• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Петля якості послуги

Життєвий цикл послуг у відповідності зі стандартами ІСО називається петлею якості. За її допомогою здійснюється взає­мозв'язок виробника послуг зі споживачем, з усією системою, що забезпечує управління якістю послуг.

Готель має створити методики з системи якості, щоб конк­ретизувати експлуатаційні вимоги для всіх процесів, що стосу­ються надання послуг, включаючи три основних процеси (мар­кетинг, проектування і надання послуги), що функціонують у петлі якості.

На якість послуги, з точки зору споживача, безпосередньо впливають як зазначені процеси, так і дії, пов'язані з функціо­нуванням зворотного зв'язку, що сприяє підвищенню якості послуги. Сюди належать:

• оцінка наданих послуг готелем;

• оцінка отриманої послуги споживачем;

• перевірка якості впровадження та ефективності всіх еле­ментів системи якості.

Всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, повинні бути визначені і документально оформлені як частина всієї документації даного готелю. Відпо­відна документація щодо системи якості має включати посібник з якості, який повинен забезпечити опис системи якості та на який в подальшому буде даватися посилання. Він повинний містити:

• опис політики готелю у сфері якості;

• опис цілей готелю у сфері якості;

• структуру готелю, включаючи розподіл відповідальності;

• опис системи якості зі всіма елементами і положеннями, що її формують;

• практику готелю у сфері якості;

• структуру і розподіл документації щодо системи якості. Необхідно встановити методику контролю за виданням, поширенням і переглядом документів,

Зазначені методики повинні забезпечити:

• затвердження документів уповноваженими на те особами;

• видання документів і їхню наявність там, де ця інформа­ція необхідна;

• зрозумілість і доступність документів для користувачів;

• можливість аналізу документів;

• вилучення документів у випадку їх застарілості. Внутрішні перевірки якості необхідно проводити періодич­но як для контролю застосування та ефективності системи якості, так і для дотримання специфікацій послуг, специфікацій надання послуг і специфікацій управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, здійсню­ватися і протоколюватися відповідно до документації компе­тентним персоналом, незалежним від конкретної діяльності або області, що перевіряється.

Висновки перевірки повинні бути документально оформ­лені і представлені вищому керівництву. Керівництво, що відпо­відає за діяльність, яка перевіряється, повинне забезпечити вжиття необхідних і відповідних коригувальних дій згідно з вис­новками перевірки.

Необхідно також дати оцінку застосуванню та ефективності коригувальних дій, проведених за результатами попередніх пе­ревірок.

Аналіз надання послуги і підвищенняїї якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен­ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин­не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез­печується за допомогою:

• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямова­ну, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризи­ку або випадковості.

Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар­то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані пер­соналові або споживачам, насправді виникають через недогля­ди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і не­адекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ре­сурсами.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управлін­ня процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підви­щення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послу­ги, включаючи визначення:

• характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

• будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбува­ються внаслідок неефективності або недостатності конт­ролю, передбаченого в системі якості;

• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосу­вання системних методів кількісної оцінки витрат і одер­жуваної вигоди).

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні врахову­вати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:

• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріори­тетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш не­сприятливий вплив на якість послуг;

• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком опе­ративному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;

• періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу реко­мендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом,

можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі—його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співро­бітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, вста­новлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо­вольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

• забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, ви­користовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

• забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою при­четність і вплив на якість послуг, що надаються;

• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищен­ня якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

• планувати просування по службі і зростання співробіт­ників;

• впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професій­не зростання.

До важливих елементів професійного зростання персона­лу готелю з якості відносяться:

• підготовка в області загального управління якістю, вклю­чаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефек­тивності системи якості;

• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежува­тися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

• навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

• ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

• методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, ви­значення та аналізу проблем, коригувальних дій і підви­щення якості, спільної роботи і методів взаємин;

• необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і на­дання відповідної допомоги, а також заохочення;

• оцінка діяльності персоналу для визначення його потен­ційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і не­обхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчас­не і регулярне надання послуг.

Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі­тництва у вирішенні проблем.

Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засо­бом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.

До методів взаємодії можуть відноситися:

• інструктажі керівництва;

• наради з обміну інформацією;

• документована інформація;

• засоби інформаційних технологій.

Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову­вання в готелі, можуть включати:

• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;

• складські приміщення, транспортнітаінформаційні системи;

• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін­ки якості послуг;

• робочу і технічну документацію.

Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову­вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо­налу відчувати його потреби.

Читайте також:

1. D-петля, що складається з 8–12 залишків, декілька з яких – дигідроуридинові.
2. Аналіз ритмічності та якості виробництва
3. Аналіз структури та якості кредитного портфеля
4. Аналіз якості виробничої інформації
5. Аналіз якості обігового капіталу
6. Аналіз якості продукції
7. Аналіз якості продукції та робіт
8. Аудиторської фірми/аудитора про виконані роботи/надані послуги за 200_р.
9. Банківські послуги дозволяється надавати виключно банку.
10. Безкоштовні послуги та подарунки
11. В якості критеріїв для оцінки або вимірювання предмета завдання з надання впевненості не можуть використовуватись очікування, судження або власний досвід аудитора.
12. Взаємовідносини Нацбанку з комерційними банками (послуги) та органами державної влади.

Переглядів: 1915