• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Енергетика мовлення

У діловій комунікації при використанні вербальних і невербальних засобів максимального успіху досягає той, хто користується інструментами збудження емоцій і почуттів. У діловому спілкуванні важливо пам'ятати про енергетику, що її створює людське мовлення, його експресивність, тональна варіативність. Співрозмовникові імпонує, коли партнер не метушиться і вимовляє фрази впевнено і виразно, виражаючи цим свою позицію і переконання в правильності висловлюваних пропозицій і аргументів. Єдність манери поводження і мовлення створює ситуацію довіри.

Розрізняють такі характеристики людського голосу:

1. Темп мовлення. Жвава манера говорити, швидкий темп мовлення свідчать про імпульсивність співрозмовника, його впевненість у собі; спокійна повільна манера вказує на незворушність, розважливість, виваженість; помітні коли- вання швидкості мовлення сигналізуються про недолік урівноваженості, непевність, легку збуджуваність людини.

У країнах, де панують індоєвропейські мови, люди говорять зі швидкістю від 200 до 500 складів на хвилину (швидкість нижча або вища за ці значення відповідно кваліфікується як «вельми повільна» або «вельми швидка»). Виходячи з цього, можна скласти таку типологію:

менше 200 складів на хвилину — відносно повільне . мовлення;

близько 350 складів на хвилину — відносно «нормальне» мовлення;

близько 500 складів на хвилину — відносно швидке мовлення.

Фахівці з вербальної комунікації вважають, що, наприклад, для французів або італійців «нормальна швидкість» є, як правило, вищою, ніж для німців. Тому так важко перекладати італійські або французькі кінофільми німецькою мовою: синхронізація здається майже неможливою; при перекладі з англійської мови виникає протилежна проблема.

2. Гучність. Гучний голос вказує на щирість радості чи обурення або є ознакою зарозумілості і самовдоволення. Неголосне мовлення характеризує стриманих, скромних, тактовних, а також слабких людей. Раптові зміни сили голосу свідчать про емоційність і хвилювання співрозмовників. Як показує комунікативна практика, посилення емоційності мовлення у певних випадках допомагає компенсувати відсутність логічних доказів. Прем'єр-міністр Великобританії Черчілль, готуючись до виступів, робив на полях текстів своїх промов позначки типу: «Аргументи слабкі, підсилити голос...».

3. Артикуляція. Ясна і чітка вимова слів указує на внутрішню дисципліну, потребу в ясності і на недолік жвавості; неясна, нерозбірлива вимова свідчить про поступливість, невпевненість, м'якість, млявість волі.

4. Висота голосу. Фальцет найчастіше властивий людині, у якої мислення і мовлення є значною мірою інтелектуальними продуктами; низький грудний голос свідчить підвищеною емоційністю, що вони природні, а не штучні; високий пронизливий голос — ознака страху і хвилювання; низький тон голосу — це розслабленість, спокій і достоїнство.

5. Режим або потік мовлення. Ритмічне мовлення (плавний потік слів з незначними періодичними коливаннями) вказує на багатство почуттів, урівноваженість, гарний настрій. Суворо циклічне, правильне мовлення означає усвідомлення пережитого, напругу волі, дисципліну, педантичність, незворушність. Уривчаста манера мовлення свідчить про тверезе, раціоналістичне мислення.

Паузи у спілкуванні. Під час ділової комунікації іноді виникають паузи, які зумовлюються різними причинами:

ü бажанням надати наступним словам додаткової сили;

ü заговорить і зніме напругу, і паузи тактичні — також з розрахунку, що візьме слово партнер, але вже з інших міркувань.

Якщо один з партнерів відвернувся (наприклад, хтось зазирнув до приміщення через двері), то виникає пауза, після якої йде або замислене перепитування або намагання продовжити розповідь фразами типу «Утім...», «До речі...». Отже, на перший погляд, пауза нібито нічого важливого не означає. Разом з тим, як показує практика ділового спілкування, вона часто несе в собі набагато більше інформації, ніж іноді слова.

4. Використання паралінгвістичних засобів у спілкуванні

Ефективність ділового спілкування визначається умінням правильно інтерпретувати візуальну інформацію, тобто погляд партнера, його міміку, жести, а також тембр і темп мови. Однак не кожен повною мірою може контролювати власні жести, міміку, пози. Очі, рухи часто видають людину, є своєрідними каналами інформації.

Психолог Альберт Мерабян дійшов висновку, що людське спілкування тільки на 7% є вербальним (слова і фрази), на 38% вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки) і на 55% невербальним. Професор Бердвістл також наголосив на важливості невербальних комунікативних сигналів. Він стверджує, що пересічна людина вимовляє слова всього 10—11 хвилин щоденно, а середнє речення звучить не більше 2,5 секунд. Професор Бердвістл наполягає, що вербальне спілкування складає всього 35%, а 65% інформації передається невербальними шляхами.

У процесі ділової комунікації кожен учасник «спостерігає за спостерігачем», стежить за невербальним поводженням партнера і тим враженням, яке на нього справляються сказані слова.

Паралінгвістика

Паралінгвістика (грецьк.раrа— біля) вивчає сукупність невербальних засобів, які включені до мовленнєвого повідомлення і разом з вербальними засобами передають значеннєву інформацію. Розрізняють три види паралінгвістичних засобів:

ü фонаційні, до яких відносять тембр і силу голосу, темп мовлення, типи заповнення пауз (е-е-е..., м-м-м й ін.), особливості вимови звуків;

ü кінетичні, до яких відносять жести, тип обираної пози, міміку;

ü графічні, до яких відносять — почерк, способи графічних доповнень до букв, їх замінники, символи.

Уміння «зчитувати» невербальні сигнали дає діловій людині такі переваги:

1) можливість розпізнати перешкоди, які виникають на рівні особистих стосунків у момент їх зародження, перехопити і знешкодити відповідні сигнали, перебудувати розмову з урахуванням цих сигналів, змінити такт проведення бесіди;

2) можливість переконатися у правильності своєї інтерпретації сигналів, а також отримати підтвердження або заперечення словесної інформації.

Усе це позначається на ефективності ділової взаємодії. От реальна історія. Якийсь радник протягом кількох тижнів вів переговори з однією фірмою. Йшлося про інвестиції у його власне підприємство на 200 000 колишніх німецьких марок. На вирішальній зустрічі, у той момент, коли радник вимовив слово «вартість», він чітко помітив відразу кілька оборонних сигналів партнера: по-перше, той відвів очі убік; по-друге, різко відкинувся на спинку стільця і, по-третє, повернувся на ньому вбік від радника. Радник був недосвідчений, тому він «зрозумів» усі три сигнали як протест проти такої вартості. Він поклався на свою інтуїцію і, не спробувавши проконтролювати істинність свого висновку за допомогою зворотного зв'язку, квапливо зробив застереження, що якщо вартість зависока, то її можна трохи знизити. І через те, що у цей момент партнер повернув стілець назад, знову з інтересом подався вперед і, поглянувши на радника, запитав: «Тож на скільки ви знизите?» — радник дійшов висновку, що зробив правильний хід. Контракт був укладений, але при цьому радник утратив чотири відсотки. Як з'ясувалося пізніше, втрата була даремною: він просто переоцінив своє розуміння мови тіла. Насправді, як розповідав потім представник фірми, почувши слово «вартість», він з жахом згадав, що забув надіслати обіцяну документацію одному діловому партнерові, і його першим бажанням було відразу зателефонувати і дати розпорядження про відправлення матеріалів.

Шопенгауер зауважив: «Знання про людину— область,у якій ніколи не можна досягти досконалості, і навіть досвідчена людина знову і знову припускається помилок». Тільки за допомогою уточнюючих питань можна перевірити ще раз істинність інтерпретацій, тож цією можливістю в діловому спілкуванні не варто нехтувати.

Засоби невербальної комунікації

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі:

1. Тактильний контакт, що виражається в різноманітних формах — поштовхи, поплескування, погладжування і т.п.

2. Дистанція між співрозмовниками. Відстань між учасниками ділового спілкування свідчить про його формальність або неформальність, лро ставлення партнерів один до одного, про ступінь зацікавленості в розмові.

3. Орієнтація, тобто просторове положення партнерів щодо один одного: обличчям, боком тощо. Орієнтація може змінюватися в залежності від ситуації і свідчить про ступінь суперництва або співробітництва.

4. Зовнішній вигляд. Основна мета тут — повідомити про себе. Через імідж ділові партнери інформують навколишніх про свій соціальний стан, вид діяльності, самооцінку і т.п.

5. Поза тіла. Поза звичайно вказує на певні міжособистісні стосунки, на соціальне становище партнера. Вона може змінюватися в залежності від настрою й емоційного стану людини. Однак при інтерпретації необхідно враховувати культурний потенціал людини і загальноприйняті етикетні умовності, яких варто дотримуватися у певних конкретних ситуаціях.

6. Кивок головою — використовується для схвалення або підтвердження чого-небудь, а також як сигнал, що дає партнерові підстави почати або продовжити діалог.

7. Вираз обличчя (міміка) — дає можливість для широкої інтерпретації, приховання або демонстрації емоцій, допомагає зрозуміти інформацію, передану за допомогою слів, сигналізує про ставлення до когось або чогось.

8. Жести — можуть бути не дуже виразні, наприклад, рухи голови або тіла, але використовуються паралельно з мовленням, аби. виділити у ньому певні елементи, підкреслити, а іноді й замінити.

9. Погляд — дозволяє зчитувати найрізноманітніші сигнали: від прояву інтересу до когось або чогось до демонстрації абсолютної зневаги. Вираз очей тісно пов'язаний з комунікацією.

10. Паравербальні й екстравербальні сигнали. Зміст висловлювання може змінюватися в залежності від того, яка інтонація, ритм, тембр були використані для його передачі. Мовні відтінки впливають на зміст висловлювання, сигналізують про емоції, стан людини, її впевненість або сором'язливість.

Таким чином, мова тіла сама по собі є різновидом паралельного мовлення, що супроводжує в основному висловлювання людини і охоплює всі її рухи, у тому числі несвідомі, душевні (психомоторні). Той факт, що людина здатна мовчати, але не може цілком контролювати рухи свого тіла, дає діловому партнерові, який уміє «зчитувати» невербальну інформацію, феноменальний інструмент, що дозволяє йому адаптувати власну комунікативну тактику відповідно до реакції (рухів) співрозмовника.

Використання паралінгвістичних засобів у діловому спілкуванні

Спілкуючись із закордонними партнерами, потрібно дуже обережно користуватися невербальними жестами, тому що вони можуть інтерпретуватися неадекватно до нашого тлумачення, що може призвести не тільки до неправильного розуміння отримуваної інформації, але і до порушень правил етикету або навіть до образи. У різних країнах ті самі жести можуть мати зовсім різне значення. Так, наприклад, жест, яким українець демонструє пропажу або невдачу, у хорвата означає успіх і задоволення. Якщо в Голландії вам доведеться, натякаючи на чиюсь безглузду поведінку, покрутити вказівним пальцем біля скроні, то вас не зрозуміють, бо там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Говорячи про себе, європеєць вказує на груди рукою, а японець — на ніс. У деяких країнах Африки сміх — це показник здивування і навіть збентеження,- а зовсім не прояв веселощів. У Греції й Туреччині офіціантові в жодному разі не можна показувати два пальці (прохання принести дві кави) — це жорстока образа.

Досить часто той самий жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Так, зробивши колечко великим і вказівним пальцями, американці і представники багатьох інших народів повідомляють нам, що справи о'кей. Цей самий жест у Японії використовують у розмові про гроші, а от у Франції, наприклад, він означає нуль, у Греції і на Сардинії цей самий символ служить знаком відмахування, а на Мальті ним характеризують людину нетрадиційної сексуальної орієнтації.

У Франції або Італії якщо хтось вважає чиюсь ідею божевільною, виразно стукає по своїй голові, у свою чергу, німець, б'ючи себе долонею по чолі, цим говорить: «Ти збожеволів!», британець або іспанець цим самим жестом показує, як він задоволений собою. Якщо голландець, б'ючи себе по чолі, витягає вказівний палець вгору, це означає, що він достойно оцінив ваш розум. А палець убік вказує на те, що у вас не все гаразд з головою. Досить емоційно виражають свої почуття французи, невербаліка у них надзвичайно виразна. Коли француз у захваті від чогось, він з'єднує кінчики трьох пальців, підносить їх до вуст і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем ніс, то це означає попередження: Тут щось не те, обережно, цим людям не можна довіряти. Такого ж роду інформацію — остерігайтеся, поруч небезпека, вони щось замишляють — італійці передають, постукуючи вказівним пальцем по носі. У Голландії такий сигнал інтерпретується як я п 'яний або ти п 'яний, у той же час в англійців він означає конспірацію і таємність.

Дуже характерний жест — рух пальця зі боку у бік — у США й в Італії означає легке засудження, погрозу або заклик прислухатися до того, що сказано, а в Голландії — відмову. Якщо українці під час ділового спілкування не надають значення лівій або правій руці, то, наприклад, на Близькому Сході не можна простягнути кому-небудь подарунок або гроші лівою рукою, тому що ті, хто сповідує іслам, ліву руку вважають нечистою, і ви можете образити ділового партнера. Фахівці зі спілкування звертають увагу на те, що в будь-якій культурі жести нещирості пов'язані, як правило, з лівою рукою, тоді як права рука «окультурена»: вона робить те, що треба, а ліва — те, що хоче, видаючи таємні почуття власника. Тому якщо в діловому спілкуванні ваш партнер жестикулює лівою рукою, висока ймовірність, що він лукавить або просто негативно ставиться до того, що відбувається.

Іноді навіть незначна зміна жесту може зовсім змінити його значення. Так в Англії трапилося з жестом із двох пальців, вказівного і середнього, піднятих угору (V): якщо при цьому долоня обернена до співрозмовника, це жахлива

образа, а якщо до себе, те це перша буква слова Victory (перемога).

Дистанціювання в різних народів також має свої відмінності. Відстань, яка є допустимою для ділового і неділового спілкування, залежить від густоти населення місцевості, де виросла людина, а також культурних чинників. Наприклад, для американців ця зона набагато ширша, ніж для жителів густонаселеної Японії або Латинської Америки. Тому коли американець спілкується з латиноамериканцем або японцем, які прагнуть максимально наблизитися до співрозмовника, то він вважає такого партнера надто наполегливим, що йому, американцеві, як правило, не до смаку. Латиноамериканець у цій ситуації вважає американця зарозумілою і гордовитою людиною, і обоє при цьому помиляться, бо при розмові була порушена звична дистанція, що й викликало взаємне невдоволення.

Неоднаково ставляться народи різних культур і до сприйняття простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, або тільки біля відкритих дверей, оскільки вони вважають, що американець на службі повинен бути в розпорядженні оточуючих. Відкритий кабінет — це ніби сигнал, що означає, що його господар на місці і, головне, що йому нічого приховувати. Чимало хмарочосів у Нью-Йорку повністю збудовані зі скла і наскрізь прозорі. Тут усі — від директора фірми до посильного — постійно на виду. Це створює в службовців певний стереотип поводження, викликаючи відчуття, що вони «спільно роблять одну загальну справу».

Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Насамперед, обов'язкова умова приміщення — подвійні або дуже надійні двері. Якщо двері відкриті — Для німців це ознака безладу.

Для американця відмова розмовляти з людиною, яка знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до неї ставлення. В Англії це загальноприйняте правило. Американець, що бажає побути на самоті, йде до якогось приміщення і зачиняє за собою двері, у той час як англієць не звик користуватися таким способом, щоб відгородитися від людей. Розбіжність звичок у використанні простору призводить до того, що чим більше американець замикається в просторі в присутності англійця, тим наполегливіше той намагається діагностувати ситуацію, з'ясовуючи в чому причина.

І, нарешті, в Англії переконані, що американці розмовляють занадто голосно, звертають увагу на їхню інтонаційну агресію, у той час як англійці регулюють звук свого голосу так, щоб говорити якомога тихіше. В Америці таке «шепотіння» насторожує.

Якщо в європейців нормальним є вітання за руку, то для індусів, наприклад, приємнішим є, коли ви вітаєте їх жестом: дві долоні з'єднані разом, пальці повернуті убік підборіддя і легкий нахил голови. Рукостискання не прийняте й у Японії. Найважливішим елементом правил гарного тону там є поклони. Причому для тривіального вітання, наприклад, досить лише п'ятнадцять поклонів. Щоб справити гарне враження, потрібно вклонитися сорок п'ять разів, особливу повагу виражають сімдесятьма уклонами, а найшанованішу особу вітають, вклонившись дев'яносто разів поспіль. Якщо європейське вітання, як правило, коротке і сухе, то в країнах, що сповідають іслам, наприклад в арабських, вітання перетворюється на цілу процедуру, чоловіки обіймаються, ледь торкаються один одного щокою, поплескують по спині і плечах (на чужоземців, щоправда, такі сигнали не поширюються), розпитують про життя і здоров'я. У Китаї можна потиснути -один одному руки, але потрібно чітко дотримуватися субординації, тобто першому потиснути руку найбільш високопоставленій особі.

Іноді культурні розходження породжують певні стереотипи: крикливі американці, чванливі британці, агресивні німці, ухильні японці. Варто пам'ятати, що це не ознаки національної культури, а різні стилі ділового спілкування, які необхідно розпізнавати і розуміти при діловому спілкуванні.

Дослідники простежили і згрупували різні форми невербальних сигналів, на основі яких можна зробити висновок про ставлення партнерів до змісту переговорів, їхній настрій, бажання, і відповідно змінити тактику поведінки. Ось найголовніші з них:

Діловим людям необхідно навчитися слухати паузу, вміти інтерпретувати причини мовчання. Таке вміння приносить досить корисну інформацію, як у телефонних розмовах, так і під час бесід, ділових зустрічей, переговорів, особливо в сукупності з іншими супутніми сигналами тіла, що несуть важливу додаткову інформацію.

УКРАЇНСЬКИЙ МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ

В усьому світі обов'язковою є повага до національних символів: прапора, герба, гімну.

Національний прапор є символом суверенітету держави. Його розміри, колір мають відповідати вимогам, викладеним у Конституції. Прапори кількох країн, якщо вивішені поруч, повинні мати однаковий розмір. Почесною у групі прапорів вважається крайня права позиція (з боку прапорів). Щоб не образити представників різних країн, їхні національні прапори вивішують в алфавітному порядку назв їхніх держав. Маленькі прапорці на столі переговорів можуть перехрещуватися, причому почесною є знову ж таки позиція справа.

У момент винесення національного прапора присутні знімають головні убори.

Під час міжнародних ділових зустрічей іноді виконуються національні гімни держав-учасниць. Як правило, лунають скорочені записи: перший куплет і приспів. Під час виконання державного гімну присутні піднімаються зі своїх місць. У деяких країнах прийнято класти руку на серце.

Повага до національних символів своєї держави, а також прапора, герба і гімну інших країн є проявом власної гідності і шани до ділових партнерів.

Мовним етикетом називають сукупність всіх етикетних мовних засобів і правила їхнього використання в тих або інших ситуаціях. У різних сферах людської діяльності етикетні засоби використовуються по-різному. Тому як самостійні системи виділяються такі різновиди етикету:

ü Військовий етикет

ü Дипломатичний етикет

ü Церковний (православний) етикет

ü Світський етикет

ü Службовий (діловий) етикет

Етикет — явище національне. Те, що вважається ввічливим представниками одного народу, може бути витлумачене як жест нечемного відношення до співрозмовника представниками іншого.

Наприклад, відповідно до норм українського мовного етикету при зустрічі двох приятелів, які давно не бачилися, абсолютно нормальним є поцікавитися, як здоров'я дружини, дітей. Це питання співрозмовник розцінює як знак уваги з боку мовця.

Проте це зовсім не характерно, наприклад, для мусульманських країн. Там подібне питання можна розглядати щонайменше безтактним, адже все, що стосується жіночої половини будинку, є заборонною темою для обговорення.

У різних народів виробилися різні форми вітання. Давні греки віталися один з одним словом «Радуйся!», мешканці сучасної Греції — «Будь здоровим!». Араби кажуть: «Мир вам!» або «Мир з тобою!», а індіанці племені навахо — «Все гаразд!». Навіть кількість виразів у тій або іншій ситуації у різних національних мовах не збігається. В етикеті деяких народів Кавказу (осетинів, абхазців) існує кілька десятків формул вітань: у них враховується стать, вік адресата, рід занять на момент вітання і т.д.

Неоднаково у різних країнах виражаються згода і незгода. Усіх, хто приїздить до Болгарії, наприклад, вражає невідповідність місцевих і загальноєвропейських жестів «так» і «ні»: кивок головою згори донизу для болгар — жест негації, а хитання головою з боку в бік — ствердження. Японці взагалі воліють не вимовляти слово «ні». Негативне ставлення до чого-небудь виражається в них не прямо, а опосередковано.

Мовленнєвий етикет тісно пов’язаний з культурою мовлення і є виразником загальної культури.

Український мовленнєвий етикет історично має такі ознаки, як увічливість(ввічливість), Гречність, чемність, вихованість, тактовність, обхідливість, коректність, делікатність, приязність, звичайність. Усі слова, що характеризують мовленнєвий етикет, становлять синонімічний ряд з домінантою ввічливість. Доречним буде з’ясувати значення окремих слів. Так, обхідливість – це приязнь, дружня прихильність, симпатія до когось, дружелюбність, привітність. Звичайність – вихованість, ввічливість, уважність до кого-, чого-небудь, делікатність.

Слово гречний уживається в українській мові з ХVII століття, утворено від злиття давнього прийменника к з давальним відмінком іменника речи ( к речи – до речі).

Зустрічаючись з колегами, керівником, ми вітаємось: уранці – «Добрий ранок», «Доброго ранку» вже стало традиційним; удень – «Добрий день», «Доброго дня»,»Добридень»; увечері - «Добрий вечір», «Доброго вечора», «Добривечір».

Вітання доповнюються звертанням, яке може містити ім’я або ім’я, по батькові. Разом із власними іменами використовуються загальні слова:

· іменники пане, пані, панове; добродію, добродійко, добродії; спільното, товариство.

· прикметники шановний, вельмишановний, високоповажний.

Коли ми звертаємося до вищих посадових осіб, потрібно використовувати такі мовні формули:

· до Президента – Ваша Високодостойносте Пане Президенте;

· до міністрів і послів – Високодостойний пане Міністре;

Високодостойний пане Амбасадоре.

У кожній країні є вирази вітання і прощання, вибачення і подяки, інакше кажучи, мовний етикет є універсальним явищем, але разом з тим кожен народ склав власну, національно специфічну систему правил мовного поводження. Мовний етикет становить собою не тільки систему виразів — стійких етикетних формул, — але й специфіку звичок і звичаїв народу.

ПРАКТИЧНЕ ЗАСВОЄННЯ ТЕОРЕТИЧНОГО МАТЕРІАЛУ

Читайте також:

1. Асиміляція приголосних у потоці мовлення
2. Аспекти роботи над зв'язним мовленням
3. БІОЕНЕРГЕТИКА:УТВОРЕННЯ АТФ
4. БІОЕНЕРГЕТИКА:УТВОРЕННЯ АТФ
5. Вибір слова – основа культури мовлення
6. Види і жанри публічного мовлення.
7. Види мовлення та їх характеристика
8. Види публічного мовлення
9. Види усного ділового мовлення
10. Визначення економічного розміру замовлення
11. Вимоги до усного і писемного мовлення учнів з математики
12. Воднева енергетика

Переглядів: 2867