Інтерв’ю

Під інтерв’ю розумітимемо специфічну форму спілкування інженера по знаннях і експерта, в якій інженер по знаннях задає експерту серію наперед підготовлених питань з метою видобування знань про предметну область. Найбільший досвід в проведенні інтерв’ю накопичений, напевно, в журналістиці і соціології. Проте більшість фахівців цих областей відзначає крайню недостатність теоретичних і методичних досліджень з тематики інтерв’ювання [Ноель, 1978; Шуміліна, 1973].

Інтерв’ю дуже близьке тому способу анкетування, коли аналітик сам заповнює анкету, заносячи туди відповіді експерта. Основна відмінність інтерв’ю у тому, що воно дозволяє аналітику опускати ряд питань залежно від ситуації, вставляти нові питання в анкету, змінювати темп, різноманітити ситуацію спілкування. Окрім цього, у аналітика з’являється можливість «взяти в полон» експерта своєю чарівливістю, зацікавити його самою процедурою і тим самим збільшити ефективність сеансу видобування.

Питання для інтерв’ю

Тепер трохи детальніше про центральну ланку активних індивідуальних методів – про питання. Інженери по знаннях рідко сумніваються в своїй здатності ставити питання. Тоді як і у філософії і в математиці ця проблема обговорюється з давніх років. Існує навіть спеціальна гілка математичної логіки – еротетична логіка (логіка питань). Є цікава робота Белнапа «Логіка питань і відповідей» [Белнап, Стіл, 1981], але, на жаль, використовувати результати, одержані логіками, безпосередньо при розробці інтелектуальних систем не вдається.

Всі питальні пропозиції можна розбити на два типи [Сергєєв, Соколів, 1986]:

питання з невизначеністю, що відноситься до всієї пропозиції («Справді, введення великих доз антибіотиків може викликати анафілактичний шок?);
питання з неповною інформацією («За яких умов необхідно включати кнопку?»), що часто починаються із слів «хто», що», «де», «коли» і т.д.

Це розділення можна доповнити класифікацією, частково описаною в роботі [Шуміліна, 1973] і представленою на Рис.4.3.

Відкрите питання називає тему або предмет, залишаючи повну свободу експерту за формою і змістом відповіді («Не могли б ви розповісти, як краще збити високу температуру у хворого із запаленням легенів?»).

У закритому питанні експерт вибирає відповідь з набору запропонованих («Вкажіть, будь ласка, що ви рекомендуєте при ангіні: а) антибіотики, б) полоскання, в) компреси, г) інгаляції»). Закриті питання легше обробляти при подальшому аналізі, але вони небезпечніші, оскільки «закривають» хід міркувань експерта і «програмують» його відповідь в певному напрямі. При складанні сценарію інтерв’ю корисно чергувати відкриті і закриті питання, особливо ретельно продумувати закриті, оскільки для їх складання потрібна певна ерудиція в предметній області.

Особисте питання торкається безпосередньо особистого індивідуального досвіду експерта («Скажіть, будь ласка, Іван Данилович, у вашій практиці ви застосовуєте вулнузан при фурункульозах?»). Особисті питання звичайно активізують мислення експерта, «грають» на його самолюбності, вони завжди прикрашають інтерв’ю.

Безособове питання направлене на виявлення найпоширеніших і загальноприйнятих закономірностей предметної області («Що впливає на швидкість процесу ферментації лізину?»).

Рис.4.3. Класифікація питань

При складанні питань слід враховувати, що мовні здібності експерта, як правило, обмежені і внаслідок скутості, замкнутості, боязкості він не може відразу виказати свою думку і надати знання, які від нього потрібні (навіть якщо припустити, що він їх чітко для себе формулює). Тому часто при «зажатості» експерта використовують не прямі питання, які безпосередньо вказують на предмет або тему («Як ви відноситеся до методики доктора Сухарева?»), а непрямі, які лише побічно вказують на предмет, що цікавить («Чи застосовуєте ви методику доктора Сухарева? Опишіть, будь ласка, результати лікування»). Іноді доводиться задавати декілька десятків непрямих питань замість одного прямого.

Вербальні питання – це традиційні усні питання. Питання з використанням наочного матеріалу різноманітять інтерв’ю і знижують стомлюваність експерта. У цих питаннях використовують фотографії, малюнки і картки. Наприклад, експерту пропонуються кольорові картонні картки, на яких виписані ознаки захворювання. Потім аналітик просить розкласти ці картки у порядку втрати значущості для постановки діагнозу.

Розподіл питань на функції на основні, зондуючі, контрольні пов’язано з тим, що часто основні питання інтерв’ю, направлені на виявлення знань, не спрацьовують – експерт з якихось причин йде вбік від питання, відповідає нечітко.

Тоді аналітик використовує зондуючі питання, які направляють міркування експерта в потрібну сторону. Наприклад, якщо не спрацювало основне питання: «Які параметри визначають момент закінчення процесу ферментації лізину?» - аналітик починає ставити зондуючі питання: «Чи завжди процес ферментації триває 72 години? А якщо він закінчується раніше, як це взнати? Якщо він продовжиться більше, то що примусить мікробіолога не закінчити процес на 72-ій годині?» і т.д.

Контрольні питання застосовують для перевірки достовірності і об’єктивності інформації, одержаної в інтерв’ю раніше («Скажіть, будь ласка, а московська школа психологів так само як ви трактує шкалу К опитувальника MMPI?» або чи «Рекомендуєте ви ін’єкції АТФ?» (АТФ – препарат, знятий з виробництва). Контрольні питання повинні бути «хитро» складені, щоб не образити експерта недовір’ям (для цього використовують повторення питань в іншій формі, уточнення, посилання на інші джерела). «Краще двічі запитати, ніж один раз наплутати» (Шолом-Алейхем).

І нарешті, про нейтральні і навідні питання. В принципі інтерв’юєру (у нашому випадку інженеру по знаннях) рекомендують бути неупередженим, звідси і питання його повинні носити нейтральний характер, тобто не повинні вказувати на відношення інтерв’юєра до даної теми. Навпаки, навідні питання примушують респондента (в даному випадку експерта) прислухатися або навіть брати до уваги позицію інтерв’юєра. Нейтральне питання: «Чи співпадають симптоми крововиливу в мозок і струси мозку?» Навідне питання: «Чи не так, дуже важко диференціювати симптоми крововиливу в мозок?»

Окрім перерахованих вище, корисно розрізняти і включати в інтерв’ю наступні питання [Ноель, 1978]:

контактні («ламаючі лід," між аналшжом і експертом);
буферні (для розмежування окремих тем інтерв’ю);
оживляючі пам’ять експертів (для реконструкції окремих випадків з практики);
«провокуючі» (для отримання спонтанних, непідготовлених відповідей).

На закінчення опису інтерв’ю вкажемо три основні характеристики питань [Шуміліна, 1973], які впливають на якість інтерв’ю:

мова питання (зрозумілість, лаконічність, термінологія);
порядок питань (логічна послідовність і немонотонність);
доцільність питань (етика, ввічливість).

Питання в інтерв’ю – це не просто засіб спілкування, але і спосіб передачі думок і позиції аналітика.

«Питання є формою руху думки, в ньому яскраво виражений момент переходу від незнання до знання, від неповного, неточного знання до повнішого і очнішого» [Лімантов, 1971]. Звідси необхідність в протоколах фіксувати не тільки відповіді, але і питання, заздалегідь ретельно відпрацьовувати їх форму і зміст.

Очевидно, що будь-яке питання має сенс тільки в контексті. Тому питання може готувати інженер по знаннях, що вже оволодів ключовим набором знань.

Питання мають для експерта діагностичне значення – декілька відвертих «дурних» питань можуть повністю розчарувати експерта і відохотити у нього до подальшої співпраці. Відома відповідь Маркса на питання Прудона: «Питання було до такого ступеня неправильно поставлений, що на нього неможливо було дати правильну відповідь».

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Анкетування	\|	Вільний діалог

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.003 сек.