• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Умови встановлення конструктивного комунікативного контакту.

За рівнем зв’язку

Комунікаційні системи.

Керовані та некеровані комунікативні процеси, які впливають на стан організації.

Закономірності міжособистісних комунікацій в процесі взаємодії.

КОМУНІКАЦІЙНІ КАНАЛИ

Форми поширення інформації (мережі)

«Змія»

«Зірка»

«Шпора»

«Тент»

«Коло»

«Колесо»

«Соти»

Вертикальні Горизонтальні Діагональні

(Рис. )

Не менш вагомим є факт вивчення закономірностей і правил комунікації, їх відпрацю­вання на практиці. Все це сприяє підвищенню конструктивності спілкування й досягнення взаєморозуміння. При цьому, щоправда, необхідно враховувати ту обставину, що суб'єкт спілкування, навіть маючи технологію позитивної комунікації, іноді не бажає за певної ситуації про неї згадувати, не хоче конструктивно спілкуватися. Пояснення цьому можуть бути різні. Приміром, за допомогою вер­бальної агресії суб'єкт спілкування досягає зняття внутрішнього напруження або «заробляє» собі ім'я тощо.

Усе наше життя минає у світі знаків: дзвінок будильника вранці — сигнал того, що час вставати; на вулиці червоне сяйво світлофора — знак заборони переходити вулицю, зелене — знак дозволу і т. п. За допомогою знаків ми спілкуємося: на шляху до університету зустрічаємо приятеля, кивком голови вітаємося з ним чи тиснемо руку — знак поваги, прихильного ставлення до нього. У вербальній комунікації знаковою системою є мова (національна мова, про­фесійне мовлення, молодіжний жаргон тощо), у невербальній — такі знакові системи, як оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична га ін. У спілкуванні вся ця палітра знаків переплітається, групується, формується і, зрештою, впливає на його результат. У психологічній літературі наводиться чимало рекомендацій стосовно ефективного застосування вербальної та невербальної комунікації. Назвемо окремі і них.

Діяльність комуніктора вирізняється чотирма факторами:

• чесністю (комуніктор здатен до чесного прояву своїх почуттів, хоч би якими вони були);

• усвідомленістю (комуніктор сприйнятливий до себе та інших);

• волею (комуніктор здатний до вільного вираження властивих йому можливостей);

• довірою (комуніктор глибоко вірить у себе та інших).

Вміння слухати — це необхідна умова правильного розуміння співрозмовника. Доведено, що слухання як метод сприймання інформації в діловому спілкуванні використовується набагато частіше, аніж уміння читати й писати. Однак ця якість притаманна далеко не всім людям, які спілкуються. Іноді в людини просто немає часу вислухати свого співрозмовника. А часто наш емоційний стан відволікає увагу від змісту того, про що говорять. У цьому контексті важливо розглянути зміст понять «слухати» й «чути». Психологічні процеси, які ними позначаються, суттєво різняться між собою. Слухати — означає використовувати свій орган слуху, а чути — напружувати власний мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому можна слухати й не чути, позаяк свідомість можуть турбувати зовсім інші проблеми, думки або інформація. Звісно, багато людей чують лише те, що бажають почути. Отож комунікаторові необхідно бути готовим до суб'єктивного сприйняття його інформації. Про ефективне слухання говорять у тому разі, коли воно забезпечує правильне розуміння сліп і почуттів промовця, створює в нього відчуття, що чують саме його, не переводячи обговорення на іншу проблему, важливішу для співрозмовника. Ефективне слухання забезпечує просування партнерів зі спілкування в напрямку розуміння обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, розв'язання проблеми або встановлення довірливих стосунків, взаєморозуміння.

Є чимало рекомендацій з приводу культури слухання. Зокрема, тактовна людина ніколи не дозволить собі переривати співрозмовника, навіть, якщо їй відомо, що той збирається говорити; таки людина здатна не звертати уваги на деякі неточності у висловлюваннях партнера, виявляти розуміння й доброзичливість, співчуття, увагу. Це не позбавляє від суперечок під час обговорення серйозних проблем. Однак сама форма вираження принципової незгоди, критичних зауважень має бути тактовною, витриманою. Психологія мистецтва суперечки полягає в тому, щоб в її ході не загубилась істина, а стосунки суперників при цьому залишалися в межах прис­тойності. За правило тут може слугувати таке: розпитувати мало, говорити трохи більше, а слухати ще більше. Тактовний суперник помилковість своєї позиції визнає елегантно і з готовністю, він усвідомлює, що не володіє достовірною інформацією й може бути недостатньо обізнаним.

Слухання іншого — не просто мовчання, це активна діяльність, робота, до якої задіяні бажання почути, інтерес співрозмовника, вербальні й невербальні аспекти. Відомий навіть такий вислів «слу­хати всім тілом», тобто коли інформація є цікавою для вас, ви несвідомо повертаєте обличчя до співрозмовника, нахиляєтеся до нього, встановлюєте з ним візуальний контакт, намагаєтеся «всім тілом» показати свою зацікавленість. За таких умов уміння слухати— це сприймання інформації, під час якого людина вира­жає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, ніби «підштов­хує» співрозмовника до продовження спілкування; стримується від зайвих зауважень; незначними діями впливає на промовця, що сприяє розвиткові думки останнього і просуванню «на один крок уперед» в обміні інформацією.

В античні часи діяло правило: перш ніж розпочати обговорення проблеми, треба уточнити позицію свого опонента й уже тоді вис­ловлювати власне розуміння ситуації. Тобто важливо вміти терпляче вислухати співрозмовника, не пригнічуючи його. Якщо ж усе-таки перервали, треба вибачитись, а закінчивши свої докази, слід нагада­ти співбесідникові, на чому він зупинився. Якщо ж перервали вас, не намагайтесь перекричати, а замовкніть і вислухайте докази. Важ­ливо пам'ятати: сперечайся, але не сварись. Отже, серед основних правил безконфліктного слухання можна визначити такі:

• уникати зловживання критикою й засудження інших;

• якомога менше жалітися на долю, життя, сім'ю, роботу тощо;

• уміти підкреслювати щирий інтерес до людини, з якою вступи­ли в бесіду;

• вміти продемонструвати співбесідникові свою повагу до нього;

• виробити вміння адекватно реагувати на гідність іншої людини;

• уміти бути вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця;

• поважати думку інших людей;

• уникати непотрібних суперечок: часто тактична поступка (мов­чазне вислуховування певного аргумента) корисніша за вступ у безкінечну полеміку;

• застосовувати метод переконання й не вдаватися до наказового тону та вказівок;

• запам'ятовувати імена — це надає спілкуванню більш довірли­вого і безпосереднього характеру;

• підтримувати у співрозмовника позитивні емоції;

• частіше посміхатися — це жест відкритості, щирої прихиль­ності.

Якщо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, котрий вимагає уваги. Однак уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під чаї діалогу, людина зазвичай більше уваги приділяє власним справам, а не тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. Ведучи діалог, ми частіше переймаємося тим, чи зрозумів нас інший, ніж тим, чи зрозуміли ми його. Такі-слухання деформує процес спілкування.

Теорія і практика слухання розрізняє кілька його видів. Передусім нерефлексивне й рефлексивне слухання. Сутність нерефлексивного слуханняполягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовники (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації спілкування під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво» тощо) Ці нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження. Вважається, що нерефлексивне слухання доцільно застосовувати за таких ситуацій, коли:

• співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події (пси хотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди; доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та в ході проведення переговорів);

• співбесідник прагне обговорити наболілі питання, відчуває се­бе скривдженим або прагне розв'язати важливу проблему;

• співрозмовникові важко викладати свої проблеми;

• треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає висо посаду.

Водночас нерефлексивне слухання навряд чи доцільне за ситу­ацій, коли:

• у співрозмовника немає бажання вести розмову;

• наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть;

• цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йо­му самовиразитися.

Інший вид — рефлексивне слухання— полягає в налагодженні зво­ротного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Йдеться про регулярне використан­ня зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки пін передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики, уточнен­ня чи розвитку бесіди. З цією метою вдаються до різних запитань, які і зручною формою спонукування. За їхньою допомогою залучається увага партнерів, вони несуть певну інформацію. Наприклад, запитан­ня: «Де ви зберігаєте документ (книгу, гроші)?» — передбачає, що і ой, хто запитує, знає, що у співрозмовника є документ (книга, гроші) і, відповідно, є й місце, де це зберігається. Запитання дають змогу наводити партнера на необхідну відповідь, «розкрити» співроз­мовника. Якщо запитання правильно сформульоване, то завдяки ньому можна дипломатично виправити помилку в аргументації чи поведінці. Звичайно, запитання створюють основу для довірливого і спілкування.

Розрізняють такі види запитань:

інформаційні (для збору необ­хідних даних),

контрольні (для перевірки того, чи слідкує партнер за нашою думкою),

з метою орієнтації (чи дотримується партнер раніше висловленої ним думки),

підтверджувальні (щоб вийти на взаєморозуміння, досягти схвалення),

ознайомлювальні (для озна­йомлення з цілями, думкою партнера),

однополюсні (повторення запитання партнера на знак того, що ви зрозуміли, про що йдеться, і щоб він це зрозумів, а також з метою виграти час),

зустрічні (при правильній постановці ведуть до звуження розмови й підводять партнера ближче до згоди),

альтернативні (надають можливість вибору),

спрямовувальні (за умови, коли партнер відхиляється від розмови, за допомогою запитань його «повертають» до потрібної те­ми),

провокаційні (з метою встановити, чого насправді прагне співрозмовник і чи правильно він розуміє ситуацію),

вступні (такі, що дають змогу зацікавити партнера; можуть, приміром, мати вказівку на ймовірне розв'язання проблеми),

завершальні (для підве­дення підсумків розмови),

закриті (це навідні запитання, на які можна відповісти дуже коротко, наприклад, «так», «ні»),

відкриті (він виявляє вирішальні факти в ситуації; починається, як правило, зі слова «що»),

дзеркальні (вони розширюють інформаційні межі й забезпечують безперервність відкритого діалогу, наприклад:

— Зараз у мене немає на це коштів.

— Немає коштів? (дзеркальне запитання).

Кожне запитання передбачає відповідь. Відомі різні поради сто­совно відповідей за найрізноманітніших ситуацій. Щодо ділової сфери, то можна навести загальні короткі рекомендації, які допомо­жуть діловим особам у повсякденному спілкуванні:

• перш ніж відповісти на запитання, необхідно зробити паузу;

• якщо запитання є важким за побудовою, тобто має в підтексті кілька простих, то спочатку його слід розділити на частини потім відповідати на кожну з них окремо, з'ясувавши передусім, на яку з них відповідати спочатку;

• якщо запитання складне за змістом, то варто звернутися з проханням повторити його, оскільки ви не впевнені, чи правильно зрозуміли, або попросити кілька хвилин на роздуми;

• якщо ставиться запитання відкритого характеру, то потрібно уточнити, яка саме інформація цікавить партнера;

• якщо сформульовано непередбачуване запитання, і ви не знаєте, як на нього відповісти, то попросіть дозволу записати запитання, щоб відповісти на нього через деякий час;

• якщо запитання відводить співрозмовника від теми розмови, то не варто піддаватися на «провокації», доцільно повернутися до суті бесіди;

• якщо відповідь людини неправильно зрозуміли, їй варто відра­зу визнати свою помилку, повідомивши партнерові, що вона, мабуть, не дуже вдало сформулювала своє запитання.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі? Йдеться, насамперед, про багато­значність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Подеколи людина почи­нає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важ­ко встановити її конкретні наміри. Або, навпаки, віддаляється від предмета розмови, внаслідок чого може втратити основну думку, чи загострює увагу на «голих» фактах. Вважається, що, чим менше і співрозмовник впевнений у собі, тим важче йому розкрити головне. До інших труднощів, які зменшують ефективність слухання, нале­жать такі:

• відключення уваги (відволікти увагу можуть: відведення погля­ду від співрозмовника, безнадійний помах руки);

• надзвичайна швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, аніж говорить, отож, коли хтось говорить, мозок більшу частину часу вільний і відволікається від мови того, хто говорить);

• антипатія до чужих думок (людина досить часто більше цінує власні думки, ніж погляди своїх співрозмовників);

• вибірковість уваги (намагання уважно слухати все й одночасно щось фіксувати — дуже складна справа, тому люди переключа­ють увагу з одного на інше, що утруднює концентрацію на чо­мусь одному);

• потреба репліки (якась думка викликає бажання відповісти, тоді людина перестає слухати й зосереджується на формулю­ванні коментарів).

Виокремлюють також внутрішні і зовнішні перешкоди слухання. Довнутрішніх перешкод, зокрема, належать шкідливі звички слу­хання, пов'язані з конкретною особою. Це, звичайно, роздуми про щось іще, окрім змісту розмови: власна зовнішність, особисті пере­ливання, фантазії на різні теми, загострення уваги на зовнішності і співрозмовника та ін. До зовнішніх перешкод належать: сторонні шуми; акцент того, хто говорить; темп розмови (занадто швидко чи, навпаки, повільно говорить партнер); певні особливості в зов­нішності співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки); погана акустика; голос співбесідника (занадто голосно чи пошепки говорить); температура приміщення; телефонні дзвінки, які переривають розмову; обмеженість у часі; неприємні запахи в приміщенні та ін. Звісно, наявність труднощів свідчить про потребу навчатися ефективних методів слухання.

Вирізняють чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування (розпитування), перефразування, відображення почуттів та резюмування. З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться з допомогою запитань для уточнення й розуміння того, про що йдеть­ся. Доцільніше використовувати переважно «відкриті» запитання, адже «закриті» «переключають» співрозмовника з позиції того, хто пояснює, на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію. Мета перефразування — формулювання почу­тої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам незрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адек ватність змісту бесіди й визначає точність розуміння. Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, йот ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів. Вважається, щорезюмуванняє сенс застосовувати пі час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди аб звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпатійне слухання. За умов критичного слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання може бути прийнятним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, ц обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду та ін. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання є неперспективним, адже відторгнення інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне. За умов емпатійного слухання учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Такс слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає у співрозмовника (того, хто слухає) позитивні емоції (радість, надію на краще, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Одним з найважливіших правил комунікації є вимога враховува­ти особливості партнеразі спілкування(його культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості) та проявля­ти повагу до нього, що дасть змогу в процесі обміну інформацією оцінити рівень професіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, обсяг його інформаційного фонду. Водночас ця вимога передбачає ставлення до партнера як до цінності, що може проявля­тися в підкресленні його значущості. Приміром, вербальний прояв цієї вимоги може виглядати таким чином: «Ми звернулися саме до вас за порадою, адже ваш професіоналізм...». Особливо в цьому контексті варто виокремити вимогу, яка стосується професійних особливостей співрозмовника, передусім ідеться про те, що говори ти необхідно мовою партнера, тобто апелювати до наукової термінології, форми викладу матеріалу, які є прийнятними для учасники спілкування. Іншими словами, з професіоналом потрібно говори мі мовою професіонала, а з непрофесіоналом — доступною для нього мовою, враховуючи його словниковий запас, загальний рівень інтелекту й рівень інформаційного фонду. Якщо спілкуються представники різних національностей, то ефект від розмови стає набагато кращим, коли іноетнічні співрозмовники знають мову один одною. А якщо ще до цього додати досконале знання змісту, предмета и характеру того, про що йтиметься, то вироблення спільного інформаційного поля не забариться.

Важлива вимога ефективної комунікації — уміння того, хто всту­пає в розмову, об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, наукову компетенцію в тих проблемах, що винесені для обговорення. Тут варто не переоцінювати й не знижувати своєї науково-теоретичної, практичної й психологічної підготовки. Залежно від характеру розмови слід вибирати й тон комунікативного спілкування Потрібно при цьому також знати власні примхи і слідкувати, шоб вони не вплинули на об'єктивність оцінки того, що ви почуєте у відповідь.

Наступне правило можна сформулювати як демонстрація спіль­ності. Це може бути спільність інтересів, цілей, поглядів, індивідуальних особливостей. Спільні індивідуальні особливості можуть бути як позитивні, так і негативні. Тактовніше підкреслювати позитивні риси. Однак найголовнішою вважається демонстрація професійної спільності.

Ще одне правило стосується прояву інтересу до проблем співроз­мовника. Такий інтерес має бути явним і проявлятися в тому, щоб уважно вислухати суть проблеми, поставити запитання в холі бесіди.

Цілу групу порад і правил можна об'єднати загальною назвою «технологічний інструментарій риторики». До цієї групи належать:

• доступність і логічність викладу своєї думки;

• уміння слухати та чути того, хто говорить;

• чітке й коротке формулювання власної думки з урахуванням темпу мови (не варто говорити швидше, ніж говорить більшість людей, адже співрозмовник має встигнути осмислити інформацію відправника);

• спроможність сміливо захищати свої погляди;

• здатність прислухатися до поглядів іншої сторони, не говорити лише про те, чого хочеться вам;

• уміння ілюструвати вирішальні моменти, наводити приклади з реального життя, використовувати експресивність мови;

• вміння не реагувати на емоції партнера зі спілкування, стриму­вати свої емоції;

• здатність правильно ставити запитання, проявляти активність в обговоренні проблеми;

• спроможність дотримуватися зовнішньої привабливості, доб­розичливого погляду, елегантної манери спілкування, всього того, що охоплює поняття «ефект візуального іміджу»;

• вміння застосовувати «ефект перших фраз» (ідеться про енергійний початок розмови);

• здатність розпізнавати, що саме спричинює втрату певної час­тини інформації (зокрема, «ефект дисперсії» — розсіювання інформації в міру її віддаленості від відправника);

• уміння не виправдовуватися, а бути активним, упевненим, го­товим сприймати нападки;

• навички вміло користуватися контрзасобами проти недобро­совісних прийомів під час розмови: використовувати недобро­зичливі зауваження з позитивною метою, пропускати деякі з них «повз вуха», просити партнера викласти те ж саме пози­тивно, говорити спокійно, застосовувати гумор тощо;

• дотримання важливої поради з психології переконувального впливу: «Зрозуміти — ще не означає прийняти інформацію» (якщо людина зрозуміла все, про що йшлося в бесіді, це ще не означає, що вона погодилася і прийняла інформацію, оскільки повідомлення може суперечити її переконанням, не задоволь­няти її потреби, зрештою, викликати когнітивний або мораль­ний дисонанс, стан дискомфорту);

• вміння відповідати опонентові і, звісно, спроможність вчасно
зупинитися.

Іншу групу технік об'єднують під загальною назвою «техніки вирівнювання напруження». Відомо, що напруження в ході розмови може створюватися поступово. А може так статися, що співрозмовники ще до початку бесіди мали напружені стосунки. Отож залежно від виду напруження змінюється і спосіб його зняття. З метою зняття напруження партнерові надається можливість виговоритися, тобто висловити все, що внього наболіло, без обмежень і переривані. Важливою є вербалізація емоційного стану як свого власного, так і партнера. Інакше кажучи, це — грамотний спосіб заміни неконструктивних зауважень і проявів образи більш м'якою тактикою. За умови, коли напруження досягає точки кипіння, ефективним прийомом є перенесення розмови з абстрактної площини на рівень конкретних пропозицій. Знімає напруження застосування позиції «на рівних», яка водночас пов'язана з підкресленням значущості партнера і проявом поваги до нього. її протилежністю є позиція підкорення, яка веде до нагнітання напруження.

Наступні поради й рекомендації стосуються, власне, невербальної комунікації, яка доповнює мовлення, взаємодіє в контексті з вер­бальною комунікацією і надає спілкуванню певних нюансів, репре­зентуючи емоційні стани партнерів.

Мова міміки й жестів людини — це індикатори її внутрішнього душевного стану, думок, емоцій і бажань, адже практично ніхто не може сказати що-небудь без інтонації, міміки, жестів. Ми постійно перебуваємо в якійсь позі, яку можна певним чином витлумачити. Спостереження за власними жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації. Розмовляючи, японці дивляться скоріше на шию, аніж в очі, що робиться, як вони стверджують, аби не образи ти людину, з котрою спілкуються.

Організація простору й часу комунікативного процесу — проксеміка— має смислове навантаження як компонент комунікативної ситуації. Експериментальними дослідженнями доведено, що, наприклад, розташування партнерів обличчям один до одною сприяє виникненню контакту, символізує увагу до співрозмовника, Водночас незнання переваг певних просторових форм організації спілкування може вплинути на переговорний процес, так само як і незнання особливостей, зокрема, відстані, на якій партнери розмов­ляють один з одним, оскільки вона у представників різних народів ( неоднаковою. Передусім ідеться про чітко визначений повітряним простір навколо тіла людини, а також про те, як люди, які належать І до різних етносів, реагують на спроби порушити цей вид території. Свого часу основоположник проксеміки («просторової психології») Е. Холл дослідив форми просторової організації спілкування, зокрема зафіксував норми наближення співрозмовника до партнера, властиві американській культурі: інтимний простір (0—45 см), персональний простір (45—120 см), соціальний простір (120—400 см), публічний простір (400—750 см).

У багатьох європейських націй інтимна зона становить 23—25 см. Китайці під час розмови підходять один до одного ближче, ніж американці. Для них збільшення відстані означає байдужість у стосунках, занадто велику офіційність, а американці, навпаки, зменшення відстані можуть витлумачити як порушення «сувереніте­ту», надлишкову фамільярність. У психологічній літературі наво­диться чимало прикладів спілкування японця і американця: япо­нець, чия інтимна зона становить 25 см, завжди робить крок уперед, спілкуючись з американцем, останній відступає на крок назад, щоб розширити свій зональний простір. Дослідженнями доведено, що вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає всередині її організму різноманітні фізіологічні реакції й зміни: приско­рюється пульс, здійснюється викид адреналіну в кров тощо, що спричиняє стан бойової готовності, захисну реакцію організму. І А. Піз зазначає з цього приводу, що тепер стає цілком зрозумілим, чому на бізнес-переговорах азіати й американці іноді дивляться і певною підозрою один на одного: американці вважають, що азіати поводяться занадто фамільярно, азіати ж визнають американці» холодними й надміру офіційними. Звісно, незнання культурно зумовлених відмінностей в інтимних зонах представників різних націй легко може призвести до непорозумінь і неправильних уявлень про поведінку та культуру інших. Отож дослідження в галузі проксеміки мають велике прикладне значення. Зокрема, певні нор­мативи стосовно часових і просторових характеристик враховуються и дипломатичних переговорах. Проте деякі вчені схильні стверджувати, що питання про вплив етнічної належності на величину особистого простору не можна вважати остаточно встановленим.

В контексті організації простору й часу як особливої знакової системи варто звернути увагу на інтимні й так звані заборонні зони, до яких належать інтимні ділянки тіла та надінтимні простори людини. Вони є сферами «табу», тобто доступ і дотик до них перебувають під забороною для більшості людей. Водночас вільний доступ до всіх зон мають закохані пари й батьки стосовно своїх маленьких дітей. Зви­чайно, мати, розмовляючи з дитиною, завжди може погладжувати її по волоссю. Питання про інтимні, у тому числі й заборонені зони, важливим є ще й з огляду на те, що у представників деяких культур засобом невербальної комунікації є дотик. Його вважають невід'ємним елементом комунікації в Африці, на Середньому Сході, п більшості країн Латинської Америки.

В низці експериментальних досліджень показано, яким може бути розташування учасників спілкування за стандартним прямокут­ним (круглим, квадратним) столом і яке з них є оптимальним за певних обставин (див. рис. ).

С. 468 ОРБАН- Лембрик

Так, кутового розташування за пря­мокутним столом дотримуються під час дружньої, невимушеної бесіди між людьми. Саме така позиція сприяє постійному контактові очей і створює простір для жестикуляції й можливості для спостере­ження за жестами співрозмовника. При цьому кут столу може слугу­вати частковим бар'єром у разі небезпеки чи загрози від партнера: можна за нього заховатися. За умов такого розташування територіальний розподіл столу не допускається. Стосовно позиції ділової взаємодії за прямокутним столом, то вона характерна для людей, ко­ли ті працюють у співавторстві над якоюсь проблемою чи проектом. Вважається, що це одна з найвдаліших позицій для подання, обгово­рення й вироблення загальних рішень. За конкурентно-оборонної позиції передбачається ситуація розташування за прямокутним сто­ком один навпроти одного, що може викликати оборонне ставлення н атмосферу суперництва. За умов неформальної бесіди така позиція може призвести до того, що кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, адже стіл стає бар'єром між ними. Таке положення за столом люди займають у тому разі, якщо вони перебувають у стосунках су­перництва чи субординації, або коли один із них виносить іншому догану за якийсь недогляд. Учасники спілкування, сидячи один на впроти одного, підсвідомо ділять стіл на дві рівні території і при цьому кожен претендує на власну територію та захищатиме її в разі зазіхань. Якщо люди не бажають спілкуватися за столом один з од­ним, то вони дотримуються незалежної позиції. Таку ситуацію зазвичай розцінюють як вороже ставлення людини, чиї тери­торіальні кордони було порушено, а також як відсутність зацікавле­ності. І саме такого розташування потрібно уникати в тому разі, коли необхідна відверта розмова між учасниками комунікації.

Щодо офіційного (квадратного) столу, то він сприяє створенню стосунків суперництва рівних за статусом людей. Вважається, що такі столи є ефективними для проведення короткої, ділової бесіди або для підкреслення стосунків субординації. При цьому стосунки співпраці скоріше встановляться з тією людиною, яка сидить за столом поруч із вами. А від людини, яка сидить праворуч від вас, «виходитиме» більше розуміння, ніж від того, хто сидить ліворуч. Водночас найбільший опір чинитиме той, хто сидить прямо навпроти вас. Стосовно розміщення групи людей за офіційним прямокутним сто­лом, то посідатиме провідну позицію і здійснюватиме максимум впливу той, хто не сидітиме спиною до дверей (на рисунку — це суб'єкт А). Практикою давно доведено, що атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл, який є най­кращим засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за столом надається однаковий простір. Якщо за круглим столом відбувається обговорення проблеми двома дискусійними групами, то, з огляду на зручність і оптимальність роз­ташування, члени команди мають сидіти праворуч від лідера.

Безперечно, що лише засобами проксеміки не можна забезпечи­ти успіх чи неуспіх переговорів, дискусії і т. п. їхній зміст і проход­ження визначають й інші рівні людської діяльності (цілі, позиції, соціальна належність партнерів та ін.). Водночас і оптимальна організація простору, і часові характеристики спілкування в сукуп­ності з іншими чинниками відіграють певну роль у кінцевому результаті спілкування, а отже, їх необхідно вивчати й досліджувати. Низка досліджень у цій галузі пов'язана саме з вивченням спе­цифічних наборів просторових і часових констант комунікації, які називаються хронотопами. Специфіка їхня полягає в тому, що пев­на ситуація спілкування створює інколи несподівані ефекти впливу. Приміром, не завжди можна пояснити відвертість людини до пер­шого зустрічного, яким може бути «вагонний попутник».

Радість Страждання (сум) Здивування

Відраза Страх Гнів

РИС. Диференціація емоцій

К. Бердвістл запропонував виокремити одиницю рухів тіла людини. Його розвідки будуються на основі досвіду структурної лінгвістики, тобто рухи тіла поділяються на одиниці, а потім із цих одиниць утворюються складніші конструкції. В сукупності одиниці являють собою своєрідний алфавіт рухів тіла. Найменшою семантич­ною одиницею запропоновано вважати кін, кінему, які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються в ситуації обміну інформацією. На основі цих міркувань були побудо­вані «словники» рухів тіла, однак задовільного словника створити не вдається, оскільки саме поняття кіна виявилося спірним. Локальний характер мають поради стосовно словника жестів у різних національних культурах. П. Екман запропонував класифікувати вирази обличчя за методикою, яка отримала назву РАSТ. Її принцип полягає в тому, що обличчя поділяється на три зони горизонтальними лініями (очі і чоло, ніс і ділянка носа, рот і підборіддя), а потім виокремлюють шість основаних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, сум, здивування, відраза, страх, гнів. Диференціація емоцій за певною зоною дає змогу фіксувати певні мімічні рухи (див. рис. ).

Аналіз систем невербальної комунікації підтверджує їхнє велике значення у встановленні єдиного інформаційного поля та єдиного смислу в процесі спілкування. Вони наділені не лише здатністю по­силювати, але й послабляти вербальну комунікацію. Щоб правиль­но тлумачити невербальну комунікацію, варто також враховувати такі чинники:

• конгруентність слів і невербальних сигналів. Вважається, що коли слова й жести не конгруентні, то люди більше довіряють невербальній комунікації, аніж вербальній;

• контекст, в якому «живуть» невербальні сигнали, тобто йдеться про те, що один і той самий жест може мати різне тлумачення. Наприклад, схрещені на грудях руки можуть означати неба­жання обговорювати проблему на переговорах і стан холоду, якщо людина в такій позі стоїть на зупинці автобуса;

• сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести можуть, так само як і слова, мати кілька значень, необхідно робити висно­вок, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;

• індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (пере­дусім ідеться про стан здоров'я людини й те, як він впливає на користування невербальними сигналами);

• соціальний статус людини в суспільстві, а також ті ролі, які людина грає (роль може бути обрана для маскування);

• національні та регіональні особливості невербальної комуні­кації;

Є чимало методик, за допомогою яких можна «відповісти» на ту чи іншу поведінку співрозмовника. Зокрема, ефективним способом відбиття агресивної поведінки є принцип, запозичений із східної практики «айкідо», тобто системи фізичних єдиноборств. Названа техніка побудована не на захисті або нападі, а на тому, щоб дозво­лити партнерові зробити все, що він бажає, і посилити його дію. В боротьбі це виглядає таким чином: противникові дозволяють замах­нутися для нанесення удару, а потім підлаштовуються під його рух і рухаються в тому ж напрямку, паралельно використуючи суперника для задоволення власних цілей. У психологічній ситуації спілкуван­ня діє такий самий механізм: можна дозволити партнерові якоюсь реплікою пригнітити вас, навіть допомогти йому в цьому, сказавши: «Я розгублений і не знаю, що далі мені говорити». Зазвичай цей прийом спрацьовує, і партнер починає виправдовуватися, тобто його агресивна поведінка стала приманкою й засобом отримання переваги. Щодо відбиття конфліктної поведінки в спілкуванні, то гут також є низка напрацьованих рекомендацій. Зокрема, пропо­нується не розширювати зону конфлікту, не відходити від його пер­шопричини, краще залишитися в межах проблеми, яка викликала суперечку, аніж переносити конфліктну модель на щось інше.

Наступна група рекомендацій стосується різних порад щодо ефек­тивного проведення бесід, переговорів тощо. Це так звані локальні техніки. Вони широко описані в психологічній літературі. Так, метод проведення ділових нарад має на меті поінформувати учасників, одержати необхідну інформацію, проаналізувати проблему, що ви­никла, скласти прогноз — сценарій майбутніх бесід, нарад чи перего­ворів і розробити відповідні документи. Переговорний процес перед­бачає знання учасниками переговорів психологічних механізмів, які стимулюють їхню активність: «довіри», «нового», «самостійності», «логічності», «поваги» тощо, а також тактичних прийомів, які мають місце в переговорному процесі: «відхід», «вичікування», «висунення вимог в останню хвилину», «розподіл проблеми на окремі складові». Побудова бесіди також має певний «сценарій» і набір рекомендацій: дотримання дружелюбно-ділового тону, вміння слухати і правильно ставити запитання, уникання категоричних фраз тощо.

Скільки б технік ви не знали, варто пам'ятати одне з найважливіших правил спілкування — обмін інформацією належить складного, витонченого мистецтва, яке потребує добре розвий інтуїції. Ви можете точно за вимогами виконати все, чому навчили, а результат спілкування бажатиме більшого. Чому? Найчастіше причина криється у формальному заучуванні рекомендації правил спілкування, без урахування соціальної ситуації спілкування, конкретного комунікативного процесу, особливостей учасників взаємодії. Ніякі техніки не допоможуть там, де суб'єкти спілкування або хтось один з них ставлять за мету самопрезентацію, а не ство­рення діалогу для досягнення мети.

Важливо також враховувати в процесі обміну інформацією наслідки комунікації. Йдеться про те, що інформація є цінним ре­сурсом, вона може підвищувати або захищати статус того, хто нею володіє, впливати на розподіл влади між учасниками комунікативного процесу тощо. Саме тому наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію, управляти нею, стимулюючи певні вили інформації й ділового спілкування та стримуючи інші. Звісно, розглянуті тут правила не вичерпують усього розмаїття технік і рекомендацій, однак усі поради можна об'єднати такою закономірністю будь-який засіб має вагу й ефективність, якщо він не механічно застосовується й виконується, а адекватно до конкретної ситуації, враховуючи соціокультурний та етнопсихологічний контексті комунікації. І хоча є так звані універсальні техніки і правила, які зазвичай неможливо змінювати (наприклад прояв поваги до партнера, ставлення до нього як до найвищої цінності), важливо водночас пам'ятати, що однакових ситуацій спілкування не буває. Іноді людина діє поза правилами, а її поведінка у спілкуванні є ефективною.

Читайте також:

1. III. Процедура встановлення категорій об’єктам туристичної інфраструктури
2. V здатність до встановлення та підтримки гарних особистих стосунків і веденню етичного способу життя.
3. Аналогія як умовивід
4. Блок 4. Умови та охорона праці.
5. Блок перевірки умови
6. БУДОВА ТА УМОВИ ФОРМУВАННЯ ШАРУВАТИХ ТОВЩ
7. Вал має 5 опорних шийок, зовнішні діаметри яких послідовно збільшуються для полегшення встановлення вала в головку.
8. Валютний курс. Режими встановлення валютних курсів
9. Види аудиторських висновків та умови їх надання
10. Види земель населених пунктів, їх межі. Встановлення та зміни меж населених пунктів.
11. Види і типи організаційних структур та умови їх ефективного застосування
12. Види й типи організаційних структур та умови їх ефективного застосування

Переглядів: 1337