Стратегії орієнтації на клієнта і розвиток бренду

Стратегія орієнтації на клієнта передбачає ідентифікацію ключових груп клієнтів з метою їх залучення і утримання. Як буде формуватись бренд, залежить від того, на яку аудиторію він має працювати, і це в значній мірі визначає загально корпоративну стратегію діяльності.

Клієнт – це індивідуум, група або організація, які оплачують, купують або використовують товари або послуги, що виробляє/надає компанія. Індивідуум або організація не обов’язково є кінцевими користувачами товарів та послуг.

Клієнти компаній у сфері нерухомості по відношенню до самої компанії можуть бути як внутрішніми, так і внутрішніми. Як правило, до клієнтів відносять кінцевих користувачів товарів і послуг, але ними можуть бути партнери компаній, інвестори, постачальники і виробники, багато чисельні посередники і навіть самі співробітники. Для одних компаній сектору нерухомості найбільш важливі клієнти – продавці земельних ділянок; для других – покупці і продавці офісних, промислових, торгових або житлових будівель; для третіх – орендатори комерційної нерухомості або житла, будівельники і покупці житла, керуючі компанії, фінансові інститути, місцеві органи влади, акціонери, зацікавлені особи, інвестори і т.ін.

Якщо компанія спочатку прагне орієнтуватись на клієнта, то це бажання має бути підкріплено відповідними стратегічними ініціативами (рис. 2.3). Ці ініціативи мають охоплювати дві основні сфери: свого клієнта слід знати «в обличчя» і вміти надавати йому відповідний товар або послугу. Знати клієнта – це значить знайти відповідь на питання: «Хто наш клієнт?» і «Чого він хоче або чого потребує?».

Рис. 2.3. Організація, орієнтована на клієнта

Знання клієнта і застосування цього знання на практиці – основа діяльності компаній сектору нерухомості. Успішними будуть ті компанії, які знайшли свого клієнту, тобто чітко розуміють, хто їх клієнти, що вони бажають і чого потребують, де бажає це отримати і скільки готовий за це платити. Ці компанії розуміють мотивацію і процес прийняття рішень своїх клієнтів, а також того, що вони справді бажають отримати, купуючи товари і послуги сектору нерухомості. Так створюється бізнес-культура і процеси, що фокусуються на балансі інтересів і побажань клієнта і того, що може виконати компанія.

Керівництво компанії має отримати і вивчити данні про існуючих і майбутніх клієнтів і впевнитись, що отримані данні орієнтують стратегію компанії на перспективу. Ключові ініціативи, які має прийняти компанія для кращого розуміння свої клієнтів, наступні:

- дослідження ринку;

- дослідження клієнтів;

- консультації експертів.

Кінцевий споживач – надзвичайно важливий тип клієнтів для усіх компаній сектору нерухомості. Кінцевим користувачем може бути мешканець, покупець житла, роздрібний покупець, промисловий орендатор – фізична особа або організація, які будуть користуватись нерухомістю.

Багато компаній сектору нерухомості мають клієнтів – посередників між компанією та її кінцевих користувачів (рис. 2.4). Для девелопера земельних ділянок під будівництво житла покупець нерухомості є кінцевим користувачем, а будівельник – посередником; для девелопера, орієнтованого на торгові центри, кінцевим користувачем буде роздрібний покупець, а торговий орендар – посередником. Необхідно розуміти, взаємодіяти і будувати правильні взаємовідносини з обома типами клієнтів.

Рис. 2.4. Посередники і кінцеві користувачі

Елемент обслуговування клієнтів, що є частиною стратегії орієнтації на клієнта компанії у сфері нерухомості, має фокусуватись на покращені якості надання відповідних і економічно доцільних послуг усім клієнтам (кінцевим користувачам, посередникам). При цьому ключовими стратегічними ініціативами мають стати:

1) Організація. Необхідно створити організаційні можливості, розподілити ресурси відповідно до ключових ініціатив обслуговування клієнтів, а далі отримати і порівняти результати. Деякі компанії створюють нові керівні позиції (наприклад, віце-президент з обслуговування клієнтів), проводять огляди способів надання послуг для клієнтів, пропонуються зміни щодо покращення сервісу.

2) Навчання і процес. Компанія має виявити очікування клієнтів і розробити стандарти обслуговування, щоб виправдати ці очікування. З метою донесення до співробітників стандартів з обслуговування клієнтів розробляються внутрішні стандарти «Положення про обслуговування» и т.ін.

3) Дослідження і моніторинг. Компанія має займатися дослідженнями і моніторингом ринку, а саме вивченням клієнтів (опитування мешканців, орендаторів або проводити дослідження задоволеності покупців), аналізом задоволеності однієї групи, плануванням обслуговування і ремонту. Лояльність клієнтів - важлива мета в стратегії орієнтації на клієнта компанії у сфері нерухомості. Лояльність клієнтів впливає на розвиток компанії, на скорочення витрат, на надання послуг, збільшення можливостей перехресних продажів, а також на зростання прибутку. Формування надійної репутації і бренду – це два шляхи завоювання лояльності клієнтів.

Брендінг – визнана конкурентна перевага, у сфері нерухомості бренд може ефективно виділити компанію за рахунок втілення індивідуальності та гарантії якості. Бренд може виділити окремі будівлі, забудови або райони з метою утримати певних клієнтів або ринковий сегмент.

У підсумку, компанія, яка має якісну стратегію орієнтації на клієнта і бренд, може користуватись правом «першого дзвоника» для угод і залучення нових співробітників, отримання кращих преференції від уряду, досягнення більш сприятливого ціноутворення і кращих умов у постачальних і т.ін., особливо у період кризи.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Стратегії позиціонування	\|	Стратегії ключових компетенцій

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.012 сек.