• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Слухання клієнта

Звичайно, бесіда двох людей буває схожа на вербальний пінг-понг — співрозмовники говорять почергово. Однак у консультуванні і психотерапії усе відбувається інакше, особливо на початку бесіди. Тут вербальна активність консультанта повинна бути мінімальною, для того, щоб клієнт зміг зосередити увагу на розкритті своїх проблем і труднощів. Консультант повинен не лише говорити, а й слухати. Уміння вислухати означає вираження щирої зацікавленості іншою людиною.

Існують два важливих аспекти, пов'язаних із цим умінням. По-перше, кожна людина відчуває потребу спілкуватися з іншою людиною з важливих для неї справ. По-друге, наша схильність підтримувати інших чи погоджуватися з ними залежить від того, наскільки вони вислуховують нас. Якість стосунків між людьми в чималому ступені залежить від уміння вислухати і почути.

Однак існують деякі обставини, що заважають уважно вислуховувати. У консультуванні поширена манера, коли ми не просто слухаємо співрозмовника, а насамперед реагуємо на його повідомлення, у думках, заздалегідь сформулювавши репліки, відповіді, питання і т. п. Це лише видимість слухання. Інколи події або теми, що розповідаються клієнтом, викликають неприємні почуття: тривогу, напругу. Консультант, прагнучи уникнути такого неприємного стану, може не сприйняти в оповіданні деяких важливих подробиць. Труднощі вислуховування провокують і клієнти, які безупинно скаржаться на свої проблеми, особливо на соматичні симптоми.

У будь-якому випадку правильне вислуховування — це активний процес. Він охоплює усі види відчуттів плюс інтуїція, відображення й емпатія. Слухачеві необхідно виявляти зацікавленість і розуміння, однак не заважати оповідачеві залишатися в потоці переживань. Консультант, що слухає клієнта, повинен бути розкутий і спостережливий, щоб почуті зізнання породжували рясний асоціативний потік. Асоціації, що виникають, слугують певними «ключами» до розуміння проблем клієнта. Але не слід безапеляційно спиратися на них, оскільки частина асоціацій і ідей пізніше не підтверджується і відкидається. Не потрібно ділитися з клієнтом своїми асоціаціями, тому що вони можуть бути абсолютно помилковими.

Асоціації — це керівництво до подальшого вислуховування, запитань, заохочення клієнта до «дослідження» нових галузей суб'єктивного світу. Активне слухання допомагає узгоджувати окремі фрагменти оповідання клієнта, внаслідок чого і реалізується головна поведінка консультування — розуміння клієнта.

Читайте також:

1. III. Захист інтересів клієнта
2. Банки мають право відкривати своїм клієнтам
3. ВИДИ ТА ТЕХНІКИ СЛУХАННЯ І ЙОГО РОЛЬ У МІЖОСОБИСТІСНОМУ СПІЛКУВАННІ
4. Відповідно, за першооснову джерел погашення кредиту, безумовно, повинні прийматися стабільні доходи клієнта — заробітна плата, надходження від акцій та інше.
5. Горизонтальні банківські правовідносини виникають між комерційними банками та їхніми клієнтами з приводу банківського обслуговування.
6. До уваги клієнта
7. Документи, необхідні для відкриття поточного рахунку клієнта
8. Дотримання принципів незалежності адвоката та домінантності інтересів клієнта у відносинах адвоката з судом
9. ЗАХИСТ ІНТЕРЕСІВ КЛІЄНТА
10. Захист інтересів клієнта
11. Збільшення/зменшення (у відсотках) ступеню використання послуг ДСЗ клієнтами.
12. Касові операції банків із клієнтами та методика бухгалтерського обліку

Переглядів: 655