Новини освіти і науки:

G+

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Види і методи контролю у сфері послуг

Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в більшій мірі менеджери віддаляються від кожного виду діяльності і тим складніше їм персонально спостерігати за тим, що відбувається. Виникає потреба у створенні формальної системи контролю, яка складається з певних видів та відповідних методів контролю.

Види контролю.В практиці управління види контролю класифікуються за певними ознаками [5; 14]:

1. За змістом:

Контроль забезпечення передбачає оцінювання ступеня задоволення потреб підприємства необхідними ресурсами (матеріальними, фінансовими, інформаційними, персоналом). Контроль матеріальних ресурсів - це система регулювання запасів, стан матеріальних ресурсів і відповідність їх потребам організації. Контроль фінансових ресурсів полягає в оцінюванні ступеня забезпеченості підприємства власними і залученими коштами та ефективності їх використання. Контроль людських ресурсів - оцінювання ефективності роботи персоналу, систем оплати праці і стимулювання працівників, коригування програм з перепідготовки та підвищення кваліфікації. Контроль інформаційних ресурсів - оцінювання відповідності інформаційного масиву потребам системи надання послуг і управління.

Контроль системи надання послуг охоплює процеси перетворення ресурсів підприємства на послуги, його зміст полягає в порівнянні запланованих показників з фактичними даними, виявленні відхилень і аналізі чинників, що спричинили ці відхилення. Контроль виробництва локалізують за такими напрямами; дотримання термінів надання послуг, якість послуг, ефективність використання виробничих потужностей, операційних витрат, продуктивність праці тощо.

Контроль маркетингу - оцінювання і коригування комерційної політики; конкурентоспроможність послуг; ефективність маркетингових заходів; обсяг і структуру маркетингової інформації; широту і глибину асортименту пропонованих покупцям послуг; обґрунтованість цін; ефективність використання каналів збуту; ефективність витрат на рекламу тощо.

2. За етапами проведення:

Попередній контроль - здійснюється до фактичного початку роботи підприємства, під час планування. На цьому етапі розробляються правила, процедури, лінії поведінки. Менеджери визначають ресурси або моменти в організаційному процесі, які забезпечують успіх всього процесу. На операційному і управлінському рівні це уважний відбір ресурсів, розвиток політики і виробничих процедур. На стратегічному рівні це аналіз змін в оточуючому середовищі, що можуть вплинути на здійснення довготривалих організаційних цілей.

Поточний контроль - здійснюється безпосередньо в процесі діяльності підприємства. На операційному рівні - це забезпечення виконання всіх робіт і розвиток подій відповідно до планів. На стратегічному рівні - це зосередження уваги на квартальних результатах, нагляд за організаційним процесом і внесення необхідних коректив.

Підсумковий контроль - здійснюється після того, як роботу виконано, необхідний для виявлення досягнутих результатів. На операційному рівні це оцінка ефективності організаційної діяльності, оцінка і винагородження службовців і аналіз особистої діяльності менеджерів. На стратегічному рівні - це оцінка успішності поточних планів, їх відповідності діяльності всього підприємства.

3. За рівнем централізації:

Централізований контроль заснований на використанні суворих правил, інструкцій, жорстких нормативів, здійснюється спеціалізованими органами управління (відділ контролю якості, ревізори, контролери, внутрішні аудитори). Ного особливістю є послідовний, спрямований на суб'єкта вплив "зверху донизу"; здебільшого йому властива закритість інформації.

Децентралізований контроль ґрунтується на соціальних нормах, цінностях, традиціях і корпоративній культурі. Значною мірою він зорієнтований на самоконтроль і внутрігруповий контроль, що здійснюються на засадах соціальної взаємодії. Йому властива прозорість інформації про цілі, засоби, терміни проведення контролю. Не менш важливою його особливістю є забезпечення двостороннього впливу.

4. За способами проведення:

Суцільний контроль - тотальний контроль, що забезпечує послідовну перевірку усієї сукупності робіт та їх виконавців.

Вибірковий контроль - перевірка лише окремих об'єктів шляхом вибірок і проб із загального обсягу.

Разовий контроль - перевірка об'єктів під впливом чинників, що випадково або несподівано виникають у процесі виробничо-господарської діяльності (наприклад, жалоби клієнтів).

Методи контролю- це способи і прийоми здійснення перевірки відповідності підконтрольних об'єктів заданим параметрам.

Методи контролю поділяють на такі групи [5]:

- фактичні (лабораторний аналіз, контрольне придбання, контрольний обмір виконаних будівельних, монтажних і ремонтних робіт, хронометраж, інвентаризація, експертиза, контрольне (пробне) надання нової послуги за якістю та кількістю, нормативна перевірка, експеримент тощо);

- розрахунково-аналітичні (техніко-економічні розрахунки, аналітичне оцінювання, арифметична перевірка, динаміко-статистичне оцінювання);

- документальні (вивчення сутності і змісту відображених у документах операцій, логічна перевірка, перевірка кореспонденції рахунків бухгалтерського обліку, зустрічна перевірка документів та ін.).

Вибір методів контролю залежить насамперед від обсягів роботи та завдань. Основними критеріями при цьому є мінімізація робочого часу на проведення контрольних робіт і результативність обраного методу контролю.

10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів

Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 10.2 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи.

Перший етап контролю - встановлення стандартів.

Стандарт - це бажаний результат або подія, що очікується, яка піддається вимірюванню і з яким менеджери можуть порівнювати подальшу діяльність. Стандарти повинні визначатись цілями організації.

Результат, який може бути використаний як стандарт для контролю має дві важливі особливості. Він характеризується наявністю часових обмежень, в яких повинна бути виконана робота, і конкретного критерію, стосовно якого можна оцінити ступінь виконання робіт.

В сфері послуг використовують стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Ці правила мають гарантувати відповідний рівень якості всіх виробничих операцій стосовно послуг. Стандартом обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюється якість послуг, що надаються і діяльність кожного співробітника підприємством.

Рис. 10.2. Етапи процесу контролю

Наприклад, компанія "Американ Ерлайнс" розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією з найпопулярніших внутрішніх авіаліній. А саме: на дзвінки про замовлення квитків відповідь повинна бути надана протягом 20 секунд; 85 % пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; рейси не можуть затримуватися більше ніж на 15 хвилин; двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака; в літаку повинен бути необхідний запас журналів [6].

Стандарти повинні встановлюватися якомога точно, так щоб менеджери и працівники організації могли постійно їх використовували в щоденній роботі.

Другий етап контролю - порівняння досягнутих результатів зі встановленими стандартами.

На даному етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнені результати відповідають очікуваним. Ці результати можуть співпадати зі стандартами, а можуть бути нижчими або вищими від нього. Тому, робота менеджера у порівнянні результатів зі стандартами полягає в тому, щоб визначити допустимий масштаб відхилень від стандарту.

Масштаб допустимих відхилень являє собою межі, в яких відхилення одержаних результатів від намічених не мають викликати занепокоєння. Визначення масштабу допустимих відхилень є надзвичайно важливим завданням: якщо взяти занадто великі масштаби, то проблеми, що виникли, можуть набути загрозливого характеру. Але якщо масштаб занадто малий, то організація реагуватиме навіть на незначні відхилення.

Більшість сервісних підприємств використовують як кількісні нормативні показники (щоденні, щотижневі, щомісячні), так і якісні критерії оцінки. Так керівник може оцінити як кількість послуг, що надає організація по різним видам, так і якість послуг базуючись на відгуках клієнтів (наприклад, по результатам анкетування).

Третій етап контролю - коригуючі дії.

Третій етап контролю може приймати одну з трьох форм:

- підтримка поточного статусу - коли результати співпадають зі стандартами, найбільш доречною буде реакція визнання виконання і підтримки status-quo. Головне в діяльності менеджера - впевнитись що зворотній зв'язок позитивний, що підлеглі усвідомили, - їх зусилля важливі і за ними спостерігають;

- коригування відхилень - коли результати відхиляються від стандартів необхідно проводити коригуючи дії. Коригування повинно концентруватися на ліквідації справжньої причини відхилення. Зміст коригування полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і повернути організацію у правильне русло.

- зміна стандартів - якщо результати значно відхиляються від стандартів, то іншим способом коригування може бути зміна самого стандарту або плану. Іноді самі стандарти можуть бути нереальними, бо вони ґрунтуються на планах, які є прогнозом майбутнього. Під час перегляду планів повинні переглядатися і стандарти.

Після проведення коригуючих дій процес контролю повторюється.

Організовуючи і здійснюючи процес контролю менеджеру слід пам'ятати про системний підхід до цього питання. А саме: функція контролю повинна бути закріплена в посадових обов'язках осіб, які її здійснюють; при утворенні спеціального контролюючого органу або структурного підрозділу для нього повинно бути обов'язково розроблено відповідне Положення; при організації контрольних перевірок необхідно чітко визначати їхню мету, повноваження і обов'язки перевіряючих, забезпечити їх відповідними методичними рекомендаціями. Крім того, здійснюючи контрольну перевірку слід пам'ятати про певні психологічні особливості функції контролю і про те, що в першу чергу перевіряючі мають взаємостосунки з людьми. Тому, при проведенні контрольних перевірок слід дотримуватись таких правил:

1. Перед контрольною перевіркою необхідно скласти перелік запитань, згідно з якими буде проводитись перевірка. Бажано з цього переліку зробити документ за підписом керівника підприємства. Це раз і назавжди дасть вам можливість уникнути можливості стати "крайнім".

2. Навіть якщо перевіряєте не в перший раз, список повинен бути з вами. Ризиковано мати надію тільки на свою пам'ять.

3. Проводячи перевірку не намагайтесь підглядати в список непомітно для оточуючих. Користуйтесь ним відкрито, позначайте кожне відпрацьоване запитання.

4. Якщо ви знайшли порушення, не можна говорити працівнику щось подібне до: "Прийдеться записати. Ми з вами розуміємо що це не серйозно, але шефу нічого не доведеш". В момент перевірки, ви офіційний представник підприємства, і повинні захищати його інтереси. Інакше вас не тільки не будуть поважати, але скоріше за все "закладуть" тому самому шефу.

5. Досить розповсюджена помилка починаючих менеджерів - вважати, що знайшовши помилку і не повідомивши про неї керівництво ви робите підлеглих своїми боржниками. Насправді, саме ви, власною рукою склали перший аркуш "компромату" на себе.

6. Приятельські стосунки з тими кого ви перевіряєте - це нонсенс. Проте, ви не повинні демонструвати свою агресивність, достатньо дати її відчути.

7. Під час першої перевірки визначається не ваша ділова кваліфікація, а ваш характер. Якщо ви проявили себе не досить серйозно в подальшому вам буде дуже тяжко змінити це враження.

8. Якщо вас не бояться підлеглі, то з часом вас взагалі перестануть сприймати серйозно.

9. Ті кого ви контролюєте повинні отримати від вас відомості про порушення і про міру відповідальності, а не від керівництва.

10. Під час перевірок важливо пам'ятати: не настільки важливим є те чи є ви старшим, розумнішим і досвідченішим. Ваша перевага полягає в тому, що ви сконцентровані на вирішенні однієї задачі, а той кого ви перевіряєте на декількох.

11. Ретельно готуйтесь до кожної перевірки. Прораховуйте найбільш вірогідні порушення.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Воднева енергетика	\|	Принципи ефективного контролю сервісної діяльності

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.006 сек.