Лекція №2. Економічні аспекти якості продукції. Фактори, що впливають на якість продукції. Класифікація показників якості продукції.

Рисунок 2 – Ланцюгова реакція Демінга

Рисунок – Цикл Демінга

Рисунок 1 – Петля якості

Досить не приділити якості належної уваги на якомусь одному з етапів, як страждає якість всього товару, падає імідж виробника, довіра до нього з боку споживачів. Традиційно вважалось, що якість створюється на стадії виробництва. Головне було не допустити брак на виробничій лінії, не порушити виробничі графіки. Звертаючи увагу тільки на виробництво, можна робити товари високої якості. Але користуватися ними зможуть тільки самі виробники. Решта про це або не дізнаються (при неграмотної організації продажу), або не захочуть купити (негарна і неякісна упаковка, відсутність обслуговування і гарантій). Не кажучи вже про те, що якісно зроблений товар може бути просто не потрібен споживачеві.

Якість починається з дослідження потреб. Це найбільш важливий етап життєвого циклу будь-якого товару, так як саме на ньому вирішується загальний задум товару, формується образ, встановлюються загальні характеристики. Помилки на цьому етапі найбільш критичні, так як, якщо невірно визначені потреби, в кінці виробничого ланцюга можна отримати товар, який просто не будуть купувати. В управлінні якістю є «правило десятикратних витрат». Воно говорить, що витрати на виробництво неякісної продукції, на виявлення браку зростають десятикратно при переході зі стадії маркетингу, проектування на стадію виробництва, а також від стадії виробництва до стадії експлуатації. Інакше кажучи, якщо виправити якийсь недолік при проектуванні коштує 1000 грн. (скажімо, переробити креслення), то на виробництві це обійдеться вже в 10 000 грн. (переналагодження виробничої лінії), а після продажу вже – 100 000 грн. (відкликання партії товару у покупців).

Якісний товар не можна зробити на основі поганого проекту, в якому не враховані особливості виробу, не прораховані можливі поломки і відмови, не проаналізовано кожна складова товару та її вплив на функціонування виробу в цілому, не оптимізована вартість виготовлення і подальшого обслуговування.

Хороший проект необхідно перевести з креслень і задумів у фізичну форму. Це можна зробити, тільки якісно організувавши виробництво, тобто спланувавши всі процеси виготовлення і способи контролю. Погана організація виробництва, неузгоджена і неякісна робота обладнання здатні звести нанівець усі зусилля проектувальників і маркетологів. Ось чому виробництво і поетапний контроль якості, що його супроводжує, дуже важливий етап створення товару.

Якісний товар можна упакувати в незручну або непривабливу упаковку, і через деякий час споживачі почнуть висловлювати невдоволення, звернуться до більш якісної упаковки конкурентів. Можна, звичайно, спробувати переконати їх, що упаковка - це не головне. Але, як правило, такі доводи не працюють. Щоб продемонструвати слушність останнього твердження, достатньо уявити собі сучасний стільниковий телефон, який продається в салоні зв'язку не в яскравій коробці, а загорнутий у папір. Начебто і телефон той же, а сприйняття - зовсім інше.

Недостатньо виготовити товар і упакувати його в барвисту і безпечну упаковку. Треба ще його зберегти і доставити споживачу. Те, як це робиться, як організовано продаж, наскільки вона зручна для покупця - така ж складова якості, як і сам товар. У фільмі Люка Бессона «Таксі» є один епізод, коли головний герой приходить найматися в таксисти. Простоявши півдня у черзі, він отримує документи і злегка затримується. «Вам щось ще?», - дивується серйозна дівчина, яка оформляла документи. «Посмішку, якщо можна», - говорить новоспечений таксист. Усмішка продавця, ввічливий і уважний сервіс при продажу товару - такий же компонент якості та складова ціни товару, як і все інше.

Багато товарів, особливо складні побутові прилади, вироби, рами обладнання, обчислювальна техніка та засоби зв'язку, вимагають професійного монтажу, пусконалагоджувальних робіт. Якщо це буде робитися неправильно, частина потужностей обладнання може бути не задіяна, не кажучи вже про те, що воно взагалі може вийти з ладу. Серйозні фірми намагаються не допускати споживача до монтажу складних виробів і роблять це самостійно. Вельми поширена ситуація, коли обладнання, змонтоване непрофесійними фахівцями, може бути знято з гарантії і не обслуговуватися.

Утилізація товару після закінчення терміну служби - теж завдання виробника. Виробник повинен спроектувати товар так, щоб його можна було безпечно і максимально просто утилізувати. Завданням виробника є вироблення правил утилізації продукції ще при розробленні. Ця вимога особливо актуальна особливо у світлі сучасної концепції сталого розвитку. Одне з її основних положень говорить, що «... не може бути комерційно вигідним виробництво, що завдає шкоди навколишньому середовищу». Необхідно відзначити, що виробник не зобов'язаний самостійно організовувати утилізацію і переробку продукції. Важливо надати технології та забезпечити нагляд за її дотриманням.

З усього сказаного вище можна зробити наступний висновок: якість закладається в товар з самого початку і контролюється на всіх стадіях. Якісний товар виходить, тільки якщо на всіх стадіях дотримуються необхідні вимоги.

Управління якістю продукції здійснюється циклічно і проходить через певні етапи, які носять назву циклу Демінга. Реалізація такого циклу називається оборотом циклу Демінга.

Поняття циклу Демінга не обмежується тільки управлінням якістю продукції, а має відношення і до будь-якої управлінської та побутової діяльності. Послідовність етапів циклу Демінга (PDCA) зображена на рисунку і включає: планування (Plan), реалізація (Do), контроль (Check), управління впливом (Act).

Таким чином, в управлінні якістю задля забезпечення системності цього процесу необхідно об’єднати петлю якості із циклом Демінга, що буде характеризувати основні види дій впродовж життєвого циклу продукції.

Багато лекції з управління якістю передує приклад, який ілюструє один з основних «законів» якості - «у якості немає дрібниць». Уявіть собі новий, чудово оброблений офіс, який фірма бажає використовувати для переговорів зі своїми діловими партнерами з усього світу. На стінах висять дорогі картини, кондиціонери створюють приємну атмосферу свіжості і прохолоди, красивий килим, рідкокристалічні дисплеї на столах співробітників ... І туалет, в якому немає паперу. Що скаже про відвідання такого офісу діловий партнер? І як потім його переконати в тому, що робота за контрактом буде вестися серйозно і все буде враховано?

У нашій країні довгий час не лише в політиці, але і в економіці існувала «залізна завіса». Митні бар'єри перешкоджали проникненню на наш ринок якісних товарів з-за кордону. Споживачі, не маючи (або не знаючи) нічого кращого, купували вітчизняне. Звичайно, багато наших товарів були і залишаються цілком конкурентоспроможними. Але закони економіки такі, що якість не буде зростати сама по собі. Необхідно, щоб цього зажадали споживачі. А вимагати вони можуть тільки в тому випадку, коли побачать або дізнаються, що існують аналогічні товари, які краще задовольняють їх потреби.

Поліпшення якості товарів - основа процвітання не тільки фірми, але й держави в цілому. Ніякій державі не може бути вигідна низька якість виробляється в ньому продукції. Автомобілі, що виходять з ладу, дороги, що руйнуються, літаки, що падають, взуття, що рветься не можуть дати нічого доброго ні споживачам, ні державі. Споживачі, маючи можливість вибору, поступово, із зростанням доходів і розуміння того, що вони гідні кращої якості, з часом обов'язково перейдуть на продукцію конкурентів, що забезпечують кращу якість.

«Ланцюгова реакція» Демінга - це ілюстрація ідеї про те, що вимога поліпшення якості - не примха споживача. Зусилля з підвищення якості не проходять марно. Вигоду отримують усі - і споживач, який отримав засіб задоволення своїх потреб, і фірма-виробник, що збільшила прибуток, який можна направити на розвиток, і держава, що зібрало більше податків.

Точка зору, згідно з якою якість визначається споживачем є зараз домінуючою. Але розвиток суспільства продовжується. У економічно розвинених країнах додатково до вимог споживача при проектуванні товарів і послуг, а також при організації діяльності фірми намагаються враховувати інтереси всіх, хто так чи інакше зацікавлений в діяльності компанії, хто має від цього певні вигоди.

Інакше кажучи, система управління бізнесом, орієнтована тільки на споживача, не є стійкою в довготривалому плані. Якщо бізнес створюється на довгі роки, необхідно брати до уваги всі зацікавлені сторони.

Існує безліч класифікацій зацікавлених сторін. У системі якості, а також у стандарті ISO 9004:2000 розрізняють п'ять зацікавлених сторін.

1. Споживач. Це головна зацікавлена сторона, заради якої існує бізнес. Немає споживача - немає бізнесу, бо коли немає того, хто хоче купити продукцію, немає ніякого сенсу її виготовляти. Споживачеві необхідно, щоб продукція була якісною, дешевою, простою в обслуговуванні.

2. Акціонери, власники бізнесу. Їх цікавить, щоб бізнес процвітав і приносив прибуток, так як їх інтерес в бізнесі вимірюється розміром отриманого прибутку. Тому при плануванні будь-яких стратегій, будь-яких інновацій необхідно враховувати вплив таких рішень на акціонерів і власників бізнесу.

3. Працівники фірми. Працівники, в число яких входять і менеджери, також зацікавлені у процвітанні фірми, так як фірма - це джерело їхнього доходу та реалізації певних професійних і особистих амбіцій, прагнень. Якщо інтереси працівників не будуть враховуватися, бізнес не може бути стійким.

4. Постачальники. У сучасній системі якості постачальник – це партнер. Він так само, як і інші сторони, зацікавлений в успіху, тому що фірма - джерело його добробуту, його споживач і клієнт.

5. Суспільство, держава. Ніяка фірма не існує в ізоляції. Діяльність фірми так чи інакше впливає на життя визначених груп громадян і навіть суспільства в цілому. В Україні люди ще не так активно захищають свої права, як на Заході, але й у нас нерідко зустрічаються випадки закриття виробництв, припинення будівництв тільки через те, що не були враховані інтереси певних груп людей - жителів навколишніх будинків, що знаходяться поруч населених пунктів та ін.

Задовольнити інтереси всіх зацікавлених сторін - завдання дуже складне, а іноді далі неможлива. Однак прагнути до цього необхідно, так як бізнес буде стабільним тільки тоді, коли жодна зі сторін не виявиться незадоволеною. Якщо будуть сильно урізані права якої-небудь із зацікавлених сторін, в бізнесі виникнуть проблеми. Працівники можуть оголосити страйк. Суспільство може організувати пікети і позовами до суду. Держава може просто заборонити діяльність фірми або встановити для всієї галузі несприятливий податковий режим. Власники можуть втратити інтерес і продати справу, яка не приносить їм прибутку. Постачальники можуть розірвати контракт і залишити без сировини і комплектуючих. І, нарешті, споживачі можуть просто звернутися до іншого постачальника – адже якщо фірма-виробник - не монополіст, то вибір, як правило, досить великий.

2.1 Економічні аспекти якості продукції. Фактори, що впливають на якість продукції

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO дає наступне визначення. Процес — сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть належать персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип відображення полягає в переносі (відбитті) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на процеси, що його формують. Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових процесів (рис.). Якість результату успадковує якість процесів і системи, що їх об'єднує.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Лекція №1. Якість продукції. Загальне значення якості. Основні терміни, поняття й визначення. Значення підвищення якості. Якість як об’єкт управління	\|	Лекція №3. Принципи управління якістю. Правові аспекти забезпечення якості.

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.017 сек.