Забезпеченість максимальна

забезпеченість
Якість 100%(спеціалізація)

Латентній рівень якості	Мінімальний рівень забезпеченості
Відповідність вимогам клієнтів		Обмежена якість
відповілність вимогам використання	Мінімальний рівень якості
Відповідність ТУ

Забезпеченість 100%

Мал. 1.7. Рівень обслуговування клієнтів визначається

забезпеченістю та якістю ресурсів

Рівень обслуговування залежить від рівня інвестицій в організацію обслуговування. Витрати на забезпечення рівня обслуговування зростають зі зростанням рівня обслуговування. Кожна додаткова одиниця рівня обслуговування від 0 до 100% потребує зростаючих витрат. (мал. 15.2[ Сахно. Менеджмент сервісу] ). Але чим нижчий рівень обслуговування, тим більші втрати має виробник (мал. 15.3[ Сахно. Менеджмент сервісу]).

Оптимальний рівень обслуговування визначається за співвідношенням функцій, які приведені на мал 15.4[ Сахно. Менеджмент сервісу]). На мал. 15.5 показана залежність прибутку від рівня обслуговування [ Сахно. Менеджмент сервісу]).

Таке співвідношення не враховує вартості ділової репутації підприємства. На мал 15.6 показано, що коли рівень обслуговування досяг певної величини і довгий час утримується на цьому рівні, він приводить до зростання репутації та іміджу та зростання вартості ділової репутації підприємства. При цьому зменшуються питомі витрати на обслуговування, зростає прибуток та стабільність бізнесу.

Нижній рівень забезпеченості визначає можливість обслуговування. Незабезпечена функція не може бути виконаною. Наприклад, без амперметра не можна визначити силу струму, а без компресометра не можливо виміряти тиск у циліндрі. Вищий рівень забезпеченості не обмежений тому, що немає меж досконалості, а також тому, що розвиток є об’єктивною передумовою існування організації.

Якість виконання функції визначається якістю її забезпечення. Наприклад, для діагностування технічних параметрів двигуна необхідний діагностичний прилад. Якісне ж діагностування на основі характеристик приладу забезпечує висока кваліфікація діагноста. Чим вища його кваліфікація, тим вища якість діагностування. Он –лайн діагностика дозволяє користуватися діагностичними рішеннями центральної лабораторії продуцента, що також підвищує якість діагностування.

Якість обслуговування визначається найгіршою ланкою ланцюга обслуговування. Якщо процес обслуговування включає в себе певну кількість бізнес процесів, кожен з яких має свій рівень забезпеченості та якості, то сукупна можливість та якість обслуговування буде не вище найнижчого рівня забезпеченості та найнижчого рівня якості. Ця модель наводить на думку, що для забезпечення певного рівня обслуговування клієнтів всі елементи бізнес процесів та всі бізнес процеси та всі умови повинні мати однаковий чи, принаймні, близький рівень забезпеченості та якості. Різні рівні забезпеченості та якості ведуть до втрати ресурсів тому, що вища забезпеченість та вища якість окремих елементів не буде мати позитивного впливу на рівень обслуговування у цілому. Можна зробити висновок: при низькому рівні обслуговування немає сенсу впроваджувати будь який елемент обслуговування високого рівня, а при високому рівні обслуговування недопустимо залишати хоча б один елемент низького рівня. Враховуючи те, що для споживача у будь якому випадку є лише два рівня обслуговування – чи стовідсотковий, чи нульовий, – будь яке відхилення від прийнятого рівня обслуговування веде до стовідсоткової втрати задоволеності клієнтів. (мал.1.8). Таким чином комплексне забезпечення процесу обслуговування є однією із умов високого рівня обслуговування клієнтів.

Для автосервісу у якості показника комплексності обслуговування клієнтів можна виділити:

1.якість обслуговування клієнтів,

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Рівень обслуговування клієнтів	\|

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.005 сек.