• Гідрологія і Гідрометрія
• Господарське право
• Економіка будівництва
• Економіка природокористування
• Економічна теорія
• Земельне право
• Історія України
• Кримінально виконавче право
• Медична радіологія
• Методи аналізу
• Міжнародне приватне право
• Міжнародний маркетинг
• Основи екології
• Предмет Політологія
• Соціальне страхування
• Технічні засоби організації дорожнього руху
• Товарознавство продовольчих товарів

Функції навчально-тренінгового центру.

На сьогодні професійне навчання співробітників стало од­ним з основних завдань ефективного управління персоналом у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на ос­нові потреб розвитку, а також необхідності виконання праців­никами своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка робо­ти працівників готелю визначає необхідність знання ними тра­дицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно уп­равляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Сучасний менеджмент дово­дить, що безперервне навчання приводить до постійного удос­коналення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперер­вного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підго­товка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме як таке приносить людині величезне задоволення, і вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.

Тренінги — це ефективне професійне навчання з надання го­тельних послуг за оригінальними програмами з актуальною те­матикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирі­шенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості об­слуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, мар­кетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також трен­інги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе зна­чення для систематичного навчання і що дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готелю.

На думку деяких авторів тренінг — це багатофункціональ­ний метод навмисних змін психологічних феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійного та особисті-сного буття людини.

Тренінг може бути реактивним і проактивним. Реактив­ний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну про­блему у сфері надання послуг і продуктивності праці, поведі-нкова причина якого встановлена і відділена від інших мож­ливих причин. Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в рамках корпоративної стратегії та у тісному зв'язку з планами готелю в сфері трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути викликаний такими причинами, як розробка нових послуг, удосконалення управління, впровадження нових бізнес про­цесів, вихід на нові ринки тощо.

Навчальні програми, що проводяться на базі навчально-тренінгового центру готелю індустрії гостинності, мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співро­бітництва.

Фахівці навчально-тренінгового центру мають уважно спо­стерігати за змінами, що відбуваються у світі в готельній справі, і систематично досліджувати світовий досвід, переймати і швид­ко засвоювати нові технологічні методи і процеси як надання готельних послуг, так і навчання персоналу.

Залежно від типу готелів формуються різні типи і види на-вчально-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких вра­ховує різні рівні сервісу, наприклад:

• вищий рівень послуг - готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей;

• середній рівень послуг — такі готелі розраховані на най­більший сегмент подорожуючих;

• обмежений рівень послуг — призначені для прийому осіб з невеликим статком.

Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги на­дають навички спілкування у готелі. До них належать тренінги із техніки спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, де­легування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і си­стеми взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна дозволяти вноси­ти гнучкість і корективи в управління операційною системою готелю у зв'язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.

Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим прове­денням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дис­циплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

Функції навчально-тренінгового центру полягають у реалі­зації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і ста­жування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчанні усе­редині готелю постійних та нових працівників методам управ­ління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.

До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю, належать такі:

• тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов'язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);

• тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага при­діляється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);

• тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удос­коналення ірозвитку діяльності готелю, атакож технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволо­діння ефективними способами і методами роботи;

• тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними мето­диками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);

• тренінг-програми, в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кри­зи і шляхів санації готелю);

• тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотех-нології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов'язані із застосуванням методів оцінки людського капі­талу, системи точної психологічної діагностики для побу­дови мотиваційних карт і моделювання);

• тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що нада­ють можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орі­єнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психо­логічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездат­ності працівників;

• тренінг-програми для керівників і фахівців відділів мар­кетингу, реклами, PR (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, кон­цепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіа-плану-вання, створення унікальної пропозиції засобами рекла­ми і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);

• тренінг-програми, що розглядають управління відносина­ми з клієнтом, способи залучення нових і утримання ста­рих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;

• тренінг-програми з організації і проведення нестандарт­них виставок і презентацій;

• тренінг-програми, які розглядають створення креативно­го продукту в рекламі;

• тренінг-програми для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкуван­ня з клієнтами, попередні переговори за телефоном і управ­ління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки зі встановлен­ням довгострокових відносин із клієнтами; ведення пере­говорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, пер­ше враження, надання послуг, аргументація, розгляд запе­речень, переговори про ціну, завершення переговорів);

• тренінг-програми, які розглядають управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікацію витрат, аналіз беззбитковості, збутову політику готелю, формування бюд­жету готелю.

Слід також зазначити, що комплексна система навчання, яка поєднує в собі сукупність організаційних, режимних, техніч­них, інформаційних та інших заходів, спрямованих на досяг­нення високого рівня надання готельних послуг, розробляєть­ся і впроваджується з урахуванням конкретних умов для кож­ного готелю.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Охарактеризуйте систему управління персоналом готелю, на­ведіть її функції, принципи та структуру.

2. Наведіть основні технології управління персоналом.

3. Дайте визначення поняття «маркетинг персоналу».

4. Наведіть методи визначення потреби готелю в персоналі.

5. Які існують джерела наймання персоналу, як проводиться його пошук і добір?

7. В чому полягає роль кадрового планування в готелі?

8. Як проводиться управління кар 'ерою персоналу в готелі?

9. Як здійснюється оцінювання і стимулювання праці персоналу ?

10. Назвіть загальні вимоги, що висуваються до обслуговуючого пер­соналу в готелі.

11. Охарактеризуйте систему тренінгів обслуговуючого персоналу готелю. Які функції покладені на навчально-тренінговий центр ?

Глава 11______________________________

Читайте також:

1. Адвокатура в Україні: основні завдання і функції
2. Алгоритм знаходження ДДНФ (ДКНФ) для даної булевої функції
3. Але відмінні від значення функції в точці або значення не існує, то точка називається точкою усувного розриву функції .
4. Аналіз коефіцієнтів цільової функції
5. АРХІВНІ ДОВІДНИКИ В СИСТЕМІ НДА: ФУНКЦІЇ ТА СТРУКТУРА
6. АРХІВНІ ДОВІДНИКИ В СИСТЕМІ НДА: ФУНКЦІЇ ТА СТРУКТУРА
7. Асимптоти графіка функції
8. Асимптоти графіка функції
9. Базальні ядра, їх функції, симптоми ураження
10. Базові функції, логічні функції
11. Банки як провідні суб’єкти фінансового посередництва. Функції банків.
12. Банківська система та її основні функції

Переглядів: 597