Діловий етикет при обслуговуванні іноземних туристів

Значення послуг ресторанного господарства у сфері туризму.

Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари -- відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати

Але за такого визначення поняття "послуга" виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга --це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

* вони не можуть передаватися далі;

* надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга -- це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові. Яскравим прикладом є товари, зроблені на замовлення, які можна продати після встановлення особистих контактів.

Послуга - це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов'язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Етичні норми ділових прийомів у країнах світу.(в Японії)

В японському національному характері дослідники виділяють такі риси, як працьовитість, сильно розвинене естетичне почуття, прихильність до традицій, наслідування, дисциплінованість, відданість авторитету, увічливість, акуратність, самовладання, ощадливість, допитливість, прагнення до погоджених дій у групі. Прийнято вважати, що японець з дитинства виховується в дусі “групової солідарності”, вчиться придушувати свої індивідуалістські пориви, стримувати амбіції, не випинати сильні сторони. За японською мораллю, взаємна залежність однієї людини від іншої є основою стосунків. Індивідуалізм в такому розумінні неприпустимий. “Знайди групу, до якої б ти належав, -- проповідує японська мораль. -- Будь вірний їй і покладайся на неї. Поодинці ж ти не знайдеш свого місця в житті, загубишся в її хитросплетіннях. Без почуття залежності не можливе почуття впевненості”. І поводячись таким чином, вважають японці, будеш мати успіх. Вони звикли судити про людину, у першу чергу, виходячи з його приналежності до тієї чи іншої групи. Коли два японці зустрічаються вперше, вони насамперед намагаються з'ясувати приналежність один одного, а також положення, що займає у своїй групі кожен із них. Без цих відомостей їм важко знайти спільну основу для спілкування. Об'єднуючи свої інтереси з інтересами родини, а на роботі - з інтересами групи, японець буде автоматично просуватися одночасно з колегами нагору службовою сходинкою, а досягши певного рівня - покірливо чекати, буде він висунутий у верхній ешелон чи ні. Тому так важливо для японців мати “вірність” своїй фірмі, державі, нації, самовідданість і патріотизм при відстоюванні їхніх інтересів.

Рукостискання в Японії не є доброю традицією. Очевидно, японці уникають пильного, прямого погляду, неминучого при рукостисканні, тому їм не імпонує манера доторкання один до одного. Так чи інакше рукостискання не є обов'язковим елементом спілкування. Найважливішим елементом правил гарного тону є уклони. Причому, п'ятнадцяти уклонів досить лише для тривіального вітання, а щоб справити гарне враження на співрозмовника, потрібно кланятися сорок п'ять разів. Особливу повагу висловлюють сімдесятьма уклонами, а найшановнішу особистість вітають, кланяючись дев'яносто разів.

Коли вас представляють, вручайте власні і намагайтеся отримувати від інших візитні картки обома руками; на знак поваги уважно прочитайте подаровану вам візитку. Слід давати картку так, щоб було легко прочитати на ній написане.

На відміну від багатьох інших, спроби встановлення ділових контактів з японськими фірмами шляхом листування і телефонного спілкування, як правило, є малоефективними. Це пояснюється багатьма причинами.

По-перше, більшість діючих на національному ринку дрібних і середніх фірм ведуть свої справи японською мовою, і контакти з ними вимагають перекладача.

По-друге, японські підприємці надзвичайно педантичні і скрупульозно ставляться до обов'язків. Тому навіть ведення переговорів вони розглядають як зобов'язуючий крок і не схильні йти на нього, не маючи про партнера і його пропозиції вичерпної інформації.

По-третє, в японських фірмах діє дуже складна процедура прийняття рішень, що сповільнює одержання відповіді на запит. І, нарешті, японські підприємці відрізняються пристрастю до особистих бесід і відсутністю схильності до обговорення скільки-небудь важливих питань шляхом листування чи телефонних переговорів. Особливо характерний такий підхід для дрібних і середніх бізнесменів.

Для того, щоб подолати подібні труднощі, можна запропонувати наступне рішення. Відправляючи ділові листи японським фірмам, з якими ви хочете почати співробітництво, додавайте ваші офіційні річні звіти, брошури та інші документи й видання з докладною інформацією про ваше підприємство і його продукцію. Це буде характеризувати вашу фірму як надійного і солідного партнера. Бажано, щоб матеріали були написані гарною японською мовою, скористуйтеся послугами професійного перекладача: неякісний переклад справить негативне враження.

Під час першої ділової зустрічі з представниками японських фірм прийнято обмінюватися письмовими матеріалами про свої фірми. Такі матеріали повинні включати наступну інформацію: профіль вашої фірми, основні дані про неї (точна назва, адреса, прізвища посадових осіб, асортимент продукції, основні етапи розвитку компанії), біографія директора вашої фірми, яскраві рекламні буклети. Крім того, бажано додатково надати інформацію про особливості вашої продукції у порівнянні з продукцією конкурентів.

Великого значення в японській культурі надається пунктуальності, точності. Домовившися про зустріч, японець ніколи не запізниться навіть на хвилину. На принципі граничної обов'язковості тримається в Японії майже уся практика ділового спілкування. Точність під час переговорах, виконанні обіцянок, узятих на себе зобов'язань - одна з найважливіших рис японського стилю ведення переговорів.

Іноземець, зустрівшись з японськими бізнесменами вперше, буває вкрай здивований повільним темпом ділових переговорів. Вони можуть починатися з обговорення питань, що не мають ніякого відношення до предмета зустрічі, і лише через деякий час японська сторона переходить до офіційної теми зустрічі. Чим серйознішими є висунуті на порядок денний пропозиції, тим більше уваги приділяється деталям. За цим криється традиційне прагнення створити відповідну атмосферу переговорів, налагодити “відносини співробітництва” для полегшення процесу ухвалення головного рішення, коли всі другорядні питання, що не викликають особливих розбіжностей, будуть з'ясовані до часу взаємного задоволення сторін. Терпіння в Японії вважається однією з основних чеснот, у тому числі й у бізнесі. Крім того, у рамках прийнятої в країні ідеології “внутрішньо фірмового” керування ваші японські колеги не можуть обійтися без консультацій з керівництвом інших підрозділів і окремих співробітників своєї фірми, що також гальмує переговори.

При веденні переговорів важливо мати на увазі, що коли ви чуєте від японців “так”, то далеко не завжди “так” означає дійсну згоду. Це випливає, по-перше, із особливостей граматики японської мови: якщо ваше питання вже містить заперечення (“Ви не хочете цього?”), тобто маючи на увазі “ні, не хочу”, ваш японський співрозмовник відповість “так”. По-друге, японське “ганьби”, звичайно перекладене як “так”, під час бесіди вживається досить часто, але в значенні “так-так”, тобто, скоріше, для підтвердження того, що вас уважно слухають. Крім того, хоча в Японії і схвалюється стриманість у жестах і рухах, проте часте кивання головою в процесі розмови також означатиме “я вас уважно слухаю”, ніж “я згодний з вами”. По-третє, японці традиційно прагнуть не вступати у відкрите протиріччя зі співрозмовником і засмучувати його, а тому уникають прямих відповідей “ні”. Якщо японський бізнесмен хоче сказати “ні”, він звичайно говорить: “це важко”. У той же час японським словом “вакаримасита” (“я розумію”), ваш співрозмовник виражає набагато більше - згоду з вами. Іноді, коли японці хочуть уникнути катего-

ричного “ні”, вони ставлять контрпитання, після чого вважається нетактовним наполягати на своєму чи переводять розмову на іншу тему. Якщо японці хочуть відмовити, але не мають вагомих для цього аргументів, вони посилаються на погане самопочуття, раніше дані обіцянки тощо. Стриманість є нормою їхньої поведінки.

Бажання уникати відкритого зіткнення протилежних поглядів виявляється в японців і в практиці прийняття рішень. Рішення ці звичайно являють собою не результат чиєїсь особистої ініціативи, а підсумок узгодження думок усіх зацікавлених осіб. До того ж, за нормами японської ділової етики, головною чеснотою володіє не той, хто твердо стоїть на своїй позиції (нехай навіть і має рацію), а той, хто виявляє готовність до компромісу заради загальної згоди.

Важливо мати на увазі, що компроміс, за уявленнями японців, -- це дзеркало моменту. Подібно тому, як їхня мораль поділяє вчинки не на гарні і дурні, а на належні і неналежні, японці вважають, що угода має силу, доки зберігаються умови, в яких воно було досягнуто. Там, де англієць скаже: “Якщо виникла суперечка, звернемося до тексту угоди і подивимося, що там написано”, японець буде наполягати і на перегляді колишньої домовленості.

Даючи рекомендації щодо правил ведення переговорів з японцями, американський дослідник М. Блейкер відзначає, що коли японці зустрічаються з яскраво вираженою поблажливістю, вони, ймовірніше за все, віддячать тим же. М. Блейкер констатує малу ефективність погроз при переговорах з японцями. Самі ж японці рідко використовують погрози, утім, як і інші тактичні прийоми, спрямовані на примус, -- блеф, натиск тощо.

Японці часто прагнуть уникати обговорень і зіткнень позицій під час офіційних переговорів, а також участі в багатобічних переговорах. При переговорах з більш слабким партнером японські учасники можуть удатися до погроз. У той же час японці приділяють багато уваги розвитку особистих відносин з партнерами. Під час неофіційних зустрічей вони прагнуть докладніше обговорити проблему.

Якщо ви отримали запрошення в традиційний ресторан японської кухні, зверніть увагу на взуття і носки - доведеться роззуватися! Коли вас пригощають спиртним, підніміть свій келих, а потім відразу перехопіть в японця пляшку і наповніть його келих. Відмова від спиртного може бути мотивована тільки медичними протипоказаннями. Якщо ви не готові спробувати запропоновану вам страву, не відмовляйтеся демонстративно. З'їжте маленький шматочок, а інше залиште на тарілці.

На переговорах японці часто прагнуть уникнути ризику, який розглядається ними як погроза для їхньої честі, престижу, репутації. Прагнення не програти може виявитися сильнішим за бажання здобути перемогу. У той же час вони намагаються максимально розвити волю маневру на переговорах, і особиста сміливість, рішучість може яскраво виявлятися в дискусіях. Характерною для японців є чутливість до суспільної думки.

Під час переговорів з японськими бізнесменами не уникнути пауз. Для японців така ситуація нормальна: звичайно після взаємного мовчання бесіда стає більш плідною. Краще відверто почуття не виявляти, особливо роздратування. Японці контролюють свої емоції (особливо в ділових питаннях) і будуть шоковані брутальністю. Терпіння і прагнення досягти взаєморозуміння дасть набагато кращі результати, ніж конфронтаційний стиль.

Варто використовувати будь-який доречний привід, щоб нагадувати партнерові про себе і демонструвати свою зацікавленість ним. Після проведення переговорів надішліть на адресу вашого японського партнера короткого листа з подякою, нові інформаційні чи рекламні брошури від вашого підприємства; газетні вирізки із статтями, що стосуються предмета ваших взаємних інтересів; поздоровлення зі святом (вітальні листівки бажано направляти особисто кожному співробітнику, з яким ви маєте справу, а не на адресу компанії); поздоровлення партнера з підвищенням; повідомлення про останні зміни ваших посадових обов'язків тощо.

Подарунки - звичайна справа в Японії, особливо перед і після Нового року, а також у середині літа. Майте на увазі: за японськими етичних нормами, ви, отримавши подарунок, зобов'язані відповісти тим же, тому занадто дорогий подарунок може поставити японця в незручне положення. Намагайтеся не дарувати квітів, якщо ви твердо не упевнені в їх необхідності: ваші добрі намагання можуть не правильно зрозуміти. Звертання:у розмові японці схильні називати титул співрозмовника. Нашим бізнесменам при спілкуванні краще називати прізвище співрозмовника і додавати частку “сан”. Це форма ввічливості. Наприклад: “Сато-сан”

Одяг: у діловому світі Японії традиційна ділова форма одягу (костюм).

Тактика переговорів: переговори - вид спілкування, де взаємодіють дві сторони. Цей процес у Японії обставлений численними умовностями, зрозуміти які відразу не можливо. Тому треба врахувати лише основні особливості.

Рукостискання в Японії не прийнято, але іноземцям трясти руки не заборонено. Рукостискання з жінкою просто неможливе. При переговорах японець схильний робити короткі зауваження, він не любить тирад, не любить сам починати бесіду, цінує доброзичливий тон, не відповідає на питання конкретно; уникає говорити “ні” (в японській мові існують майже два десятки пом'якшувальних оборотів-заперечень). Взагалі, мовчання для японця - золото. Японець часто киває головою і повторює - “ганьби”, що в перекладі означає “так”. Але це лише знак уваги, сигнал того, що він вас слухає.

Подарунки: при першій зустрічі японець нерідко дарує гостю недорогий сувенір на знак доброго початку розмови. Такого ж ставлення він очікує і від свого співрозмовника.

Бесіди: японець не відразу веде щирі розмови про особисте. От ієрархія тематики бесід: політика, релігія, життєві проблеми, робота, фінансові проблеми.

Запрошення: запрошення у ресторан сприймається з розумінням. Японці люблять, коли їхні гості прагнуть ознайомитися з визначними пам'ятками країни

Специфіка ділового спілкування, етики та норм дипломатичного протоколу в зарубіжних країнах.

Дипломатичний протокол має міжнародний характер і у всіх країнах дотримується приблизно однаково, хоча в деяких з них можуть мати місце свої невеликі відхилення, які випливають із соціального ладу, національних і релігійних звичаїв. В Індії та Індонезії, наприклад, почесного гостя увінчують вінком (гірляндою) квітів. На Індонезійському острові Балі кожен гість, що прибуває на цю землю, проходить релігійний церемоніал вигнання «злих духів».

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Офіційні прийоми як форма ділового протоколу	\|	Діловий етикет в ресторанному господарстві.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.013 сек.