• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Класифікація невербальних засобів спілкування

Література

Способи ділового спілкування

1. Повідомлення як спосіб спілкування. Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень.
2. Способи впливу на людей під час спілкування.
3. Стилі спілкування.
4. Культура слухання та мовлення.
5. Класифікація невербальних засобів спілкування. Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування.
6. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування.

1. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. – К., 2003.
2. Палеха Ю.І. Ділова етика. – К., 2000.
3. Психология и этика делового общения. – М., 2001.
4. Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения. – М., 1990.
5. Шостром Э. Анти-Карнеги или Человек-манипулятор. – Минск, 1992.

6. Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В.Н.

1. Повідомлення як спосіб спілкування

Спосіб у широкому розумінні — це система дій, які вико­ристовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виокремити ті, що слугу­ють обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб'єкта (він може бути і груповим) на іншого.

Способом спілкування, що призначений для передавання інформації, можна вважати повідомлення. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через різні засоби масової комунікації.

Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труд­нощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв'язку, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом — |письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв'язку.

Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, пере­вести інформацію у свої думки. Якщо в нього система зна­чень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.

Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень.Існують залежності між ефективністю мовлення та особ­ливостями ситуації, характеристиками тих особистостей, які беруть участь у спілкуванні, та характером обговорюваної проблеми. Так, у одних випадках краще впливають емоційні апеляції до співрозмовників, в інших — раціональні. Усе залежить від того, з ким спілкується людина. Якщо з молод­дю, то більше впливає емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні апеляції. Починати спілкуван­ня, як правило, найкраще з емоційного звернення до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та край­німи виразами, бо це часом призводить до ефекту бумеранга.

Учені, розглядаючи проблеми конструювання повідомлень, порівнювали кульмінаційний порядок їх побудови (найсильніші аргументи наводяться наприкінці), антикульмінаційний порядок (зворотний, коли, навпаки, повідомлення по­чинається із сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині повідомлення. Яка ж форма викладу найефективніша?

Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому разі важливо враховува­ти змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом повідомлення, то найва­гоміші аргументи треба викласти із самого початку. Це най­кращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найцікавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаблення аргу­ментації може дещо розчарувати співрозмовників.

Що ж до включення контраргументів, то найефективні­шими є повідомлення, в яких розглядаються також аргумен­ти протилежної сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок. Виняток становлять випадки, коли слухають переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є повідомлення, в якому найчастіше по­дається одна позиція.

Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати про відомий ефект краю. Інфор­мація, що розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймається, запам'ятовується, осмислюється, ніж та, що все­редині. Нові установки в адресата також краще формуються на початку спілкування. Тому основну ідею, думку, яку ми хочемо "внести" до його свідомості, доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. Наприкінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.

Культура говоріння тісно переплітається з культурою рід­ної мови, про яку потрібно дбати постійно, спілкуючись з ко­легами по роботі, з партнерами та клієнтами.

2. Способи впливу на людей під час спілкування

До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо "спровокувати" її поведінку в потрібному нам на­прямі, знайти в системі її діяльності "слабкі місця", визначи­ти фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосо­вується за певних умов.

До групи психологічних способів впливу на людей нале­жать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.

Навіювання— це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприй­мання висловлених думок і волі. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпе­чується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах мало­знайомих людей (це спостерігається під час релігійного ек­стазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики, властиві май­же однаковою мірою більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. При психічному зараженні процес передавання емоційно­го стану відбувається від одного індивіда до іншого на не­свідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей. У таких ситуаціях інди­віди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку.

Наслідування— особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Важливо наголоси­ти, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від по­передніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'я­зана переважно з некритичним ставленням людей до інфор­мації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання— це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потре­бує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий вчений Блез Паскаль: "Кожний знає, що поняття потрапляють у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не мож­на погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі... Це шлях низький..., через це всі проти нього".

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути при­ємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й переводити мислення в мовлення.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також до­сягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, пово­диться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися. А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоно­вані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співроз­мовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконую­чий вплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.

Правила переконання

- логіка переконання має бути доступною інтелекту об’єкта впливу

- переконувати необхідно доказово, спираючись на факти, відомі об’єкту

- окрім конкретних фактів і прикладів, інформація має містити і узагальненні положення

- переконуюча інформація має виглядати максимально правдоподібно

- факти, що повідомляються й загальні положення мають бути, такими, щоб викликати емоційну реакцію об’єкта впливу

Доцільність здійснення переконання

- коли об’єкт впливу в стані сприйняти отриману інформацію

- якщо об’єкт психологічно здатний погодитись з думкою, яка йому нав’язується

- якщо об’єкт здатен співставляти різні точки зору, аналізувати систему аргументації

- якщо логіка мислення суб’єкта впливу, аргументація, яка ним використовується близька до особливостей мислення об’єкта

- якщо є час переконувати

Структура переконання

- вплив джерела інформації (ефективність переконання в значній мірі залежить від того, як люди ставляться до джерела інформації)

- вплив змісту інформації (він залежить від того наскільки воно доказове й переконливе: доказовість ґрунтується на логічності, правдоподібності й несперечливості викладеного матеріалу, переконливість залежить від врахування притаманних об’єкту впливу установок, переконань, потреб, його образу мислення, національно-психологічних особливостей та своєрідності мови)

- вплив ситуації інформування

Основні категорії аргументів переконання

1. Істинні факти (незаперечна інформація, що міститься в тексті повідомлення налаштовує людей на оцінку всього тексту як правильного)

2. Аргументи, що дають психологічне задоволення (вони апелюють до позитивних очікувань)

3. Аргументи, що апелюють до негативних очікувань

За способом представлення аргументи розрізняють:

- “однобічне повідомлення” – це текст, який містить аргументи лише джерела інформації. Такі повідомлення більш ефективні в випадку, коли об’єкт психологічного впливу не має ворожих почуттів стосовно джерела інформації, відзначається низьким рівнем освіти

- “двобічне повідомлення” – містить аргументи як джерела інформації, так і контраргументи супротивника, які треба спростувати. Така побудова тексту слугує спонукальним мотивом до активної мислительної діяльності об’єкта, в результаті чого відбувається перегляд суджень, що склались у нього раніше. “Двобічне повідомлення” немовби спростовує аргументацію супротивника і створює передумову для випрацювання певного імунітету проти нього.

-

Вимоги до організації переконання

1. Воно має бути правильно зорієнтованим і плановим.

2. Бути направленим на конкретний об’єкт.

3. Бути орієнтованим переважно на інтелектуально пізнавальну сферу психіки об’єкта.

4. Бути направленим на ініціювання певної поведінки.

Принципи здійснення переконання

- принцип повторення (багаторазове повторення)

- принцип досягнення первинності впливу (якщо об’єкт отримав якесь важливе повідомлення, то в його свідомості виникає готовність до сприйняття наступної, більш детальної інформації, що підтверджує перше враження)

- принцип забезпечення довіри до джерела інформації

- принцип активізації психічних процесів сприйняття об’єктом змісту інформації

3. Стилі спілкування

Серед особливостей спілкування традиційно виокремлю­ють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичай­но, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль виявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником і підлегли­ми, у так званому лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства — авторитарний, демок­ратичний та ліберальний, які характеризують не лише спілку­вання, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначе­них стилів лідерства можна описати й стилі спілкування.

Так, за авторитарного стилю лідер віддає накази, дає вка­зівки, інструкції. Він не любить, коли інші виявляють ініціа­тиву, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прий­няті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, зав­дання та способи їх виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для другого типовим займенником є "Ми".

За ліберального стилю спілкування проблеми обговорю­ються формально, керівник може й не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у спільній діяльності.

Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною — на іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, бо заклопотана собою, то зазначають, що в неї піддат­ливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху в спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну ди­станцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчу­женим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонерський (обережний вплив).

Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі на­вчання та виховання певною мірою визначили стилі педаго­гічного спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування-дистанція; спілкування-заляку­вання; спілкування-загравання.

Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності зага­лом, за останні 11—15 років стало важливим напрямком пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взає­мин. Один із таких шляхів — цілісне вивчення процесуаль­них характеристик спілкування, його культури.

4. Культура слухання та мовлення

Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слу­хання характеризуються лише деякі з тих людей, що спілку­ються. Водночас невміння слухати нерідко є основною при­чиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що насамперед наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відклю­чаємося.

Зафіксовано навіть феномен "перцептивного перекручуван­ня". Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, триво­жить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.

Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співроз­мовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, зале­жить від рівня її моральності, її культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім слухання "всім тілом". Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбе­сідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуаль­ний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується ува­га на співрозмовникові. Культурні люди, з гуманістичними комунікативними установками роблять це свідомо.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачен­ня, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв'язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, зокрема моральної, оцінні су­дження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або кра­ще зовсім ними не користуватися. В іншому разі ми почи­наємо начебто "вимірювати" думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас найчас­тіше зовсім з іншим бажанням.

Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам'ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним зна­чимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функція контролю за мов­ленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й ви­моги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце й оцінювання, й інтерпретація.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлек­сивне. У першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допома­гає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання на­зивають мінімальною підтримкою. Нерефлексивне слухан­ня варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схвильований) або коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитан­ня-уточнення. Вони допомагають виявити значення, "зако­довані" в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнє­вий етикет, загальновживані слова, ми вкладаємо в них осо-бистісний зміст. Перевірка правильності того, що почуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.

Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухан­ня: з'ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюму­вання.

З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточ­неннями та в постановці перед ним "відкритих" запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: "Так" чи "Ні").

Перефразування — це формулювання думки співрозмов­ника своїми словами з метою визначення точності розуміння.

Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співроз­мовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це до­поможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовни­ки зрозуміли один одного. Ми кажемо: "Якщо я правильно Вас зрозумів...". Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підби­ти підсумки. Його корисно також застосовувати з метою по­передження та розв'язання конфліктів.

Розглянемо характеристику говоріння, тобто механізми мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.

Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мов­лення, його динамічність, вияв певного ставлення до співроз­мовника.

Побудова висловлювання — це розв'язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення та особ­ливостей ситуації. Для цього, за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкуван­ня є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому використано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як більш пізній, більш склад­ний етап розвитку мовлення.

Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особ­ливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає ре­акції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, мен­шу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике зна­чення мають так звані діалогічні відносини, про які так пе­реконливо писав М.М. Бахтін: "Діалогічна реакція персоні­фікує кожне висловлювання, на яке реагує". У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівня­но з монологом, характеристикою діалогу.

Виходячи з цієї особливості діалогу нині вибудовуються нові концепції етики пізнання, мислення, навчання, управлін­ня тощо. При цьому враховується, що внутрішній діалог відіграє важливу роль в індивідуальному мислительному про­цесі, а зовнішній — у спільному розв'язанні завдань. Зовніш­ньому діалогу, який так потрібний для спільної мислитель-ної діяльності партнерів, необхідно спеціально вчити насам­перед дітей, студентів. Тому нині одним із принципів пе­ребудови навчання у школі та вузі є принцип діалогізації педагогічної взаємодії.

Річ у тім, що монолог — це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує одна особа, наприклад викладач, керівник, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить за­питання, контролює та оцінює відповіді, слугує еталоном на­слідування. Така взаємодія передбачає лише поверхневе, ча­стинне розуміння та прийняття особистостей тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія — це особистісно рівно­правні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалі-зації та саморозвитку співрозмовників.

При будь-якій комунікації розрізняють рівень змісту та рівень взаємин. Щоб чіткіше зрозуміти відмінність між ними, розглянемо такий приклад: підлеглий звертається до керів­ника з проханням дозволити йому скористатися автомобілем для того, щоб доїхати до аеропорту (рівень звернення). Керів­никові в цей час також буде потрібна ця машина, водночас йому хочеться допомогти (рівень взаємин). Така нероздільність цих двох рівнів комунікації у свідомості є нерідко причиною непорозумінь між людьми, міжособистісних конфліктів, а та­кож маніпулятивних ігор, у які втягуються партнери.

Відомо, що майже 40 відсотків мовленнєвого тексту виго­лошується з тим, щоб передати ставлення, взаємини. Це — інтонації, думки, ситуативна самооцінка, дистанція спілкуван­ня, встановлення психологічного контакту, рольовий та соці­альний статус. На основі вивчення мовленнєвого впливу в умовах публічної дискусії (парламентські виступи) отрима­но ще виразніший результат: 64 відсотки всіх прийомів впли­ву належать до таких, коли передається певне ставлення однієї людини до інших або до змісту їхнього мовлення. Це виявляється у підкресленості значення обговорюваної про­блеми, дискредитації опонента та його думки, завищенні зна­чущості власного ставлення до проблеми і т. ін. Навіть у межах раціональної дискусії велику роль відіграє особистість відправника, його установки, емоційні особливості та кому­нікативні здібності. Суб'єктивний характер сприймання тих, хто слухає, їхня упередженість також впливають на перебіг дискусії, на полілог.

Встановлено, що незбіг чи конфронтація позицій нерідко підштовхують партнерів перейти на інші рівні змістовної активності, а це, у свою чергу, впливає на розвиток динаміки їхніх взаємин. Загалом суперечність у динаміці двох зазна­чених ліній комунікації розглядають як силу, що сприяє роз­виткові полілогу.

Враховуючи викладене, треба розібратися в тому, яку ак­тивність кожен із нас виявляє під час діалогу чи полілогу, і в тому, який конкретний внесок зробив кожний в обговорен­ня. Добре, коли активність виявляється на рівні моральності, тоді вона сприяє взаєморозумінню та досягненню мети. У противному разі бажано "виокремлювати" людей від пробле­ми, щоб обговорення було ефективним. Наприклад, є два учас­ники полілогу А та В. Перший з них А — схильний до опо­зиції і прагне ухилятися від прийняття рішення. Він нічого не робить для того, щоб наблизити протилежні позиції, не наполягає на своїй. Другий учасник В також полюбляє такий рівень взаємин, де протиставляються думки. Але він активно перероблює інформацію, що надходить під час обговорення, вибудовує свою аналітичну концепцію і прагне донести її шляхом переконання до інших учасників розмови. Отже, В на відміну від А дотримується моральних принципів і норм, тому його внесок у досягнення спільної мети не тільки по­мітний, а й ефективніший. Як випливає з наведеного прикла­ду, переконання як засіб впливу відіграє тут важливу роль.

Поряд зі словесними засобами — мовленнєвими — на куль­туру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до ви­вчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. При­чин цьому багато. Одна з них — протест людства проти образу "раціональної людини", імідж якої створено.

Невербальна (несловесна) комунікація — це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізня­ються від мовних засобами та формою виявлення. Наукови­ми дослідженнями, зокрема, доведено, що за рахунок невер­бальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації. Причому 55 % повідомлень сприймається через вирази об­личчя, позу, жести, а 38 % — через інтонацію та модуляцію голосу.

Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілкування? Одна з причин полягає в тому, що невербаліка найчастіше виявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербаліка несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою передаються емоції, ставлення суб'єктів одне до одного, до змісту розмови.

Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підси­лювати або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці ои гнали потрібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник говорить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигнали не є конгруентни­ми, можна припустити, що суб'єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерно, що здебільшого люди відда­ють перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербаліку.

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифру-нання. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, аніж чоловіки. Розвитку цієї здатності сприяє передусім спілкування ма­тері з дитиною. Перші роки після народження дитини мати І малюк користуються переважно невербальними сигнала­ми. З усіх засобів спілкування вони з'являються першими і стають важливою основою розвитку дитини. Проте більшість невербальних засобів набуті людиною за її життя і зумовлені соціокультурним середовищем.

Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу культури. Є, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (посмішка, серди­тий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водно­час є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Популярний жест "коло", утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає "нічо­го", в Японії — "гроші".

На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають, окрім зазначених, також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж залежать від кількості

жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічне ста­новище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.

Серед невербальних засобів спілкування першою слід на­звати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики). Далі виокрем­люють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система — це вокалізації, тобто якості го­лосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична си­стема — це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантичне значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін "паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація" вкладають різний зміст.

Серед невербальних засобів особливою є система органі­зації простору і часу спілкування — проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу.

Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей, — основний засіб візуального спілкування.

Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилен­ня, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Мож­на сказати: "Я прошу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що перед­бачає вивчення будь-яких видів комунікації на зразок люд­ського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: "...всі інші системи комуні­кації — графічні, жестові, візуальні і т. ін. — є похідними від мови і передбачають її існування".

Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок нещодавно — у 50-ті роки XX ст. Водно­час слід зазначити, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та узагальнення з цієї проблеми описа­но в багатьох працях минулого (у риториці, хірології, антро­пології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнання характеру людини за її зовнішністю.

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Саме класифікації і характеристиці жестів присвяче­но чи не найбільше праць з проблеми цього виду комуні­кації.

Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоцій­ному піднесенні. Вона підсилюється, коли суб'єкти мають поганий зворотний зв'язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими, їх чергу­вання робить спілкування цікавішим та емоційнішим.

Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесід­ник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи част­ково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти нам і бути щирими.

Треба звертати увагу, зокрема чоловікам, на положення долоні під час вітання. Якщо той, хто простягає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простягнуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Через невербальні засоби вона отрима­ла повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Проте є винятки: хвороба, соціокультурні та індивідуальні відмінності. Тому завжди за допомогою яки­хось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є роз­шифрування отриманих сигналів.

Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в пев­ному положенні підтверджують наше ставлення до співроз­мовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35 % менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесід­ника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Жести, що свідчать про чесність, відкритість, доб­розичливість, дають змогу зафіксувати гуманістичну кому­нікативну установку суб'єкта, який спілкується.

Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуван­ню, звичайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пантоміміка. Під останньою розуміють виразні рухи всього тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпев­неності в собі, свідченням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співроз­мовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка ак­тивна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.

Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуаль­ного переживання з прийнятою в даному суспільстві систе­мою еталонів. Тому такі сигнали зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засоби є певним інди­катором ставлення однієї людини до іншої.

Велику увагу серед усіх експресивних засобів приділяють посмішці. Посмішки бувають живі та мляві, сором'язливі та грайливі, хитрі та доброзичливі. Проте посмішка не завжди сигналізує про доброзичливе ставлення людини. Спектр по­смішок, наприклад, у конкретної дитини залежить від її ото­чення. Позитивні експресії дітей, які виросли в дружніх, по­вних сім'ях, за інтенсивністю й багатством відтінків значно перевищують відповідні характеристики у тих дітей, які ви­ховувалися без батьків, у притулках і дитячих будинках.

Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування. Окрім оптико-кінетичних засобів спілкування існує ком­плекс акустичних засобів — екстралінгвістичних і пара-лінгвістичних сигналів. У першому випадку — це швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон. Досліджен­нями встановлено, що 60—90 % правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтуються на вмінні розшиф­ровувати характеристики голосу й манеру говорити.

Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпераменту. Якщо у людини дуже швидкий темп мови, це свідчить або про її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситу­ації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, по­міркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це є сиг­налом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впевненість. Той, хто хоче говорити переконливо, щоб впли­нути на інших, намагається дещо сповільнити свою мову. Але все ж треба залишатися в межах природного діапазону свого голосу, бо можуть подумати, що особа виявляє нещирість і хитрує.

Відкриті, чутливі душею люди, як правило, змінюють ви­соту свого голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це погано впливає на тих, хто слухає.

Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швид­ко. Небагато людей вміють спеціально використовувати пау­зу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мови, а можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації.

Якщо людина, яка опанувала культуру спілкування, хоче досягти взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі, тобто пам'ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом можна позитивно або негативно впли­нути на іншу людину. Можна почути таке: "очі бігають", "очі випромінюють блискавки", "затьмарені очі", "недобрі очі" і т. ін.

Етнографи навіть ділять нації на "контактні" та "некон­тактні". До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців, арабів. У їх спілкуванні погляд має ве­лике значення. Представниками "неконтактних" культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмовника, очі якого перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічах з людьми різних національностей важливо не лише користу­ватися загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню етнопсихологію, про особливості їхнього невербального спілкування.

Контакт очей є основою довірливого, культурного спілку­вання. З нього, як правило, починається ділова чи інтимна розмова.

Відомо, що зіниці в людини розширюються, коли її щось зацікавило. Зміст такого сигналу знають давно. Цим, на­приклад, користувалися ще купці Київської Русі.

Іноді під час спілкування з одними людьми ми почуває­мося приємно, а з іншими — відчуваємо роздратування, навіть тривогу. Дуже часто це пов'язано з "поведінкою" очей, з тим, як на нас дивляться: прямо, зверху вниз чи знизу вгору, ко­роткочасним чи тривалим поглядом. Через погляд ми відчу­ваємо недоброзичливість, оцінювання, заздрість або ж, навпа­ки, інтерес, увагу, зацікавленість. Під поглядом однієї люди­ни нам робиться тепло і приємно, а під поглядом іншої — незручно, боляче, бо її очі нас начебто відштовхують.

Якщо людина нещаслива або хоче щось приховати, її очі зустрічаються з вашими рідко, десь близько третини часу спілкування. Довго (до двох третин всього часу) люди див­ляться один на одного, якщо їм приємно бути разом. Таке буває й тоді, коли в них ворожі стосунки. Вважається, що для того, щоб взаємини були добрими, доцільно дивитися в очі одне одному 60—70 % часу спілкування. Робити це, як відомо, можна по-різному. Повністю відкриті очі свідчать про чут­ливість, зацікавленість. Прикриті очі є ознакою байдужості, втоми, інертності, зверхності тощо. Прямим поглядом найча­стіше показують інтерес, довіру, бажання вступити в контакт. Погляд збоку — це, скоріше, недовіра, скептицизм. Якщо лю­дина дивиться знизу вгору, це часто означає, що вона агресив­но збуджена або ж готова підкоритися, прислужитися. Якщо погляд спрямований згори вниз, це свідчить про бажання підкреслити свою зверхність, презирство. Іноді людина ухи­ляється від погляду не тому, що хоче щось приховати, боїться чогось, а тому, що сором'язлива, невпевнена в собі, цнотлива.

Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикутник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді по­гляди будуть приблизно на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикутник, який проходить через лінію очей, але зміщується вже нижче підборіддя, спускаючись на тіло, — це соціальний або інтимний погляд.

Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють, нерідко вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Отже, можливо, неприязнь певною мірою пов'язана з тим, що люди не бачать одне одного і рідко спілку­ються за принципом "очі в очі". Ораторам також відомо про те, що їхній доброзичливий погляд в очі тим, хто прийшов назустріч, допомагає слухачам заспокоїтись і уважно слухати.

Отже, контакт очей сприяє комунікативній взаємодії лю­дей — діловому, соціальному та інтимному спілкуванню, задо­воленню їхніх емоційних сподівань і потреби у збереженні своєї гідності, самоцінності, дотриманню етичних норм і правил.

Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, по­трібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до просторових потреб людини. Ми початку 60-х років він увів навіть спеціальний термін для цього напрямку досліджень — "проксеміка". Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний по­вітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони зале­жать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебу­вають близько один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.

Розрізняють чотири територіальні зони при спілку­ванні. Перша зона — інтимна (15—46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть розміщу­ватись, окрім суб'єкта, лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Друга зона — особи­ста (46—120 см). Це відстань, на якій люди, звичайно, роз­міщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (120—360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з ма­лознайомими людьми, зокрема на роботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 360 см). Це відстань, на якій бажа­но триматися керівникові, промовцю. У переповненому гро­мадському транспорті люди почуваються незручно і намага­ються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди в таких умовах майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

Читайте також:

1. Cтруктура апаратних засобів ІВС
2. II. Класифікація видатків та кредитування бюджету.
3. V. Класифікація і внесення поправок
4. V. Класифікація рахунків
5. А. Структурно-функціональна класифікація нирок залежно від ступеню злиття окремих нирочок у компактний орган.
6. Адміністративні провадження: поняття, класифікація, стадії
7. Амортизація основних засобів
8. Амортизація основних засобів, основні методи амортизації
9. Амортизація основних засобів.
10. Аналіз ефективності використання основних засобів.
11. Аналіз зображувальних засобів. Застосування цілісного аналізу
12. Аналіз оборотності засобів

Переглядів: 5751