• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Службовим телефоном

Декілька етикетних правил щодо користування

- До телефонної розмови треба бути завжди готовим. Для цього на столі, де стоїть телефон, завжди під рукою завжди повинні бути ручка, папір (найкраще діловий щоденник), календар. Це дасть можливість під час розмови робити помітки; дозволить, не перебиваючи партнера, згодом уточнити деякі деталі й те, що ви не зрозуміли (фраза “Ой, почекайте, я зараз візьму ручку і запишу” ‑ це репліка непрофесіонала).

- Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка, а не після третього, четвертого, п`ятого (тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі всіх, хто перебуває в кабінеті, кімнаті; за швидкістю реакції на дзвінок можна здогадатись про ступінь зацікавленості, професійності службовця).

- Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально – під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.

- Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим. Особливо це стосується розмови державного службовця (будь-якого рівня) з пересічним громадянином.

- У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: “лади”, “добро”, “давай”, “привіт”, “нікого немає”, “кажіть”, “ми не можемо цього зробити”, “почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь” та ін.

- Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування. Наприклад: “Як Ви мене чуєте…?”, “Не могли б Ви повторити…?”, “Вибачте, дуже погано чути…”, “Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…” і т. п.

- Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється). У випадку, коли під час розмови сталась якась недоречність (службовець випадково чхнув, позіхнув), слід обов`язково вибачитись перед співрозмовником).

- Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.

- Якщо задзвонив телефон під час вашої розмови по іншому телефонному апарату, необхідно зняти слухавку, повідомити, що ви розмовляєте по телефону (зайняті) та з`ясувати в другого співрозмовника, чи має він можливість зачекати закінчення першої розмови. Якщо другий співрозмовник такої можливості або бажання не має, то краще йому зателефонувати пізніше. Крім того, повідомивши першому абоненту про необхідність розмови з іншим абонентом, ви матимете змогу закінчити першу бесіду.

- Якщо бесіда з першим абонентом є досить важливою і ви вирішили не піднімати трубку другого телефону, то розрядити ситуацію можна, сказавши: “Дзвонить інший телефон, але я не можу перервати розмову з вами. Не турбуйтесь, якщо буде необхідно, мені зателефонують пізніше”.

- Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).

- Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.

- Бажано в загальній робочій кімнаті розмову по телефону вести впівголоса й коротко.

- Неприпустимо починати розмову зі слів “Хто говорить?”, “Хто мене слухає?”, такі запитанні неввічливі.

- За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев`ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі. У вихідний день не можна телефонувати у справах своїм співробітникам, та якщо є крайня необхідність, ‑ ваші вибачення й важливість повідомлення – доречні.

- Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.

- У розмові про третю особу слід називати її на ім`я або на прізвище: говорити “він” чи “вона” неґречно.

- Не слід обговорювати питання стосовно третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути в кімнаті вашого співрозмовника під час вашого дзвінка.

- Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.

- Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.

- По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.

- Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.

- По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.

- Якщо за “вхідним” дзвінком запрошують до розмови колегу, якого немає на робочому місці, то спочатку треба повідомити, що його немає, а потім просити залишити координати того, хто телефонує. В іншому випадку партнер подумає, що з ним не захотіли розмовляти взагалі. Відмова в розмові – дуже небажана річ, яка може викликати негативні емоції.

- Прохати по телефону можна тільки близьких людей.

В офіційному зверненні по телефону неприпустиме: “Михайленка!” (без привітання, без “будь-ласка” чи “прошу”, без посади або імені та по батькові).

Існує низка ввічливих форм відмови: а) Вам не складно буде зателефонувати ще раз? б) На жаль, його немає; в) Ви не змогли б зателефонувати через годину?

Неприпустимоназивати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.

“Повислі” дзвінки ‑ грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини й ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися, відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися та повідомити, що питання вирішено.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам'ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мовлення було правильним; треба стежити за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю.

Треба стежити за тим, щоб телефонні “блоки” розмов не перевищували 20-30 хвилин. Інакше телефон буде постійно зайнятий; інші абоненти втратять терпіння і в них складеться погане враження про ваш професіоналізм.

Коли телефонують до вас (“вхідні дзвінки”)

Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. За жодних обставин не слід давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок.

- Не можна перетворювати телефонну розмову на допит,ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”.

- Уважно слухайте співрозмовника, намагайтесь не перебивати його. Стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.

- Прагніть, щоб ваші фрази, за можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов показує, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотків усього часу розмови.

- Якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника не слід, бо цим ви виявите неповагу до першого.

- Якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете часто переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої, неорганізованої людини.

- У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.

- Завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував.

- Якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою ‑ жінка.

- Якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.

- Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: “Пробачте, з ким я розмовляю?”, “Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?”, “Чи можу я йому передати, хто дзвонив?”.

- Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.

- Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить, буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову.

- Удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом “алло”. Але для державного службовця, який знаходиться на робочому місці, нейтральне “алло” без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. “Так ”, “слухаю”, і тим більше, неформальне “привіт”, теж не підходить. Правильна форма відповіді: “Організація…, відділ…”.

- Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку, повідомте, що ви розмовляєте з іншим абонентом, запитайте у нового співрозмовника, почекає він закінчення першої розмови, чи його більше влаштовує, якщо ви передзвоните йому через якийсь час.

- Багато людей зазнають утруднення, коли хочуть скоріше, але чемно закінчити розмову. Якщо ви з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу: “Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення” чи “Було приємно спілкуватись з вами. Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному”.

- Призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: “Чи є у вас час для продовження розмови?”. Якщо співрозмовник ще не виговорився та “йде по другому колу”, а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: “Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду” або “Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи”. Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.

- Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами.

- Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали.

- Від невчасних розмов допоможуть захиститись фрази типу “Дозвольте, я Вам зателефоную сам дещо пізніше”, “Будь-ласка, передзвоніть мені о 16 годині”.

Коли телефонуєте ви (“вихідний дзвінок”):

До телефонної розмови слід готуватися:

- чітко визначити для себе її мету: хочу я просто підтримати контакт чи обмінятись думками з колегою? Хочу я щось згадати чи встановити новий зв`язок? Хочу я отримати інформацію чи передати її? Хочу я поділитись ідеєю та попросити оцінити її? Мені треба щось уточнити? Хочу я переконати когось у своїх намірах? тощо;

- продумати запитання, які необхідно поставити;

- перевірити, чи всі документи та матеріали, потрібні для розмови, записи з іменами і цифрами, що можуть зацікавити абонента, у вас під рукою.

Для цього слід зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, в якому порядку буде вестись розмова (це скорочує час). Готуючись до такого блоку розмов, необхідно записати всі телефонні номери партнерів, добрати ті документи чи їх реквізити, з яких бралась інформація, записати ключові слова розмови, переговорити з усіма зацікавленими колегами установи, щоб водночас з`ясувати й необхідну для них інформацію.

“Вихідними розмовами” легше керувати, ніж “вхідними”, але блок таких розмов має тривати не більше 15-20 хвилин, щоб дати можливість іншим особам подзвонити. Найбільш прийнятними для блоку “вихідних розмов” є наступні періоди робочого дня: 9-10.30 год., 14-15 год., після 16.30 год.

Куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з запитань “Хто це? ” або “Хто говорить?”

Коли вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Поцікавитись, чи зможе абонент зараз з вами розмовляти. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування.

Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко й повільно.

Пам'ятайте, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.

Не слід затягувати початок розмови, перетворюючи ваші перші слова в довжелезний монолог. Суть справи треба викласти коротко й точно.

З секретарем не обговорюють ні деталі, не конфіденційні питання, які попередньо обговорювались з вашим партнером.

Якщо під час першого дзвінка ви не впевнені в імені свого співбесідника, то це можна уточнити або в секретаря або у самого співбесідника. Подалі слід звертатись до нього по імені, по батькові.

З некомпетентною особою або людиною, яка не має відповідних повноважень, не обговорюють службові питання, навіть якщо вона дуже ввічлива.

Під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне ‑ надійніше. Недарма китайці говорять: “Найгірше чорнило є кращим, ніж найкраща пам'ять”.

Якщо ви зателефонували певній особі на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону, то треба попросити передати їй, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час.

Якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу вашого співрозмовника продовжити розмову на ці теми.

Якщо розмова виявилась довшою, ніж ви очікували, то запитайте, чи є для цього час у вашого співрозмовника. Якщо ні, домовтесь на інший день і час, який влаштовує обидві сторони.

Якщо вам треба зробити повторний дзвінок з якогось питання, вибачтесь, назвіть себе і нагадайте, з якого приводу ви дзвоните.

Якщо телефон партнера зайнятий безперервно, а розмова нагальна для вас, то набирайте номер декілька разів з невеликими паузами.

Не заперечуйте “в лоб” співрозмовнику, якщо хочете добитись свого. Уважно його слухайте. Говоріть спокійним голосом, не кричіть. Частіше посміхайтесь (співбесідник цього не бачить, але відчуває).

Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не говоріть надто швидко чи надто повільно, спробуйте “підлаштуватись” під темп співрозмовника. Уникайте жаргону.

Якщо співбесідник щось не може зрозуміти, то не дратуйтесь і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

Читайте також:

1. Зловживання владою або службовим становищем- ст.364
2. Їх посадовими і службовими особами
3. Начальник за службовим становищем
4. Порядок роботи персоналу з службовими документами
5. Пропозиція укласти контракт, зроблена усно, телефоном або телеграфом, веде до його укладення в момент, коли прийняття пропозиції стане відомим особі, що зробила пропозицію.

Переглядів: 1812