Персонал

Методи поширення

Фактор «методи поширення» в основному відноситься до місця розташування
і розподілу послуг. Рішення про залучення клієнта до фіксованого місця розташування або доставці йому послуги залежить від ринку кожного виду послуг, від ціни, витрат і конкуренції.

Послуги можуть бути пересувними, прив'язаними до місця розташування або являти собою комбінацію цих характеристик у залежності від ступеня, у якій послуга або частина її може бути відділена від місця її виконання. Таким чином, послуга надання інформації з комп'ютерної бази даних може використовуватися в будь-якому місці, де є телефонна лінія. Надання фінансових послуг вимагає наявності місцевих представників, але основна частина послуги може бути зроблена в будь-якому місці. Ухвалення рішення про місце розташування надзвичайно важливе, тому що доступність послуги остаточно визначить, чи буде компанія успішна чи ні. Принаймні для деяких видів послуг вірно те, що трьома важливими факторами успіху є місце розташування, місце розташування і місце розташування.

Фізичне оточення

Фізичне оточення — це важливий фактор у маркетинг-мікс, тому що клієнт звичайно знаходиться принаймні в контакті з такою частиною цього фактора, як будинок, устаткування і персонал. До того ж, тому що послуги невловимі і їх важко оцінити, фізичне оточення є ключовою характеристикою якості послуги. Простий приклад цієї ситуації — «золота» кредитна картка, що пропонує найбільший пакет послуг. Якість папера, текстове оформлення, шрифт і форма букв впливають на сприйняття якості послуги. Інший приклад: власник транспортної компанії домагався, щоб ніхто не залишався байдужим до яскравої пурпурно-жовтогарячої з білим емблеми, яку можна побачити на її літаках, автобусах і рекламних матеріалах. Він також установив норми зовнішнього вигляду співробітників — строгий стиль і ніякої бороди й екстремальної зачіски. Навіть вибір уніформи кур'єра є важливим для успіху.

Фізичне оточення упредметнює концепцію послуг. Відповідно в задачі маркетологів входять розробка, планування і контроль елементів фізичного оточення.

Фактор «персонал» включає всіх людей, що беруть участь у появі послуги. Відношення і дії співробітників, безсумнівно, впливають на успіх покупки послуги. Поводження співробітників повинно бути орієнтованим на клієнта. Співробітники, що знаходяться в безпосередньому контакті з покупцями, справедливо вважаються продавцями. Деякі організаціїсфери послуг прославилися дружелюбністю, співробітники яких роблять усе можливе, щоб відповісти на питання і допомогти клієнтам. Навпроти, більшість з нас часто зіштовхувалися з неуважністю і брутальністю обслуговуючого персоналу і невихованістю менеджерів. У сфері послуг маркетинг — це робота кожного. Таким чином, важливо, щоб співробітники мали навички, зобов'язання, особливе відношення і здатність спілкуватися з клієнтом за своїм розсудом.

Таблиця. - Маркетинг-мікс у сфері послуг

Товар (послуга)	Вибір цільових сегментів Види послуг Рівень послуг Обслуговування Гарантії
Ціна	Структура і час циклу Знижки Умови платежу Гнучкість процесу Цінність, сприймана споживачем
Методи поширення	Місце розташування Приступність Канади розподілу Структура каналів розподілу
Методи просування	Реклама «Пабліситі» «Стимулювання клієнта» Зв'язки з громадськістю («паблік рілейшнз») Особисті контакти з клієнтами Навчання персоналу взаєминам із клієнтом
Персонал	Міжособисте поводження Навички Відносини до навколишніх людей і роботи Зобов'язання Свобода дій працівників Частота контактів із клієнтом Тривалість контактів із клієнтом Діяльність з просування Навчання
Фізичне оточення	Зовнішня привабливість місця розташування Внутрішня привабливість і оточення Зовнішній вигляд співробітників Рекомендації співробітників Матеріальні ресурси Устаткування
Процес	Потреби клієнтів Включеність клієнтів в обслуговування Контроль попиту Контроль якості Нові вихідні дані про клієнтів Методики і процедури Послідовність дій

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Характеристики послуг.	\|	Напрямки застосування маркетингу послуг.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.