Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця

Сервісна стратегія: спрямованість і переваги

Сервісна стратегія починається з вибору операційної спрямованості, тобто з визначення пріоритетів, що досягаються, (Performance Priorities), на основі яких фірма, що працює в сфері обслуговування, буде конкурувати на ринку. Ці пріоритети включають наступне.

1. Уважне і ввічливе ставлення до клієнтів.

2. Висока швидкість і зручність надання послуг.

3. Ціна послуги.

4. Розмаїтість послуг (ґрунтується на філософії "купи усі за один раз").

5. Якість матеріалів, використовуваних при наданні послуг. Для прикладу можна привести виготовлення окулярів у присутності клієнта або складання чіткого і зрозумілого страхового поліса.

6. Унікальні навички, що формують рівень пропозиції послуг, такі як розробка стилів зачісок, проведення операції на головному мозку або уроки гри на піаніно.

Контакти в обслуговуванні можуть відображатися різними способами. Шість з них, що зустрічаються частіше інших, наведені в сервіс системній матриці (Service System Design Matrix), зображеній на рис. 7.2.

Угорі матриці показаний ступінь контакту "клієнт – канал обслуговування": захищене ядро, тобто система, що припускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта; проникна cuстема, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону або за допомогою особистого контакту; реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби. У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності – чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.

Усередині матриці перераховані основні способи контактування клієнта із сервісною системою.

Як уже відзначалося, у міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі або послуги. І навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів або послуг відносно невеликі.

Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг. Елемент "Вільні замовлення" служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан або агентство з продажу автомобілів. "Повна індивідуалізація обслуговування" являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою або просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта або хірургічну групу, що готується до термінової операції.

Рис. 7.2. Сервіс-системна матриця.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Проектування сервісних організацій	\|	Основи формування виробничого плану.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.012 сек.