• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Завдання 9.

Завдання 8.

Завдання 7.

Змоделюйте ситуацію: Ви незадоволені вчин­ком свого товариша, зробіть йому зауваження, а він Вам повинен дати відповідь.

Ви зустріли однокурсницю, яку давно не ба­чили. Зробіть їй приємність — скажіть комплімент (змоде­люйте усно цю ситуацію).

Запишіть прощальні формули, враховуючи вік, стать, соціальне становище співрозмовника.

Товаришеві: ...

Вчителю:...

Бабусі: ...

Директорові установи: ...

Змістовий модуль 7 (16)

Організація професійного спілкування

1. Форми і жанри ділової комунікації.

2. Ділова бесіда: структура та фактори успішності.

3. Методи і техніка ділової розмови.

4. Мовна специфіка публічної промови.

Самостійна робота:___________________________________________

______________________________________________________________

СТИСЛИЙ ВИКЛАД МАТЕРІАЛУ

1. Форми і жанри ділової комунікації

1. Традиційні форми ділової комунікації:

- ділові бесіди;

- наради;

- збори;

- перемовини;

- конференції.

2. Інноваційні форми ділової комунікації:

- презентації;

- круглі столи;

- прес-конференції;

- збори акціонерів;

- брифінги;

- виставки;

- ярмарки.

3. Жанри ділової комунікації:

- публічна промова;

- інтерв’ю;

- коментар;

- консультація.

4. Специфічні жанри ділової комунікації:

- суперечки;

- дискусії;

- полеміка;

- дебати.

2. Ділова бесіда: структура та фактори успішності

Особливості кожної форми ділової комунікації включають такі критерії:

· мету проведення (навіщо?);

· контингент учасників (хто? з ким? для кого?)

· регламент (як довго?);

· комунікативні засоби реалізації намірів (як?)

· організацію просторового середовища (де?);

· очікуваний результат (який? що «на виході»?).

Найпоширенішим контактним методом є бесіда. Як правило, ділові бесіди плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, що доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід найчастіше використовуються різноманітні документи і матеріали, що також потрібно підготувати заздалегідь.

Особливу увагу слід приділити відпрацьовуванню ходу бесіди:

продумати питання, які треба поставити співрозмовникові;

визначити бажаний кінцевий результат;

встановити регламент і місце проведення бесіди;

визначити її стратегію і тактику.

З іншого боку, не можна перебивати співрозмовника, негативно оцінювати його висловлювання, підкреслювати різницю між собою і партнером, різко прискорювати темп бесіди, вторгатися в особисту зону партнера, намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений, не звертати уваги на психічний стан партнера в момент співбесіди.

Правильне проведення ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20—30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах спеціалістів-розмовників, які ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.

Структура ділової бесіди

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

1. Початок бесіди.

2. Передавання інформації.

3. Аргументування.

4. Спростування доказів співрозмовника.

5. Ухвалення рішень.

Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника, тому що початок бесіди — це «міст» між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди:

встановлення контакту зі співрозмовником;

створення приємної атмосфери для бесіди;

привернення уваги до предмета співбесіди;

пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі потреби).

Дослідниками виділені фактори, що сприяють успішному проходженню ділової бесіди:

ü професійні знання дають можливість для реалізації високої об'єктивності, вірогідності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;

ü ясність — дозволяє пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, непорозуміння;

ü наочність — максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем та ін.), асоціативних прикладів і паралелей — знижує абстрактність викладу інформації;

ü постійна спрямованість — слід постійно тримати в пам'яті основні завдання бесіди і поступово доводити їх до відома співрозмовника;

ü ритм — підвищення інтенсивності бесіди в міру наближення її до завершення;

ü повторення — повторення основних положень і думок допомагає співрозмовникові сприйняти інформацію;

ü елемент раптовості — являє собою продумане, але несподіване для співрозмовника поєднання деталей і фактів;

ü «насиченість» міркувань — необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чергувалися «злети», коли від співрозмовника вимагається максимальна концентрація, і «спади», що використовуються для перепочинку і закріплення думок й асоціацій у співрозмовника (можна пояснити у формі синусоїди);

ü рамки передавання інформації — французький письменник і мислитель Вольтер зауважив: «Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все»;

ü гумор і іронія — ситуативно доречні, якщо піднімають дух співрозмовників, їхню готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди.

3. Методи і техніка ділової розмови

Існує чимало прийомів початку ділової розмови. Жарт або тактовний комплімент допомагає зняти початкову напругу і налаштувати сторони на дружню бесіду.

Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і зразу переходите до короткого викладу суті проблеми: "Надворі холодно, йде зима, одна надія на російський газ".

Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін озразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за необхідне обговорити.

Метод прямого підходу: коротко викласти мету зустрічі і зразу перейти до суті справи. Застосовується у короткотерміновій і не дуже важливій зустрічі, у спілкуванні керівника і підлеглого.

Під час обміну інформацією стежте за логічністю, точністю, професійністю мови. Не слід вдаватись до дрібних деталей. Ставте запитання, які змушують співбесідника давати точні відповіді. Уміння сформулювати запитання дає можливість тактовно спрямовувати розмову в потрібне русло, оволодіти ініціативою. Це впливає на вирішення проблеми. Практикою ділового спілкування вироблена ціла система запитань.

Закриті запитання ставлять, коли хочуть отримати обтічну відповідь: "так", "ні". їх використовують під час затяжних переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягнутої угоди.

Відкриті запитання вимагають конкретної відповіді. Ними намагаються розворушити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються словами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки".

Альтернативні запитання - основним компонентом є слова "або", "чи". "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра". "Можете дати відповідь письмово чи усно".

Підтверджувальні запитання ставлять для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. "Отже, ми домовились..."

Вступні запитання переважають при відкритті переговорів. Ними прагнуть активізувати партнера, націлити на проблему.

Контрольні запитання задають для того, щоб переконатися, чи партнер вас уважно слухає, чи правильно вас розуміє.

Провокаційні запитання іноді задають, щоб з'ясувати, чи правильно партнер оцінює стан справ: "Ви впевнені, що зможете реалізувати цей виріб за такою ціною?"

Заключні запитання використовуються для завершення розмови. Спочатку ставлять підтверджувальні запитання: "Сподіваюсь, що ми домовились з усіх позицій?" Одержавши підтвердження, зразу слід задавати заключне запитання: "Отже, угоду підписуємо сьогодні?"

Існує відповідна техніка відповідей, яку пропонує професор Ф.Кузін:

•краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте конкретної відповіді;

•якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторювати;

•на провокаційні запитання краще не відповідати або перевести розмову на запитувача;

•на емоційні запитання відповідати коротко;

•знервованому партнерові відповідати спокійно.

Для обґрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати переконливі аргументи і контраргументи. Вони необхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента. Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Для нейтралізації опонента з його доказів висмикують суперечливі місця, слабкі частини виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів.

Для кожної аудиторії потрібні свої аргументи. Для "технарів" аргументами можуть бути цифри, для гуманітаріїв – гарні слова.

4. Мовна специфіка публічної промови

Публічна промова — одна з форм ділової взаємодії між доповідачем і аудиторією. Вона як компонент ділового спілкування повинна бути не тільки переконливою, але й красномовною, доказовою, логічною, продуманою в композиційному відношенні: містити вступ, основну частину і висновок.

Підготовка до публічної промови

Публічна промова вимагає навіть від досвідчених ораторів ретельної підготовки, а для початківців це обов'язкова вимога. Підготовка промови є творчою роботою, що приносить її авторові радість й імпровізаційний азарт. До такої підготовки належить насамперед обміркована послідовність всіх етапів роботи.

Античний риторичний канон виділяв такі етапи підготовки і проголошення промови:

ü Інвенція (лат. знаходження, винахід). На цьому етапі збирають і систематизують необхідний для майбутньої промови матеріал.

ü Диспозиція (лат. розташування). Автор майбутньої промови обмірковує матеріал, структурує його, пов'язує деталі, готує коментарі до матеріалу.

ü Елокуція (лат. словесне оформлення думки). У цій частині здійснюється перша редакція ключових слів, стилістичне оформлення головної частини, формулювання виступу і висновки, остаточна редакція тексту.

ü Меморіо (лат. запам'ятовування). На цьому етапі необхідно навіть вивчити текст напам'ять і спробувати освоїти риторично, тобто виділити місця, де необхідно зробити паузу, змінити модуляцію голосу, скористатися жестами — надати індивідуального ораторського стилю.

Для ефективного виступу з промовою діловій людині недостатньо тільки обрати її тему, необхідно подумати і про призначення промови.

Поради для ораторів-початківців:

· Обирайте тему, що відповідає вашим пізнанням й інтересам. Обирайте таке коло питань, підготовка до яких може дати вам більше знань, ніж мають ваші потенційні слухачі, або тему з такої області, у якій у вас принаймні не менший досвід, ніж у слухачів. Доповідач повинен володіти широким кругозором і мати суспільні інтереси.

· Підбирайте доречну тему. Вибір теми залежить від місця, часу і настрою публіки, від актуальності конкретного моменту. Офіційний привід варто іноді використовувати як вихідний пункт для розвитку обраної вами теми, яка, у свою чергу, може стати цікавішою і важливішою.

· Обирайте тему, що відповідає аудиторії. Тема має бути цікавою, важливою і зрозумілою для слухача. Це залежить насамперед від таких факторів:

· основних інтересів аудиторії;

· групових інтересів;

· актуальних сучасних інтересів;

· конкретних інтересів;

· новизни теми;

· закладених у темі полярних думок.

Обираючи тему необхідно:

1. Перевірити, чи викликає тема достатній інтерес у слухача. Найважчою для промовця є індиферентна (байдужа) аудиторія. Тому дуже важливим є обрати актуальну для слухачів тему, яка торкається їхніх інтересів і провокує потребу підтримати оратора. Це залежить, у свою чергу, від того, чи здатен доповідач дати відчути слухачеві, що йдеться про термінові, корисні і бажані дії.

2. З'ясувати, чи здатні слухачі до дії. Для відповіді на це питання необхідно порівняти не тільки інтереси аудиторії, але також її особливості: наприклад, який сенс пропонувати слухачам придбати що-небудь, якщо в них немає засобів або вони вже зробили те, про що їх просять?

3. Користуватися логічно бездоганною аргументацією, враховуючи при цьому емоційну культуру слухачів та їхні переконання.

Під час промови оратор може відчувати страх перед аудиторією, зумовлений різними чинниками: невпевненість у собі, страх, що його не зрозуміють і промова не сподобається слухачеві. Наслідки цього страху вельми прикрі — доповідач хвилюється і перестає володіти собою і голосом, губиться в інформації, яку хотів повідомити, квапиться, затинається. У таких випадках засобом подолання цього страху є наполегливе тренування перед промовою і постійна ораторська практика. Позбутися страху допомагає погляд, звернений до аудиторії — вона складається з таких самих людей, і хтось жестом обов'язково викаже свою підтримку.

ПРОВЕДЕННЯ ПРЕС-КОНФЕРЕНЦІЇ

Прес-конференція — це зустріч офіційних осіб (керівників, політичних діячів, представників державної влади, фахівців зі зв'язків із громадськістю, бізнесменів і т.п.) із представниками преси, телебачення, радіо з метою інформування громадськості щодо актуальних питань. Це загальноприйнятий і ефективний засіб надання пресі такої інформації, яка працює на репутацію фірми, організації або конкретної особи, посадовця, створює їх позитивний імідж. Прес-конференцію ніколи не слід збирати тільки для того, щоб обнародувати документ або інформацію, що можна поширити за допомогою прес-релізу. Вона є також ефективним засобом подання інформації не для протоколу, яку не варто друкувати і яка стосується переважно інформаційні контактів самих журналістів з офіційними особами. Ініціаторами прес-конференцій виступають органи влади, організації, високі посадовці, але вони можуть проводитися і з ініціативи журналістів, зацікавлених у професійних коментарях тих або інших подій. Таким чином, метою прес-конференції є презентація точки зору фірми (організації) або офіційної особи на певну важливу суспільну проблему в контексті стратегічної комунікативної політики, а також для підтримки іміджу і з рекламними цілями.

Для того щоб впевненіше почуватися на прес-конференції, її голова повинен проінформувати пресу про конференцію, що готується, вступити в контакт із журналістами, намагатися познайомитися з ним ближче, стати для репортера цінним джерелом відомостей. Незважаючи на зайнятість, для представників преси слід завжди тримати двері відкритими, бути доступним, повідомляти про готовність до контакту на їхнє прохання заздалегідь, намагатися знайомитися з ними у«неформальній обстановці, заохочувати їх ставити питання, висловлювати скарги і побажання, власні і десь почуті, а також висловлювати свою думку щодо важливих питань. Чимало журналістських питань можуть здатися примітивними, бо тільки деякі з них розбираються в питаннях бізнесу, але рекомендується не демонструвати свою зневагу до таких питань, не залишати їх без уваги, щоб не опинитися у неприємній ситуації; використовувати кожну нагоду познайомити журналіста з компанією, її товарами і послугами; але без жодної конфіденційності.

Відповіді слід готувати різні, якомога відвертіші і повніші. Вони можуть мати попередній, гіпотетичний характер, треба підготувати пояснення, з чим це пов'язано. Не варто часто вдаватися до відповіді не для запису, тільки у тих випадках, коли треба обговорити ситуацію без привселюдного розголошення. Коли мова йде про конфіденційну інформацію, то ще одним варіантом відповіді може бути заява, що на цей час ще немає достовірних даних, які б допомогли відповісти на запитання, але що найближчим часом вони з'являться й репортер, який поставив це питання, буде обов'язково проінформований. Такі ситуації потрібно передбачати і заздалегідь до них готуватися. Обіцянку відповісти пізніше потрібно обов'язково виконати. Відповідаючи на питання не слід-зловживати фразами типу без коментарів. Треба продумати всі терміни і їхню адекватну інтерпретацію, не використовувати у відповідях жаргонні, арготичні слова і вирази. Попередньо можна розіграти потенційну прес-конференцію в ролях за участю в ній юридичних і технічних експертів, які відстежать повідомлення і відповіді на питання з професійної і комунікативної точок зору і допоможуть передбачити потенційно складні моменти.

Прес-конференцію рекомендується проводити в спеціальному приміщенні: у кімнаті для зустрічей, засідань, нарад, але не в офісі або у великій актовій залі, де всі дивитимуться один одному у спину або розбредуться по величезному приміщенню, що ускладнить комунікацію. Для тих, хто виступатиме, треба підготувати картки з їхніми іменами і прізвищами, написаними великими літерами. Усі члени РК-команди, якщо така є, повинні мати значки зі своїми іменами для більш ефективної комунікації з ними. Фахівці рекомендують проводити прес-конференцію протягом не більш 60 хвилин. її тривалість повинна бути оголошена заздалегідь — щоб журналісти знали, скільки матимуть часу для питань і як довго будуть зайняті. Незадовго до завершення конференції варто нагадати аудиторії про це, наприклад, оголосивши, що наступне питання буде останнім.

Структура прес-конференції:

ü вступна частина (тривалість 3—4 хвилини);

ü вітання;

ü пояснення причин проведення;

ü програма;

ü відрекомендування доповідачів;

ü інформація про матеріали, що представляються пресі (прес-кіт);

ü виступи (доповідачів має бути не більш двох з максимальною тривалістю доповіді або повідомлення 10 хвилин для кожного з них);

ü питання журналістів.

Правила проведення прес-конференції.Для будь-якої прес-конференції існують визначені правила проведення. От деякі з них:

ü доповідач, як правило, зачитує текст короткої заяви, у якому йдеться про причини проведення такого заходу;

ü репортерів запрошують ставити питання доповідачеві (поруч знаходяться один або два експерти, що можуть знадобитися йому для відповіді на спеціальні питання);

ü питання задаються почергово;

ü професійні стандарти припускають, що репортери дотримуватимуться оголошеної теми.

Голова прес-конференціїповинен:

1. Не допускати перебільшень, називаючи речі своїми іменами.

2. Виявляти повагу до своїх конкурентів, політичних супротивників, недоброзичливців.

3. Не прагнути переконати інших у тому, що успіх — його особисте досягнення, пам'ятати про команду і тих, хто працював для досягнення цього успіху.

4. Уникати суперечок, а також давати односкладові відповіді типу так, ні.

5. Не зачіпати теми, висвітлення яких у пресі є небажаним.

6. Не виявляти пристрастей або ворожості до кого-не-будь із запрошених.

7. Намагатися сповільнювати темп питань, даючи більш докладні відповіді на деякі з них.

ПРАКТИЧНЕ ЗАСВОЄННЯ ТЕОРЕТИЧНОГО МАТЕРІАЛУ

Читайте також:

1. V. Завдання.
2. VІ. Підсумки уроку і повідомлення домашнього завдання.
3. Адаптація персоналу: цілі та завдання. Введення у посаду
4. Адвокатура в Україні: основні завдання і функції
5. АКТУАЛЬНI ПРОБЛЕМИ І ЗАВДАННЯ КУРСУ РОЗМIЩЕННЯ ПРОДУКТИВНИХ СИЛ УКРАЇНИ
6. Актуальність і завдання курсу безпека життєдіяльності. 1.1. Проблема безпеки людини в сучасних умовах.
7. Аналіз руху грошових коштів у контексті нової фінансової звітності Важливим завданням аналізу фінансового стану підприємства є оцінка руху грошових коштів підприємства.
8. Аудит, його мета та завдання
9. Багатокритеріальні завдання оптимального керування
10. Багатокритерійні завдання і можливі шляхи їхнього рішення.
11. Безпека життєдіяльності людини – найважливіше завдання людської цивілізації
12. Бухгалтерська звітність, її значення, завдання і вимоги

Переглядів: 2339