Проектування сервісних організацій

Операційна класифікація послуг

Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча розподіл па такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту він не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.

Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.

Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервисніми системами з високим ступенем контакту з клієнтом (High Degree Of Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, чим системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Of Customer Contact). У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.

При проектуванні сервісних організацій необхідно пам'ятати про одну рису послуг: створити запас послуг неможливо. На відміну від виробничої сфери, у якій можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в періоди максимального попиту й у такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей, у сфері послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Таким чином, одним з найважливіших питань при проектуванні сервісного підприємства є наступне: "Яка повинна бути наша пропускна здатність (потужність)?" Надлишкова потужність веде до зайвих витрат, а недостатньо висока – до втрати клієнтів. У такій ситуації варто звертатись до прийомів маркетингу. Саме з цією метою використовують такі хитрощі, як вартість авіаквитків зі знижками, особливе меню у вихідні дні в ресторанах і т.д. Описана вище ситуація служить також відмінною ілюстрацією того, чому в сфері послуг так складно відокремити функції операційного менеджменту від функцій маркетингу.

Могутнім математичним інструментом для аналізу багатьох найбільш частих сервісних ситуацій є моделі черг. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як, наприклад, скільки операторів повинно працювати в залі банку або скільки телефонних ліній варто мати в торговельному підприємстві типу "замовленням-поштою". Моделі черг легко створюються за допомогою електронних таблиць (див. тему 12 даного конспекту).

Існує багато дуже важливих факторів, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції. По-перше, у даному випадку процес і продукт повинні розроблятися одночасно, оскільки в сфері обслуговування процес є продуктом. (Звертаємо увагу на загальновизнаний факт, що багато виробників товарів теж використовують подібну концепцію, щоб якомога тісніше об'єднати проектування продукту і технологічного процесу.)

По-друге, хоча устаткування і програмне забезпечення, створюване для підтримки проектування сервісної сфери, можна захистити патентами й авторськими правами, у самому процесі обслуговування відсутній юридичний захист, традиційно доступний в сфері виробництва товарів. По-третє, пакет послуг, на відміну від пакета товарів, що піддається точному визначенню, містить тільки основний результат процесу розробки. По-четверте, багато елементів пакета послуг найчастіше визначаються рівнем підготовки, яку службовці проходять перед тим, як вони фактично стають частиною сервісної організації. Особливо це стосується до так званих професійних сервісних організацій, таких як юридичні компанії і лікарні, для наймання в які необхідно пройти сертифікацію. По-п'яте, багато сервісних підприємств здатні радикально змінити пропозицію своїх послуг практично за один день. Такийступень гнучкості мають, наприклад, так звані традиційні сервісні організації: перукарні, магазини роздрібної торгівлі і ресторани.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Сервісний Бізнес і внутрішнє обслуговування	\|	Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.021 сек.