Новини освіти і науки:

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Принципи ефективного контролю сервісної діяльності

Цілі контролю будуть досягнуті тільки в тому випадку, якщо в процесі його здійснення менеджери дотримуються чітких принципів, що сформувалися на сьогоднішній день в практиці управління.

1. Контроль повинен бути всеохоплюючим, тобто тримати в полі зору всі основні сфери діяльності організації, зовнішню ситуацію і внутрішні процеси. Мова йде не про тотальність, дріб'язковості, фіксації будь-яких подій (це практично неможливо і веде до втрати самостійності людей, звільняє їх від відповідальності), а про розумний, науково обґрунтований підхід, який дозволяє отримати досить повне і об'єктивне уявлення про стан подій. Такий контроль не може здійснювати одна особа або невелика група осіб, до нього потрібно залучати весь персонал або його значну частину, тому що кращий контроль - це самоконтроль зацікавлених у результатах своєї праці виконавців.

2. Система контролю повинна мати чітку стратегічну спрямованість, відображати загальні пріоритети розвитку організації. В другорядних сферах, як правило, все перевіряти не варто, тим більше доповідати керівництву про всі дрібниці. Контроль над простими операціями не має сенсу, тому що відволікає, забирає багато сил і коштів.

3. Контроль - невід'ємний елемент процесу планування. Контроль здійснюється не заради його самого, не заради виявлення проблем, а для їхнього успішного вирішення і досягнення конкретних результатів. Тому інформація, не призначена для корегування діяльності організації, марна, і збирати її недоцільно. У той же час, необхідно точно знати ступінь відхилень від реальних процесів, що відбуваються у фірмі, від науково обґрунтованих стандартів, аналізувати їхні причини і можливі наслідки. Виявити можливі помилки та сприяти їхньому знешкодженою значно дешевше, ніж ліквідувати їхні наслідки.

4. Контроль повинен бути своєчасним - "у потрібному місці й у потрібну годину", для того, щоб виявити відхилення і усунути їх, поки не запізно. Своєчасність контролю полягає не в тому, щоб часто і швидко його здійснювати. Час для його проведення необхідно обирати не спонтанно, а залежно від стадії виконання плану, швидкості протікання відповідних технічних, технологічних і господарських процесів.

5. Гнучкість системи контролю. Організація контролю повинна відповідати структурі і системі управління підприємством, його планам але без твердої до них прив'язки. Оскільки все навколо стрімко змінюється, система контролю повинна бути готовою до цих змін вчасно пристосовуватися, а тому має бути гнучкою. Інакше контроль буде завжди "спізнюватися", що зробить неможливим використання його результатів на практиці.

6. Система контролю повинна бути економічною, щоб дохід і переваги, які він дає перевищували витрати на його проведення. Тому необхідно мінімізувати всі пов'язані з контролем витрати на технічні засоби, збір, переробку й зберігання інформації. Контроль, що вимагає на своє здійснення більше затрат, чим приносить прибутку, не наближує організацію до її мети, а направляє її дії хибним шляхом.

7. Ефективний контроль неможливий без врахування людського фактору, тому що вимагає націленості на конкретні процеси, результати, врахування особистих якостей людей, їхнього посадового положення, зв'язків у колективі, доброзичливого ставлення до людей. Тому він повинен бути не тільки об'єктивним, але й доброзичливим, не допускати прихованого спостереження за співробітниками, що погіршує морально-психологічний клімат у колективі, не шукати "козлів відпущення", що неможливо без максимальної прозорості й гласності.

Хоча контроль і є важливою функцією, серед підлеглих в організації часто виникає опір контролю. Менеджерам важливо розуміти, чому люди опираються контролю, і знати як перебороти цей опір.

Якщо виходити із традиційної форми контролю, при якій керівник, або спеціально для цього передбачена контролююча особа, спостерігає за робочим процесом, то можна викликати ряд негативних його проявів.

1. Той факт, що співробітник перебуває під спостереженням, змушує його спостерігати за собою. Однак, якщо людина починає замислюватися над своїми діями, що протікають автоматично, то вона втрачає впевненість у собі.

2. Контроль є суттєвою ознакою різниці в статусі. Він іде в розріз з людською потребою у визнанні й високій оцінці: той, кого контролюють, є, в більшості випадків, підлеглим.

3. Контроль особливо неприємний, коли той за ким спостерігають не знає точно, що саме контролюють.

4. Тому що контроль узаконений, ніхто не може від нього захиститися. З цієї причини виникає роздратування, яке впливає на роботу.

5. Контроль найчастіше суб'єктивно сприймається як чіпляння, хоча керівник про це не думає.

6. Контроль може сприйматися як недовіра, і тоді він перешкоджає гарним відносинам між керівником і підлеглими.

Отже, можна виокремити наступні помилки контролю, що найчастіше зустрічаються і викликають роздратування співробітників: обмеження контролю інцидентом і формування "негативного досьє" на співробітника; тотальний контроль, і породження недбалості у співробітників; прихований контроль і виникнення прикрості; контроль улюбленої ділянки; контроль як проформа; контроль через недовіру; утримання висновків контролю.

Щоб зменшити можливі негативні прояви контролю, рекомендується при його організації звертати увагу на наступне [15]:

- завжди пам'ятайте, що контроль повинен розглядатись і встановлюватись як позитивна діяльність, яка є необхідною для зосередження людей, часу і коштів на виконання організаційних цілей;

- співробітник повинен знати, що саме контролюється і бачити, що контроль спрямований не на його особистість, а на робочий процес;

- контролювати треба відкрито; підтримуйте бажання ваших підлеглих брати участь у процесі розробки методів контролю та його безпосередньому здійсненні;

- зосереджуйте контроль на результатах, а не на діяльності і зовнішньому вигляді;

- регулярно переглядати методи контролю, щоб впевнитись, що вони все ще є необхідним і відповідають ситуації;

- здійснюючи контроль, необхідно дотримуватися товариського тону при спілкуванні;

- при доведенні співробітникам робочих вказівок особливу увагу приділяйте ознакам контролю;

- пам'ятайте про цільову спрямованість контролю, не дозволяйте йому перетворитися в самостійну функцію;

- контроль повинен відповідати характеру контрольованого процесу (він повинен бути не зайвим і не недостатнім, регулярним, мати вибірковий характер);

- необхідно обґрунтовувати контроль; робити зрозумілою його мету;

- стимулюйте підлеглих до самоконтролю, який часто є найкращим способом контролю; варто делегувати відповідальність;

- пам'ятайте, що деяке відхилення від стандартів є нормальним явищем;

- спостерігайте як за негативними, так і за позитивними відхиленнями. Будьте впевнені у своїх висновках і оцінці відхилень;

- будьте обачні з підлеглими, які виступають проти контролю, тому що не бажають бути занадто обмеженими, або "втратити свободу". їхній опір, насправді - це небажання нести відповідальність за результати діяльності.

10.5. Контроль якості послуг Коли провідні компанії світу повернулись обличчям до споживача, а в конкурентній боротьбі на перший план вийшли нецінові фактори, менеджери почали серйозно задумуватися про якість, яка стала основою стратегії передових компаній. Якість обслуговування - це сукупність умов, які забезпечують замовнику при отриманні послуг максимальне задоволення при мінімальних затратах часу. Якість - обов'язкова вимога для існування сервісного підприємства, це умова не тільки розвитку, але й виживання в конкурентному середовищі. Загалом, розуміння категорії якості носить філософський характер - це сукупність властивостей, що відрізняють один об'єкт від іншого. З погляду економіста, що розглядає будь-які блага, насамперед з позиції їхньої цінності, вони позбавлені об'єктивних властивостей. Цінність їм надає відношення до них того або іншого суб'єкта. У прикладному значені ця теза означає, що якість будь-якого продукту є відносна, в певній мірі суб'єктивна категорія, що носить оцінювальний характер. Саме в такому розумінні категорії якості стає можливим використання шкали оцінки якості - від високого до низького. Відповідно позиції виробника і споживача в оцінці рівня якості послуг, можна виокремити виробничий та споживчий підхід до даного процесу [1]. Виробничий підхід до оцінки якості базується на порівнянні значень індикаторів, що відбивають рівень виконання вузлових моментів технології виробництва послуг (такі як час очікування і час обслуговування, рівень професійної майстерності), з базовими значеннями відповідних показників, заданими проектними розробками (сукупність яких відображається поняттям специфікації послуги). Споживчий підхід до оцінки якості послуг, акцентує увага на корисному ефекті споживання послуги, при цьому змінює не стільки зміст оцінюваних параметрів, скільки привносить суб'єктивізм у цю оцінку. Це обумовлюється такими факторами як: - об'єктивними розходженнями у вимогах клієнтів, обумовленими їхнім демографічним, соціально-економічним і споживчим статусом; - психологічним механізмом перекручування об'єктивних фактів у сприйнятті людини. Це перекручування може мати різну природу, у тому числі бути результатом дії "ефекту плацебо", який можна пояснити в такий спосіб: людина фактично відчуває те, у що вірить. Як показали численні дослідження, на людину досить сильно діє "ефект плацебо". Відповідно, та сама послуга буде мати різну оцінку якості з погляду різних груп споживачів. Важливою особливістю споживчого підходу є зміна база порівняння, в оцінці якості послуги. До моменту споживання послуга для клієнта існує "віртуально", як набір очікуваних вигід. Оцінка її якості до придбання ведеться щодо очікуваних вигід, пропонованих іншими виробниками, а після споживання - шляхом зіставлення очікувань і реального рівня надання послуг (табл. 10.1). Таблиця 10.1 ОСОБЛИВОСТІ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ [1]

Етап оцінки	Порівняльна база оцінки
Виробничий підхід	Споживчий підхід
До придбання	Проектні значення критеріїв, що відображають рівень виконання вузлових моментів технологій виробництва послуг	Зіставлення очікуваної вигоди споживання послуги даного виробника і його конкурентів
Після надання	Зіставлення фактичного рівня виконання з базовими проектними показниками (стандартами)	Зіставлення очікувань і реального рівня надання послуги (реалізації очікувань)

Це ставить перед виробником послуг завдання активно контролювати очікування й сприйняття споживачів реальних характеристик послуги, скорочувати потенційний розрив між очікуваннями й сприйняттям корисного ефекту послуги, тим самим формуючи передумови досягнення задоволеності споживача. Очікування споживачів формуються виходячи з особистого минулого досвіду, обміну думками на рівні особистих комунікацій і орієнтовані на власні потреби. На них істотно впливають засоби масової комунікації. Невідповідність обіцянок, отриманих по каналах масової комунікації рівню реального виконання послуги, формує небезпеку розриву між очікуванням і сприйняттям послуг.

Інше потенційне джерело розриву пов'язане з відхиленням реальних характеристик виконання послуги від стандартів проектної специфікації. Це може бути викликано різними причинами, у тому числі, наприклад, невідповідністю кваліфікації персоналу технологічним вимогам і (або) недостатньою мотивацією дотримання встановлених стандартів. Але й самі стандарти, встановлені невірно, тобто без врахування очікувань споживачів, несуть у собі потенційну небезпеку формування відхилення очікуваної якості від сприйнятого.

Виділяють п'ять найпоширеніших критеріїв, за допомогою яких споживачі оцінюють якість послуги, а саме [8]:

1. Надійність або здатність виконати обіцяну послугу в заздалегідь визначений строк. Це означає, що організація виконує свої обіцянки своєчасно і правильно з першого разу. Також це означає, що інформація, яку розповсюджує про себе сервісне підприємство є вірною.

2. Доброзичливість, тобто прагнення і готовність службовців надати послугу. В це поняття враховано своєчасність послуги, наприклад, надання термінової послуги, негайна відповідь, надання необхідної інформації та ін.

3. Безпека, тобто клієнти повинні бути впевнені в професіоналізмі виконавця послуги. Цей критерій стосується знань, компетентності й ввічливості персоналу і його здатності вселяти впевненість.

4. Взаєморозуміння з покупцями визначається як турбота й персоніфікована увага, що надається клієнтам. Контакт зі службовцями повинен бути доступним і приємним, а вони, у свою чергу, повинні докладати зусилля до того, щоб зрозуміти клієнтів і їхні потреби.

5. Очевидність враховує фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, які використовуються для того, щоб надати послугу, фізичне втілення послуги та наявність інших клієнтів.

Дослідження показали, що за ступенем важливості перерахованих вище показників, на думку споживачів різних видів послуг, найбільш значимим є показник надійності - 32 % опитаних прийшли до такого висновку, доброзичливість - 22 %, безпека - 19 %, взаєморозуміння з покупцем - 16 % і очевидність - 11 % [8].

При визначенні показників якості, як правило, використовуються такі методи:

- вимірювальний метод, передбачає використання технічних вимірювальних засобів;

- реєстраційний метод, базується на реєстрації і підрахунку числа певних подій (показники надійності, довговічності, стандартизації);

- розрахункові методи, базуються на застосуваннях математичних моделей;

- органолептичні методи (зір, слух і т.д.), базуються на точності сприйняття, що досягається кваліфікацією, професійними навичками, здібностями;

- соціологічний метод (збір і аналіз поглядів та відгуків споживачів);

- експертний метод.

Яким чином можна досягти кращої якості? Завдяки створенню системи контролю якості. Якщо підприємство має намір проіснувати довго і успішно, то орієнтація на якість повинна стати найважливішою складовою його організаційної політики.

Організовуючи систему контролю якості необхідно пам'ятати про наступне:

1. Покращення якості не може бути самоціллю. Воно потрібне лише тоді, коли прибуток, що планується від цього, буде вищим за витрати, що очікуються.

2. Контроль за якістю починається зі встановлення стандартів.

3. Стандарт це не догма, а наслідок планів. Змінюючи плани, переглядають стандарти.

4. Результати контролю також можуть вказувати на необхідність підвищення або зниження вимог стандартів.

5. Працівники повинні знати що їх преміюють за досягнення стандартів, а не тільки за їх перевищення, або штрафують за відхилення від них.

6. Абсолютний і всеохоплюючий контроль є нерентабельним.

7. Оптимальною стратегією є поєднання постійного і суворого контролю на вузлових етапах з вибірковими перевірками на проміжних ділянках.

8. Менеджери, що відповідають за якість повинні мати повноваження приймати рішення.

9. Важливим є не тільки те наскільки часто здійснюється контроль, а час який проходить між тим, коли помітили відхилення і прийняттям рішення про його усунення.

10. Знайшовши відхилення, шукайте не винного, а причину.

11. Система контролю якості не повинна бути складною.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Види і методи контролю у сфері послуг	\|

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.008 сек.