• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Принципи та методи управління конфліктом

У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв'язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:

• єдність мети управління;

• об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;

• ситуаційний підхід;

• гласність і демократичний вплив;

• комплексне використання засобів впливу;

• оптимальність;

• науковість.

Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:

1) структурні;

2) міжособистісні;

3) внутрішньоособистісні;

4) персональні;

5) переговори.

Структурні методи - це методи з профілактики і усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:

1) пояснення вимог до роботи;

2) використання координаційних та інтегруючих механізмів;

3) встановлення загальної організаційної і комплексної мети;

4) використання системи винагород.

Пояснення вимог до роботи. Одним з найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.

Координаційні та інтегруючі механізми. Один з найбільш розповсюджених координаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.

Крім того, в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних зв'язуючих служб між взаємозалежними під­розділами. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв'язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту і т. ін.

Загальна організаційна комплексна мета. Основна ідея -спрямовувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області. Так, починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування "МсВопакГз", керівництво компанії спрямувало увагу не лише на ціни, якість і частку ринку. Було доведено до кожного підрозділу "соціальну місію" "МсОопаІсГз" - надавати послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця соціальна місія надала великої ваги тим оперативним цілям (якість, швидкість, дешевизна), за допомогою яких "МсБопакГз" став популярним в усьому світі.

Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.

Не менше важливо, щоб система винагород була комплексною і не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробництва лише на підставі збільшеного обсягу продукції і не враховувати якісні аспекти, то цей факт може вступити в протиріччя з наміченим рівнем одержання прибутку і т. д.

Відомо п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:

1) ухиляння (уникання);

2) поступка;

3) примушування(суперництво);

4) компроміс;

5) співробітництво.

Суперництво – нав’язування іншій стороні вигідного для себе рішення. Воно доцільне в екстремальних та принципових ситуаціях, при дефіциті часу, достатній владі, високій імовірності небезпечних наслідків.

Компроміс – полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він ефективний у випадках: рівних можливостей; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.

Пристосування або поступка – змушена або добровільна відмова від боротьби і здача своїх позицій. Мотиви поступки: усвідомлення своєї неправоти; необхідність збереження добрих стосунків з опонентом;сильна залежність від нього; незначущість проблеми.

Уникання - спроба відійти від конфлікту при мінімумі витрат. Тут мова йде не про розв’язання, а про затухання конфлікту. Застосовується при відсутності сил і часу, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співробітництво – найбільш ефективна стратегія поведінки, яка передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника. Найбільш ефективне в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливості рішення для обох; неупередженості учасників.

Вибір стратегій визначається факторами ситуації (оцінкою учасниками успішності стратегії для досягнення власних цілей, статусом учасників конфлікту та наявністю часу) і особистісними факторами (орієнтованість мотивації учасників на свої, чужі або інтереси справи, переважаючий тип відносин до оточуючих).

Стратегії в конфлікті реалізується через різні тактики. Тактика - це сукупність прийомів впливу на опонента. Одна і та ж тактика може використовуватися в межах різних стратегій.

Види тактик

1. Жорсткі тактики

ü Тактика захоплення і утримання об'єкта конфлікту

ü Тактика фізичного насильства (шкоди)

ü Тактика психічного насильства (шкоди) - зневажання, грубість, образливі жести, наклеп, брехня, приниження негативна особистісна оцінка та ін.

ü Тактика тиску - пред'явлення вимог, вказівок, наказів, погроз, ультиматумів, компромату, шантаж.

2. Нейтральні тактики:

ü Тактика демонстративних дій (з метою звертання уваги на свою персону, публічні висловлювання, скарги на здоров’я, невихід на роботу, заздалегідь невдала спроба самогубства, невідмінні зобов'язання)

ü Санкціонування - вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладання заборони, відкрита відмова від виконання

ü Тактика коаліції (утворення союзів, збільшення групи підтримки за рахунок керівників, громадськості, друзів, родичів, звернення в ЗМІ, органи влади)

3. М’які тактики:

ü Тактика фіксації своєї позиції (75-80% конфліктів) - ґрунтується на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції (переконання, прохання, критика, висування пропозицій та ін.)

ü Тактика дружелюбності - коректне звертання, демонстрація готовності вирішувати проблему, пропозиція допомоги, послуга, пробачення, заохочення

ü Тактика угод - взаємний обмін благами, обіцянками,поступками, пробаченнями.

Персональні методи управління конфліктами акцентують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авторитарного, демократичного, ліберального):

• використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

• зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу через адміністративні методи;

• переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

• зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

• входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін.

Внаслідок застосування будь-якого з розглянутих методів розробляється рішення, а також прораховуються витрати на його реалізацію. Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке рішення, крім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних) передбачає прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції з боку опонента.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги. У табл. 4 запропоновано способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів.

Читайте також:

1. ERP і управління можливостями бізнесу
2. H) інноваційний менеджмент – це сукупність організаційно-економічних методів управління всіма стадіями інноваційного процесу.
3. III. КОНТРОЛЬ і УПРАВЛІННЯ РЕКЛАМУВАННЯМ
4. Oracle Управління преміальними
5. А. Видання прав актів управління
6. Автоматизація водорозподілу на відкритих зрошувальних системах. Методи керування водорозподілом. Вимірювання рівня води. Вимірювання витрати.
7. АВТОМАТИЗОВАНІ СИСТЕМИ ДИСПЕТЧЕРСЬКОГО УПРАВЛІННЯ
8. АВТОМАТИЗОВАНІ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ДОРОЖНІМ РУХОМ
9. Аграрна політика як складова економічної політики держави. Сут­ність і принципи аграрної політики
10. Агрегативна стійкість, коагуляція суспензій. Методи отримання.
11. Адаптивні організаційні структури управління.
12. Адаптовані й специфічні методи дослідження у журналістикознавстві

Переглядів: 2346