Особливості ділового спілкування

Основні види та правила ділового спілкування – СРС № 1

Залежно від змісту в діловому спілкуванні можуть траплятися його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.
Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє та опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування, на відміну від інших видів, має свої особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу об'єктів;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

· взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

· значущість кожного партнера як особистості;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому в людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

· слід дотримуватись міри в дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

· не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

· перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин із партнером);

· найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

· відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

· не порушати визначену зону, особливо інтимну, у ділових стосунках це є неприйнятним;

■ сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;

■ створити атмосферу довіри та взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;

■ уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати й ставити запитання;

■ не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера й володіти своїми емоціями;

■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

■ закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Менеджеру слід пам'ятати, що при обміні інформацією відбуваються її втрати: задумано - 100 % інформації, передано у словесній формі - 80 %, почуто і зрозуміло - 60 %, залишилося в пам'яті - 24 % інформації. Тобто при обговоренні відбувається втрата інформації (причому нерідко втрачається основна інформація, а сприймається другорядна), мають місце викривлення інформації (зміст почутого передається у власній інтерпретації) та доповнення інформації (додавання власної інформації до почутої). Згідно з дослідженнями в компаніях, що входять до списку Fortune-1000, 97 % менеджерів заявили, що деякі вирішальні процеси в їхніх організаціях могли б бути набагато досконалішими, якби про них адекватно знала більшість працівників. На думку 87 % менеджерів, помилки, які дорого коштували їхнім організаціям, виникали саме через те, що працівники своєчасно не отримали необхідну інформацію. Неадекватно сприйнята інформація є однією з основних причин провалу змін в організаціях. У 1993 р. проводилось опитування менеджерів 531 компанії, які зробили у себе реорганізацію. їх попросили відповісти на запитання, чим вони найбільше незадоволені й що хотіли б змінити, якби довелося проводити такі зміни вдруге. Більшість менеджерів відповіли: спосіб передачі персоналу інформації про реорганізацію. Можна, звичайно, при втраті інформації шукати винних, але навряд чи це допоможе. Треба просто розібратися зі схемою передачі інформації і зробити все для того, щоб вона була простою і відкритою. Ще Геродот зазначав, що "вуха у людини менш надійні, ніж очі".

Спеціалісти пропонують такі підходи до передачі інформації:

- повідомлення повинно бути простим і сконцентрованим на головній ідеї;

- слід використовувати різні форми і можливості для передачі цієї ідеї - збори, газети, плакати, неформальні бесіди та ін.;

- повторювати ту саму ідею постійно (наприклад, двохвилинний виступ, нагадування в бесіді тощо);

- керівництво має показувати власний приклад ставлення до інформації, що передається;

- відкрито говорити про недоліки та невирішені проблеми;

- важливо вміти слухати інших і добиватися, щоб слухали вас.

Менеджеру при передачі інформації, постановці завдання важливо обов'язково з'ясувати, чи правильно його зрозуміли інші. Непогано використовувати запитання типу: "Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що...?" Той, хто передає інформацію, повинен вживати загальновідомі терміни, користуватися зрозумілою для співрозмовника мовою, враховувати його інтелектуальний рівень.

Менеджеру слід виходити з того, що у кожної людини є певні якості та риси характеру, які вона отримала від своїх батьків, а ті, в свою чергу, - від своїх батьків. Спадковість є основою, фундаментом особистості кожної людини. Крім того, у формуванні якостей нашого характеру людини велику роль відіграє те оточення, в якому вона зростає та живе. Крім того, мають значення вік, колір шкіри, стать, релігійні вірування, умови життя, освіта, політичні пристрасті, економічний статус, рівень нашої активності. Це все впливає на людину, змушує її діяти так чи інакше. Важливо враховувати подібні особливості при сприйманні іншої людини.

Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Сучасні теорії міжособових стосунків	\|	Культура телефонного діалогу – СРС № 2

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.