• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Тема: Організування комунікаційного процесу

Лекція 6

1. Комунікація як засіб інформаційного забезпечення процесу управління

2. Види комунікацій в організації

3. Комунікаційний процес, його елементи та етапи

4. Способи комунікацій в організації

5. Комунікаційні канали

6. Комунікаційні перешкоди і засоби їх подолання

1. Комунікація(від лат. — зв'язок, повідомлення; спілку­вання) — передавання інформації від однієї особи до іншої (інших).

Метою комунікацій є розуміння та осмислення пере­даної інформації. Розрізняють поняття «дані» та «ін­формація».

Дані— неопрацьовані цифри і факти, що відображають окремі аспекти стану керованої та керуючої систем і зовнішнього се­редовища.

Даними, наприклад, є факти про те, що проектна ви­робнича потужність цеху становить 50 000 одиниць за зміну; за звітний місяць випущено 35 650 одиниць порівняно з 40 402 у минулому. Ці дані несуть таке смис­лове навантаження:

1) для виробничого відділу:

обсяги виробництва ско­ротилися; виробничі потужності використовуються не­достатньо; собівартість зросла; слід вжити заходів для її
зниження; варто оцінити можливість диверсифікації продукції, якщо вона малоперспективна;

2) для відділу маркетингу: обсяги збуту скоротили­ся, необхідно з'ясувати причини; можливо, недостатній рівень якості; слід передбачити заходи для стимулю­вання збуту;

3) для відділу постачання: обсяги виробництва ско­рочуються, слід відрегулювати графік замовлень на ма­теріали;

4) для фінансового відділу: обсяги виручки скорочу­ються, фінансовий стан фірми погіршується; будуть проблеми з готівкою; можливий кредит.

Отже, одні й ті ж дані можуть давати різну інформа­цію для різних користувачів.

Інформація(в перекл. з лат. — надаю форму, створюю уявлення про щось) — повідомлення, яке дає змогу усунути невизна­ченість знань користувача про стан об'єкта та розвиток подій.

Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління. Так, при визначенні цілей велике значення мають обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота. При оцінюванні ситуації важлива структура інформації, що дає змогу використати сис­темний підхід для аналізу ситуації.

2. Організаційні комунікації— комунікації, які виникають між організаціями, а також між підрозділами, рівнями, ланками всередині організації.

У менеджменті організаційні комунікації поділяють на декілька видів залежно від визначених завдань, пра­вил і процедур їх здійснення.

Зовнішні комунікації організації.Вони спрямовані на:

- отримання якомога повнішої і достовірнішої інформації про зовнішнє середовище через аналіз даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, конфіденційні джерела, чутки тощо;

- повідомлення споживачів, партнерів, конкурен­тів про стан справ на фірмі та формування в них пози­тивного сприйняття її діяльності засобами pablic relation, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів тощо.

В обох випадках, залежно від обставин, можна вико­ристовувати різні методи комунікації — як письмові, так і усні. Інформація, що надходить із зовнішніх джерел, є здебільшого письмовою. Це офіційні матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація податкової служби тощо.

Внутрішні комунікації організації.Виникають вони між рівнями, підрозділами та працівниками організації. їх поділяють на формальні і неформальні

Формальні комунікації— це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми: вертикальними, горизонтальними та діагональ­ними.

Вертикальні комунікації - здійснюються від керівни­ка до підлеглого (низхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні).

Низхідні комунікаціїзде­більшого мають форму наказів, розпоряджень, вказівок і використовуються для ознайомлення працівників з цілями, завданнями та політикою фірми, для інструк­тування щодо роботи, пояснення її важливості та зв'яз­ку з іншими видами робіт тощо.

Висхідні комунікаціїслужать засобом зворотного зв'язку між керівництвом фірми та її працівниками. Вони допомагають менедже­рам проаналізувати виконання їхніх розпоряджень, наслідки їх реалізації, виявити недоліки, порушення. Найчастіше вони мають форму звітів про результати по­точної діяльності, які надсилаються на вищі рівні уп­равління за встановленою періодичністю (фінансова, бухгалтерська інформація). проблеми

Використання вертикальних комунікацій дає змогу вищому менеджменту своєчасно реагувати на зміну уп­равлінської ситуації і залучати до її вирішення тих працівників, яких вона безпосередньо стосується.

Горизонтальні комунікаціївиникають між праців­никами одного управлінського рівня (один підрозділ або суміжні).

Неформальні комунікації — це обмін інформацією каналами, не передбаченими організаційною структу­рою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, а можуть провокуватися з метою пересвідчитись у достовірності офіційної інформації або визначити реакцію підлеглих на зміни, що відбуваються чи плануються в організації, щоб за необхідності розробити заходи для подолання опору цим змінам.

Неформальні комунікації також можуть бути вер­тикальними, горизонтальними та діагональними.

Отже, формуючи організаційні комунікації, мене­джери повинні забезпечувати їх різноманітність і ком­плексність, дбати про активне залучення до них усіх працівників організації.

3. Комунікаційний процес — процес, у ході якого дві чи більше осо­биобмінюються й осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї.

Елементами комунікаційного процесу є.

— відправник (особа, яка збирає і передає інформа­цію, генерує ідеї);

— повідомлення (осмислена ідея, закодована пев­ним чином для адресата);

— канал (засіб передавання інформації);

— отримувач (особа, група осіб, яким призначена ін­формація);

— зворотний зв'язок (інформація відправнику про те, наскільки правильно інтерпретовано його вихідне послання).

Комунікаційний процес здійснюється в кілька етапів:

— зародження ідеї;

— кодування інформації і вибір каналу її передавання;

— передавання інформації визначеним способом;

— декодування (розшифровування символів відправника мовою отримувача);

— здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

Комунікаційний процес починається тоді, коли від­правник вирішує повідомити якийсь факт, ідею отри­мувачу.Ця інформація є важливою для відправника, і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши це попередньо з іншою заці­кавленою людиною. Для цього він так подає інформа­цію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята отриму­вачем і дала йому змогу правильно інтерпретувати си­туацію. А це можливо лише в тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідом­лення за допомогою такого засобу (каналу), який міні­мізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передавання і дасть змогу без особливих зусиль розко­дувати надіслану інформацію.

Комунікаційний процес вважають завершеним, ко­ли отримувач підтвердив своє розуміння інформації відправнику. Для цього здійснюють зворотний зв'язок,У процесі якого з'ясовується, наскільки правильно зро­зумів інформацію отримувач.

4.Комунікації можуть відбуватися різними способами — письмово, усно, невербально.

Письмові комунікації в організації.Це передавання інформації на паперових, магнітних, лазерних носіях. Використовуються за необхідності передати або зафік­сувати і зберегти інформацію точно. Найчастіше вда­ються до них під час складання планів та звітів, напи­сання доповідей та оформлення оголошень, інформу­вання широкого загалу користувачів інформації, що пе­ребувають поза межами безпосередньої досяжності (до­відники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені, газети тощо). їх перевагами є те, що вони дають змогу ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, сис­темність викладу, повнота, коректність) і зберігати ін­формацію протягом тривалого часу.

Усні комунікації в організації.Вони передбачають спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда зі співрозмовником наодинці, наради, виступи перед ау­диторією, телефонні розмови), їх перевагою є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується інтона­цією, гучністю голосу, його емоційним забарвленням.

Інтонаціяслужить індикатором психологічного стану того, хто говорить.

Гучність голосувпливає на увагу слухача.

Емоційне забарвленняголосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається.

Усні комунікації є доцільними за необхідності швидкого прийняття рішень. Вони забезпечують опера­тивний зворотний зв'язок.

Невербальні (несловесні) комунікації в організації.Це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників одне до од­ного і до інформації, якою вони обмінюються.

Вибираючи спосіб комунікацій, слід зважати на:

- здатність співрозмовника сприймати символи, якими кодується інформація (людина без інженерної підготовки не зрозуміє креслень, їй краще пояснити суть завдання усно);

- встановлені вимоги до точності відтворення і неод­нозначності розуміння інформації (закони, інструкції, правила, накази слід направляти в письмовій формі);

- ступінь нагальності ситуації, яка потребує обміну інформацією (якщо інформація потрібна негайно, кра­ще її подавати усно);

- здатність вибраного способу у визначений час на­дати інформацію потрібній кількості адресатів;

- забезпечення доступності інформації для її сприйняття (доповідь, насичена цифрами, краще сприймаєть­ся, якщо підсилена допоміжним матеріалом у вигляді графіків, таблиць, плакатів);

- дотримання вимог щодо мінімізації витрат на об­мін інформацією (якщо всі розпорядження і вказівки будуть оформлені письмово, це спричинить зростання паперових потоків).

5. Комунікаційний канал— шлях, яким передається інформація.

Класифікують комунікаційні канали за їх пропуск­ною спроможністю і за придатністю для різних видів по­відомлень. За цими ознаками виділяють: фізичну при­сутність (особистий контакт), інтерактивні канали, осо­бисті статичні канали, знеособлені статичні канали.

Пропускна спроможність каналу— обсяг інформації, який може бути переданий через канал за одну комунікативнусесію (тобто за один прийом).

Вона визначається:

— здатністю опрацьовувати декілька сигналів одно­часно;

— можливістю здійснювати швидкий двосторонній зв'язок;

— здатністю забезпечити особистий підхід до кому­нікації - фізична присутність (особисте спілкування)є найефективнішим каналом, оскільки гарантує пряму взаємодію, передавання багатьох інформаційних сигна­лів, миттєвий зворотний зв'язок і особистий підхід.

Інтерактивні канали— це спілкування по телефо­ну за допомогою електронних засобів зв'язку. Характе­ризується прискореним обміном інформацією.

Особисті статичні канали— це персональні пись­мові повідомлення — записки, листи, зауваження. Теж можуть мати особистісну спрямованість, але за їх засто­сування відсутній швидкий зворотний зв'язок.

До знеособлених комунікаційних каналів належать звіти, бюлетені тощо. Вони мають найменшу пропускну спроможність і не забезпечують ніякого зворотного зв'язку.

Вибір каналу залежить від того, яким є повідомлен­ня — звичайним, рутинним, чи нестандартним, склад­ним. Звичайні повідомлення містять багато різних да­них або просто закріплюють у письмовій формі те, про що вже є усна домовленість. Такі повідомлення можна передавати через менш місткі канали. Письмові кому­нікації доцільні й тоді, коли інформація є офіційною або коли учасники комунікації віддалені один від одно­го на значні відстані. Нестандартні повідомлення, як правило, є неоднозначними і можуть бути неправильно сприйняті. Часто їх передають за форс-мажорних обста­вин, тому слід обирати наймісткіші канали.

6. Комунікаційні перешкоди — спотворення інформації, яке усклад­нює сприйняття, спричиняє часткову чи повну її втрату.

До комунікаційних перешкод належать: вибіркове сприйняття; семантичні перешкоди; соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення; слабкий зворотний зв'язок.

Вибіркове сприйняттявиникає майже завжди при передаванні інформації, а особливо при комунікаціях між індивідом та групою. Це зумовлено тим, що з усього потоку інформації люди відбирають лише те, що привер­тає їх увагу.

Менеджер мусить пам'ятати, що не­відповідність кодування і розпізнавання інформації зале­жить від досвіду, внаслідок чого і передавання, і сприйняття інформації будуть суб'єктивними. Це означає, що:

—комунікації сприймаються й оцінюються через потреби людини і її досвід;

—інформація, яка поза досвідом отримувача, буде сприйматися повільніше, ніж та, що є в його досвіді;

—у невідомій ситуації працівник майже автоматич­ но включає ту частину свого досвіду, яка пов'язана з подібною ситуацією;

—інформація, що суперечить досвіду, або цілком не сприймається, або деформується відповідно до цього досвіду.

Семантичні перешкодизумовлені варіативністю багатозначністю слів, що інколи призводить до непра­вильного розуміння інформації. Це передусім стосуєть­ся професійних висловів чи слів іноземного походження.

Соціокультурні відмінності відправника та одержу­вача повідомленнявиявляються при спілкуванні людей різних соціальних прошарків, націй і віросповідань, ко­ли різне значення можуть мати не лише слова (у разі не­досконалого перекладу або застосування жаргону), а й жести, тон, ритуали, тобто — невербальні символи, неправильне трактування яких зумовлює невербальні перешкоди.

Слабкий зворотний зв'язокчасто спричиняє непра­вильне розуміння інформації. Тому обов'язково слід встановити зворотний зв'язок. Він може здійснюватися через прямі запитання щодо розуміння суті справи.

Зворотний зв'язок може здійснюватись і невербально: кивок головою, уважний, спокійний погляд свід­чать про розуміння; напружений вираз обличчя, легке роздратування сигналізують про те, що співрозмовник не зовсім розуміє завдання або не згідний з ним, тому слід ще раз пояснити суть справи.

Усунути комунікативні бар'єри можливо шляхом Удосконалення спілкування. Для цього необхідно вра­ховувати деякі аспекти психології людини і дотримува­тися певної послідовності здійснення комунікацій.

1. Привернення уваги адресата. Приймаючи рішен­ ня про передавання інформації, слід впевнитися, що.співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає ій перевагу, незважаючи на наявність інших інформа­ційних джерел. Це надзвичайно важливо при спілку­ванні з начальником, особливо якщо він тяжіє до авто­ритарного стилю управління.

2. Формулювання повідомлення. Фахівці у сфері психології управління радять, формулюючи повідом­лення, дотримуватись певної його структури. Спершу слід переконливо описати ситуацію, яка потребує втручання; далі показати своє ставлення до неї (стурбованість, здивування тощо); відтак пояснити, яким чином ця ситуація стосується співрозмовника і чому саме йому передають інформацію («Я впевнений, що лише Вам під силу вирішити цю проблему»), і, на­решті, вказати, яких дій ви очікуєте від нього і як ці дії вплинуть на можливість фірми задовольнити певні його потреби.

3. Доведення повідомлення до адресата. Ефектив­ність комунікації значною мірою залежить від правиль­ності вибору каналу передавання інформації. Він пови­нен бути сумісним із типом символів, вибраних для ко­дування (усне повідомлення чи письмове, графічне зоб­раження, засоби електронного зв'язку тощо). Канал має відповідати ідеї відправника інформації, в іншому разі комунікація погіршиться й ідея може бути сприйнята неправильно.

4. Забезпечення розуміння повідомлення. Жодна людина в ролі отримувача не відчуває і не сприймає змісту повідомлення точно так, як його задумав від­правник. Через систему зворотного зв'язку слід переко­натися, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як її передавали. Зворотний зв'язок може бути вер­бальним(підтвердження розуміння інформації через обмін репліками) і невербальним (міміка, жести тощо). Він дає змогу встановити міру розуміння співрозмовни­ком повідомлення, довіри до нього і згоди з ним, а отже, знижує ризик прийняття ним неправильних рішень щодо наступних дій.

5. Визнання адресатом важливості інформації. Отри­мувач інформації має засвідчити свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певні дії залежати­ме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом є отримана адресатом інформація, а й від його психологіч­ного стану, від стосунків між ним і відправником. Тому при спілкуванні слід налагодити хороший контакт зі співрозмовником, передбачити його реакцію на отрима­ну інформацію, вибрати спосіб її подачі, щоб спонукати отримувача до дій, необхідних для усунення проблеми.

6. Виконання дій. Комунікацію вважають ефектив­ною за умови, що адресат виконує ті дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.

Отже, комунікації, як складова технології мене­джменту, повинні бути ефективними.

Читайте також:

1. A) правові і процесуальні основи судово-медичної експертизи
2. H) інноваційний менеджмент – це сукупність організаційно-економічних методів управління всіма стадіями інноваційного процесу.
3. II. Поняття соціального процесу.
4. IV. План навчального процесу.
5. А. Особливості диференціації навчального процесу в школах США
6. Автоматизація процесу призначення IP-адрес
7. Адміністративний примус застосовують на основі адміністративно-процесуальних норм.
8. Активний та пасивний типи адаптаційного процесу.
9. Альтернативні парадигми організаційного процесу
10. Аналіз процесу і продуктів діяльності.
11. Аналіз процесу формування маркетингових комунікацій
12. Аналіз стану та проблем реалізації Болонського процесу в Україні за ключовими напрямками.

Переглядів: 3032