• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Тема 4. Виробничо-обслуговуюче забезпечення туру.

Суттєвою ознакою туристичної діяльності є подолання простору від місця постійного проживання до місця відпочинку, ознайомлення з пам'ятками природи, історії та культури тощо. В сучасних умовах стрімкого розвитку транспортних засобів все більше ускладнюється завдання приведення можливостей організаторів відпочинку у відповідність з різноманітними та динамічними вимогами щодо транспортного обслуговування туристів різних вікових, соціальних, мотиваційних та інших категорій.

Тема 3. Транспортне обслуговування в туризмі

При плануванні подорожі враховуються такі фактори, як швидкість доставки до цілі подорожі, безпека, вартість по - переїзду і наявність пільг та знижок, комфортність, можливість перевезення багажу, зупинки, широкого обзору під час поїздки, умови для сну і відпочинку, харчування, рівень шуму і вібрацій, наявність несприятливих екологічних впливів. Чим сприятливіші оцінки має набір таких факторів, тим вища вартість транспортної подорожі. Однак, жодний вид транспорту не задовольняє такому набору вимог повністю.

Так, морський і річковий види транспорту характеризуються високою пасажиромісткістю і комфортом, однак мають невисоку мобільність і швидкість сполучення. Авіатранспорт має високу швидкість доставки, високий рівень сервісу, але і високий рівень тарифів. Автомобільний транспорт має високу мобільність, але невелику пасажиромісткість і низький рівень безпеки.

Використання того чи іншого виду транспорту при формуванні турпродукту визначається:

1) рейтингом популярності;

2) ступенем розвитку транспортної системи певної території;

3) видом подорожі;

4) протяжністю маршруту;

5) платоспроможністю туриста;

6) туристично-рекреаційними ресурсами території;

7) національними традиціями;

8) демографічною структурою населення та ін.

Туристична подорож може проходити при комбінованому використанні декількох видів транспорту: залізничний + автобус, авіаційний + автобус і т.п. Найбільш мобільні види транспорту - автобус і легковий автомобіль - використовуються як на самостійних маршрутах, так і у вигляді трансферного транспорту для доставки туристів з аеропорту /вокзалу в готель і назад.

При внутрішньому туризмі найбільшу популярність мають автобусні і залізничні перевезення. В останні роки збільшився відсоток туристів, які користуються авіатранспортом, що пов'язано з розвитком таких видів туризму, як шоп-тури і бізнес-тури, де визначальним фактором є швидкість доставки.

Обслуговування туристів на авіаційному транспорті

Авіаперевезення сьогодні виконують більше однієї третини всіх перевезень міжнародних туристів у світі. За даними Всесвітньої Авіатранспортної Асоціації на межі століть загальні обсяги пасажироперевезень на міжнародних лініях наближається до 400 млн. пасажирів і понад 900 млн. на внутрішніх лініях.

Сьогодні обслуговування пасажирів на міжнародних авіалініях здійснюють понад 400 авіакомпаній. Середній вік експлуатації пасажирських літаків в світі становить 23 роки.

В Європі найкрупнішим виробником літаків є консорціум «Airbus Industrie» (об'єднує авіа-фірми Франції, Німеччини, Англії та Іспанії), який випускає найсучасніші і найпопулярніші аеробуси — сімейства А-340. Вони вважаються найрентабельнішими, а їх загальний світовий парк складає понад 1000 літаків. Конкурент «Airbus Industrie» — авіабудівельна компанія «Boeing» (заснована у СІЛА 1916 р.) випускає найбільш місткий літак у світі — Boeing-747 на 500 місць.

Concorde — «Конкорд», створений англо-французьким консорціумом British Aerospace та Sub-Tvia, став першим надзвуковим пасажирським лайнером (2125 км/год). Його створення коштувало Англії та Франції 3 млрд. дол., а використання скоротило тривалість трансатлантичних подорожей і дозволяло Air France та British Airways монопольно здійснювати надшвидкісні польоти в Даккар, Нью-Йорк, Ріо-де-Жанейро, Бахрейн, Вашингтон, Нью-Йорк. Сьогодні ці літаки майже вичерпали свій амортизаційний ресурс і ведеться розробка вдосконаленого типу надзвукових літаків. Турист може скористатися послугами авіакомпанії напряму, замовивши квиток за обраним маршрутом, або через посередників — туристичні фірми, які включають таку послугу в турпакет, тур. В останньому випадку всі претензії по даній послузі мають пред'являтися тому посереднику, з яким укладено прямий договір на придбання путівки (туру).

Пасажир повинен прибути на місце реєстрації завчасно до відправлення рейсу, щоб забезпечити проходження необхідних формальностей не пізніше часу, зазначеного перевізником. Якщо пасажир не зміг прибути до вказаного часу, а також має неточні документи, то перевізник має право анулювати місце і не зобов'язаний затримувати політ. При цьому перевізник не несе відповідальності перед пасажиром за понесені ним збитки. Рейс затримується у випадку, коли пасажир здав багаж, пройшов реєстрацію, а на борту літака відсутній.

Реєстрація пасажирів першого і бізнес-класу проводиться окремо від інших. Пасажири першого класу користуються висококомфортабельними залами очікування VIP (very important persons — дуже важливі персони).

Існують певні обмеження щодо ваги, розмірів і кількості місць багажу, які пасажир може взяти з собою. Норми без-коштовного перевезення багажу:

перший клас - 40 кг;

бізнес - ЗО кг;

економічний - 20 кг;

надлишок багажу перевозиться за додаткову плату.

В салон можна взяти одне місце незареєстрованого багажу. Незареєстрований багаж не повинен перевищувати встановлені розміри, тобто вміщуватися на полиці або під сидінням.

Понад встановлені норми безкоштовного провозу багажу можна також взяти: дитячу дорожну колиску, пальто чи плащ, складну інвалідну коляску (або милиці), якщо такі предмети необхідні пасажиру. Допускається, за згодою пасажира, відправка багажу іншим рейсом. Не дозволяється брати з собою в літак речовини і предмети, які класифікуються в міжнародній практиці як небезпечні (їх повний перелік подано в авіаквитку). На перевезення зброї та рацій необхідний спеціальний дозвілі' Спеціальний багаж (наприклад, музичні інструменти) може перевозитися в салоні літака і навіть у власному кріслі, якщо, звичайно, пасажир купить додатковий квиток.

Тварини допускаються до перевезення за наявності сертифіката про щеплення, а також дозволу на ввіз-вивіз, які вимагає країна відправлення, призначення чи транзиту. Тварини з клітками розглядаються як надлишковий багаж і не можуть перевозитися безкоштовно, навіть якщо пасажир не має іншого багажу. Виняток становлять собаки-поводирі, що супроводжують сліпих або фізично немічних пасажирів - вони перевозяться безкоштовно понад встановлені норми багажу. Пасажир несе повну відповідальність за тварину. Перевізник не відповідає за ушкодження, хворобу чи смерть тварини у випадку відмови в'їзду в країну призначення.

Якщо форс-мажорні обставини призвели до запізнення пасажира на рейс або пересадку, то перевізник зобов'язується доставити його іншим рейсом, на який є вільні місця, або за допомогою іншого перевізника чи наземним транспортом. Якщо пасажира необхідно повернути в його початковий пункт внаслідок відмови у в'їзді в країну або транзиту з його вини, то всі витрати несе пасажир. Перевізник не несе відповідальності за збитки пасажира в результаті непроходження митного чи інших видів контролю.

Про необхідність супроводу, інвалідного крісла, спеціальних умов перевезення необхідно повідомити під час замовлення квитків, але не пізніше ніж за 72 години до вильоту. Хворі пасажири повинні мати довідку про те, що вони пройшли медичний огляд. Перевізник має право відмовити в перевезенні пасажирам даної категорії, якщо їх фізичний стан загрожує безпеці польоту або створює дискомфорт іншим пасажирам.

Послуги по бронюванню та продажу авіаквитків. Для здійснення самостійного бронювання та продажу авіаквитків туристичними підприємствами необхідна акредитація турфірми Міжнародною організацією авіаційного транспорту — ІАТА. Така акредитація пов'язана з виконанням фірмою цілого ряду умов: наявність страховки, наявність банківської гарантії, досвід роботи в туристичному бізнесі, висока кваліфікація спеціалістів, спеціально обладнані офіси та ін.

Технологія бронювання і продажу авіаквитків значно спрощує формування пакетів турпослуг (турів) і сприяє зниженню їх собівартості.

Структура продажної ціни авіаперевезення формується з врахуванням:

- виду перевезення;

- дальності польоту;

- коефіцієнта завантаження салону;

- базових тарифів і знижок;

- собівартості туру;

- норми прибутку;

- рівня цін у конкурентів;

- співвідношення попиту і пропозиції тощо.

Вартість транспортного перевезення в структурі ціни туру при авіаперевезеннях може складати від 35 до 70% залежно від вищенаведених факторів.

Перевезення українських туристів на міжнародних авіалініях з пункту виїзду в Україні до першого пункту обслуговування в країні перебування і назад повинна повністю забезпечувати туристична фірма. Це означає, що на туристську фірму покладаються такі завдання:

- планування перевезень;

- бронювання місць;

- забезпечення страховки;

- паспортна і візова підтримка;

- видача туристам проїзних документів;

- забезпечення трансферу.

Основними критеріями при виборі авіаперевезень є: - швидкість доставки; - комфортабельність польоту; - тарифи і пільги; - надійність та репутація авіакомпанії та ін.

При виборі конкретного авіаперевізника слід враховувати:

- вид перевезень (індивідуально, групою, бізнес-тур тощо); - кількість туристів на день початку та закінчення туру; - наявність вільних місць на даний маршрут в потрібному класі; - наявність пільгових тарифів та знижок.

Більшість авіакомпаній надають послуги по перевезенню туристів в режимі:

- рейсових перевезень; - чартерних перевезень;

- обслуговування бізнес і конгрес-турів за системою "бізнес-офіс";

- індивідуальне обслуговування туристів.

Авіаквиток є доказом контракту між перевізником та пасажиром на здійснення авіаперевезення. Авіаквиток є іменним і має всі необхідні атрибути - найменування авіакомпанії (перевізника), посадочний купон, польотні купони і пасажирський купон. (Додаток 5). В квитку може бути зазначено декілька осіб (наприклад, членів сім'ї). Крім того, квитки можуть бути груповими (як правило, для туристів).

Квитки різних авіакомпаній можуть бути оформлені по-різному, але на всіх квитках мають бути обов'язково зазначені такі атрибути:

1) Прізвище пасажира;

2) Маршрут польоту — зазначається кодами (Додаток 6) залежно від того чи робить літак посадки і чи змінюється

,при цьому номер рейсу. Якщо літак здійснює посадки, але при цьому не змінюється номер рейсу, то в квитку в графі «маршрут» фіксуються лише початковий та кінцевий пункти маршруту. У випадку зміни номера рейсу зазначається додатково пункт пересадки.

3) Клас обслуговування на літаку авіакомпанії вказується буквеними символами (Додаток 7), найбільш уживаними серед яких є:

- перший клас (F)

- бізнес-клас (С)

- економічний клас (Y)

- туристський клас (Т).

В авіакомпанії Air France (Франція) клас обслуговування відрізняється від загальноприйнятого:

Espace-180 (відповідає першому класу) Espace-127 (відповідає бізнес-класу) Economical (економічний клас).

4) Номер рейсу та код авіакомпанії зазначаються відповідними символами (Додаток 8): наприклад, DL-225 це 225-й рейс авіакомпанії Delta Air Lines (США).

5) Дати зазначаються в графі «туди» і «назад».

6) Час вильоту зазначається місцевий, а в деяких авіакомпаніях зазначається час прильоту.

7) Статус на квитку вказується символами: ОК - заброньовано місце на даному рейсі;

RQ - пасажир зможе вилетіти за наявності вільних місць.

Open — ставиться на зворотньому польотному купоні, коли квиток купується з відкритою датою «назад», що вимагає додаткового підтвердження можливого в певний день рейсу даної компанії/ій без додаткових сплат.

Тарифи на квитки, пільги і знижки. В світі не існує єдиних тарифів на міжнародні перевезення. Це стосується і національних перевізників, які працюють на внутрішніх маршрутах.

Узагальнено можна виділити наступні тарифи:

1) Базові — встановлюються Правилами перевізника або іншими нормативними актами, передбачають переліт «туди-назад» і змінюються залежно від сезону. Квитки, куплені за базовими тарифами, підлягають обміну і поверненню практично без обмежень. В рамках базових тарифів затверджується система знижок і пільг.

2) Спеціальні тарифи діють на всіх авіакомпаніях і регламентуються міжнародною Конвенцією. До спеціальних тарифів належать: молодіжні, пенсійні, групові, туристські та ін.

3) Рекламні тарифи встановлюються кожною авіакомпанією в рамках внутрішніх Правил — рекламні перельоти, безкоштовні або пільгові польоти пасажирів, які налітали на літаках даної авіакомпанії певну кількість годин або миль (кілометрів) тощо.

Знижки бувають:

- від базового тарифу за умови придбання квитків «туди» і

«назад»;

- групам туристів від 10 чол.; - студентам, пенсіонерам, учням; - багатодітним матерям;

- супроводжуючим дітей-інвалідів у віці до 16 років; - для дітей у віці до 2 років без надання окремого місця і

права на безкоштовне перевезення багажу; - для дітей у віці від 2 до 12 років з правом на власне місце і на безкоштовне перевезення багажу; - сімейна знижка;

- агентська знижка для туристичних фірм; - для працівників авіакомпанії; - для пенсіонерів у віці понад 60 років та ін.

Дитина віком до 2 років має право на квиток з 90% знижкою (без надання окремого місця і права безкоштовного перевезення багажу). Пасажир може забронювати для неї окреме місце, але в цьому випадку квиток оформляється як для дитини віком від 2 до 12 років. На другу дитину та слідуючих дітей до 2 років авіаквитки оформлюються як на дкгей до 12 років — це 50% вартості повного тарифу дорослого квитка. Такий квиток дає право на місце і безкоштовне перевезення багажу у відповідності з класом обслуговування. Дітей до 2 років мають супроводжувати дорослі. Дітям до 10 місяців і вагою до 10 кг на борту літака може бути надана спеціальна колиска, про що необхідно повідомити під час замовлення квитків, або не пізніше ніж за 24 години до вильоту. Діти віком від 2 до 12 років можуть подорожувати самостійно. Турбота про них — обов'язок персоналу літака. Для цього необхідно заповнити спеціальну заявку і декларацію батьків. Перевезення дітей від 2 до 8 років без супроводу дорослих оплачується за повним дорослим тарифом; в квитку ставиться відмітка про те, що за дитиною потрібен догляд, і дитина потрапляє під контроль стюардеси, яка передає її тим, хто зустрічає дитину.

Існує ряд обмежень при покупці квитка в один бік. В деякі країни, наприклад, в Німеччину, продаж квитка в один бік заборонено, за винятком осіб, які офіційно прибувають на постійне місце проживання. Покупка квитка в один бік реалізується за базовими тарифами, практично без пільг (за винятком дитячих знижок).

Дублікат загубленого квитка видається в агенції, де було куплено квиток. Якщо пасажир запізнився на рейс, то перевізник може перевезти його іншим рейсом (за наявності місць), за винятком квитків молодіжного тарифу РЕХ або APEX, для яких встановлено ряд обмежень.

Перевезення туристів чартерними рейсами. Авіачартер — це оренда турфірмою літака конкретної авіакомпанії на певний строк (один рейс, місяць, сезон або цілорічно). Турфірма пропонує авіакомпанії зручний для туристів графік перевезення, а також бере на себе ризик заповнення літака туди і назад. Досить часто організація обслуговування за популярними турами дозволяє туристичним підприємствам на партнерських умовах спільно орендувати повітряний засіб. Тоді кожна турфірма має відповідну чартерну квоту — можливість і зобов'язання продати певну кількість місць. Чартерні перевезення організують крупні фірми-туроператори або асоціації невеликих турагенцій, які можуть повністю викупити орендовані місця. Вони можуть здавати їх в суборенду дрібнішим фірмам.

Чартерні перевезення організовуються, якщо з туристським потоком в сезон не справляються планові рейсові літаки або у випадку перевезення туристів в місця, де рейсові маршрути відсутні або доставка туристів пов'язана з пересадками чи незручними стиковками .

Ціна чартерного перевезення може бути значно нижчою, ніж рейсового, і залежить від орендної плати за літак, коефіцієнту завантаження літака, кількості рейсів та ін. В ціну чартерного перевезення включаються два порожні перельоти: перший, - коли літак повертається порожнім після відправки першої групи туристів, і другий, — коли порожній літак відправляється за останньою в сезоні групою.

Здійснення чартерного перевезення потребує значної підготовчої роботи:

— планування маршруту;

— заповнення порожніх перельотів;

— отримання дозволів на повітряний коридор;

— забезпечення мінімально допустимої стоянки в аеропорту прибуття і відправлення тощо.

Перевезення туристів авіаційним транспортом в міжнародному сполученні регулюються Варшавською Конвенцією "Угода по уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень" від 12.10.1929 р. зі змінами та доповненнями 1955 та 1975 pp. Крім того, авіаперевезення регулюються національними законами, урядовими постановами, кодексами {Повітряний кодекс України 1993 p.). Якщо перевезення здійснюються в чартерному режимі, то вони регулюються чартерною угодою, яка не вступає в протиріччя з Конвенцією та національним законодавством.

Рівень сервісу і комфорту обслуговування під час подорожі залежить від класу авіакомпанії, напрямку, традицій перевізника, тарифів, тривалості польоту тощо.

Складовими комфорту авіаперевезень вважаються: тип пасажирського крісла, відстань між кріслами; наявність столика, попільнички, системи радіотрансляції з індивідуальними навушниками, які налаштовуються на музичну програму або канал «тиші» (виключається шум двигунів), портативних телевізорів, індивідуальних телефонів супутникового зв'язку, якими можна користуватися за допомогою кредитної картки. На спеціальних літаках (бізнес-офіси) для ділових людей є можливість відправки факсів на землю або інший літак.

В сучасних умовах гострої конкурентної боротьби авіакомпанії все більше уваги приділяють вдосконаленню елементів комфорту під час перельоту, урізноманітнюють умови маркетингових програм — Qualiflyer, Miles and More та ін. — (у взаємодії з іншими авіакомпаніями, готельними ланцюгами, компаніями з оренди автомобілів тощо), спрямованих на залучення більшої кількості пасажирів до повторного звернення і постійного користування їх послугами.

Обслуговування туристів на залізничному транспорті

Поява залізниць в першій половині XIX століття спричинила справжню революцію в подорожах. Залізниця пропонувала дешеві та швидкі перевезення у порівнянні з гужовим та морським транспортом, сприяла підвищенню мобільності населення.

Сьогодні залізничний транспорт зберігає свою популярність при проведенні туристичних подорожей в Західній Європі. На його долю припадає 38% загального обсягу перевезень всіма видами транспорту. Серед туристів Європи великою популярністю користуються нічні експреси: Відень-Венеція, Відень-Гамбург, Відень-Цюріх, Брюссель-Лондон, Париж-Лондон (через Ла-Манш). Особливою популярністю у туристів користується «Східний Експрес». Тут най-розкішніше в Європі обслуговування пасажирів. Аналогічний експрес проходить між Лондоном і Венецією. Реалізація проектів високошвидкісних магістралей активізувалася після введення в експлуатацію тунеля під Ла-Маншем. Розроблені проекти таких магістралей в Швейцарії, Нідерландах, Іспанії, Фінляндії, Великобританії. Інші відомі потяги: «Транссибірський», який здійснює поїздки із Москви в Монголію; «Блакитний потяг», який здійснює поїздки із Кейптауна в Преторію; «Шотландський королівський», шлях якого проходить через «Східний експрес» був символом розкоші від початку свого функціонування в 1883 році і досі залишається особливим для романтичних подорожей. Він довозив заможніх людей мальовничим маршрутом з Парижу до Стамбулу. Подорож займала 4 дні, але в умовах елегантної обстановки, з відмінною їжею та ідеальним сервісом час плинув швидко. В 1977 році «Східний експрес» здійснив останню поїздку, але через 5 років в експлуатацію було пущено «Віденський — Східний експрес» із старовинних відреставрованих вагонів.

Найпопулярнішими маршрутами на американському континенті є: Транс-Канада (Ванкувер-Мон-реаль), Транс-Америка (Вашингтон-Лос-Анжелес) і Транс-Атлантика (Манагуа-Пуерто-Монт).

Залізниці є основним видом пасажирського транспорту в Латинській Америці, Азії, Африці та Австралії. Найкращою в світі системою пасажирських потягів вважається японська. Перевезення настільки швидке, комфортабельне і надійне, що місцеві авіакомпанії майже не мають успіху. Швидкісні потяги перетинають густонаселену країну з швидкістю понад 125 миль за годину. Японські інженери розробили новий високишвидкісний потяг. Під час тестування його швидкість сягала 300 миль за годину.

Залізниця зобов'язана перевозити туристів найкоротшим шляхом, з мінімальною кількістю пересадок. За критерієм дальності, перевезення пасажирів на залізничному транспорті поділяються на:

· дальні — перевезення здійснюється в межах двох і більше залізниць;

· місцеві — в межах однієї дороги;

· приміські — на відстані до 150 км.

Однак слід враховувати, що чим триваліша подорож, тим більше вона стомлює. Найбільш прийнятною для туриста є подорож тривалістю до двох діб.

Особлива класифікація потягів прийнята в Європі:

TD — міжконтинентальний експрес;

ІС — міжнародний експрес;

ICL — швидкісний суперекспрес;

TEE — фірмовий експрес;

EC — швидкісний експрес;

Е — швидкий потяг;

RSB — приміський потяг.

Специфікою подорожей залізницею за кордоном є поділ вагонів на класи (перший, другий, туристський), а купе — на чоловічі, жіночі та сімейні, для курців та некурців, люкс, одно-, дво-, трьо-, чотиримістні і туристські (до б місць).

Перевезення туристів може організовуватися на спеціалізованих туристичних потягах, в яких надається повний комплекс обслуговування (проживання, харчування, дозвілля та ін.), за винятком екскурсійного обслуговування. Таке перевезення, в тому числі і на дальні відстані, реалізується без пересадок, в режимі спеціального графіка. Як правило, рух такого потяга здійснюється вночі, а вдень проводяться екскурсії по завчасно розробленому плану.

Тривалі подорожі плануються у висококомфортабельних потягах. При цьому стрес від дороги знижується за рахунок цікавої культурної програми, нетривалих зупинок в зелених зонах (в лісі, біля озера, в горах, на березі моря та ін.).

Цікавій подорожі сприяє перетворення вагону на «готель на колесах» (родтель). При цьому загальна кількість купе не перевищує восьми, а в кожному купе проживають 1-2 особи. Купе обладнуються кондиціонером, письмовим столом, телевізором, телефоном, душовою кімнатою або одним побутовим блоком на два купе. Потяг може мати конференц-зал, дитячий вагон із залом для рухливих ігор, відеосалон, дискотеку та ін. В кожному вагоні туристичного потяга повинні бути програма обслуговування туристів, правила для туристів, об'яви оперативної інформації, графік харчування і меню, розклад дня, розклад руху за маршрутом. В штабі туристичного потяга крім обслуговуючих бригад повинен бути директор туристичного потяга (керівник маршруту), інструк-тор-методист по туризму, культорганізатор (аніматор), лікар та ін. Директор турпотяга призначається з висококваліфікованих працівників. Він відповідає за роботу персоналу, порядок у вагонах, виконання плану-графіка маршруту, відповідає за якість надання послуг відповідно до договору.

За кордоном також широко використовується система чартерних туристичних потягів (Charter coach). В складі такого потяга є додаткові вантажні платформи для перевезення особистих автомобілів туристів. Туристичні потяги за звичай обладнуються вагонами з широким обзором, низьким рівнем шуму і вібрацій, зручними меблями, кондиціонерами, телефонами та іншими атрибутами комфорту.

В багатьох країнах Європи курсують спеціальні екскурсійні потяги (Рапоrаотіс), розклад яких узгоджується з розкладом морських та річкових суден, що дає можливість поєднувати сухопутну подорож з морською (річковою), як, наприклад, маршрут «Нічний паром» (Night Ferry) — Лондон-Дувр-Дюнкерк-Париж.

Тарифи, пільги і знижки. На туристичні потяги оформлюються індивідуальні (іменні) та групові квитки, у вартість яких включаються:

· «плацкарта» — право на спальне місце;

· право перевезення багажу;

· страховка;

· комісійний збір за послуги попереднього прбдажу (замовлення) квитків;

· збір за доставку квитків (при необхідності);

· місцеві збори.

Залізниця зобов'язується надати пасажиру ряд послуг: - перевезення пасажира в пункт призначення; - перевезення багажу; - надання додаткових послуг за окрему плату (постіль, чай, кава, піднесення багажу та ін.).

Залізниця надає пасажиру ряд пільг:

- безкоштовне перевезення багажу, вага якого регламентується правилами перевезення;

- безкоштовне перевезення однієї дитини віком до 5 років, якщо вона не займає окремого місця;

- пільгові тарифи для дітей віком до 12 років;

- сезонні тарифи і пільги та ін.

Якщо з пасажиром через вину залізниці відбувся нещасний випадок, він має право на отримання страхової виплати (страховий внесок входить у вартість квитка).

Норма безкоштовного перевезення багажу — 36 кг. До перевезення багажем приймаються речі, вага одного місця яких не перевищує 75 кг, а довжина 3 м. Мінімальна вага відправки — 10 кг. За згодою пасажира багаж може бути відправлений за іншим маршрутом або в іншому потязі, в тому числі раніше потяга, на якому подорожує пасажир.

Система пільг і знижок є важливим стимулом для розвитку туризму в цілому, а також подорожей залізницею. Так, у Великобританії залізницею можна перевозити безкоштовно чотирьох дітей у віці до 5 років, а для дітей віком від 5 до 16 років діє 50% - на знижка. В Німеччині молодь (від 12 до 26 років) отримує знижку по шкільних або студентських квитках у вагоні другого класу. Туристам при реалізації залізничних турів у великі міста (Лондон, Стокгольм) продаються пільгові квитки на всі види міського транспорту (common carrier). Значні пільги надаються туристам на залізницях Австрії. Тут продається відкритий квиток, який дійсний 15, ЗО і 60 діб, вартістю на 20% нижче, ніж квиток з фіксованою датою.

Перевезення туристів в міжнародному сполученні залізничним транспортом регламентуються міжурядовими угодами в рамках "Міжнародної конвенції по контракту на подорож" (прийнята 22 жовтня 1970 p.), "Конвенції і Статусу про свободу транзиту" (прийняті 20 квітня 1921 p.), Бернської Конвенції ООН (1961 р.) та ін.

Дуже поширеною в останні роки стає взаємодія залізничних компаній з підприємствами по оренді автомобілів, автобусними та готельними підприємствами, що дозволяє більш гнучко реагувати на потреби туристів та організаторів подорожей.

Обслуговування туристів на автомобільному транспорті

Розвиток автомобільного транспорту зумовив зростання ролі автобусного сполучення в організації туристичних подорожей. Автомобільний транспорт при перевезеннях туристів виконує дві основні функції:

- самостійний засіб пересування та екскурсій;

- допоміжний (трансферний) транспорт.

Переваги автомобільного транспорту: мобільність, невисокі тарифи, можливість транспортування багажу, можливість зупинок в дорозі, широкий обзор, невисокі питомі капітальні затрати та ін.

Недоліки даного виду транспорту: невисока пасажиромісткість і експлуатаційна швидкість, забруднення довкілля продуктами згоряння палива, невисокий рівень комфортного життєзабезпечення під час тривалих подорожей, висока аварійність та ін.

Вимоги до мікроклімату в автобусі регламентуються санітарно-гігієнічними нормами та міжнародними стандартами. Так, система кондиціонування повітря повинна забезпечувати мікроклімат в межах 22-24° С при повітрообміні 0,15 м3/с (перший рівень комфорту), рівень шуму в усіх частинах салону не повинен перевищувати 72 дБ, відстань між сидіннями в автобусі — 80-85 см. Робоче місце водія повинно бути відгороджене від салону. Скло на бокових вікнах повинно бути подвійним, детермальним, з покриттям, що зменшує теплообмін салону з зовнішнім середовищем, і мати додатню кривизну. Крім занавісок, мають бути передбачені спеціальні жалюзі. В автобусах класу «люкс» повинно бути передбачене індивідуальне освітлення. Для дальніх маршрутів передбачаються відеомагнітофон з кількома моніторами, а також радіотелефон або рація.

На туристичні маршрути допускаються водії, які пройшли відповідне стажування, в тому числі і на даному маршруті, пройшли медогляд і відповідний інструктаж. Водію категорично забороняється розмовляти з пасажирами під час руху, втручатися в роботу гіда чи екскурсовода, довільно змінювати маршрут, провозити в автобусі сторонніх осіб.

Єдиних міжнародних тарифів на перевезення пасажирів та багажу не існує. Тарифи розробляються і затверджуються в кожній країні перевізником. В країнах Західної Європи тарифи встановлюються в розрахунку на кілометр

проїзду. Існує система пільгових тарифів і знижок: групові знижки, знижки при купівлі квитка в обидва боки та ін.

Організація транспортних подорожей на міжнародних маршрутах має свою специфіку. Так, відкриття регулярних міжнародних маршрутів регламентується двосторонніми урядовими угодами, а транзит через треті країни вимагає дозволу комітету по транспорту Європейської економічної комісії ООН. Нерегулярні перевезення регламентуються двостороніми угодами країн. Крім того, для спрощення договорів на міжнародні туристські перевезення прийнято Конвенцію про договір міжнародного автомобільного перевезення пасажирів і багажу (в рамках Женевської конвенції від 1 березня 1973 p.), Гаагську декларацію про туризм (1989 p.), Шенгенську угоду для членів ЄС.

В більшості випадків автобус є власністю туристської фірми, яка повинна мати ліцензію Міністерства транспорту України на здійснення міжнародних транспортних перевезень. Якщо на балансі турфірми немає власного автобуса, можна організовувати транспортні подорожі разом з автотранспортними підприємствами на основі разових, сезонних, або річних договорів оренди.

Організація туристичних подорожей на внутрішніх маршрутах реалізується на основі Правил перевезення пасажирів і багажу, Правил безпеки, нормативних документів Міністерства транспорту України.

Для тривалих подорожей слід використовувати висококомфортабельні автобуси з м'якою підвіскою, низьким рівнем шуму і вібрацій, великим запасом ходи з однієї заправки (бажано з екологічно чистим паливом). Таким вимогам відповідають власне імпортовані до України моделі: Мерседес, Рено, Вольво, СЕТРА, МАН, Неоплан, ДАФ та ін. При цьому в транспортному засобі мають бути передбачені такі атрибути життєзабезпечення як гардероб, туалет, бар, холодильник, кухня та ін.

Здійснення міжнародних перевезень накладає на українських перевізників зобов'язання щодо дотримання суворих екологічних вимог до рухомого складу. В Європі прийнято стандарт «Зелений автомобіль», відповідно до якого норми токсичності вихлопних газів не повинні перевищувати певні параметри.

Транспортні туристичні подорожі в міжнародному сполученні також здійснюються на особистих, або взятих в оренду автомобілях, в тому числі з причепами. Такі подорожі можуть реалізовуватися як за вільною програмою, так і за цільовим маршрутом. Слід мати на увазі, що туристам, які подорожують на автомобілі, необхідно мати права міжнародного зразка (international driver's license) та страховку — «зелену карту».

Із зростанням повітряних подорожей все більше і більше відпочиваючих, туристів висувають вимогу винайняти автомобіль на прокат. Особливого значення така послуга має при організації подорожі туристів до місць полювання, рибалки, сафарі. Крім того, така послуга підвищує мобільність, можливість зменшити незручності, які існують при користуванні таксі та громадським транспортом.

Економіка індустрії прокату автомобілей значно відрізняється від економіки інших видів транспорту. На ринок можуть виходити малі компанії, оскільки немає потреби у великому початковому капіталі. Більшість компаній, що починають займатися прокатом автомобілей, стають частиною ланцюга. Вони відраховують процент від прибутку головній компанії за користування відомим ім'ям. Компанії з прокату автомобілів менш ризикові, ніж інші транспортні фірми. При скороченні попиту вони можуть продати свої автомобілі.

Індустрія прокату автомобілів значною мірою орієнтується на ділових людей, але ринок відпочинку постійно зростає (10% в 1971 p., 35% в 1992 p.). Збільшується популярність пакетів «переліт/автомобіль» для відпускників. Стимулювало популярність таких пакетів зниження тарифів на авіапереліт і прокат автомобіля. Пропонуються і пакети «потяг/ автомобіль». Компанії з прокату автомобілей поділяються за основними видами діяльності. Так, більшість крупних фірм, таких як «Херц», «Авіс», «Нешенл», купують автомобілі та сдають їх в оренду споживачам. Після того, як автомобіль проїжджає 18-25 тис. миль, компанії продають їх за цінами . потриманих автомобілів або напряму споживачам, або фірмам, які займаються продажем потриманих автомобілів. Крім того, у відповідності із програмою «продай назад» використані автомобілі повертаються виробникам. До другого виду діяльності відносять компанії, які купують автомобілі по лізінгу у крупних компаній, а не купують та перепродують їх.

Великі прокатні фірми мають філіали в містах і передмістях, але більша частина їх діяльності до сих пір сконцентрована в аеропортах. Наприкінці 90-х 32% роботи фірми «Херц» припадало на зони аеропортів, відповідно 28% у «Авіса», 17,5% у «Нешенл» та «Баджет».

Груповий туризм на автомобілях з причепами з повним комплексом життєзабезпечення називається караванінг. Для обслуговування автотуристів по маршруту слідування функціонують: родтелі — готелі на колесах, де крім пасажирських місць є спальні місця, а також кухня; кемпінги — табори для автотуристів, які служать для ночівлі або нетривалого відпочинку; мотелі готелі, обладнані для тривалого перебування туриста та його автомобіля. В мотелях передбачені: обладнана стоянка, технічне обслуговування, (ремонт і заправка автомобіля, його діагностика) та ін.

Перевезення туристів водним транспортом

Перевезення туристів водним транспортом включає:

- морські перевезення і круїзи;

- річкові подорожі і круїзи;

- подорожі на поромах, катамаранах, яхтах;

- морські і річкові прогулянки (екскурсії) та ін. види водних подорожей.

Переваги водних туристських подорожей:

- високий рівень комфорту;

- значний обсяг одночасного пасажирозавантаження;

- можливість реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес, учбовий та ін.);

- можливість повноцінного відпочинку; - повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліки:

- невисока швидкість руху;

- обмежена мобільність;

- синдром «замкнутого простору»;

- схильність до «морської хвороби» частини людей;

- в ряді випадків високі тарифи та ін.

Організацією морських і річкових подорожей та круїзів займаються спеціалізовані туристичні компанії і бюро, більшість з яких створюється при пароплавствах або комерційних судноплавних компаніях.

Морські подорожі. Найбільш поширений вид водних подорожей — круїзи.

Поняття круїз охоплює організацію морських і річкових подорожей з відвіданням портових міст кількох країн. Круїзи використовуються для спеціалізованих бізнес-шкіл, семінарів, конференцій, шоу-програм. Серед ділових людей користуються попитом круїзні конгрес-тури, учбові тури, інтенсивні програмні мовні тури. Для їх організації на теплоходах обладнуються конференц-зали з повним набором технічних засобів і оргтехніки. Ще в 1970 р. чисельність круїзних компаній була невелика і число пасажирів становило 500 тис. чол. В 1980 р. круїзи здійснили 1,4 млн. чол., а в 1990 році - 4 млн. З 1980 по 1986 pp. З млрд. дол. було витрачено на будівництво кораблів для круїзів, що подвоїло світовий флот круїзних кораблів.

Круїзний флот сьогодні нараховує понад 162 круїзних кораблі різних типів і розмірів більш як на 130 297 місць (Додаток 9). Круїзні судна сертифікуються за 6 категоріями (зірками). До категорії 6* (суперлюкс) належить всього 4 судна в світі. Вартість круїзу даного класу — 8-Ю тис. дол. США за тиждень. Розміщення лише в апартаментах. У вартість входить все (включаючи чайові). Судна такого класу розраховані на 200 пасажирів і 150 членів екіпажу. Харчування лише індивідуальне з урахуванням конкретних запитів, звичок і традицій. Тут реалізується елітний клубний відпочинок, де немає категорії пасажирів, а є термін — гості.

Новий круїзний теплохід Crown Princess, спроектований італійським архітектором Рейцо Ріано важить 70 т, здатен перевозити 1596 пасажирів і коштує 200 млн. дол.США. Його форма нагадує голову дельфіна, над передньою частиною палуби, за розмірами більшу ніж два футбольних поля, піднімається, так званий, «Купол» — розважальний комплекс загальною площею 364 кв.м, де розміщені танцювальна зала, казино, бар, кімната відпочинку з вікнами для огляду.

Ідея морських подорожей по системі круїзу належить американцю Бобу Дікенсояу, співробітнику компанії Ford Motors. Ним в 50-ті роки XX ст. була розроблена концепція круїзного відпочинку, яка передбачала потужну індустрію розваг на теплоході. Бурхливий розвиток ринку морських круїзів розпочався в 70-ті роки XX ст. приймає 354 пасажирів. Будівництво такого лайнера, який отримав назву Radisson Diamond (Перлина Радіссон) коштувало 125 млн. дол. (1992 p.). Перебування на ньому кодатує близько 600 доларів за добу і його справедливо вважають одним з найдорожчих в круїзній індустрії.

Сьогодні в світі нараховується понад 60 круїзних компаній, найкрупнішими з яких є «Карнівел груп», «Холланд Америк лайн», «Клостер Клуз лтд», «Роайал Каррібієн круз лайн», «Пі енд оу» та інші. Основними компаніями є європейські: англійські, грецькі, італійські, норвезькі, датські. Російські компанії проникли на круїзний ринок, пропонуючи нижчі ціни, ніж європейські та американські фірми.

Основним районом круїзів в світі є Північна Америка, включаючи Карибский басейн (близько 75% всього світового ринку круїзів), інші 25% майже наполовину поділяються між Європою та іншими регіонами. Найбільш популярними маршрутами на світовому ринку круїзного туризму є:

по Карибському морю (Гренада, Антільські острови,

Вірджинські о-ви — в зимовий період);

по Середземному морю (травень-жовтень);

по Балтійському морю і навколо Скандинавії (травень-серпень);

на Далекому Сході, в Індійському океані (до Антарктиди), навколо Австралії, Аляски.

Круїзи поєднують морський та береговий відпочинок, в т.ч. екскурсії. Пасажири морських круїзних суден не користуються послугами готелів і ресторанів і вважаються екскурсантами з особливим імміграційним паспортним режимом. В більшості випадків для країн транзиту, де пасажири виходять на берег, віза не вимагається, однак строк їх перебування, як правило, не перевищує 72 години.

Всі круїзи пропонують гнучкі ціни, знижки для туристів (поза сезоном, завчасне бронювання подорожі, повторне звернення тощо). Основними факторами, які впливають на ціну, є тривалість круїзу, сезон, розміщення та розмір каюти, оснащення корабля, відпочинкові програми. На багатьох кораблях співвідношення клієнтів та обслуговуючого персоналу становить 1:2.

За період з 1970 до 1990 pp. цей ринок збільшився більш ніж в 5 разів. Однак, слід враховувати, що круїзні кораблі мають найвищі оперативні видатки в індустрії туризму. Щоб покрити витрати, кораблі мають мати завантаження не менше 80-90%, авіалінії — 60-65%, готелі 50-60%. Тому круїзні послуги залишаються одними з найдорожчих в сфері туристичного обслуговування. Наприклад, вартість перебування коливається від 195 дол. за добу на теплоході компанії Carnival Cruise Lines, до 600 на Diamond Radisson. Певну специфіку має і сегментація ринку круїзів:

Масовий ринок — люди з доходами від 2000 до 39 000 дол. на рік, для яких межею витрат на добу на особу є 125-200 дол.

Середній ринок — люди з доходом від 40 000 до 59 000 дол. на рік, які розраховують на 200-350 дол. на добу. Це найбільший сегмент ринку, який обслуговують кораблі місткістю до 1000 пасажирів.

Елітарний ринок - люди з доходом більше 60 000 дол. на рік, які можуть собі дозволити витратити більше 350 дол. на добу. Цей сегмент обслуговують судна місткістю до 700 пасажирів з підвищеним рівнем комфорту і високоякісним обслуговуванням.

Річкові подорожі завдяки наявності берегового обзору більш інформативні, до того ж є можливість значної кількості стоянок.

Річкові подорожі включають:

· перевезення регулярними рейсами;

· перевезення чартерними рейсами;

· перевезення швидкісними та експресними лініями;

· поромні переправи;

· прогулянкові та екскурсійні рейси;

· перевезення самодіяльних туристів;

· короткострокові (1-3 дні) та тривалі (25-30 днів) круїзи;

· спеціальні круїзи (конгрес, бізнес, учбові та ін.);

· використання плаваючих засобів у формі «плавучих готелів» та ін.

Річкові круїзи найбільш популярні в країнах, які мають потужні річкові та озерні системи, а також системи каналів (США, Канада - Великі озера (загальна протяжність траси по річках, озерах і каналах - понад 40 тис. км). У Фінляндії для круїзів використовується маломірний флот, частина суден якого реконструйована в стилі ретро (колісні і парові судна), навігація відкрита 250 днів на рік. Популярні також круїзи по Дунаю (через 7 країн) і по Рейну та його притоках.

Вартість круїзів визначається:

- величиною фрахту;

- рівнем комфортабельності судна;

- зборами за прохід каналів;

- експлуатаційними витратами;

- вартістю берегових послуг;

- податками та ін.

Особливої уваги під час подорожей по воді вимагає планування і організація програми відпочинку на зупинках, розваг та заходів, які дозволяють подолати відчуття ізольованості під час вимушеного тривалого просторового обмеження на плавальному засобі.

Міжнародні подорожі водними шляхами здійснюються в рамках міждержавних угод, Афінської «Конвенції про перевезення морем пасажирів і багажу», а також Міжнародної «Конвенції про охорону людського життя на морі» (1974 p., Лондон) і Міжнародної «Конвенції про уніфікацію деяких правил при перевезенні морем пасажирів та їх багажу» (Брюссель, 1967 p.). Подорожі внутрішніми водними артеріями регламентуються Водним кодексом України і Статутом внутрішнього водного транспорту.

Контрольні запитання:

1.Фактори які враховуються при плануванні подорожі

2.Чим визначається використання того чи іншого виду транспорту при формуванні турпродукту

3.Авіаперевезення сьогодні

4.Норми безкоштовного перевезення багажу

5.Послуги по бронюванню та продажу авіаквитків

6.Структура продажної ціни авіаперевезення

7.Основні критерії при виборі авіаперевезення

8.Тарифи на квитки, пільги і знижки при авіапереаезеннях

9. Як поділяються перевезення пасажирів на залізничному транспорті

10.Які пільги залізниця надає пасажиру

11.Переваги та недоліки автомобільного транспорту

12. Перевезення туристів водним транспортом

13.Річкові подорожі

Теми рефератів:

1. Обслуговування туристів на авіаційному транспорті

2.Перевезення туристів чартерними рейсами

3. Обслуговування туристів на залізничному транспорті

4. Обслуговування туристів на автомобільному транспорті

Передреалізаційні процеси в туризмі

На практиці під турпродуктом розуміють три основних види можливої пропозиції на ринку.

Перший вид — тур, комплексна туристична послуга. Тур, який пропонується фірмами, туроператорами (організаторами), може бути проданий споживачеві для особистого користування (роздріб), а також оптовим покупцям (фірмам-посередникам, турагентствам) для отримання економічної вигоди.

Другий вид — окремі туристичні послуги, до яких можна віднести транспортні послуги, послуги розміщення, послуги з оформлення закордонних паспортів і віз країни перебування, страховку, екскурсійну, анімаційну програму, прокат автомобіля та багато іншого.

Третій вид — товари туристського призначення, включаючи різноманітні матеріали (каталоги, довідники, карти, словники, путівники, сувенірна продукція і т.д.), які необхідні туристу і подорожуючому в країні перебування.

Робота туристичного підприємства може полягати як в організації всієї подорожі, так і в організації надання окремих послуг, продажу товарів туристського призначення.

Найскладнішою з точки зору організації сервісного, інформаційного, нормативно-правового і маркетингового забезпечення вважається виробничо-обслуговуюча діяльність туристичних підприємств з розробки, просування і продажу комплексної туристичної послуги — туру — сформованого

комплексу основних та додаткових послуг, що надаються туристу в залежності від цілей подорожі.

Практика туроперейтинга свідчить, що найчастіше до основних послуг, які надаються туристичними підприємствами належать:

візова підтримка; організація перевезень;

перевезення туриста від місця його прибуття в країну до місця розміщення (місця тимчасового перебування під час відпочинку) і назад - трансфер, а також інші перевезення в межах країни перебування, які передбачені умовами подорожі, розміщення; харчування, страхування туристів; організація екскурсій та дозвілля.

В розряді додаткових послуг, за звичай, фігурують:

- послуги гідів, гідів-перекладачів;

- послуги ремонту техніки;

- послуги з прокату;

- обмін валюти;

- телефон, пошта інші види комунікацій;

- побутове обслуговування;

- право користування пляжем тощо.

Гнучкість туристичного попиту, яка вимагає адекватної реакції пропозиції, ще на предреалізаційній стадії (Рис. 8), визначає, що послуги, які включено в основну програму і оформлено путівкою (ваучером), відносять до основних. При організації подорожей з пізнавальною, професійно-діловою, спортивною, релігійною метою, певні традиційно додаткові послуги включаються до туру як основні. В інших випадках додаткові послуги турист купує самостійно в місці перебування, вони не входять до вартості путівки, але підвищення ефективності туроперейтинга вимагає широкоаспектної інформованості організаторів турподорожі щодо можливостей задоволення різноманітних потреб клієнтів за рахунок додаткових послуг.

В міжнародній практиці стандартний комплекс послуг, що надається туристу в залежності від мети подорожі, називають інклюзив або пекідж тур — комплексна туристична послуга, яка включає отримання візи, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги, укомплектовані в залежності від. мети подорожі і у відповідності до виявлених, завдяки маркетингу, переважаючих уподобань потенційних клієнтів. Вартість такого туру вказують в каталогах та прас листах. Пекідж-тури (package tour, inclusive tour — пекідж-тур, інклюзив-тур (США), Paushalreise — паушальрайзе (ФРН), voyage a'for fait — вояж афорфе (Франція) розробляються як для індивідуальних, так і групових подорожей і відрізняються між собою складовими елементами (послугами).

Слід відзначити, що рівень попиту на такі тури суттєво відрізняється по країнах. Найбільш популярними є пекідж тури в Бельгії, Люксембурзі, Німеччині, Великобританії та Данії, де їх частка становить 25-38% від загальної кількості подорожей. В Греції, Іспанії та Італії рівень, попиту на них нижче і не перевищує 30%.

Директива Європейського Союзу щодо пекідж-турів, прийнята Радою Європи в 1990 р. і запроваджена в дію в 1993 p., визначає пекідж-тур як «пакет послуг, що включає не менше двох компонентів — перевезення і розміщення, а також інші послуги, які не пов'язані з першими двома». З метою забезпечення прав споживача в Директиві вказується на відповідальність організатора тура за надання всіх передбачених договором послуг незалежно від того, чи надаються вони самим туроператором (організатором) чи третьою стороною. Інформація про тур має бути доведена до відома туриста в повному обсязі до заключення договору і відповідати рівню обслуговування, вказаному в договорі.

Заохочувальну подорож за рахунок фірми, яка організується підприємством для своїх працівників за досягнення в

роботі (наприклад за підвищення загального обсягу продажу, ефективну рекламу, допомогу в навчанні персоналу і т.п.) називають інсентив-тур.

Рис. 8. Схема виробничо-обслуговуючого забезпечення турів

Процеси: І — передреалізаційні; II — реалізаційні; III — післяреалізаційні.

Туристичні організації за бажанням клієнта можуть розробити і сформувати спеціальний тур за індивідуальним замовленням. Такий комплекс послуг отримав назву exclusive tour (ексклюзив тур), тобто окремі туристичні послуги за вибором. Це досить дороге задоволення та елітні послуги. Особливо в країнах з так званою перехідною економікою, спостерігається надмірний попит на послуги такого роду, який частково можна пояснити «ефектом снобізму» або «ефектом Веблена» — високі ціни є стимулом попиту, демонстрацією престижу та добробуту.

З економічної точки зору турпродукт визначають як право на тур, що призначений для реалізації туристам. Він характеризується сукупністю споживчих вартостей комплексу туристичних послуг, якість сервісу щодо яких формують різноманітні фактори. Функціонально туристичний продукт являє собою результат зусиль багатьох підприємств, які задовольняють потреби туристів під час подорожі.

Розробка туристичного продукту, комплектація товарів і послуг, що створюються в результаті виробничо-обслуговуючої діяльності різноманітних підприємств, в цілісну споживчу вартість турпродукту — туроперейтинг — основа предреалізаційних процесів в туризмі. Це — складний і багатоступеневий процес, який включає маркетингові дослідження, аналіз сегментів ринку і конкурентів у ньому, визначення потенційного споживчого попиту, дестинацій, тенденцій в динаміці кон'юнктури туристичного ринку, оцінку реальних витрат на розробку, рекламу і просування продукту.

Підґрунтям оцінки доцільності і економічної ефективності формування і розробки турпродукту для його пропозиції на ринку виступають аналіз наявних даних про можливі доходи потенційних клієнтів та перспективи орієнтації їхніх переваг і вподобань, передбачення щодо витрат турорганізатора на розробку комплексної туристичної послуги, оптимізація можливостей її сервісного забезпечення.

Проектування (розробка) турів

Основою для розробки турпродукту є його короткий опис. Це набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринку, узгодження з замовником послуг (клієнтом) та врахування можливостей виробників послуг.

Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедуру розробки конкретного туру, організації надання послуг та визначає відповідність кожного з виконавців процесу проектування послуги (Рис. 9).

Рис. 9. Етапи розробки та затвердження туристичного маршруту

Проектування туру як комплексної туристичної послуги здійснюється в певній послідовності:

1) визначення характеристик послуги;

2) визначення технології процесу обслуговування туристів;

3) розробка технологічної документації;

4) визначення методів контролю якості;

5) аналіз проекту;

6) подання проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні вказуватися допустимі для споживача і виробника значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими за вимоги державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект турпродукту має включати конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуг, мінімізації ризиків для споживачів та їх майна, обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища.

Проектування вимог до процесу обслуговування туристів. Документація, яка деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів повинна включати:

- опис процесів, форм та методів обслуговування туристів;

- характеристики процесу обслуговування туристів;

- вимоги до типу, кількості і пропускної здатності матеріальної бази, яку планується використовувати;

- кількість необхідного персоналу та рівень його професійної підготовки;

- договірне забезпечення поставок виробів та послуг;

- гарантії;

- необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного контролю, державтоінспекції тощо).

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють поетапно у відповідності до складових комплексної послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послуги) та складання для кожної з них технологічних карт. Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися в залежності від виду послуги.

Результатом проектування туристичної послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти тощо).

Визначення методів контролю якості. В документації по контролю якості необхідно визначити форми та методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення відповідності запроектованим характеристикам.

Проектування контролю якості включає:

- визначення ключових моментів в процесі обслуговування, які суттєво впливають на характеристики послуги;

- визначення методів коригування характеристики послуги;

- визначення методів оцінки характеристик, які контролюються.

Аналіз проекту є етапом проектування, який має на меті підтвердження того, що:

- характеристики послуги, що проектується, забезпечують безпеку життя та здоров'я туристів, відповідають

нормам охорони навколишнього середовища;

- вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуги;

- методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення та своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристичного підприємства.

Затвердження проекту - завершальний етап проектної розробки. Документація на спроектовані туристичні послуги і процеси обслуговування туристів затверджується керівником туристичного підприємства після узгодження з замовником. Будь-які зміни в проекті допускаються лише у обгрунтованих випадках після узгодження з замовником і затверджуються керівником туристичного підприємства.

Проектування туру, яке здійснює туристичне підприємство, передбачає співставлення можливостей туристичного підприємства з запитами туристів і передбачає два основних етапи:

1) проектування кожної з послуг, що включаються в «Туристичну подорож» відповідно до програми обслуговування туристів;

2) проектування послуги «Туристична подорож» в цілому.

На основі вивчення потреб та платоспроможного попиту населення на види та форми туристичних подорожей, а також можливостей рекреаційних ресурсів в конкретному регіоні, складають короткий опис послуги «Туристична подорож»

Короткий опис послуги конкретизується в програмі обслуговування туристів. Розробка програми обслуговування включає:

- маршрут подорожі;

- перелік туристичних підприємств - виконавців послуг;

- період надання послуг кожним підприємством - виконавцем;

- склад екскурсій та об'єктів атракції;

- перелік туристичних походів, прогулянок;

- комплекс заходів дозвілля;

- тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

- кількість туристів, які беруть участь у подорожі;

- види транспорту для внутрімаршрутних перевезень;

- потрібна кількість транспортних засобів;

- потреби в інструкторах-методистах по туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі та необхідний рівень його підготовки;

- форма і порядок підготовки рекламних, інформаційних та картографічних матеріалів, опис подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок.

Результатом проектування послуги «Туристична подорож» є наступні технологічні документи туристичного підприємства:

- технологічна карта туристичної подорожі;

- графік завантаження туристичного підприємства;

- інформаційний листок до туристичної путівки, який надається споживачу.

Проектування послуги «Туристичний похід» передбачає:

- проведення екпедиційного обстеження району і маршруту туристичного походу;

- підготовка проектів розміщення та обладнання туристичних притулків та стоянок на трасі туристичного походу;

- розрахунок необхідної кількості туристського спорядження та транспортних засобів;

- визначення потреб в інструкторах-методистах по туризму, іншому обслуговуючому персоналі та організація їх підготовки;

- підготовка рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;

- визначення заходів безпеки послуги «Туристичний похід». Розробка трас походів повинна здійснюватися на територіях із сприятливими природними умовами, які відповідають екологічним та санітарно-гігієнічним нормам, а також з урахуванням можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги «Туристичний похід» є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристичного походу, а також матеріали соціологічного дослідження побажань туристів щодо обслуговування на даній трасі.

Результатом проектування послуги «Туристичний похід» є паспорт траси туристичного походу. Паспорт траси туристичного походу необхідно узгодити з органами санітарно-епідеміологічної служби, іншими організаціями, які контролюють пересування транспортних засобів (автоінспекція, водна інспекція тощо), органами управління (власниками) земельних угідь, на території яких пройде траса маршруту.

Схеми доставки турпродукту до споживача

Доставка (доведення) продукту до споживача - це діяльність фірми з реалізації можливостей зробити, його більш доступним для покупця. Головним елементом при цьому є вибір оптимальних схем доставки.

Схема або канал доставки ( розподілу, дистрибуції) турпродукту - це шлях, яким він рухається від виробника до споживача. Канали розподілу можна охарактеризувати кількістю рівнів. Рівень каналу - будь-який посередник при доставці товару до споживача. Кількість незалежних рівнів визначає довжину каналу доставки.

Прямий канал є найпростішим і складається з виробника, який формує і продає тур споживачеві. Однак, більшість турфірм уникають суміщення виробництва (формування) товару та його безпосереднього продажу клієнтам. З організаційної,точки зору виділяють звичайні канали розподілу, вертикальні та горизонтальні схеми.

Звичайний канал розподілу. При просуванні туру до кінцевого споживача, як правило, не бажано використовувати схему, де незалежні посередники (виробники, продавці) не пов'язані єдиним ланцюгом, а працюють кожен сам по собі. Ця обставина безпосередньо визначається специфікою турпродукту, зокрема, його непридатністю для зберігання.

В сфері послуг домінує вертикальна схема, яка дозволяє її учасникам діяти в єдиній системі. При цьому один з членів каналу або є власником інших," або має з ними контракти, чи має достатню силу для забезпечення повної співпраці. Розрізняють корпоративну та договірну схеми вертикальної (підпорядкованої) співпраці. Корпоративна вертикальна схема об'єднує послідовні стадії виробництва і розподілу одним власником, який здійснює керівництво системою. Завдяки різноманітності туристичних послуг така схема не може охопити всю сферу туризму, але цілком можлива в її окремих галузях. Договірна вертикальна схема складається з незалежних компаній, пов'язаних договірними відносинами з метою ефективної реалізації їх виробничої і обслуговуючої діяльності. Більшість туристичних фірм, а також підприємств, що складають інфраструктуру туризму, співробітничають за цією схемою.

Одним з різновидів договірних вертикальних каналів співробітництва є франшизні схеми. Франшиза (право голосу) відповідає праву продавати послуги від імені певної фірми на основі угоди. В готельному та ресторанному бізнесі такі системи отримали назву ланцюгів. Головна відмінність франшизи від інших контрактних систем полягає в тому, що вона грунтується або на унікальних послугах, або на методах ведення бізнесу, або на торговому імені, патенті чи авторському праві. Франшиза сприяє ефективній діяльності на ринку як правовласників так і правокористувачів. Останні, ніби вливаються в уже функціонуючу систему на контрактній основі, зберігаючи при цьому формальну незалежність. Готелі, наприклад, при цьому отримують доступ до централізованих систем бронювання, які належать ланцюгу, що спрямовує своїх клієнтів, приймаючи на себе рекламні витрати. Великі міжнародні ланцюги створюють централізовані постачальні підприємства, учбові центри, фабрики ремонту і виробництва меблів та обладнання. Відомі корпорації мають свої правила та стандарти, які забезпечують оригінальність стилю всіх підприємств, що до них входять.

Просування турпродукту та стимулювання продажу

Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямках:

- реклама

- стимулювання збуту (продажу) - персональний продаж - зв'язки з громадськістю.

Реклама в сфері туризму більш актуальна, ніж в будь-яких інших галузях. Реалізація рекламних компаній

Інформативна реклама сповіщає про нові тури з метою створення первинного попиту. Спокунальна — діє на підсвідомість людини, закликаючи до покупки. Нагадуюча реклама ставить за мету нагадування споживачеві про існування добре відомого туру. рається на діяльність спеціалістів, які володіють значним арсеналом прийомів, актуалізації потенційного попиту і трансформації його в реальний. Це, в першу чергу, пов'язано з індивідуальними властивостями турпослуг (невідчутність, нездатність до зберігання, невідривність процесу виробництва і споживання).

Найбільшого значення для реалізації цілей туроперейтинга має ефективне проведення рекламних компаній, які враховують функціональні можливості реклами: інформативні, спонукальні, нагадуючі.

Під стимулюванням збуту (продажу) в туризмі розуміють короткострокові заоохочувальні заходи, які сприяють збуту і здійснюються в трьох основних напрямках (Рис. 10).

Одним з найбільш поширених інструментів стимулювання попиту є запровадження знижок з оголошених цін:

· знижки в разі бронювання турів у встановлені строки;

· сезонний розпродаж;

· знижки окремим категоріям споживачів (діти, сімейні пари, молодята тощо);

· бонусні знижки, які надаються постійним клієнтам;

· групові знижки.

Іноді, окремо або на додаток до інших механізмів програм стимулювання, використовуються подарунки. Це можуть бути різні канцтовари, фірмові майки, друкована продукція тощо (наприклад, подарунок від турфірми в день народження під час подорожі).

Серед заходів стимулювання попиту окреме місце займає механізм залікових талонів та купонів. При цьому талони видаються на придбання інших товарів (меблів, спортивного спорядження, автомашин тощо) як специфічна винагорода при купівлі туру, а купони визначають право володаря на знижку при купівлі туру. Багато фірм співпр

Читайте також:

1. I. Введення в розробку програмного забезпечення
2. II.1 Програмне забезпечення
3. III. Етапи розробки програмного забезпечення
4. Адвокатура — неодмінний складовий елемент механізму забезпечення прав людини.
5. Адміністративно-правові методи забезпечення економічного механізму управління охороною довкілля
6. Аналіз програмного забезпечення з управління проектами.
7. Апаратне забезпечення USB
8. Апаратне забезпечення мереж
9. Аудит формування і використання власного капіталу та забезпечення зобов'язань.
10. Біохімічний контроль за розвитком систем енергозабезпечення
11. Будинків іспоруді забезпечення нормальних умов їх будівництва й експлуатації
12. В залежності від мети та характеру угоди, які лежать в основі випуску векселів, а також їх забезпечення розрізняють комерційні, фінансові та фіктивні векселя.

Переглядів: 3161