• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

I. При підготовці до переговорів визначите склад делегації і її керівника.

ІІІ

ІІ

І

План.

ОСОБЛІВОСТІ ПСИХОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ.

1. Суб’єкт і об’єкт психології управління.

2. Управлінська діяльність та стилі управління.

3. Ділове спілкування і переговори. Імідж.

4. Етика ділової людини і фахівця.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ– напрямок в психологічній науці, що вивчає управлінську діяльність, властивості та якості особистості, що необхідні для її успішної реалізації.

Вона є однією з найважливіших галузей сучасної соціальної психології, що вивчає проблеми взаємодії людей в різноманітних соціальних структурах, закономірності управління як своєю діяльністю, так і діяльністю інших людей, груп, колективів, закономірності соціально-психологічної сугестії, впливу на людей, на їх мотивацію, думки, почуття, настрій, поведінку.

Психологія управління спирається на положення загальної психології про психічні процеси, властивості, стани і утворення, використовує досягнення психології праці, соціальної, педагогічної та інженерної психології, біології і фізіології.

Психологія управління досліджує особистість керівника, оптимальне розподілення професійних й соціальних ролей в групі (колективі), лідерство, процеси згуртування, взаємостосунків, механізм прийняття управлінських рішень, сприяє забезпеченню злагодженої й ефективної спільної діяльності людей в будь-якій галузі суспільного життя.

Близьким до поняття «управління» є поняття «керівництво». Однак управління – більш широка категорія, що означає процес переведення об’єкта з одного стану в інший. Управління людьми їх поведінкою й діяльністю може бути ототожнене з керівництвом. Керувати – означає ставити перед людьми конкретні цілі, планувати, корегувати, враховувати та оцінювати загальну та індивідуальну роботу, домагатися погодженої максимальної ефективності загальної діяльності, стимулювати праця, заохочувати, вимагати тощо.

В центрі уваги психології управління знаходяться саме психологічні аспекти стосунків між людьми, групами та організаціями людей.

Процеси управління мають місце там, де

Суб’єкт управління – це структурно позначені об’єднання людей та керівники на персональному рівні, які наділені управлінськими повноваженнями й здійснюють управлінську діяльність.

Об’єкт управління – це певні люди чи групи, на які спрямовані організаційний, систематичний, планомірний вплив суб’єкта управління. Метою такого впливу є направлення об’єкта певним шляхом розвитку, додання йому стану організованості, відповідності певним вимогам.

Об’єкт управління можна розглядати в двох аспектах:

1. елементарно-структурному – сукупність людей, великих галузевих організацій тощо;

2. функціональному – певна поведінка індивідів та груп людей.

При класифікації функцій керівника використовуються різні критерії. У ряді робіт вітчизняних авторів розглядаються функції суб’єкта управління відповідно до етапів управлінського циклу. Наведемо як приклад два найбільш ґрунтовний перелік цих функцій. До їх числа, на думку Ю. А. Тихомирова, відносяться:

а) організація управлінської системи;

б) вибір мети;

в) прогнозування;

г) планування;

д) інформація;

е) рішення;

ж) організаційна і масова діяльність;

з) контроль;

и) оцінка ефективності управління.

В.Г. Афанасьєв називає наступні основні управлінські функції:

а) вироблення і ухвалення управлінського рішення;

б) організація;

в) регулювання і корегування;

г) облік і контроль.

До цього переліку він додає ще одну функцію, відповідну не одній якій-небудь окремій стадії управління, а всьому управлінському циклу в цілому. Це функція збирання і перетворення інформації.

На думку Л.С.Бляхмана, зміст діяльності керівника розкривається в наступних його функціях:

- цілепокладаючій(визначення цілей колективу і засобів|коштів| їх досягнення),

- адміністративно-організаційній (формування органів, що управляють, розподіл завдань між підлеглими, узгодження їх дій і контроль виконання рішень), експертною (консультація працівників),

- дисциплінарно-стимулюючій (оцінка якості роботи підлеглих, визначення заохочень і покарань),

- представницькою (перед зовнішніми організаціями),

- виховуючо-пропагандистській (створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, розвиток здібностей і ініціативи підлеглих, підбір і розстановка кадрів, участь у навчанні резерву на висунення).

У вітчизняній літературі можна зустріти і інші переліки функцій керівника, в тій або іншій мірі, що відрізняються від приведених вище.

Дієвим засобом підвищення ефективності управління є оптимальна регламентація роботи керівника на всіх її етапах. При цьому ставлення того чи іншого керівника до своєї посадової інструкції виступає як показник певного рівня професійної культури праці, що характеризує як даного працівника, так і виробничу організацію загалом. Знання і розуміння керівником всього круга своїх обов’язків повинні неодмінно поєднуватися з його моральною готовністю до їх виконання. Тоді офіційні вимоги з боку суспільства до керівника виробництва підкріплюються його відповідними вимогами до самого себе.

Найважливішою ланкою діяльності керівника будь-якого рангу є прийняття управлінських рішень. Від міри обґрунтованості цих рішень значною мірою залежать результати праці всього виробничого колективу.

Підсумок управлінського рішення повинен полягати в приведенні керованої системи у відповідність з наміченими цілями. Кінець кінцем, будь-яке управлінське рішення зводиться до того або іншого вибору з декількох можливих варіантів. Можна виділити ряд послідовних етапівдіяльності керівника в процесі ухвалення рішення: виявлення і з’ясування проблем, всебічне розглядання альтернатив, остаточний вибір.

Дослідники називають цілу низку властивостей особистості, що впливають на процес прийняття рішення. Наголошується роль таких чинників, як творчі здібності особистості, її емоційна стійкість, схильність до ризику, домагання, самооцінка, екстраверсія – інтроверсія і так далі.

Все різноманіття управлінських рішень можна, так або інакше, класифікувати, віднести до відповідних розрядів.

Найбільш ґрунтовна класифікація представлена в роботах О.В. Козлової. Пропонується підрозділяти управлінські рішення, виходячи з таких дев'яти критеріїв:

1. функціонального вмісту,

2. сфери,

3. дії,

4. ієрархії системи управління,

5. організації розробки,

6. широти проблематики,

7. організаційного оформлення тривалості здійснення,

8. причин виникнення,

9. методів розробки.

Поряд з даною класифікацією можливе ділення управлінських рішень на програмовані і непрограмовані (Р. Саймон). Під програмованими розуміються рішення, що систематично повторюються, для вироблення яких використовуються певні процедури. Непрограмовані рішенняхарактеризуються новизною, унікальністю, значущістю суб'єктивного аспекту. Таким чином, оптимальна стратегія діяльності керівника повинна полягати в тому, щоб максимально розширювати сферу програмованих рішень. Це дозволить керівникові приділяти більше уваги непрограмованим рішенням, кожне з яких по-своєму специфічне.

Загальновизнано, що особистість керівника, його характерологічні особливості грають важливу роль в управлінській діяльності. Ефективність діяльності керівника виробництва великою мірою визначається його спеціальними знаннями і уміннями. Керівник повинен творчо використовувати ці знання в різних, часто неповторних, ситуаціях, що постійно виникають в процесі роботи. У основі такого уміння лежать організаторські здібності.

Як показують ці дослідження, організаторські здібності включають наступні психологічні властивості особистості:

Психологічна вибірковість – здатність особистості відображати з достатньою повнотою психологію організованої групи в ході рішення нею загальногрупового завдання.

Практично-психологічна спрямованість розуму - опанування знань і умінь у сфері практичної психології, готовність застосувати їх в практиці вирішення організаторських завдань.

Психологічний такт - наявність відчуття міри у взаєминах з людьми.

Дані властивості особистості Л.І. Уманський розглядає в єдності, використовуючи для назви цієї тріади термін «організаторське чуття». – Суспільна енергійність – здатність особистості заражати і заряджати своєю енергією організовуваних людей + Вимогливість – здатність пред'являти адекватні вимоги залежно від особливостей ситуації + Критичність - здатність виявити і виразити значимі для даної діяльності відхилення від умов, що диктуються поставленим завданням.

Нарешті, виділяється така властивість особистості, як схильність до організаторської діяльності, потреба в даній діяльності і стенічність відчуттів при її виконанні.

Для ефективного функціонування виробничого колективу необхідна наявність у ньому систем як формальних, так і неформальних комунікацій.

Якщо організація володіє лише системою формальних комунікацій, процес проходження інформації буде бюрократизуватися. Якщо ж виявиться так, що переважає система неформальних комунікацій, це приведе до поширення чуток і припущень, що заважають діяльності організації. Таким чином, потрібний певний баланс даних систем, оптимальне співвідношення між ними. Кожен член організації займає певне місце, як у формальній, так і в неформальній системі комунікацій, виявляти при цьому відповідну активність.

Інформація, циркулююча в межах виробничого колективу, спрямована не лише на оптимізацію (у технологічному, організаційному і економічному сенсі) випуску відповідної продукції. Значна частина повідомлень, переданих працівниками один одному, стосується соціального життя підприємства. Звичайно, діяльність підприємства, що розглядається в цілому, є єдність двох сторін – виробничої і соціальної. Тому в соціально-психологічному плані правомірно говорити про специфічну соціально-виробничу інформацію, яка відображає всі сторони життя підприємства і сприяє оптимальному функціонуванню виробничого колективу.

Завдання цілеспрямованого і систематичного забезпечення працівників даною інформацією вирішується за допомогою офіційної системи вертикальних комунікацій підприємства як низхідних, так і висхідних.

Факти, накопичені психологією, показують важливість відповідної інформованості працівників на всіх ієрархічних рівнях організації, що пояснюється наступними обставинами. Відомо, що в структурі потреб особистості суттєве місце займає потреба в пізнанні, в інформації. Достатня інформованість працівника є одним з факторів мотивації його праці, задоволеності роботою.

Інформування про справи виробничого колективу можна також розглядати як засіб підвищення ідентифікації працівників з цілями підприємства. Соціально-виробнича обізнаність при цьому виступає і як деяка «компенсація» за неминучу обмеженість інформації, яку має в своєму розпорядженні виконувач тієї або іншої виробничої функції.

Вказані обставини зумовлюють постійну увагу, що приділяється проблемам організаційних комунікацій з боку західних дослідників. При цьому на комунікації покладаються завдання дії на свідомість працівників в бажаному для підприємців напрямі, а також виявлення інформації про моральний стан персоналу.

Важливим завданням управління виробничими колективами є забезпечення працівників достатньою кількістю інформації, необхідної їм для успішної виробничої діяльності і гарного самопочуття.

Кажучи про важливість інформованості кожного працівника в системі управління, слід зазначити, що його ефективній діяльності може заважати не лише недолік, але і надлишок інформації. Це відноситься і до рядових членів виробничого колективу, і до керівників різних рангів. Таким чином, поважно забезпечувати працівників оптимумом інформації.

Розглядаючи діяльність керівника в системі комунікацій, дослідники в першу чергу звертають увагу на його спілкування з підлеглими. Особливості ставлення керівника до такого спілкування можна вважати одним з найважливіших складових елементів його стилю керівництва.

На основі отриманих експериментальних даних розрізняють наступних типів керівників:

Тип А. Керівник у великій мірі орієнтований на спілкування з підлеглими. Він вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, бути уважним як до їх ділових пропозицій, так і до особистих прохань, враховувати їх настрій. Отриману «висхідну» інформацію, керівник прагне враховувати в своїй роботі.

Тип Б. Керівник орієнтований на спілкування з підлеглими, але не особливо прагне враховувати отриману при цьому «висхідну» інформацію. Він, хоча і вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, вислуховувати їх до кінця, проте не може або не уміє ефективно використовувати інформацію «знизу» в своїй роботі.

Тип В. Керівник орієнтований на спілкування з підлеглими лише в рамках свого розуміння «доцільності» такого спілкування. Він вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, бути уважним до їх пропозицій і прохань, враховувати їх настрій, але лише доти, поки це, як він вважає, «допомагає роботі». За відсутності у себе такій упевненості керівник не схильний до спілкування з підлеглими, хоча вони до нього і звертаються. Таким чином, керівник свідомо обмежує себе в отриманні «висхідної» інформації: орієнтуючись лише на її «доцільність».

Тип Г. Керівник зовсім не орієнтований на спілкування з підлеглими. Він не вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, приділяти велику увагу як їх діловим пропозиціям, так і особистим проханням, враховувати їх настрій. "Висхідна" інформація часто поступає лише за рахунок ініціативи підлеглих, керівник не схильний витрачати багато часу на її облік.

Стиль управління колективом – це інтегральна характеристика індивідуальних особливостей і здатності особистості керувати, а також найчастіше вживаних нею способів і засобів управлінської діяльності, які системно характеризують її здібності і особливості вирішення управлінських завдань.

У стилі – цій дуже ємній характеристиці особистості керівника – находять віддзеркалення гідності і недоліки, її сильні і слабкі якості.

У літературі з теорії і практиці управління колективом ми знаходимо вельми широкий спектр стилів сучасного керівника. Дамо їм коротку характеристику.

Авторитарний. Стиль, для якого характерна єдиноначальність керівника у вирішенні як великих, так і малих завдань, що стоять перед колективом. У організації, де домінує авторитарний стиль управління, всі чекають, що скаже «Іван Іванич». При авторитарному стилі керівництва ініціатива і останнє слово, як правило, залишається за керівником, як і всі найбільш значимі вказівки і розпорядження. Проте в авторитарному стилі є, як і в будь-якому стилі, не лише мінуси, але і свої плюси. Здатність керівника узяти на себе персональну відповідальність, особливо в критичній ситуації, - це безперечна його гідність. Але авторитарний стиль пригнічує ініціативу і творчі почини, які йдуть знизу. У цьому головний його мінус.

Колегіальний. Для керівника, якому характерний цей стиль, головною установкою є: «Треба порадитися з колективом». Останнім словом в даному випадку буде те, як і що вирішить колектив. Поряд з очевидними достоїнствами в рамках цього стилю є і недоліки. Суть їх особливо виявляється в тих ситуаціях, коли навіть питання, що не вимагають детального обговорення, часто виносяться на колективне обговорення.

Плановий. Для керівника цього стилю головне – план, програма. Керівник такого стилю дуже багато приділяє уваги всіляким планам і програмам. Управління на основі чіткий і плану, що глибоко пропрацював, – вельми позитивна якість. Проте дуже точне, надмірно пунктуальне дотримання плану часто створює і певне гальмо для маневру, ініціативи і оперативної перебудови діяльності.

Авральний. Це стиль поспіху і компанійщини, коли мета часто досягається за будь-яку ціну. Здатність керівника мобілізувати себе на рішення пріоритетної задачі з блага перетворюється на лихо для колективу, який в умовах авральної роботи помітно знижує її якість. При такому стилі керівництва з неминучістю виникають і конфліктні ситуації.

Ліберальний. Цей стиль часто небезпідставно ще називають і потуранням. При такому стилі керівництва колектив як би "пливе по волі хвиль". Підлеглі переважно самі не лише вирішують проблеми, що виникають перед ними, але і мають можливість не особливо вважатися з думкою свого керівника. При всіх очевидних недоліках цього стилю позитивним є те, що ініціатива підлеглих не пригнічується. Але ліберальний стиль небезпечний тим, що він характеризує керівника як безпринципного і не ділового.

Регламентуючий, або його можна також назвати контролюючий. Для цього стилю, в протилежність ліберальному, характерна постійна регламентація того, що необхідно робити, як і в які терміни. Для підлеглих постійна регламентація і контроль з блага перетворюються на лихо. Постійна регламентація і контроль в колективі створюють знервовану обстановку.

Перебудови. У керівника цього стилю завжди маса ідей і проектів. Він постійно видозмінює цілі, завдання роботи підрозділів. Організація такого керівника постійно знаходиться як би в стані налагодження справ. При безперечній гідності і благих намірах керівника удосконалити роботу його організації часто перебудова здійснюється ради перебудови.

Консервативний. Це стиль керівника, який в главу кута ставить непорушність традицій і раз і назавжди встановлених ритуалів, принципів і способів вирішення управлінських завдань. При, здавалося б, очевидному негативному характері даного стилю в нім є і деякі позитивні елементи. Він несе упевненість в стабільності, стійкості колективу, але такий колектив найчастіше плентається в хвості подій.

Дипломатичний. Керівник цього стилю славиться в колективі дипломатом, який здатний домовитися і вирішити проблему там, де, здавалося б, немає жодних реальних можливостей. Він робить головну ставку в ухваленні рішень на особисті контакти, а часто і особисті зв'язки. Проте гнучкість його поведінки в складних ситуаціях ділового спілкування часто перетворюється на демагогію. Керівник дипломатичного стилю часто міняє свої вимоги, вказівки так, як йому це вигідно виходячи з ситуації, що складається.

Документальний. Керівник цього стилю надає виключно велике значення документам, письмовим розпорядженням і як наслідок скачується до "писанини". Витрачаючи багато сил і часу на підготовку різного роду документів і довідок, такий керівник прагне перестрахувати себе на випадок всяких перевірок, але у нього вже не залишається часу на живе спілкування з колегами, на безпосереднє керівництво колективом. Позитивним моментом в цьому стилі є той факт, що у такого керівника документи, різного роду плани і звіти, ділове листування завжди знаходяться в належному порядку.

Лідерський. Стиль характеризується тим, що керівник захоплює, надихає колектив на вирішення тих проблем, в які він глибоко вірить і в можливість вирішення яких йому удається переконати, якщо не всіх, то більшість членів колективу. Лідер упевнений в собі і в реальності виконання тих планів, програм, які він висуває. Він, як правило, володіє оптимізмом і проявляє його у вирішенні тих проблем, які стоять перед колективом. Якщо лідер до того ж має високий рівень творчих здібностей, то він стає творчим керівником колективу. До недоліків лідерського типа слід віднести те, що лідер часто нехтує адміністративними засобами керівництва колективом, і це, як правило, приводить до того, що не всі резервні можливості колективу і особливо ініціативних членів колективу залишаються використаними.

Адміністративний. Стиль характерний для керівників, які строго слідують всім вказівкам, розпорядженням, які йдуть зверху і доводять їх виконання до логічного кінця, що б це ні коштувало. Керівник-адміністратор здатний наполягти на своєму, здолати опір «інакодумців», використовуючи свій адміністративний тиск. Гірший варіант адміністративного стилю характеризується адміністративним маніпулюванням, комбінуванням "справ", "дозволом конфліктних ситуацій", джерелом яких часто є не ХТО інший, як сам керівник-адміністратор. Можливо, до деяких позитивних елементів цього стилю керівництва колективом слід віднести те, що він володіє знанням механізму адміністративного управління організацією, знанням посадових інструкцій і інших атрибутів влади.

Головна межа ефективного керівництва – гнучкість. Залежно від специфіки ситуації керівник повинен уміло використовувати переваги того або іншого стилю керівництва і нейтралізувати його слабкі сторони.

У своїй повсякденній діяльності сучасному ефективному керівникові необхідно спиратися на своїх сильних, найбільш розвинені стильові компоненти, якості, при цьому постійно розвиваючи слабкі. Пам'ятаючи при цьому, що ідеальним стилем управління колективом є творчийстиль, для якого характерний, що керівник в рішенні кожної нової управлінської задачі гнучко, неординарно застосовує той або інший прийом, спосіб, засіб, що є для ситуації, що складається, найбільш оптимальним і результативним.

По суті творчий стиль управління колективом– це вживання всіляких стилів залежно від реально виникаючої управлінської ситуації, від цілей і умов і засобів її дозволу.

Для творчого стилю управління надзвичайно характерне варіювання стилів залежно від новизни і самого характеру виникаючої управлінської проблеми.

Як вже підкреслювалося в попередній лекції, жести, міміка, інтонації – найважливіша частина спілкування. Деколи за допомогою цих засобів можна сказати значно більше, чим за допомогою слів. Австралійський фахівець з «мови рухів» тіла Алан Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і тому подібне) – 38%, міміки, жестів, пози – 55%. Іншими словами, значимо, не щоговориться, а як це робиться.

Розповідають такий випадок. Стався він років 20 тому. Під час переговорів про закупівлю товарів потенційний продавець вів постійне фотографування учасників. Після закінчення деякого часу продавець почав наполягати на тій граничній ціні, вище за яку покупець не міг погодитися і яка, природно, складала комерційну таємницю. Спроби сторони покупця зменшити ціну ні до чого не привели. Договір був підписаний. Як же було здивування учасників переговорів, що купили партію товару, коли після підписання угоди їм були вручені альбоми з фотографіями і підписами внизу, яким пропозиціям відповідала яка реакція! По виразу лиць, жестам легко визначалася гранична ціна. Так мимоволі, не бажаючи того, покупці, що брали участь в цих переговорах, видали комерційну таємницю.

Отже, з одного боку, під час ділових зустрічей, бесід, переговорів необхідно контролювати рухи і міміку, з іншої – уміти інтерпретувати реакції партнера. Корисно вивчити язик невербальних компонентів спілкування. Невипадково, напевно, лідери світового бізнесу, політичні діячі володіють невербальними методами, а в програмах факультетів бізнесу найбільших університетів світу ви обов’язково побачите відповідні курси.

Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. В процесі спілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, її зміст. Звернемося до ключових елементів язика жестів.

Невербальні компоненти спілкування дуже значимі в перші хвилини знайомства. «По одягу зустрічають...» – свідчить російське народне прислів’я. І цей «одяг» не тільки костюм, але і поза, погляд, посмішка. Ще не вимовлено ні єдиного слова, а перша оцінка співбесідника вже отримана. Змінити її згодом буває важко. Американські дослідники Л. Зунін і Н. Зунін вважають, що важливі перші чотири хвилини зустрічі. Інші автори відводять на формування партнерами образів один одного 120 секунд. В будь-якому разі, дві або чотири хвилини – час досить короткий. Отже, що ж найістотніше в цей початковий момент спілкування?

Необхідно показати зацікавленість в майбутній бесіді, готовність до конструктивної співпраці, відвертість для нових ідей і пропозицій. Як цього досягти? Давайте спробуємо піти, що називається «Від противного», і уявити, як партнер себе відчуватиме, якщо напроти нього сидить майже нерухома людина в темних окулярах, та ще що прикриває записи руками. Незатишно, правда? Тому на ділових зустрічах слід звернути увагу на позу, погляд, жести. Поведінка має бути природною, але від деяких звичок, якщо вони існують, все ж варто відмовитися.

При розсадженні учасників офіційних прийомів треба враховувати психологічний аспект. У робочих кабінетах столи часто ставляться буквою «Т». Чим вище становище керівника, тим більше ця буква. Візитерові пропонують сісти за стіл, на чолі якого знаходиться господар даного кабінету. Відразу виявляється ставлення домінування. Деколи домінування прагнуть підкреслити. Іноді господар кабінету виступає на рівних із співбесідником. В цьому випадку, якщо дозволяє площа кабінету, можна поставити окремо стіл для переговорів. Він може використовуватися і для нарад з підлеглими, якщо керівник хоче триматися з ними «на рівних».

Форма столу впливає на характер переговорів. Не випадково вираз «бесіда за круглим столом». Круглий стіл має на увазі рівноправність учасників, неформальний характер зустрічі, вільний обмін думками і поглядами. Бесіда за журнальним столиком носитиме ще більш неформальний, неофіційний характер. Якщо в ході бесіди господар кабінету пропонує гостю чашку кави, то тим самим він налаштовує бесіду на дружній тон. У такій бесіді ділові стосунки можуть торкнутися в найзагальнішому вигляді. Якщо в кабінеті є тільки один Т-подібний стіл, а господар кабінету не бажає демонструвати домінування, то він може покинути крісло і сісти навпроти, або – при менш офіційних розмовах – навкіс від співрозмовника.

Під час бесід і переговорів важливим є те, в який момент з’являється певний жест і який загальний контекст бесіди.

Відстань,на якій розмовляють співбесідники, дуже символічна. Як вже підкреслювалося розрізняють чотири види дистанцій: інтимну, особисту (або персональну), соціальну і офіційну (публічну). На практиці зазвичай об’єднуються інтимна і особиста дистанції, з одного боку, і соціальна і офіційна – з іншою.

В результаті виділяється близька або далека відстань, на якій розмовляють люди. Для американців близька відстань вважається від 15см до 1м 20см, а далека від 1м 20см до 3 і більше метрів. Окрім національних особливостей, до яких ми повернемося ледве пізніше, дистанція між тими, що говорять залежить від багатьох інших чинників: підлоги співбесідників, їх взаємин і статусу, місця мешкання (у сільській або міській місцевості). Наближаючись до співбесідника або відсовуючись від нього, можна регулювати взаємини з ним. Важливо враховувати бажання партнера і його реакцію. Так, дистанція, яка розглядається городянином як офіційна, може бути особистою для представника сільській місцевості.

Посмішка,мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. "Посміхайтеся", - люблять повторювати американці. Деякі психологи дотримуються думки, що ми посміхаємося не лише тому, що ми ради чому-небудь, але і тому, що посмішка допомагає нам відчувати себе щасливіше і впевненіше. Хоча цю точку зору можна вважати спірною, все ж при зустрічі посмішка знімає настороженість перших хвилин і сприяє впевненішому і спокійнішому спілкуванню. Вона виражає радість зустрічі, говорить про дружелюбність і розташування. Посмішка супроводжує і слова вітання. Здавалося б, це очевидні істини. Але, напевно, саме тому, в нашій культурі відносна мало уваги приділяється посмішці.

Погляд. Це одна з найсильніших «зброй». Погляд може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим... мабуть, всього і не перерахуєш. Зазвичай при зустрічі люди коротку мить дивляться прямо в очі один одному, а потім відводять погляд убік. Чому? Питання не простій, і на нього немає однозначної відповіді. Одне з можливих прочитань цього сигналу наступне: контакт очей означає довіру співбесідників один до одного, їх відвертість, проте затримка погляду на очах партнера свідчить про прагнення до домінування. Цікаво, що жінка посмішкою може дозволити чоловікові ледве довше дивитися їй прямо в очі. Аналогічну дію надає у відповідь погляд в очі. Втім, цим «дозволом» не слід дуже зловживати, інакше можна отримати досить агресивну реакцію.

У різних культурах поняття норми відрізняється. Так, відстань, на якій люди розмовляють не однаково. При ділових бесідах, наприклад, росіяни сидять ближче один до одного, ніж американці. Інакше кажучи, соціальна дистанція для росіян менша, ніж для американців, і збігається з їх особистою або інтимною дистанцією. Таке зменшення соціальної дистанції і переведення її в «інтимну» може тлумачитися американцями як якесь порушення «суверенітету», зайвої фамільярність, а російські люди збільшення відстані можуть сприймати як холодність в стосунках, збільшену офіційність. Після декількох зустрічей подібне помилкове тлумачення поведінки зазвичай зникає. Проте на перших порах воно може створити натягнутість в бесіді. А. Піз наводить опис цікавої сценки, яку йому довелося спостерігати під час однієї з конференцій. Розмовляли і поволі пересувалися по кімнаті американець і японець. Американець вважав, що дистанція при діловій бесіді повинна складати приблизно 90см; він весь час робив крок назад, а японець, для якого аналогічна дистанція складає 25см, постійно наближався до нього.

Представники різних націй при бесіді віддають перевагу наступним відстаням:

близьке - араби, японці, жителі Південної Америки, французи, греки, негри і іспанці, що проживають в Північній Америці, італійці, іспанці;

середнє - англійці, шведи, жителі Швейцарії, німці, австрійці;

велике - біле населення Північної Америки, австралійці, новозеландці.

Використання жестів-символів викликає більш всього непорозуміння. До них часто удаються, коли не володіють язиком, на якій говорить партнер, але все таки прагнуть тлумачити, передбачаючи, що значення жестів-символів всюди однаково. Це якнайглибша помилка приводить до маси комічних, а деколи і ніякових ситуацій. Так, в нашій країні піднятий вверх великий палець символізує найвищу оцінку, а в Греції означає «заткнися». У США цей жест може в одних випадках мати на увазі «все гаразд», в інших – бажання зловити попутну машину, а якщо палець різко викидається вгору, то це є нецензурним виразом.

Мова жестів дуже розвинена на арабському світі. Розуміння мови жестів дозволяє частково компенсувати незнання мови. Якщо чиновник або поліцейський ударяє ребром долоні однієї руки по згину інший в ліктя, то він пропонує показати документи. Витягнута вперед рука, обернена долонею вниз, пальці роблять рух, що як би скребе по повітрю, символізує прохання наблизитися, підійти. Якщо арабський співбесідник хоче виразити збіг думок, згоду, то він потирає боками вказівні пальці один об одного, а останні пальці будуть заломлені.

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача будь-якого спілкування в багато що залежить від відповідної підготовки до нього. Тому прийнято виділяти підготовчу фазу (докомунікативну), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) і фазу підведення підсумків спілкування (комунікативну для поста).

На прикладі підготовчої фази видно, що кожна з них передбачає різні за змістом і складнощі види діяльності керівника.

На перший погляд, безпосереднє спілкування керівника – злитий процес, деколи безперервний. Проте його можна завжди розглядати як локальний акт: розмова з певним співбесідником, обговорення конкретних питань з групою людей, інформаційний виступ в аудиторії, на нараді, переговорах і так далі. У кожному такому акті спілкування можна виділити наступні етапи:

1) встановлення контакту;

2) орієнтації в ситуації, обговорення питань, ухвалення рішення, досягнення мети;

3) вихід з|із| контакту.

У повсякденному спілкуванні ці етапи зазнають різного роду трансформації. Однак незалежно від того, з хто входить у взаємодію працівник: з однією людиною, з невеликою групою співрозмовників або з більшою аудиторією, - ці етапи мають місце.

Починається спілкування зі встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співбесідником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин контакт повинен показати, що працівник відкритий для спілкування, доброзичливий. Це досягається легкою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови у бік співбесідника, виразом очей (увага і зацікавленість), спрямованих на співбесідника. Бажано витримати невелику паузу (1-3 секунди). Якщо ваш партнер не дивиться на вас, то краще звернутися до нього на ім'я та по батькові (якщо знаєте його), а потім сказати традиційне: добридень, здрастуйте і так далі І після цього обов'язково витримати паузу, з тим щоб людина відповіла вам, включився в спілкування. Якщо партнерів більше: два-три, то потрібно очима "звернутися" по черзі до кожного.

При контакті з групою також необхідна пауза після привітання. Лише потім неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп має бути не швидким, слова чіткими, інтонація спокійної. Все це закладає основи подальшого спілкування і показує таким, що оточує, що ви - коректний, доброзичливий і зацікавлений в спілкуванні співбесідник.

В процесі спілкування важливо, щоб партнер по спілкуванню зрозумів себе. В зв’язку з цим керівник повинен знайти можливо доступнішу для співбесідника форму самовираження і потурбуватися про самообмеження. Важливо, аби керівник умів дати просту відповідь на важке питання співрозмовника, не відносити до себе двозначні образливі репліки. Даючи ту або іншу оцінку поведінки окремого учасника переговорів, потрібно уміти показати свою доброзичливість, щоб не виникла оборонна реакція.

Слід підкреслити, що при забезпеченні взаєморозуміння, і в цілому|загалом| спілкування з|із| людьми, керівникові слід частіше спиратися|обпиратися| на те позитивне, що є у людини, а не боротися з|із| ним. Адже при обговоренні негативних|заперечних| якостей в|біля| того, що говорить прослизають в мові|промові| нотки зневажливості, владності, неповаги до людини. Виявлення ж позитивного у співбесідника|співрозмовника| заряджає його емоційно|емоціональний| позитивною енергією, стимулює діяльність, оскільки|тому що| зростає|росте| в очах людини його власний престиж. Виникає бажання виправдати сказане. Саме тому так поважно для ефективного керівника прагнення налагодити спілкування з|із| людьми, ширше бачити їх психологічні особливості. Підхід же працівника до співбесідника|співрозмовника| саме з позитивного боку сприяє взаєморозумінню, виникненню довіри до керівника. Це забезпечує перехід до етапу зближення позицій і підтримки взаєморозуміння.

Як показує практика, далеко не завжди погляди співбесідників збігаються. Це у свою чергу впливає на спілкування людей.

Існує ще один прийом зближення позицій що спілкуються - використання понять «Права і обов’язки» члена трудового колективу. Однак робити це потрібно завжди коректно і не зловживати.

Не менш важливим в спілкуванні керівника є уміння вийти з контакту. Для цього необхідно не лише знайти найбільш відповідний момент, але і знати, як це зробити. Прощання, як і початок бесіди, має бути привітним. У цей момент поважно бачити і відчувати співбесідника. В кінці ділової бесіди бажано висловити співбесідникові надії на подальшу співпрацю і майбутні зустрічі. Напередодні свят, що наближаються, або знаменних дат необхідно привітати учасників розмови, висловити якнайкращі побажання. При прощанні дотримуються форми етикеток уваги: встають, проводжають і так далі. Все це говорить про ввічливість при виході з контакту, незалежно від результатів спілкування.

Отже, враховуючи все вищевикладене, розглянемо основні рекомендації щодо процесу переговорів, виходячи з їх спільних трьох етапів (підготовка, ведення, аналіз після завершення).

Увага: 1) типова помилка для російських учасників переговорів - занадто великий кількісний склад делегацій; 2) пам’ятаєте, що делегація повинна працювати, як єдина команда.

Встановите робочі стосунки з передбачуваним партнером: виразите всю зацікавленість від участі в переговорах, запитаєте (якщо необхідно) додаткову інформацію (наприклад, технічну документацію).

Погоджуйте з партнером організаційні моменти майбутніх переговорів:

- рівень ведення переговорів (голова делегації: керівник підприємства, його заступник тощо);

- місце проведення переговорів;

- кількісний склад делегації (скільки чоловік візьме участь в переговорах).

Читайте також:

1. D-петля, що складається з 8–12 залишків, декілька з яких – дигідроуридинові.
2. II. Анатомічний склад лімфатичної системи
3. II. Вимоги до складання паспорта бюджетної програми
4. II. За зміною ступенів окиснення елементів, які входять до складу реагуючих речовин
5. III. Вимоги до учасників, складу груп і керівників туристських подорожей
6. Аварійно-рятувальні підрозділи Оперативно-рятувальної служби цивільного захисту, їх призначення і склад.
7. Автокореляція залишків – це залежність між послідовними значеннями стохастичної складової моделі.
8. Автократичний тип керівника.
9. Автомобільний пасажирський транспорт – важлива складова єдиної транспортної системи держави
10. Аграрна політика як складова економічної політики держави. Сут­ність і принципи аграрної політики
11. Адвокатура — неодмінний складовий елемент механізму забезпечення прав людини.

Переглядів: 2082