• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Національні системи класифікації готелів

Всі існуючі в світі національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні групи:

- європейська система, в основу якої покладено французьку національну систему і яка застосовується у більшості розвинених країн;

- індійська система, яка грунтується на бальній оцінці і застосовується здебільшого у країнах, що розвиваються.

Французька національна система передбачає розподіл готелів на 5 категорій зірок від 1 до 4 і 4 зірки-люкс, що також називають «5 зірок». Головними критеріями оцінки є: обладнання та площа номерів, елементи комфорту, набір послуг, що надаються, і кваліфікація персоналу. Розмір готелю практично не впливає на його класність. В структурі готельного фонду Франції частка п'ятизіркових готелів становить - 3,6%, чотиризіркових - 5,3%, тризіркових - 18,3%, двозіркових - 32,2%, однозіркових 40,6%, тобто переважають готелі середнього класу. Крім того, існують державні заклади прийому туристів (pafadores), які знаходяться під контролем Державного міністерства по туризму. Вони здебільшого розміщені в найбільш мальовничих районах, де майже немає інших можливостей для розміщення мандрівників. До них відносять старовинні фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».

В Греції користується популярністю «літерна» система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії «А» відповідають чотиризірковому рівню, «В» - тризірковому, «С» - двозірковому. Готелям найвищого класу часто присуджується категорія de Luxe. Але, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції однакової категорії значно відрізняються один від одного.

Розвиток готельної бази США все більше орієнтується на певний сегмент ринку і найближчим часом очікується остаточне закріплення в практиці трьох основних категорій готелів:

1. Люкс - з великою кількістю персоналу і надзвичайно високим рівнем сервісу для найвибагливіших клієнтів.

2. Готель середнього рівня, що максимально використовує сучасні технології, прагне за рахунок автоматизації знизити експлуатаційні витрати, і, відповідно, ціни.

3. Невеликий тихий готель для тих клієнтів, які бажають мати більше персональної уваги до себе, але за помірними цінами.

Така ж тенденція простежується у готельній індустрії європейських країн.

Деякі каталоги досить складної системи класифікації готельних закладів у Великобританії пропонують традиційну зіркову категорійність, але, як правило, на фасаді зображено не зірки, а корони. Для перекладу з мови корон на мову зірок необхідно від загальної кількості корон відняти одну.

Найбільш уживаною вважається класифікація запропонована Британським управлінням подорожей - British Travel Authority (BTA):

- бюджетні готелі (*) розміщуються найчастіше в центрі міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристського класу (**) мають ресторан і бар;

- готелі середнього класу (***) відзначає досить виский рівень обслуговування;

- готелі першого класу (****) характеризує дуже висока якість проживання і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії (*****) забезпечують рівень обслуговування і проживання екстракласу.

Досить незвичні категорії готелів виділяються в східних країнах. Так, наприклад, індійська система класифікації. На відміну від європейської, відповідність вимогам оцінюється в балах, при цьому за кожним пунктом стандарту встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання категорії готелю необхідно набрати мінімальну суму балів, кількість балів за кожним пунктом повинна бути не менше 50% від максимальної суми. Категорію надає спеціальна комісія за загальною кількістю балів, що складає для:

* - 100 балів

** - 150 балів

*** - 210 балів

**** - 260 балів

***** - 290 балів

Свого часу і в Україні використовувався такий принцип для атестації готелів, який було покладено в основу системи Держкомінтуристу. Бальна система класифікації «Інтуристу» розподіляла готелі на 2 типи: для короткотермінового проживання туристів і бізнесменів та рекреаційні готелі, до яких висувалися додаткові вимоги, пов'язані з організацією відпочинку та лікування. Ця система проіснувала до початку 90-х років XX ст. паралельно з розподілом готелів на розряди.

Згідно з Законом України «Про туризм» від 15.05.1995 р. готельні послуги та послуги харчування, що надають суб'єкти туристської діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації. Для туристичних і готельних послуг вона запроваджена з 04.04.1998 p., а для послуг громадського харчування з 01.07.1998р.

Сертифікація - це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держкомстаті України. Для готелів з 01.01.1997 р. діє Державний Стандарт України «Класифікація готелів» (ДСТУ 28681.4-95). Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний стандарт для країн СНД.

Відповідно до цього документу готелі України поділяють на п'ять категорій зірок, що позначаються символом «*», на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимоги безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.

Служби готелю та їх функції

Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю,місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

· служба управління номерним фондом;

· адміністративна служба;

· служба організації харчування;

· комерційна служба;

· інженерні (технічні) служби;

· допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії (Додаток 1), прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

- директор або менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- служба покоївок,

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

- служба портьє, служба консьєржа,

- служба посильних, - інспектор з прибирання кімнат,

- служба безпеки.

Адмінінстративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

- секретар,

- фінансова служба,

- кадрова служба,

- еколог,

- інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.ін. До її складу входять:

- кухня,

- ресторан(и),

- бар(и),

- кафе,

- служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

- комерційний директор,

- служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

- головний інженер,

- служба поточного ремонту,

- служба благоустрою території,

- служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

Організація перебування гостей

Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації обслуговування в готельному підприємстві має бдінка персоналу, який напряму спілкується з клієнтами. Крім службовців, які першими зустрічають гостей готелю — швейцари, посильні (коридорні), портьє — велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють — консьєржі.

Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачено такий вид обслуговування.

Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:

- Добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою. - Замовлення столика в ресторані, навіть, якщо вільних місць немає.

- Поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг. - Бронювання та підтвердження місць на авіарейси. - Окремі послуги клієнтам VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням.

- Виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.

- Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

Інколи консьєржам доводиться організовувати надання послуг досить незвичайного характеру:

- організація весілля за декілька днів;

- оформлення віз в консульстві або посольстві;

- виконання ділових доручень, — власне будь-яких потреб, що можуть виникнути у клієнта під час перебування в готелі.

Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. На неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонювання цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.

Роль головного кастеляна в корпоративних і незалежних готелях може відрізнятися, наприклад, при закупці меблів та обладнання. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід та знання головного кастеляна, в той час як в готельному ланцюгу цим займається корпоративний агент, якому допомагає дизайнер.

Ще однією турботою головного кастеляна є запобігання нещасних випадків. Ціни страхових полісів останнім часом стрімко зростають, і підприємствам все складніше забезпечувати безпеку як своїх службовців, так і гостей. Деякі працівники, діставши поранення вдома, можуть заявити, що отримали травму на виробництві та вимагати відповідного відшкодування. Буває, що й гості, впавши в ході, звинувачують в цьому готель. Певною мірою в таких випадках у пригоді стане відповідний журнал прибирання приміщень, який свідчить про те, що адміністрація робить все можливе для забезпечення безпеки гостей. Головний кастелян повинен робити все від нього залежне, щоб не допускати випадків крадіжок. Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей.

Службі безпеки доводиться мати справу з різними питаннями:

· розробка процедур реагування на надзвичайні випадки;

· повсякденний контроль гостьових кімнат та сейфів;

· контроль ключів та замків, запобігання крадіжок;

· контроль за доступом в готель та прилеглою територією;

· контроль системи спостереження та сигналізації;

· контроль за зовнішнім освітленням;

· збір та обробка інформації.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування .

Контрольні запитання:

1.Організації комплексного обслуговування.

2.Класифікація та категоризація засобів розміщення

3.Категорії за критерієм просторового розміщення

4.Готельні підприємства за рівнем асортименту і вартості послуг

5.Системи класифікації готелів

6.Служби готелю та їх функції

7.Набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю

8. Організація перебування гостей

Теми рефератів:

1.Обслуговування одне з важливих складових туристичного продукту в закладах

2.Сучасний готельний бізнес

3. Національні системи класифікації готелів

Читайте також:

1. I. Органи і системи, що забезпечують функцію виділення
2. I. Особливості аферентних і еферентних шляхів вегетативного і соматичного відділів нервової системи
3. II. Анатомічний склад лімфатичної системи
4. IV. Розподіл нервової системи
5. IV. Система зв’язків всередині центральної нервової системи
6. IV. Філогенез кровоносної системи
7. POS-системи
8. VI. Філогенез нервової системи
9. Автокореляційна характеристика системи
10. АВТОМАТИЗОВАНІ СИСТЕМИ ДИСПЕТЧЕРСЬКОГО УПРАВЛІННЯ
11. АВТОМАТИЗОВАНІ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ДОРОЖНІМ РУХОМ
12. Автоматизовані форми та системи обліку.

Переглядів: 3689