Управління якістю туристичних послуг: сутність та значення

У сучасних умовах, коли зовнішнє оточення постійно змінюється, туристичні підприємства прагнуть досягнути конкурентних переваг на ринку за допомогою покращення якості послуг. Глобальна конкуренція вимагає від підприємств більш активного використання сучасних IT, які є одним із елементів забезпечення якості туристичних послуг.

Міждержавними стандартами ДСТУ 28681.1-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг» та ДСТУ 28681.2-95 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги» туристичну послугу визначено як результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів [12, 13].

Відповідно до Закону України «Про туризм» термін «туристична послуга» включає послуги суб’єктів туристичної діяльності по розміщенню, харчуванню, транспортному, інформаційно-рекламному обслуговуванню, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг і т. д., спрямовані на задоволення потреб туристів [6].

Виходячи із розуміння сутності туристичної послуги закріпленої на законодавчому рівні, вона складається з основних, додаткових та спеціалізованих послуг.

Інструкцією «Про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг і контролем за їх дотриманням» до основних послуг належать розміщення в готелі, харчування, екскурсії, зустріч і проводи [7]. В Державному класифікаторі України «Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності» визначено розділ 63.3 «Послуги бюро подорожей і туристичних агентств», який включає: послуги, пов’язані з організацією поїздок, забезпеченням житлом і транспортними засобами, роботою екскурсоводів та гідів [10].

Слід зазначити, що до основних належать послуги, які надаються підприємствами-виробниками туристичної сфери (послуги засобів розміщення, підприємств ресторанного господарства, транспортних і страхових компаній). Екскурсійні ж послуги належать до спеціалізованих, які надаються підприємствами-посередниками в туризмі (послуги туроператорів, турагентів, екскурсійних бюро, бюро подорожей та екскурсій та ін). Послуги, що надаються підприємствами-виробниками та підприємствами-посередниками між виробниками та споживачами додатково до основних належать до додаткових послуг (спортивні, розважальні, культурні послуги, послуги лікування і т. д.) [66].

Якість туристичної послуги характеризується такою сукупністю властивостей туристичної послуги, яка забезпечує її придатність до задоволення певної потреби туриста [14]. Слід зазначити, що це поняття комплексне, оскільки якість туристичної послуги залежить від якості послуг усіх суб’єктів туристичної діяльності, задіяних у процесі.

Управління якістю послуг – це процес, який ґрунтується на системному підході до вирішення багатьох питань та розглядається як сукупність елементів зовнішнього середовища і внутрішнього стану підприємства.

Отже, управління якістю туристичних послуг можна представити як управлінський процес, спрямований на координацію дій усіх суб’єктів туристичної діяльності по забезпеченню та поліпшенню якості туристичних послуг у межах системи.

Таким чином, системність у сутності цього поняття зумовила появу терміна «система управління якістю», який у закордонній літературі замінено на поняття «система менеджменту якості». На думку вітчизняних учених, система управління якістю – це сукупність функцій, методів, засобів діяльності, які використовуються в процесі контролю, оцінки і аналізу ситуацій, формування і організації виконання управлінських рішень щодо задоволення вимог до якості та зниження витрат на неї [96].

Російські науковці систему управління якістю представляють також як сукупність методів, заходів і засобів, але спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримання відповідного рівня якості продукції та послуг при їх розробленні, виготовленні та експлуатації (споживанні) [58].

У стандартах ISO 9000 версії 2000 р. термін «система менеджменту якості» трактується як «система менеджменту, що спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості» [16].

Ураховуючи галузеву специфіку, система управління якістю туристичних послуг – це система, яка інтегрує діяльність різних суб’єктів туристичної діяльності та орієнтує їх на досягнення, підтримання відповідного рівня якості туристичних послуг, що повністю задовольнить потреби туриста найбільш економним шляхом.

2.2. Реалізація принципів управління якістю туристичних послуг з використанням інформаційних технологій

У межах системи управління якістю термін «якість» має достатньо широке значення, але «час» – їїуніверсальна характеристика. Тобто одним із аспектів покращення якості туристичних послуг відповідно до принципів управління якістю є скорочення часу на їх виробництво і надання та підвищення продуктивності праці співробітників підприємства.

Відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9004-2-96 принципами управління якістю на основі впровадження системи якості послуг є:

- відповідальність керівників за виконання покладених на них обов’язків щодо формування політики у сфері якості і забезпечення задоволення потреб споживача;

- забезпечення керівництвом упровадження системи якості та виконання поставлених завдань у сфері якості необхідними і достатніми ресурсами (людськими та матеріальними);

- розроблення, створення, документальне оформлення, впровадження та забезпечення сприятливого робочого стану для функціонування системи якості як засобу виконання поставлених завдань;

- налагодження ефективної взаємодії між споживачем послуг і персоналом підприємства [17].

У сучасній вітчизняній науці пропонуються різні принципи управління якістю:

- управління якістю повинне здійснюватися на всіх рівнях та основуватися на системі якості, оскільки воно є складовою загального механізму управління підприємством;

- управління якістю базується на нормативних документах України та міжнародних стандартах;

- процеси управління якістю повинні розповсюджуватись на весь життєвий цикл продукції та послуг від проектування до реалізації;

- забезпечення системного підходу та комплексності в управлінні якістю;

- науковий підхід до розв’язання проблем управління якістю;

- вироблення чітких показників оцінювання рівня якості послуг;

- урахування пріоритету людського фактора в управлінні якістю;

- управління якістю базується на вимогах Державної системи стандартизації та потребує постійного вдосконалення [30, 56, 57, 58, 74, 96, 97].

Принципи управління якістю з урахування галузевої специфіки, слід доповнити такими:

- забезпечення якості туристичних послуг на всіх рівнях управління в усіх задіяних у цьому процесі суб’єктах туристичної діяльності;

- налагодження таких взаємодій на підприємстві, при яких кожний співробітник здатен розв’язувати проблеми якості туристичних послуг на своєму робочому місці;

- управління якістю туристичних послуг на основі зібраної інформації щодо змін у потребах клієнтів, стратегії і тактики конкурентів, а також змін у своїх ресурсах, технологічних можливостях і потужностях;

- відповідність якості до ціни туристичної послуги;

- забезпечення прибутковості суб’єктів туристичної діяльності за рахунок покращення якості туристичних послуг;

- застосування і впровадження сучасних IT як ключового фактора забезпечення якості туристичних послуг.

Процес реалізації вищезазначених принципів управління якістю туристичних послуг на практиці неможливий без використання новітніх IT.

Застосування сучасних IT значно розширює можливості туристичних підприємств по проведенню оцінювання рівня якості послуг і прийняттю рішень у сфері якості. Формальна ж їх реалізація пов’язана з недостатністю IT, які підходять для забезпечення оцінювання і покращення якості.

У системі управління якістю існують різні проекти поступового і постійного вдосконалення та широкий спектр способів і рівнів використання IT. Такі проекти можуть мати як локальний характер, так і поєднувати в собі різноманітні функції (що можуть мати відношення і до бізнес-процесів), які повинні бути перебудовані з урахуванням використання IT.

Один із прикладів локального застосування IT – бронювання туру в режимі он-лайн, що значно скорочує час на обслуговування клієнта безпосередньо на підприємстві і сприяє покращенню якості обслуговування. Прикладом іншого може бути підключення турагента (туроператора) до інформаційно-пошукових систем, що дають можливість автоматизувати більшість їх бізнес-процесів та здійснювати взаємозв’язок у режимі реального часу між туроператором, турагентом, туристом.

Така здатність систем значно економить час на пошук туру з урахуванням потреб, інтересів, можливостей клієнтів; бронювання туру; здійснення взаєморозрахунків різних учасників цього процесу та ін. Усі перераховані можливості забезпечують якісне надання туристичних послуг з використанням IT.

Читайте також:

<== попередня сторінка	\|	наступна сторінка ==>
Інформаційна система управління підприємством	\|	Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами туристичної індустрії комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг

Не знайшли потрібну інформацію? Скористайтесь пошуком google:

Генерація сторінки за: 0.018 сек.