• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами туристичної індустрії комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг

Основні вимоги до систем забезпечення якості туристичних послуг формуються відповідно до міжнародних стандартів ISO 9004.2, 9002 і спрямовані на забезпечення досягнення необхідної якості послуг, що надаються споживачеві.

Нині неможливо забезпечити якісне ведення туристичного бізнесу без упровадження і застосування новітніх ІТ (див. рис. 2.1).

Основними завданнями у сфері якості, які спрямовані на досягнення поставлених цілей є:

- визначення соціально-економічної ефективності від реалізації основних напрямів покращання якості туристичних послуг;

- забезпечення якісного надання туристичних послуг усіма задіяними в процесі суб’єктами туристичної діяльності;

- залучення до процесу створення системи управління якістю працівників усіх рівнів, особливо продуктових структурних підрозділів;

- забезпечення відповідності здійснюваних робіт принципам управління якістю, зокрема з урахуванням галузевої специфіки; дотримання працівниками підприємств професійних стандартів та правил етики;

- поліпшення якості туристичних імелуг з урахуванням вимог споживачів та національних і міжнародних нормативних документів.

Рис. 2.1. Модель використання інформаційних технологій у процесі забезпечення якості туристичних послуг

Визначення цілей та завдань у сфері якості базується на отриманих даних щодо вимог туристів, результатів роботи суб’єктів туристичної діяльності, які беруть участь у виробництві та наданні туристичних послуг. Для прискорення процесу формування політики якості і забезпечення її реальності підприємства застосовують різноманітні IT:

- спеціалізовані програмні продукти для автоматизації маркетингової діяльності підприємства, аналіз результатів їх функціонування;

- оцінювання результатів роботи в інформаційно-пошукових системах, системах бронювання і резервування тощо.

Організація роботи з якості полягає у визначенні повноважень, відповідальності і взаємодії персоналу суб’єктів туристичної діяльності, надання послуг, контроль діяльності, яка впливає на якість туристичних послуг. Ця вимога пов’язана з:

- процесом виявлення претензій, скарг, рекламацій споживачів, визначенням і проведенням заходів із їх ліквідації та попередження;

- формуванням вимог внутрішньої перевірки якості надання туристичних послуг;

- забезпеченням необхідними засобами контролю.

Робота повинна проводитись на підприємстві постійно з урахуванням виявлених у результаті перевірки недоліків.

З метою забезпечення потрібної об’єктивності для здійснення перевірок має залучатися персонал не задіяний у процесі виробництва та надання послуг. У закордонній практиці діяльності підприємств готельного господарства ця робота виконується працівниками служб якості, основними функціональними обов'язками яких є:

- розроблення систем управління якістю;

- контроль за дотримання вимог внутрішніх стандартів та правил, а також національних нормативних документів і міжнародних стандартів;

- оброблення отриманих результатів;

- формування заходів з їх ліквідації;

- оцінювання рівня якості наданих послуг;

- підбір персоналу з урахуванням його професійних навичок, здібностей, досвіду і т. д.

В Україні деякі підприємства готельного господарства (особливо п’ятизіркові), вивчивши досвід роботи закордонних підприємств у сфері якості, внесли корективи в організаційну структуру шляхом організації служби якості.

Забезпеченню ефективної роботи менеджерів з якості сприяє організація автоматизованих робочих місць з відповідними програмними, інформаційними і технічними ресурсами. Як правило, вони мають доступ до локальної мережі підприємства та підключені до Інтернету. Використання традиційних та нових методик оцінювання якості за допомогою IT дає можливість менеджерам із якості всебічно проаналізувати отримані результати. Для цього використовуються різноманітні послуги глобальної мережі:

- розсилання анкет електронною поштою;

- розміщення анкети на сайті підприємства;

- інтерв’ювання за допомогою телефонного зв’язку;

- опрацювання інформації веб-сайтів туристичних видань щодо якості наданих послуг та ін.

Крім того, для роботи служби якості важливим є оцінювання результатів використання IT у діяльності підприємства.

Службою одного із провідних підприємств готельного господарства в м. Києві, проводиться аудит послуг, результати якого оформлюються у вигляді звіту. За результатами перевірки виявляються недоліки і формулюються основні рекомендації. Результати представлені у вигляді відсоткового співвідношення до максимальної кількості балів, отриманих кожною категорією в процесі перевірки (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Читайте також:

1. D і 3D технології креслення в AutoCAD
2. III. Процедура встановлення категорій об’єктам туристичної інфраструктури
3. IV. Вартість знака для товарів і послуг та фірмового найменування
4. OLAP-Технології
5. PR-ІНСТРУМЕНТАРІЙ І МАНІПУЛЯТИВНІ ТЕХНОЛОГІЇ
6. PR-технології у виборчій кампанії.
7. PR-технології.
8. VI. Оформлення маршрутної документації на проведення туристичних походів та експедицій
9. VII. За видами товарів і послуг
10. Web-технології
11. Автоматизація туристичних послуг
12. Автомати­зовані інформаційні систе­ми для техніч­ного аналізу товар­них, фондових та валют­них ринків.

Переглядів: 941