Новини освіти і науки:

G+

Тлумачний словник
Авто
Автоматизація
Архітектура
Астрономія
Аудит
Біологія
Будівництво
Бухгалтерія
Винахідництво
Виробництво
Військова справа
Генетика
Географія
Геологія
Господарство
Держава
Дім
Екологія
Економетрика
Економіка
Електроніка
Журналістика та ЗМІ
Зв'язок
Іноземні мови
Інформатика
Історія
Комп'ютери
Креслення
Кулінарія
Культура
Лексикологія
Література
Логіка
Маркетинг
Математика
Машинобудування
Медицина
Менеджмент
Метали і Зварювання
Механіка
Мистецтво
Музика
Населення
Освіта
Охорона безпеки життя
Охорона Праці
Педагогіка
Політика
Право
Програмування
Промисловість
Психологія
Радіо
Регилия
Соціологія
Спорт
Стандартизація
Технології
Торгівля
Туризм
Фізика
Фізіологія
Філософія
Фінанси
Хімія
Юриспунденкция

Тема: Організування комунікаційного процесу

Лекція 6

1. Комунікація як засіб інформаційного забезпечення процесу управління

2. Види комунікацій в організації

3. Комунікаційний процес, його елементи та етапи

4. Способи комунікацій в організації

5. Комунікаційні канали

6. Комунікаційні перешкоди і засоби їх подолання

1. Комунікація(від лат. — зв'язок, повідомлення; спілкування) — передавання інформації від однієї особи до іншої (інших).

Метою комунікацій є розуміння та осмислення переданої інформації. Розрізняють поняття «дані» та «інформація».

Дані— неопрацьовані цифри і факти, що відображають окремі аспекти стану керованої та керуючої систем і зовнішнього середовища.

Даними, наприклад, є факти про те, що проектна виробнича потужність цеху становить 50 000 одиниць за зміну; за звітний місяць випущено 35 650 одиниць порівняно з 40 402 у минулому. Ці дані несуть таке смислове навантаження:

1) для виробничого відділу:

обсяги виробництва скоротилися; виробничі потужності використовуються недостатньо; собівартість зросла; слід вжити заходів для її
зниження; варто оцінити можливість диверсифікації продукції, якщо вона малоперспективна;

2) для відділу маркетингу: обсяги збуту скоротилися, необхідно з'ясувати причини; можливо, недостатній рівень якості; слід передбачити заходи для стимулювання збуту;

3) для відділу постачання: обсяги виробництва скорочуються, слід відрегулювати графік замовлень на матеріали;

4) для фінансового відділу: обсяги виручки скорочуються, фінансовий стан фірми погіршується; будуть проблеми з готівкою; можливий кредит.

Отже, одні й ті ж дані можуть давати різну інформацію для різних користувачів.

Інформація(в перекл. з лат. — надаю форму, створюю уявлення про щось) — повідомлення, яке дає змогу усунути невизначеність знань користувача про стан об'єкта та розвиток подій.

Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління. Так, при визначенні цілей велике значення мають обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота. При оцінюванні ситуації важлива структура інформації, що дає змогу використати системний підхід для аналізу ситуації.

2. Організаційні комунікації— комунікації, які виникають між організаціями, а також між підрозділами, рівнями, ланками всередині організації.

У менеджменті організаційні комунікації поділяють на декілька видів залежно від визначених завдань, правил і процедур їх здійснення.

Зовнішні комунікації організації.Вони спрямовані на:

- отримання якомога повнішої і достовірнішої інформації про зовнішнє середовище через аналіз даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, конфіденційні джерела, чутки тощо;

- повідомлення споживачів, партнерів, конкурентів про стан справ на фірмі та формування в них позитивного сприйняття її діяльності засобами pablic relation, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів тощо.

В обох випадках, залежно від обставин, можна використовувати різні методи комунікації — як письмові, так і усні. Інформація, що надходить із зовнішніх джерел, є здебільшого письмовою. Це офіційні матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація податкової служби тощо.

Внутрішні комунікації організації.Виникають вони між рівнями, підрозділами та працівниками організації. їх поділяють на формальні і неформальні

Формальні комунікації— це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми: вертикальними, горизонтальними та діагональними.

Вертикальні комунікації - здійснюються від керівника до підлеглого (низхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні).

Низхідні комунікаціїздебільшого мають форму наказів, розпоряджень, вказівок і використовуються для ознайомлення працівників з цілями, завданнями та політикою фірми, для інструктування щодо роботи, пояснення її важливості та зв'язку з іншими видами робіт тощо.

Висхідні комунікаціїслужать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам проаналізувати виконання їхніх розпоряджень, наслідки їх реалізації, виявити недоліки, порушення. Найчастіше вони мають форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі рівні управління за встановленою періодичністю (фінансова, бухгалтерська інформація). проблеми

Використання вертикальних комунікацій дає змогу вищому менеджменту своєчасно реагувати на зміну управлінської ситуації і залучати до її вирішення тих працівників, яких вона безпосередньо стосується.

Горизонтальні комунікаціївиникають між працівниками одного управлінського рівня (один підрозділ або суміжні).

Неформальні комунікації — це обмін інформацією каналами, не передбаченими організаційною структурою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, а можуть провокуватися з метою пересвідчитись у достовірності офіційної інформації або визначити реакцію підлеглих на зміни, що відбуваються чи плануються в організації, щоб за необхідності розробити заходи для подолання опору цим змінам.

Неформальні комунікації також можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними.

Отже, формуючи організаційні комунікації, менеджери повинні забезпечувати їх різноманітність і комплексність, дбати про активне залучення до них усіх працівників організації.

3. Комунікаційний процес — процес, у ході якого дві чи більше особиобмінюються й осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї.

Елементами комунікаційного процесу є.

— відправник (особа, яка збирає і передає інформацію, генерує ідеї);

— повідомлення (осмислена ідея, закодована певним чином для адресата);

— канал (засіб передавання інформації);

— отримувач (особа, група осіб, яким призначена інформація);

— зворотний зв'язок (інформація відправнику про те, наскільки правильно інтерпретовано його вихідне послання).

Комунікаційний процес здійснюється в кілька етапів:

— зародження ідеї;

— кодування інформації і вибір каналу її передавання;

— передавання інформації визначеним способом;

— декодування (розшифровування символів відправника мовою отримувача);

— здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

Комунікаційний процес починається тоді, коли відправник вирішує повідомити якийсь факт, ідею отримувачу.Ця інформація є важливою для відправника, і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши це попередньо з іншою зацікавленою людиною. Для цього він так подає інформацію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем і дала йому змогу правильно інтерпретувати ситуацію. А це можливо лише в тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідомлення за допомогою такого засобу (каналу), який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передавання і дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію.

Комунікаційний процес вважають завершеним, коли отримувач підтвердив своє розуміння інформації відправнику. Для цього здійснюють зворотний зв'язок,У процесі якого з'ясовується, наскільки правильно зрозумів інформацію отримувач.

4.Комунікації можуть відбуватися різними способами — письмово, усно, невербально.

Письмові комунікації в організації.Це передавання інформації на паперових, магнітних, лазерних носіях. Використовуються за необхідності передати або зафіксувати і зберегти інформацію точно. Найчастіше вдаються до них під час складання планів та звітів, написання доповідей та оформлення оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що перебувають поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені, газети тощо). їх перевагами є те, що вони дають змогу ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладу, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу.

Усні комунікації в організації.Вони передбачають спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда зі співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови), їх перевагою є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується інтонацією, гучністю голосу, його емоційним забарвленням.

Інтонаціяслужить індикатором психологічного стану того, хто говорить.

Гучність голосувпливає на увагу слухача.

Емоційне забарвленняголосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається.

Усні комунікації є доцільними за необхідності швидкого прийняття рішень. Вони забезпечують оперативний зворотний зв'язок.

Невербальні (несловесні) комунікації в організації.Це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників одне до одного і до інформації, якою вони обмінюються.

Вибираючи спосіб комунікацій, слід зважати на:

- здатність співрозмовника сприймати символи, якими кодується інформація (людина без інженерної підготовки не зрозуміє креслень, їй краще пояснити суть завдання усно);

- встановлені вимоги до точності відтворення і неоднозначності розуміння інформації (закони, інструкції, правила, накази слід направляти в письмовій формі);

- ступінь нагальності ситуації, яка потребує обміну інформацією (якщо інформація потрібна негайно, краще її подавати усно);

- здатність вибраного способу у визначений час надати інформацію потрібній кількості адресатів;

- забезпечення доступності інформації для її сприйняття (доповідь, насичена цифрами, краще сприймається, якщо підсилена допоміжним матеріалом у вигляді графіків, таблиць, плакатів);

- дотримання вимог щодо мінімізації витрат на обмін інформацією (якщо всі розпорядження і вказівки будуть оформлені письмово, це спричинить зростання паперових потоків).

5. Комунікаційний канал— шлях, яким передається інформація.

Класифікують комунікаційні канали за їх пропускною спроможністю і за придатністю для різних видів повідомлень. За цими ознаками виділяють: фізичну присутність (особистий контакт), інтерактивні канали, особисті статичні канали, знеособлені статичні канали.

Пропускна спроможність каналу— обсяг інформації, який може бути переданий через канал за одну комунікативнусесію (тобто за один прийом).

Вона визначається:

— здатністю опрацьовувати декілька сигналів одночасно;

— можливістю здійснювати швидкий двосторонній зв'язок;

— здатністю забезпечити особистий підхід до комунікації - фізична присутність (особисте спілкування)є найефективнішим каналом, оскільки гарантує пряму взаємодію, передавання багатьох інформаційних сигналів, миттєвий зворотний зв'язок і особистий підхід.

Інтерактивні канали— це спілкування по телефону за допомогою електронних засобів зв'язку. Характеризується прискореним обміном інформацією.

Особисті статичні канали— це персональні письмові повідомлення — записки, листи, зауваження. Теж можуть мати особистісну спрямованість, але за їх застосування відсутній швидкий зворотний зв'язок.

До знеособлених комунікаційних каналів належать звіти, бюлетені тощо. Вони мають найменшу пропускну спроможність і не забезпечують ніякого зворотного зв'язку.

Вибір каналу залежить від того, яким є повідомлення — звичайним, рутинним, чи нестандартним, складним. Звичайні повідомлення містять багато різних даних або просто закріплюють у письмовій формі те, про що вже є усна домовленість. Такі повідомлення можна передавати через менш місткі канали. Письмові комунікації доцільні й тоді, коли інформація є офіційною або коли учасники комунікації віддалені один від одного на значні відстані. Нестандартні повідомлення, як правило, є неоднозначними і можуть бути неправильно сприйняті. Часто їх передають за форс-мажорних обставин, тому слід обирати наймісткіші канали.

6. Комунікаційні перешкоди — спотворення інформації, яке ускладнює сприйняття, спричиняє часткову чи повну її втрату.

До комунікаційних перешкод належать: вибіркове сприйняття; семантичні перешкоди; соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення; слабкий зворотний зв'язок.

Вибіркове сприйняттявиникає майже завжди при передаванні інформації, а особливо при комунікаціях між індивідом та групою. Це зумовлено тим, що з усього потоку інформації люди відбирають лише те, що привертає їх увагу.

Менеджер мусить пам'ятати, що невідповідність кодування і розпізнавання інформації залежить від досвіду, внаслідок чого і передавання, і сприйняття інформації будуть суб'єктивними. Це означає, що:

—комунікації сприймаються й оцінюються через потреби людини і її досвід;

—інформація, яка поза досвідом отримувача, буде сприйматися повільніше, ніж та, що є в його досвіді;

—у невідомій ситуації працівник майже автоматич но включає ту частину свого досвіду, яка пов'язана з подібною ситуацією;

—інформація, що суперечить досвіду, або цілком не сприймається, або деформується відповідно до цього досвіду.

Семантичні перешкодизумовлені варіативністю багатозначністю слів, що інколи призводить до неправильного розуміння інформації. Це передусім стосується професійних висловів чи слів іноземного походження.

Соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомленнявиявляються при спілкуванні людей різних соціальних прошарків, націй і віросповідань, коли різне значення можуть мати не лише слова (у разі недосконалого перекладу або застосування жаргону), а й жести, тон, ритуали, тобто — невербальні символи, неправильне трактування яких зумовлює невербальні перешкоди.

Слабкий зворотний зв'язокчасто спричиняє неправильне розуміння інформації. Тому обов'язково слід встановити зворотний зв'язок. Він може здійснюватися через прямі запитання щодо розуміння суті справи.

Зворотний зв'язок може здійснюватись і невербально: кивок головою, уважний, спокійний погляд свідчать про розуміння; напружений вираз обличчя, легке роздратування сигналізують про те, що співрозмовник не зовсім розуміє завдання або не згідний з ним, тому слід ще раз пояснити суть справи.

Усунути комунікативні бар'єри можливо шляхом Удосконалення спілкування. Для цього необхідно враховувати деякі аспекти психології людини і дотримуватися певної послідовності здійснення комунікацій.

1. Привернення уваги адресата. Приймаючи рішен ня про передавання інформації, слід впевнитися, що.співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає ій перевагу, незважаючи на наявність інших інформаційних джерел. Це надзвичайно важливо при спілкуванні з начальником, особливо якщо він тяжіє до авторитарного стилю управління.

2. Формулювання повідомлення. Фахівці у сфері психології управління радять, формулюючи повідомлення, дотримуватись певної його структури. Спершу слід переконливо описати ситуацію, яка потребує втручання; далі показати своє ставлення до неї (стурбованість, здивування тощо); відтак пояснити, яким чином ця ситуація стосується співрозмовника і чому саме йому передають інформацію («Я впевнений, що лише Вам під силу вирішити цю проблему»), і, нарешті, вказати, яких дій ви очікуєте від нього і як ці дії вплинуть на можливість фірми задовольнити певні його потреби.

3. Доведення повідомлення до адресата. Ефективність комунікації значною мірою залежить від правильності вибору каналу передавання інформації. Він повинен бути сумісним із типом символів, вибраних для кодування (усне повідомлення чи письмове, графічне зображення, засоби електронного зв'язку тощо). Канал має відповідати ідеї відправника інформації, в іншому разі комунікація погіршиться й ідея може бути сприйнята неправильно.

4. Забезпечення розуміння повідомлення. Жодна людина в ролі отримувача не відчуває і не сприймає змісту повідомлення точно так, як його задумав відправник. Через систему зворотного зв'язку слід переконатися, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як її передавали. Зворотний зв'язок може бути вербальним(підтвердження розуміння інформації через обмін репліками) і невербальним (міміка, жести тощо). Він дає змогу встановити міру розуміння співрозмовником повідомлення, довіри до нього і згоди з ним, а отже, знижує ризик прийняття ним неправильних рішень щодо наступних дій.

5. Визнання адресатом важливості інформації. Отримувач інформації має засвідчити свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певні дії залежатиме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом є отримана адресатом інформація, а й від його психологічного стану, від стосунків між ним і відправником. Тому при спілкуванні слід налагодити хороший контакт зі співрозмовником, передбачити його реакцію на отриману інформацію, вибрати спосіб її подачі, щоб спонукати отримувача до дій, необхідних для усунення проблеми.

6. Виконання дій. Комунікацію вважають ефективною за умови, що адресат виконує ті дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.

Отже, комунікації, як складова технології менеджменту, повинні бути ефективними.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Інтуїтивні рішення	\|	Лекція №6. Соціально-політичні небезпеки, комбіновані та небезпеки в сучасному урбанізованому середовищі.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.01 сек.