Спiлкування як взаємодiя

Спiлкування як взаємодiя передбачає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмiнюються певною iнформацiєю для того, щоб будувати спiльну дiяльнiсть, спiвпрацювати. Щоб спiлкування як взаємодiя вiдбувалося безпроблемно, воно може складатися з таких етапiв:

1) встановлення контакту (знайомство). Передбачає розумiння iншої людини, представлення себе iншiй людинi, встановлення довiрливої атмосфери;

2) орiєнтацiя в ситуацiї спiлкування, осмислення того, що вiдбувається, витримка паузи;

З) обговорення проблеми, яка цiкавить;

4) вирiшення проблеми;

5) завершення контакту (вихiд з нього).

Отже, необхiдною умовою успiшного процесу спiлкування є встановлення контакту з клієнтом. Контакт – це стан гармонiї, сумiсностi, який сприяє взаєморозумiнню, довiрi, щиростi і встановленню робочих стосункiв мiж клієнтом та соцiальним працiвником. Це необхiдно для залучення клієнта до активної спiвпрацi, пiдвищення його впевненостi в тому, що професiонал розумiє його та зичить йому добра. Важливо пам’ятати про те, що рiзнi клiєнти вимагають рiзного пiдходу, тому соцiальному працiвнику неодмiнно треба враховувати вiковi, статевi, культурнi особливостi клієнтiв.

На початку бесiди важливо створити атмосферу психологiчного комфорту. У пригодi можуть стати факти, що свiдчать не про вашу байдужiсть, а навпаки – зацiкавленiсть у переживаннях людини: “Я розумiю, що вас непокоїть. Вам це неприємно, 1 ви хотiли б позбутися (цiєї проблеми)... Давайте разом обговоримо цю проблему... Так, це дуже неприемно, що...”. Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумiв, що розмова дуже потрiбна соцiальному працiвникові, а не тiльки йому самому. Встановлення контакту з клієнтом вiдбувається в першi три–чотири хвилини бесiди, потiм слiд перейти до наступного етапу спiлкування.

Для того, щоб зорiєнтуватись у ситуацiї, слiд уважно вислухати клієнта, дати йому можливiсть висловитися, розкритися. А це вимагає вiд соцiального працiвника, з одного боку, уважного слухання, а з iншого – постiйного виявлення зацiкавленостi, вiдвертостi, доброзичливостi й пiдтримки. Тут цiлком доречними будуть уже розглянутi засоби рефлективного слухання, тобто час вiд часу слiд стимулювати розповiдь клiєнта, пiдбадьорювати його простими реплiками на зразок: “Так–так, я вас уважно слухаю...”, “Зрозумiло...”, “I що далi?..”, “Так, звичайно...”, “Продовжуйте, це справдi важливо...”, “Чи не змогли б ви зупинитися на цьому детальнiше?..”.

Поряд з вислуховуванням клієнта соцiальний працiвник має пiдтримувати й розвивати розмову, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи рiзноманiтнi запитання, щоб краще з’ясувати суть справи та залучити клієнта до спiльного пошуку шляхiв розв’язання проблеми. Розвиток дiалогу, отримання необхiдної і якомога повнiшої iнформацiї значною мiрою залежать вiд того, наскiльки соцiальнi працiвники вмiють ставити запитання (відкриті, закритi), фокусувати розмову (на основнiй про6лемі, клієнтовi, контекстi, оточеннi). Адже саме за допомогою цього бесiду спрямовують у потрiбне русло, досягаючи мети в оптимальний термiн.

Звичайно, важливо дотримуватися мiри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слiд заспокоїти її, сказавши, що докладете всiх зусиль, аби допомогти розiбратися у складному питаннi. Iнодi краще мовчки слухати спiвбесiдника, не перебиваючи. Є багато випадкiв, коли клієнту важливо просто висловитись, як то кажуть, “вiдвести душу”, “поплакатися комусь у жилетку”. Вивiльнення негативних емоцiй та переживань, так звана вербалiзацiя емоцiйних станiв уже сама по собi є ефективним прийомом. “Випустивши пару”, клієнт може бiльш винажено й об’єктивно оцiнювати ситуацiю i разом з соцiальним працiвником вести пошук шляхiв розв’язання свого питання. У будь–якому випадку явною помилкою буде критика дiй і думок клієнта, «виховнi» розмови та дидактичнi висловлювання типу “Як ви дiйшли до такого життя?”.

У фаховому спiлкуваннi соцiального працiвника значне мiсце посiдає й переконання, проведення переговорiв, врегулювання конфлiктних ситуацiй. І хоча iснують рiзнi пiдходи до переговорiв та розв’язання конфлiктiв, для соцiальної роботи найприйнятнiшим виглядає такий, коли:

учасники разом вирiшують проблему;

мета полягає у дружелюбному та ефективному досягненнi результату;

проблеми вiдокремленi вiд особистостей;

у стосунках з людьми встановлено “м’який” курс, але при цьому стосовно вирiшення проблеми зайнято досить жорстку позицiю;

увагу сконцентровано на проблемах, а не на позицiї учасникiв спiлкування;

проаналiзовано iнтереси учасникiв;

учасники вiдкритi для доказiв iнших, поступаються доказам, а не тиску.

При цьому важливо пам’ятати, що процес переговорiв завжди iснує на двох рiвнях: на одному рiвнi обговорення стосується змiсту предмета переговорiв, на iншому – воно зосереджується, зазвичай приховано, на процедурi вирiшення питань по сутi. Тим часом неможливо переконати людей у протилежному, коли вони думають, що хтось намагається їх використовувати. Це стосується як клiнтiв, так i соцiальних працiвникiв.

Читайте також:

Емпатійне спiлкування

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Моделi комунiкацiї	\|	Удосконалювання навичок усного мовлення

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.