостискання означає ділову зацікавленість.

Затяжне рукостискання з усмішкою – ознака дружнього ставлення. Але довго затримувати руку в своїй не слід.

Жести, поза співрозмовника часто відображають його внутрішній стан. Однак тлумачити їх однозначно не слід, особливо оцінювати в залежності від ситуації, яка складається в ході ділового спілкування. Разом з тим вони можуть виражати певний настрій.

Ходіння по кімнаті може означати, що людина щось обдумує, вирішує.

Руки в боки, сидіння у вільній позі, закинута нога на ногу – значить, людина відчуває свою перевагу над партнером.

Стиснуті за спиною руки можуть свідчити про намагання перебороти хвилювання.

Почісування перенісся, підборіддя – знак зосередженості, прийняття рішення.

Потирання чола, скронь може свідчити про недовіру до партнера.

Різні емоції можуть викликати у співрозмовника підняті або опущені плечі, опущена або піднята голова.

Жести з окулярами часто служать для того, щоб зволікати час або мати час для обдумування якоїсь проблеми.

Куріння – своєрідний засіб для визначення душевного стану співрозмовника. У. Черчілль на всіх зустрічах курив сигару, що давало йому можливість не лише робити довгі паузи, але й емоційно впливати на присутніх. З такою ж метою, але ще з більшим успіхом використовував люльку Й.Сталін.

Міміка – це вираз обличчя людини, який відповідає внутрішньому настрою. Будь-які зміни настрою добре помітні на обличчі: радості і тривоги, задоволення і незадоволення, скептицизму, обурення.

Погляд – найточніший сигнал настрою. Як правило, люди під час зустрічі спершу кілька секунд дивляться один одному в осі. Це і засіб встановлення взаємного довір’я, і визначення настрою співрозмовника, і, відповідно, взаємного ставлення один до одного.

Не рекомендується довго і невідривно дивитися співрозмовникові в очі. Це дратує людину, може викликати у неї незадоволення, навіть роздратування.

Коли людина часто відводить погляд, то вона або нервує, або чим-небудь незадоволена, або хоче швидше закінчити розмову.

Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати погляду нижче його очей. Це ознака ділового настрою і метод контролю за хором бесіди.

Погляд і міміка можуть бути награні, але, як правило, вони бувають мимовільні. Тому вони можуть про дещо говорити.

Якщо співрозмовник підняв голову і дивитися вгору, значить, він задумався. Якщо він зсунув брови – можливо, чогось не розуміє або незадоволений. Погляд в сторону може означати, що співрозмовника мало цікавлять ваші пропозиції. Тривале розглядання підлоги може означати, що співрозмовник бажає швидше піти від вас.

Відповідно до вашого настрою і бажання слід впливати на співрозмовника, щоб змінити його ставлення до суті справи.

Усмішка – найчастіше ознака дружніх почуттів, доброго ставлення до партнера. Усміхнувшись один одному під час зустрічі, співрозмовники цим знімають напругу перших хвилин і закладають основу для впевненого і спокійного спілкування.

Одночасно усмішка може бути іронічною, насмішкуватою, зневажливою, підлабузницькою.

В усмішці, як і в погляді, як правило, відображається психологічний та фізичний стан людини. Але усмішка може бути награною, артистичною, приховувати справжній настрій. Ділові люди, як правило, приховують свої справжні почуття, і це слід врахувати під час розмов з партнерами.

Виразником настрою людини можуть бути її губи.

„ЕТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО СПІЛКУВАННЯ”

1. Телефон як найважливіший засіб спілкування.

2. Загальні вимоги до телефонної розмови. Структура телефонної розмови.

1.В системі ділового спілкування важливе місце займають різні технічні засоби. Зокрема, важко уявити ділову людину, яка б не користувалась телефоном.

Фахівці стверджують, що на телефонні переговори ділові люди витрачаються оперативність вирішення від 4 до 25 відсотків робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати до іншої установи, на підприємство чи фірму.

Телефонний зв’язок забезпечує двосторонній безперервний обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком на шляху укладення договору є саме телефонна розмова.

При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде виказаний потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане вона останнім. Від уміння співробітників фірми, зокрема, секретаря вести телефонні переговори кінець кінцем залежить її репутація, розмах її ділових операцій.

На відміну від особистої зустрічі, під час розмови по телефону не мають значення зовнішній вигляд і жести партнера, інтер’єр службового приміщення. Успіх справи, а отже, і імідж фірми залежить виключно від манери співробітників вести телефонну розмову.

Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності. Адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв’язку можуть тут же обірвати розмову, поклавши слухавку. Одночасно деякі чиновники, відчувши свою перевагу, можуть бути грубими, фамільярними під час телефонної розмови, чого вони не могли б собі дозволити під час особистості зустрічі.

Відчуваючи себе на далекій відстані від співрозмовника, погано виховані службовці обривають розмову, кинувши слухавку або відмахуються кількома не дуже ввічливими фразами. Отже, телефонна нетактовність одного службовця може завдати відчутної шкоди усій фірмі або організації.

Будучи одним з ефективних засобів економії часу ділової людини, телефон в той же час може стати одним з найпоширеніших “поглиначів” робочого часу. Часто телефонні розмови тривають дуже довго, тоді як при особистій зустрічі справу можна було б вирішити за кілька хвилин.

Як свідчить практика, ділові телефонні розмови досягають більшого успіху, якщо співрозмовники спілкуються ввічливо, поважаючи один одного.

Для фірми дуже важливо, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти. На фірму телефонує велика кількість потенційних клієнтів або чи буде заключна угода.

Якщо той, хто телефонує, не представившись, відразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтесь його іменем, назвою і телефоном фірми і тільки потім продовжуйте бесіду. Намагайтесь не приймати замовлень, не повідомляти інформацію співрозмовникам, які не представились.

Деякі покупці точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови поставки товарів і т.п., іншим треба допомогти, щоб висловити їх. Дуже часто доводиться витягувати з клієнтів додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, які починаються з “що”, “коли”, “де”, “хто”, “як” але уникайте “чому”, бо воно містить відтінок недовіри.

Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій з організації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвіду роботи в США, запропонував спеціальну інструкцію з користування службовим телефоном.

Ось деякі найважливіші правила:

- Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід привітатись “здрастуйте” або “добрий день” і т.п., відрекомендуватись: „З вами розмовляє такий-то (ім’я, по батькові, прізвище, представник такої-то організації, вказати посаду); після цього слід запитати ім’я, по батькові, прізвище свого співрозмовника. Усе це говориться без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи, як правило, веде секретар.

- Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, кому дзвонять. Це пояснюється тим, що у вас може бути два запитання. Перше ви вичерпали – вам відповіли і поклали слухавку. А у вас ще одне запитання, і тому ви змушені телефонувати повторно.

- Розмовляти по телефону потрібно чітко і стисло. Інакше – тисячі і тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох не розтягувати її на півгодини.

- При діловому спілкуванні по телефону стежте за інтонацією, вимовою, гучністю, точніше підбирайте слова. Багатослівність шкодить не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі. Всі розмови слід вести в спокійному, доброзичливому тоні. Якщо відповідь точна і повна, але дана в грубій, нетактовній формі, це наносить шкоду авторитету працівника, зокрема, секретаря і організації, яку він представляє, негативно позначається на суті справи.

- При виклику по телефону відсутнього в даний час керівника, співробітника секретар не повинен обмежитись констатацією факту: “Його немає”, - а потрібно ввічливо відповісти: „Його немає, буде тоді-то. Може, йому щось передати?”

- Секретар повинен потурбуватись, щоб відсутній адресат отримав передану йому інформацію. Тому слід запитати у того, хто телефонує: “Звідки ви телефонуєте?” “Ваше прізвище і номер вашого телефона?” і т.п. Виключення складають питання, не пов’язані з роботою, з офіційними відносинами. Не потрібно влаштовувати допит: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?”

- Намагайтесь дзвонити своєму абоненту в другій половині дня (якщо невідомий інший зручний час), не збивайте його з робочого ритму, коли він з найбільшим успіхом вирішує свої головні питання.

- Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, яка вам зателефонувала, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути у абонента, коли ви повідомляєте йому цю інформацію. Перш ніж зателефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іменами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою.

- Секретар повинен пам’ятати те коло осіб і організацій, з якими слід з’єднати керівника в певний час. Більше того, він повинен знати характер питань, які входять до компетенції керівника та інших працівників установи, і направляти абонента до відповідного співробітника.

- Набирати номер слід повільно, уважно. Не слід водити пальцем диск при зворотній (робочій) ході. Можна порушити задану швидкість обертання диску і трапиться збій або неправильне з’єднання.

В нашій країні дуже високий коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв’язку, і тому ми дуже часто чуємо короткі гудки при спробі додзвонитися. У телефонних ліній є свої “часи пік”, коли гудки “зайнято” можуть з’явитися не після, а під час набору номера після шостої цифри, п’ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому уміння телефонувати – це поняття, яке включає в себе не тільки уміння набирати номер і вести розмову, але і уміння “пробитися” по телефону до потрібного абонента.

- Є ряд правил, яких слід дотримуватись, спілкуючись по телефону з балакучим співрозмовником. Щоб припинити з ним розмову, не образивши його, необхідна неабияка делікатність. Тон вашого голосу повинен бути максимально зацікавленим, але розмову все ж таки слід закінчувати і можна вжити такі речення: “Спасибі, що зателефонували, але у мене зараз термінова справа”, “Не хочу Вас преривати, але мені слід іти”, “Дуже приємно з Вами розмовляти, але мені зараз слід телефонувати одному партнеру. Можна я передзвоню Вам пізніше?”

Рекомендується уникати обговорення по телефону:

- будь-яких питань з людьми, з якими раніше у Вас не було контактів або з якими не склалися особисті стосунки;

- питань, за якими можна очікувати протилежну Вам думку вашого співрозмовника;

- гострих або делікатних питань, які стосуються самого співрозмовника або фірми, яку він представляє, а також персональних (особистих) проблем;

- спірних питань взаємовідносин, координації і субординації діяльності між вами або організаціями, які ви представляєте;

- питань, які стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть опинитися в кімнаті вашого співрозмовника в момент вашого дзвінка.

Наводимо короткий перелік того, що потрібно і чого не потрібно робити, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.

НЕ СЛІД:

1. Довго не піднімати слухавку.

2. Говорити: “Привіт”, “Так”, “Говоріть”, коли починаєте розмову.

3. Питати: “Чи можу я вам допомогти?”

4. Вести дві бесіди одразу.

5. Залишати телефон без догляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для записів шматки паперу і листки календаря.

7. Передавати трубку багато разів.

8. Говорити: “Всі обідають”, “Нікого немає”, “Будьласка, передзвоніть”.

СЛІД:

1. Підняти слухавку до четвертого дзвінка телефону.

2. Говорити: “Добрий ранок (день), представитися.

3. Питати: “Чим я можу вам допомогти?”

4. Концентрувати увагу на одній бесіді і уважно слухати.

5. Пропонувати передзвонити, якщо це необхідно для вияснення деталей.

6. Використовувати бланки для записів телефонних розмов.

7. Записати номер того, хто телефонує, і передзвонити йому.

8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Існує певна композиція телефонної розмови.

Більшість розмов по телефону можна провести за три -п’ять хвилин. Головне наперед знати заради чого знімається слухавка, а потім дотримуватись раціональної композиції телефонної розмови, яка містить в собі обов’язкових 4 елементи.

а) взаємне представлення (20 +, -5 секунд);

б) введення співбесідника в курс справи (40 +, -5 секунд).

Від конкретності і цілеспрямованості цього елемента телефонної розмови на 80% залежить успіх переговорів.

в) обговорення ситуації (100 +, -5 секунд).

Це головний і найбільш тривалий елемент будь-якої телефонної розмови. Лаконізм досягається за рахунок добору продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді.

г) заключне слово (20 +, -5 секунд).

Вопросы: 1. Индустрия здоровья, состав, структура.

Читайте також:

1. ЛЕКЦИЯ 17. ОСНОВЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ
2. Методологические основы региональной экономики и условия регионального экономического развития
3. ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И КОНСТРУИРОВАНИЯ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ
4. Правовые основы метрологической деятельности
5. ЧАСТЬ I. ОБЩИЕ ОСНОВЫ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ

Переглядів: 898